学习情境2：客房预订服务

1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理学习情境学习情境2：客房预订服务：客房预订服务学习情境学习情境2 2：客房预订服务：客房预订服务任务一：准备工作任务一：准备工作 任务二：受理预订任务二：受理预订任务三：确认预订任务三：确认预订任务四：客人抵店前的准备任务四：客人抵店前的准备任务五：处理特殊情况任务五：处理特殊情况学习目标学习目标p知识目标：知识目标：了解客房预订业务开展在酒店经营管了解客房预订业务开展在酒店经营管理中的重要意义；理中的重要意义；p熟悉客房预订的形式；熟悉客房预订的形式；p掌握客房预订的渠道；掌握客房预订的渠道；p懂得客房预订控制管理的方法。懂得客房预订控制管理的方法。学习目

2、标学习目标p技能目标：技能目标：能正确掌握各种形式预订受理的程序能正确掌握各种形式预订受理的程序和服务技巧；和服务技巧；p正确填写预订表格和有关预订文件；正确填写预订表格和有关预订文件；p能运用知识处理预订失约行为和采取能运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。补救措施。 2009年年4月月16日，国家旅游局相日，国家旅游局相关负责人在关负责人在2009中国国内旅游交易会中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，新闻发布会上透露，2008年年12月至月至2009年年2月，全国纳入监测的各大城月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入

3、住的客人左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的占酒店宾客总数的60%左右。左右。 预订是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。预订是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。p客房预定对客人的意义：客房预定对客人的意义： 比较自如的掌控自己的行程比较自如的掌控自己的行程 节约自己的旅行时间节约自己的旅行时间 规避酒店客满带来的风险规避酒店客满带来的风险 确保自己的住宿安排确保自己的住宿安排p客房预定对酒店的意义：客房预定对酒店的意义： 更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动动 更好的为客人提供优质的服务更好的为客人提供优质的服务 更好的满足客人更好的满足客人 获得

4、最理想的客房出租率获得最理想的客房出租率 五、预订的种类五、预订的种类预订种类客房保留时间临时预订（Advance Reservation）将房间保留至当日18：00确认类预订（Confirmed Reservation ）保留至预订日期的18:00或某一事先约定的时间保证类预订（ Guaranteed Reservation ）保留房间到确认抵店日的次日中午12:00的退房时间为止等待类预订等候饭店通知六、房价种类六、房价种类标准价标准价(Rack Rate)(Rack Rate) 团队价团队价(Group Rate)(Group Rate) 小包价小包价(Package Plan Rate

5、) (Package Plan Rate) 折扣价折扣价(Discount Rate)(Discount Rate) 商务合同价商务合同价(Commercial Rate)(Commercial Rate) 白天租用价白天租用价(Day Use Rate)(Day Use Rate) 加床费加床费(Rate for Extra Bed)(Rate for Extra Bed) 欧式计价（European Plan，简称“EP”）p房价住宿费美式计价（American Plan，简称“AP”）p房价住宿费早、中、晚餐费欧陆式计价（Continental Plan，简称“CP”）房价住宿费欧陆式早

6、餐(咖啡、面包)百慕大计价（Bermuda Plan，简称“BP”）房价住宿费丰盛的西式早点修正美式计价（Modified American Plan，简称“MAP”）p房价住宿费早餐+中或晚餐费七、客房的计价方式七、客房的计价方式八、预订程序八、预订程序客房预订操作程序 任务一：准备工作任务一：准备工作1 1检查仪表仪容检查仪表仪容2 2做好交接班做好交接班3 3整理环境整理环境4 4备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据5 5掌握房价掌握房价任务任务2 2：受理预订：受理预订所需所需客房客房类型类型逗留逗留天数天数所需所需客房客房数量数量预期预期抵店抵店日期日期受理预订受理预订一、电话受

7、理一、电话受理 事后提醒：如果不能及时地满足客人事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。下次通话时间。二、电传传真二、电传传真(书面书面)受理受理 1 1收办电传传真收办电传传真(1)(1)在电传传真收发簿上登记。在电传传真收发簿上登记。(2)(2)将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。 2 2核查判断核查判断(1)(1)查看客房预订可行性报告表

8、，确定当日订房状况。查看客房预订可行性报告表，确定当日订房状况。(2)(2)确定是否受理预订。确定是否受理预订。 3 3主管签字确认主管签字确认 4 4回发电传传真回发电传传真按机器操作程序发送电传传真。按机器操作程序发送电传传真。 5 5存档记录存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。 三、互联网受理三、互联网受理 1 1获悉信息获悉信息 客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租相关信息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅

9、速。情况，注意信息的准确、迅速。 2 2确认判断确认判断 确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。受理的判断。 3 3打单邮寄打单邮寄 打出预订确认单，将第一联传真给客人；将预订打出预订确认单，将第一联传真给客人；将预订确认单第二联传真给客人所订的饭店，饭店根据客人确认单第二联传真给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容为客人保留客房。的预订内容为客人保留客房。四、当面受理四、当面受理 1 1了解需求了解需求 主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态

10、和语言；主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问了解客人的订房需求，查看电脑询问了解客人的订房需求，查看电脑( (预订控制簿、预预订控制簿、预订架订架) )订房状况。订房状况。 2 2填写预订单填写预订单 (1)(1)确认客人的抵店日期和时间。确认客人的抵店日期和时间。 (2)(2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6 6时。时。 (3)(3)若饭店一时无法接受客人的预订，可请客人留若饭店一时无法接受客人的预订，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客

11、人。下电话号码，以便有空房时及时通知客人。 3 3确认预订确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书预订确认书”。4 4告别客人告别客人 (1)(1)预订单填写预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。好地告别。 (2)(2)将预订单存档将预订单存档 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确在旺季，对于不能说定

12、抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为告诉客人预订保留房的时限为1818：0000；如果客人不能；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。少天数。（一）团队的类型1.旅游型团队2.会议型团队3.修学型团队4.疗养型团队五、团队客房预订受理（二）团队的预订的特点1.用房数量较大。2.房间取消的更改的可能性较小。3.客人抵达离开酒店的时间比较确定。4.预定的价格一般较散客的要低。5.结算方式一般由接待单位统一结算。（三）团队客房预订程序1、以旅游团队电话订房为例2.会议团队电话订房的受理程序 目录目录六、六、 超额

13、订房超额订房（OverbookingOverbooking） 超额预订超额预订是指饭店在预订已满的情况是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在分比可控制在5%-15%5%-15%。参见课本参见课本p65p65目录目录六、六、 超额订房超额订房（一）超订数量的确定超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料分析预饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以订取消率、预期不

14、到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数超额预订数= =（临时取消率（临时取消率+ +预订不到率）预订不到率）预定日可预订量当日离店量预定日可预订量当日离店量延期延期住宿率住宿率超额预订率超额预订率= =超额预订数超额预订数可预订房数可预订房数参见课本参见课本p66页案例页案例目录目录（二）超订过度的补救措施（二）超订过度的补救措施超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处

15、理方法如下。量弥补客人，一般的处理方法如下。1 1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2 2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。饭店，高出的房费由本饭店支付。3 3免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。4 4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。查询服务。5 5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得

16、宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 任务三：确认预订任务三：确认预订一、临时性预订一、临时性预订( (口头确认口头确认) ) 临时性预订临时性预订(Advanced Reservation)(Advanced Reservation)是客人在是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。系订房。 口头确认最主要的是跟客人强调清楚口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订取消订房时限房时限”晚上晚上6 6点未到达，该预订即被取消。点未到达，该预订即被取消。 参见课本参见课本p72二、确认性预订二、确认性预订(书面确认书面确认) 确认性预订确

17、认性预订(Confirmed Reservation)(Confirmed Reservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。并以书面形式确认过的预订。 对于确认类预订，饭店依然事先声对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至明为客人保留客房至某一具体时间某一具体时间，过，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。客人。三、保证性预订三、保证性预订

18、保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation)(Guaranteed Reservation)是指是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。饭店在任何情况下都应保证落实的预订。 对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。仿的房间。 保证性预订确认程序保证性预订确认程序1预付定金收取政策 (1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括：u收取预付定金的期限（入住7天以前）；u支付定金

19、最后截止日期；u规定预付定金数额的最低标准（1天的房租）；u退还预付定金的具体要求等内容。 （2)提前向客人发出支付预订定金的确认书确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。 (3)收到预付定金后出具收据收据。 对您在饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容： 客人姓名 住店日期 客房类型 一天的房价(单位间数) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。 定金(￥) 开户行名称 地址 日期 年 月 日 预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费： 抵店当日18：00后通知，付100的取消

20、费。 抵店当日18：00前通知，付50的取消费。 抵店前2天内通知，付30的取消费。 抵店前2天通知，不需付取消费。 日期 签字 公司名称(盖章)预付定金确认书预付定金确认书3商业合同订房 饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任。4、信用卡订房5、饭店集团订房为其推荐其他饭店客房为其推荐其他饭店客房5是否愿意接受等待类订房是否愿意接受等待类订房 4建议客人改变房价要求建议客人改变房价要求 3建议客人改变住房类型建议客人改变住房类型 2婉拒预订婉拒预订建议客人重新选择来电日期建议客人重新选择来电日期 1宾客婉拒致歉信宾客婉拒致歉信

21、v一、散客订房取消一、散客订房取消v参见课本参见课本p73v二、团队订房取消二、团队订房取消v参见课本参见课本p741、预订核对的主要内容、预订核对的主要内容（1）散客预订核对的主要内容）散客预订核对的主要内容 预抵店客人姓名、单位预抵店客人姓名、单位(公司公司)、国籍、国籍(地区地区)。 预订房间种类、价格、间数。预订房间种类、价格、间数。 预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 预订种类预订种类(是否保证性预订等是否保证性预订等)。 付款方式及预付定金。付款方式及预付定金。 联系单位联系单位(公司公司)及电话、传真等。及电话、传真等。 是否有安排接送等特殊

22、要求。是否有安排接送等特殊要求。 任务四：客人抵店前准备任务四：客人抵店前准备 一、核对次日抵店客人预订内容一、核对次日抵店客人预订内容p61（2）核对团队会议预订主要内容）核对团队会议预订主要内容 预抵店团队会议团号、单位预抵店团队会议团号、单位(旅行社等旅行社等)。 预订房间种类、价格、间数、人数。预订房间种类、价格、间数、人数。 预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 付款方式及接待单位付款方式及接待单位(旅行社旅行社)承担付款范围和项目。承担付款范围和项目。 团队会议客人中是否有夫妇、儿童等。团队会议客人中是否有夫妇、儿童等。 接待单位接待单位(旅行社

23、旅行社)及电话、传真等。及电话、传真等。 是否有加床等特殊要求。是否有加床等特殊要求。 用餐安排、取送行李安排等。用餐安排、取送行李安排等。2. 预订核对的阶段预订核对的阶段（1）客人抵店前一个月做一次核对。）客人抵店前一个月做一次核对。（2）客人抵店前一周做第二次核对。）客人抵店前一周做第二次核对。（3）客人抵店前一天做第三次核对。）客人抵店前一天做第三次核对。（4）超常核对。）超常核对。二、客情信息的传达及制作相关表单二、客情信息的传达及制作相关表单 1、抵店前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾、抵店前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（客（VIP）、大型客队，会议接待，客满等信息通

24、）、大型客队，会议接待，客满等信息通知各部门。知各部门。 具体方法具体方法：（1）采取分发各类预报表采取分发各类预报表 ：如：如“十天客情预报十天客情预报表表” 、“重点宾客（重点宾客（VIP）呈报表）呈报表” 、VIP客人客人接待规格呈报表表等接待规格呈报表表等（2）召开由运转总经理主持的协调会。）召开由运转总经理主持的协调会。2、VIP宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览次日抵店宾客一览表表”，鲜花水果篮通知

25、单、特殊要求通知单，鲜花水果篮通知单、特殊要求通知单等。等。 3、VIP宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客的预订具体要求，提前排房，并将有光接待细节的预订具体要求，提前排房，并将有光接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。店前的各项准备工作。三、预订过程的检查和控制三、预订过程的检查和控制 1 1检查、纠正错误检查、纠正错误 (1)(1)检查有无将订房人误认为住宿人。检查有无将订房人误认为住宿人。 (2)(2)检查有无将抵、离店日期写错。检查有无将抵、离店日期写错。 (3)(3)检查是

26、否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。预订而未到的房数等。 2 2及时处理及时处理“等候名单等候名单” (1)(1)每天检查预订状况时，若发现每天检查预订状况时，若发现“等候名单等候名单”中的客人中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等等候名单候名单”中取消，列人预抵店客人名单。中取消，列人预抵店客人名单。 (2)(2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。改。 1 1客人订房时无房客人订房时无房 (1

27、)(1)首先应向客人道歉，说明原因。首先应向客人道歉，说明原因。 (2)(2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。预订

28、手续。 (3)(3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他饭店预订。提供其他信息并建议客人到其他饭店预订。任务五：处理特殊情况任务五：处理特殊情况 2 2已预订客人要求增加房间的数量已预订客人要求增加房间的数量 (1)(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。订单，核对无误后再行操作。 (2)(2)查看电脑中饭店预订信息情况，

29、判断是否接受客人的要查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。客人的要求。 (3)(3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。根据实际情况收取一定的保证金。 (4)(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。组。3 3客人指定房型、楼层、房号客人指定房型、楼层、房号 一般饭店一般饭店通常不接受指定房号的预订通常不接受指定房

30、号的预订，但会答应客人尽量，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到按客人要求的房号安排；如果遇到VIPVIP或常客，客人要求又强或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。烈，这种情况下，预订员应视情况而定。 (1)(1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。判断是否接受客人的指定性预订。 (2)(2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情

31、况后推销其他房问，或建议其他人住方案其他房问，或建议其他人住方案( (如先请客人人住其他类型的如先请客人人住其他类型的房间后再更换等房间后再更换等) )。 (3)(3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。客人谅解并作换房处理。4 4客人在预订房间时嫌房价太贵客人在预订房间时嫌房价太贵 预订员应妥善运用推销语言技巧。预订员应妥善运用推销语言技巧。 (1)(1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本饭店的客房结先肯定房价高，后向客人详细介绍本饭店的客房结构及配套设施设备等。构及配套设施设备等。 (2)(2)若客人还未下结论，则

32、不妨采用对比法，将客人所若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行比较，建议客人先入住尝试，预订的房间与其他饭店的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。为客人办理预订手续。5 5客人更改预订日期时无房客人更改预订日期时无房 (1)(1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。人的谅解。 (2)(2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。补名

33、单内。 (3)(3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。 (4)(4)取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组。或班组。6 6订房员接到饭店内部订房订房员接到饭店内部订房 (1)(1)仔细审查订房单是否完整、正确，是否有负责人的仔细审查订房单是否完整、正确，是否有负责人的亲笔签名，核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限亲笔签名，核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内。范围内。 (2)(2)如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单

34、不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。订单不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。目录目录7.订房纠纷的处理住期纠纷（1）代订公司出错（2）客人自己记错（3）饭店预订差错（4）客人订房后更改住期参见课本p74目录目录房间数量和类型纠纷（1）房间数量纠纷处理（2）房间类型纠纷处理房间费用纠纷（1）客人觉得房价过高（2）协议性房价外泄的纠纷处理7.订房纠纷的处理p76目录目录7.订房纠纷的处理付费方式纠纷（1）客人声称公司代付纠纷（2）客人出示旅行社凭单纠纷（3）客人无代订公司凭单纠纷（4）未付定金或改变原订房数量纠纷（5）现付房租改为转账纠纷（6）客人改变住期与房价标准纠纷（7）外汇改为人民币付款纠纷

35、目录目录7.订房纠纷的处理保证订房和无预订纠纷保证订房和无预订纠纷（1）保证订房纠纷）保证订房纠纷（2）一保一不保纠纷）一保一不保纠纷（3）无预定纠纷）无预定纠纷超额订房纠纷超额订房纠纷目录目录7 7、订房纠纷处理、订房纠纷处理 （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方

36、面的政策及当地法规而产生不满。参见课本p72目录目录案例分析案例分析 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 目录目录可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的

37、情绪。在听取客人意见后，可歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。、要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。、因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。种做

38、法成功率较高，不妨一试。目录目录2、尽快查明原因。若责任不在代订公司，接、尽快查明原因。若责任不在代订公司，接待员可以按原则办理，只给待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。酒店不应这样做。3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同属关系良好的协议单位，

39、接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。责任，便于今后的长期合作。目录目录4、若查明责任在酒店一方，接待员更应、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。挽回了酒店的声誉，一举两得。 但事后，酒店应查明事故出现的环节，但事后，酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙