招行大堂管理办法

1、招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法第一章总则第一条为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规 范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。第二条本办法根据招商银行营业厅服务管理办法与招商银行上海分行营业厅规 范化服务实施细则等有关规泄对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。第三条本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。第二章岗位职责和任职资格第四条大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包 括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责 整个营业厅的销售和服务管理，

2、提升客户满意度。第五条大堂主管的岗位职责包括：（-）决策落实配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并 根据销售业绩统计簿、客户意见薄、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月 度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。（二）服务管理现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负 责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良 好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度 控制在最小范用。与客户保持良性的接触，了解客户的意

3、见、建议和有价值的信息。负责每 日定时査阅客户意见簿，并及时回复与处理。（三）销售管理负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环 节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制圧工作任务，督促苴形成计划并指 导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售 人员进行具体的绩效考核。第六条大堂主管任职资格（-）教冇背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当 放宽）。（二）从业经验：金融行业相关工作2年以上。（三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计业务相关知识：具备相应的风险识别能力，具有

4、一泄的团队管理能力和营销经验技巧。（四）工作态度：有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识和沟通能力，能承受工 作压力，善于自我激励：学习能力和适应能力强。第七条大堂助理岗位职责（一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。（二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。（四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户：同时协助其他岗位人员做好转推 介工作。（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序，宣传服务设施的 正常运行。第八条大堂助理任职资格（-）教冇背景:大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当

5、放宽）。（二）工作经验：1年以上从业经验。（三）技能技巧：具备一泄的产品营销和客户分析技巧，善于自我管理：通过零售银行 岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。（四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于沟通。第九条引导员岗位职责（一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问淸楚客户的 业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和 等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。（二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用。第十条引导员任职资格（-）教育背景：大专或以上，金融、营

6、销、旅游、服务类等相关专业（条件优秀者可 适当放宽）。（二）工作经验：经过专门的业务和服务礼仪培训。（三）技能技巧：商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行各类零售产品。（四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。第三章管理与考核第十一条大堂主管的准入机制各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选，由分行人力资源部和零售银行部共 同进行资格初审，对初审通过者统一安排而试和笔试。分行在综合分析笔试和而试情况、日 常工作表现及分、支行评价的基础上，研究决定最终聘任人选。除了行内选拔以外，分行也可不泄期地通过对外招聘的方式，对大堂主管岗位的人员进 行补充。初次聘用的，试聘期为三个月。试聘期内重点

7、考察其新任职务的履职情况，期满后，对 考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以解聘处理。第十二条大堂主管应专人专岗，英岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位，嶄 酬系数范围为0.9-1. 2。对于开展“网点创赢”的支行，英大堂主管的任职资格和级别，原 则上参照招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法中的相关规怎执行。第十三条引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批 同意。大堂服务人员应该专人专岗，不得兼任其他工作，不得随意调动，如需岗位调动，须 经分行审批同意。第十四条大堂服务人员考核采用支行自查、分行巡査的形式，采取行内监督与行外监 督相结合的方式。对大

8、堂服务人员的考核为每季度一次，考核评分在80分（含）以上为合 格，80分以下为不合格。年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。第十五条大堂主管由分行和所属支行按照招商银行上海分行大堂主管服务营销考核 表（附1）,分别进行评分考核。分行考核得分的80$加上支行考核得分的20%,构成大堂 主管最终考核得分。第十六条大堂助理和引导员由分行和所属支行按照招商银行上海分行大堂助理、引 导员服务营销考核表（附2）分别进行评分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%构成大堂助理和引导员最终考核 得分。第四章激励与惩罚措施第十七条为激励先进，根据考评得分对营业厅大堂服务工作成绩突出的大堂服务人员

9、 进行表彰奖励。年度考核由分行统一组织实施。分行每年根据年度考核评分的结果，分别从大堂主管、 大堂助理和引导员三个岗位中各评出15%的优秀员工，并从中择优评选出5%的先进员工。对 于被评选为优秀和先进的员工，按照分行相关标准予以奖励。对支行或分行有特殊贡献的大堂服务人员，分行将视具体情况对英进行破格提升。第十八条对服务考核评分不合格的大堂服务人员采取处罚措施（-）对于季度考核评分不合格的大堂服务人员，将进行全行通报批评。（二）对于年度考核评分不合格的大堂主管，按总行年终考评的相关规立，扣罚其年终 奖的20% - 40%,并给予3个月的考察期。如果在考察期内还是达不到要求，或者连续两年 年度考核不合格的，则调离原岗位。（三）对于年度考核评分不合格的引导员和大堂助理，将调离原岗位或报分行人力资源部劝退下岗。第十九条大堂服务人员发生以下情况之一的，分行将暂时将其调离岗位，到分行零售 银行部进行学习和培训：（-）当月连续收到三次警告单的：（二）被客户投诉，且造成较坏影响的；（三）与客户发生争吵的。第二十条大堂服务人员发生