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文档简介

1、南充东方医院优质效力培训主讲：陈杨2课 程 公 约 请封锁手机请勿交头接耳请勿随意走动请坚持环境卫生请勿大声喧哗请勿交头接耳请勿随意走动3心灵有约医院优质效力内涵医院客服部内涵改动，从如今开场变化的世界变化的世界医院优质效力医疗效力任务面临 医院优质效力挑战一 市场竞争猛烈 挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权认识加强 挑战四 互联网医疗的开展 医院优质效力医院优质效力真诚的人文关怀规范的员工行为便利的就诊流程医院优质效力医院优质效力 四要素四要素看看我们怎样做的医院优质效力 要赞赏给他提意见的人，他使他成熟，要赞赏给他造姿态的人，他使他坚强。环环 境境 篇篇员员 工工 行行 为为 篇

2、篇就就 诊诊 流流 程程 篇篇人人 文文 关关 怀怀 篇篇医院优质效力 全新解读患者称心度笼统动作表情言语气味流程患者体验环境人效力做的好不好，谁决议？医院优质效力 全新解读患者称心度医院优质效力 全新解读患者称心度收费护士站手术室医护人员辅检药房住院部挂号就诊效力能不能做好，谁决议？医院优质效力 全新解读患者称心度患者称心度管理=发现不满+不断改良 医院优质效力 全新解读患者称心度打动第一阶段第二阶段医疗效力人员的效力认识转变“自动效力转变“自动征求意见转变观念、认识上的转变“以病人为中心转变医院客服部内涵医院客服部内涵我们的客人是谁？外部客人内部客人 院内的笼统大使；院内的笼统大使； 无缝隙效力的使者；无缝隙效力的使者； 营销信息搜集引擎；营销信息搜集引擎； 各科室相互衔接平台；各科室相互衔接平台； 优质效力监视者；优质效力监视者；医院客服部内涵客服部任务内容客服部任务内容 迎宾效力迎宾效力 分诊分诊 导诊导诊 运营数据搜集运营数据搜集 平安防备平安防备导 医 称心度调查 人文关怀 监视回 访 改动，从如今开场世界上没有一样的两个人世界上没有一样的两个人改动本人比改动他人容易改动本人比改动他人容易 改动，从如今开场 自动

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