第二章秘书的基本职能

1、秘书的职能与能力构成秘书的职能与能力构成第二章第二章秘书学概论秘书学概论运作题运作题请各小组收集的秘书职业需要承担的职请各小组收集的秘书职业需要承担的职能做出总结归纳，并请小组代表用简明能做出总结归纳，并请小组代表用简明扼要的语句总结出几大职能即可。扼要的语句总结出几大职能即可。秘书学概论秘书学概论秘秘书书的的职职能能秘书学概论秘书学概论秘书的地位秘书的地位秘书学概论秘书学概论秘书的基本职能秘书的基本职能助手职能助手职能参谋职能参谋职能协商职能协商职能枢纽职能枢纽职能公关职能公关职能秘书学概论秘书学概论秘书是上司的助手和参谋秘书是上司的助手和参谋秘书学概论秘书学概论秘书的协调、枢纽、公关角色秘

2、书的协调、枢纽、公关角色秘书学概论秘书学概论案例一案例一 下星期要开董事会会议了。这天上午，总经理秘书正在埋下星期要开董事会会议了。这天上午，总经理秘书正在埋头汇总各部门送上来的材料。这些材料有书面总结，也有口头头汇总各部门送上来的材料。这些材料有书面总结，也有口头记录；有从外面收集来的，也有本公司自己提供的。由于各种记录；有从外面收集来的，也有本公司自己提供的。由于各种材料来路不一，形式不同，真假难辨，因此，将这些材料交给材料来路不一，形式不同，真假难辨，因此，将这些材料交给上司之前，秘书要对这些材料进行筛选、甄别、分类和整理。上司之前，秘书要对这些材料进行筛选、甄别、分类和整理。上司做决策

3、需要有真实可靠的信息，否则就等于盲人摸象。而上司做决策需要有真实可靠的信息，否则就等于盲人摸象。而秘书帮上司汇总材料就是收集信息。就在秘书忙于整理材料时，秘书帮上司汇总材料就是收集信息。就在秘书忙于整理材料时，总经理来电话，让她帮他去接待客人，他要静下来想些问题；总经理来电话，让她帮他去接待客人，他要静下来想些问题；刚刚把客人送走，总经理又来电话，说自己差点忘了，答应给刚刚把客人送走，总经理又来电话，说自己差点忘了，答应给自己在外地念书的儿子寄生活费，让秘书帮他寄一下，寄完后自己在外地念书的儿子寄生活费，让秘书帮他寄一下，寄完后打电话告知一声打电话告知一声秘书学概论秘书学概论 一天，老板怒气冲

4、冲地把秘书叫到自己的办公室，因为多年的代理商给他寄一天，老板怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为多年的代理商给他寄了一封非常无理的来信。他让秘书记录自己口述的回信：我没有想到会收到你的了一封非常无理的来信。他让秘书记录自己口述的回信：我没有想到会收到你的这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不终止这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不终止我们之间一切交易，而且我要让所有的同行知道你的行为！我们之间一切交易，而且我要让所有的同行知道你的行为！ 老板命令秘书立即将信打印寄出。对于老板的命令，秘书这样做：老板命令秘书立即将信打印寄出。对于老板的

5、命令，秘书这样做： a.“a.“好，我马上就办好，我马上就办”说完，秘书立即回到办公室将信打印寄出。说完，秘书立即回到办公室将信打印寄出。 b.b.如果将信寄出，对公司和老板都非常不利。秘书想到自己是老板的助手，如果将信寄出，对公司和老板都非常不利。秘书想到自己是老板的助手，有责任提醒老板，为了公司的利益，得罪了老板也值得，于是对老板说：有责任提醒老板，为了公司的利益，得罪了老板也值得，于是对老板说：“老板，老板，这封信不能发，别发算了！这封信不能发，别发算了！” c.c.秘书不仅没有退下去写信，反而前进一步向老板提出忠告：秘书不仅没有退下去写信，反而前进一步向老板提出忠告：“老板，请您老板，

6、请您冷静点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们就冷静点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们就没有值得反省的地方吗？没有值得反省的地方吗？” d.d.当天快下班的时候，秘书将打印出来的信送给已经心平气和的老板：当天快下班的时候，秘书将打印出来的信送给已经心平气和的老板：“老老板，可以把信寄出吗？板，可以把信寄出吗？”案例二案例二秘书学概论秘书学概论秘秘书书的的能能力力秘书学概论秘书学概论秘书的知识结构秘书的知识结构秘书应有的知识 职业知识：职业知识： 秘书专业知识、行业业务知识秘书专业知识、行业业务知识 相关知识：相关知识： 经济法律、管理、公

7、关及心理等经济法律、管理、公关及心理等 基础知识：基础知识： 文化基础知识、基础理论知识文化基础知识、基础理论知识秘书应既是专才，又是通才秘书应既是专才，又是通才秘书学概论秘书学概论秘书的知识结构秘书的知识结构向同事请教向同事请教时政常识时政常识常识获取的途径常识获取的途径加强学习加强学习观察积累观察积累秘书须具备的常识秘书须具备的常识宏观经济常识宏观经济常识科学常识科学常识餐饮常识餐饮常识风土民俗风土民俗社会生活常识社会生活常识公司常识公司常识公司产品和服务常识公司产品和服务常识市场营销常识市场营销常识生产管理常识生产管理常识人力资源常识人力资源常识企业管理常识企业管理常识其他常识其他常识财

8、会常识、税务常识金融常识、法律常识财会常识、税务常识金融常识、法律常识秘书学概论秘书学概论秘书的能力结构秘书的能力结构观察分析能力观察分析能力 协调能力协调能力 社交活动能力社交活动能力阅读概括能力阅读概括能力听知能力听知能力 口头表达能力口头表达能力写作能力写作能力 应变能力应变能力 设备操作能力设备操作能力 耐心倾听并正确理解他人的发言耐心倾听并正确理解他人的发言 精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持善于发现矛盾，及时协调关系善于发现矛盾，及时协调关系 善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作善于阅读，

9、抓住精要，提炼浓缩，把握关键善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键公文和事务应用文的写作能力公文和事务应用文的写作能力 面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理电话、录音、扩音、照相录象、复印传真、通讯电话、录音、扩音、照相录象、复印传真、通讯标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要秘书学概论秘书学概论秘书的性格要求 开 朗敏 捷稳 健坚 毅幽 默思维敏捷、动作敏捷、易于接受新事物、办事干练办事稳当、观察细致、考虑周详、不贸然从事、不惊惶失措、待人稳重做事百折不回、坚持到底的勇气和毅力,正确对待理解与不理解、并

10、自信自重智慧、机敏、学识、风趣，能使自己机智乐观，也能给人带来愉快乐观、热情、无抱怨牢骚、对人热情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难自 制能控制自己的情绪和行为，不为成功而冲动、也不为挫折而丧气，利诱不动心秘书学概论秘书学概论秘书的智商和情商秘书的智商和情商 一般认为，情商主要包含四种可以学习的能力：一般认为，情商主要包含四种可以学习的能力：一是认知自己一是认知自己及别人情绪的能力；二是控制和管理自己及别人情绪的能力；三是及别人情绪的能力；二是控制和管理自己及别人情绪的能力；三是引导和激励自己及别人情绪的能力；四是融洽人际关系，创造良佳引导和激励自己及别人情绪的能力；四是融洽人际关系，创造良佳情绪

11、氛围的能力。情绪氛围的能力。 心理学家霍华心理学家霍华嘉纳说：嘉纳说：“一个人最后在社会上占据什么位置，一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分地取决于非智力因素。绝大部分地取决于非智力因素。”情商是一个人命运中的决定性因情商是一个人命运中的决定性因素，成功者和卓越者并不是那些满腹经纶却不通世故的人，而是那素，成功者和卓越者并不是那些满腹经纶却不通世故的人，而是那些能调动自己情绪的高情商者。些能调动自己情绪的高情商者。情商是影响秘书个人健康、情感、情商是影响秘书个人健康、情感、人生成功和人际关系的重要因素。人生成功和人际关系的重要因素。戈尔曼就认为，一个人的成功戈尔曼就认为，一个人的成功80%

12、80%有赖于其情商水平，只有有赖于其情商水平，只有20%20%是依赖于智商。美国著名的心理学是依赖于智商。美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基也认为，家和人际关系学家卡内基也认为，一个人的成功一个人的成功85%85%是依靠其沟通是依靠其沟通能力，而只有能力，而只有15%15%取决于其专业水平。取决于其专业水平。而沟通能力高低也是情商水而沟通能力高低也是情商水平的重要表现之一。平的重要表现之一。 秘书学概论秘书学概论秘书的智商和情商秘书的智商和情商 受用人单位欢迎的学生往往是性格坚定乐观，沟通能力强，处事方法灵受用人单位欢迎的学生往往是性格坚定乐观，沟通能力强，处事方法灵活的情商较高的学生，而

13、只懂得僵化地学习书本知识，性格固执孤僻，不善活的情商较高的学生，而只懂得僵化地学习书本知识，性格固执孤僻，不善沟通，动手能力较差的学生往往在择业和就业中遇到较大的障碍。有学者通沟通，动手能力较差的学生往往在择业和就业中遇到较大的障碍。有学者通过调查研究提出大部分高职学生普遍缺乏的情商能力是心理调适能力过调查研究提出大部分高职学生普遍缺乏的情商能力是心理调适能力( (调控调控) )、认知社会能力认知社会能力( (预见预见) )和公关社交能力和公关社交能力( (协调、容纳协调、容纳) ) 一、培养认知自我情绪的能力，保持积极的情绪一、培养认知自我情绪的能力，保持积极的情绪 二、培养控制自我情绪的能

14、力，保持稳定的情绪二、培养控制自我情绪的能力，保持稳定的情绪 三、培养自我激励的能力，保持乐观的情绪三、培养自我激励的能力，保持乐观的情绪 四、培养了解别人情绪的能力，提高人际交往能力四、培养了解别人情绪的能力，提高人际交往能力 在现代职场上，从来都是在现代职场上，从来都是“三分做事七分做人三分做事七分做人”。保持好与上司、同事、。保持好与上司、同事、各部门以及客户之间的关系，对于身处管理神经枢纽的秘书来说尤为重要；各部门以及客户之间的关系，对于身处管理神经枢纽的秘书来说尤为重要；而保持良好的人际关系的一大法宝就是提高自己交流沟通技巧。职场上人际而保持良好的人际关系的一大法宝就是提高自己交流沟

15、通技巧。职场上人际关系，关系，99%99%是由误会造成的，而是由误会造成的，而99%99%的误会又是由于不恰当的交流方式带来的。的误会又是由于不恰当的交流方式带来的。 秘书学概论秘书学概论陆纯初高智商低情商陆纯初高智商低情商 败走秘书门败走秘书门 女秘书公然和老板炸刺儿的职场新鲜事，近来在互联网上炒得沸沸扬扬。挑女秘书公然和老板炸刺儿的职场新鲜事，近来在互联网上炒得沸沸扬扬。挑起此事的两位主角起此事的两位主角“史上最牛女秘书史上最牛女秘书”瑞贝卡和她的顶头上司陆纯初，最终瑞贝卡和她的顶头上司陆纯初，最终闹了个两败俱伤。俩人如今都已离开了原单位闹了个两败俱伤。俩人如今都已离开了原单位EMCEMC

16、公司。公司。 这起事件的起因很简单，就是陆老板晚上到办公室取东西没带钥匙，他给已这起事件的起因很简单，就是陆老板晚上到办公室取东西没带钥匙，他给已经下班的私人秘书瑞贝卡打电话也没联系上，大老板自然不高兴了，当天夜里发经下班的私人秘书瑞贝卡打电话也没联系上，大老板自然不高兴了，当天夜里发邮件狠狠剋了瑞贝卡。假如换个秘书遇到这类事，上班后跟老板解释一下，再道邮件狠狠剋了瑞贝卡。假如换个秘书遇到这类事，上班后跟老板解释一下，再道个歉，也就过去了。可偏偏这个叫瑞贝卡的是个敢跟老板个歉，也就过去了。可偏偏这个叫瑞贝卡的是个敢跟老板“顶牛顶牛”的高级的高级“大大秘秘”，她给，她给EMCEMC多位大中华区总

17、裁当过秘书，属高级白领一族。多位大中华区总裁当过秘书，属高级白领一族。 瑞贝卡给陆纯初瑞贝卡给陆纯初回复的邮件不但不认错，还回复的邮件不但不认错，还“教育教育”老板应该怎样、不应该怎样。瑞贝卡更老板应该怎样、不应该怎样。瑞贝卡更“牛牛”的举动是，她竟然将回信群发到的举动是，她竟然将回信群发到EMCEMC中国各大分公司。结果，这封邮件在网络上中国各大分公司。结果，这封邮件在网络上竞相传递，直到演绎成竞相传递，直到演绎成“地球人都知道地球人都知道”的的“秘书门秘书门”事件。事件。 陆纯初肯定没想到这一次会陆纯初肯定没想到这一次会“栽栽”在一个秘书之手。也许他在工作中数落手在一个秘书之手。也许他在工

18、作中数落手下人已习惯成自然，而以往挨过他剋的下属们都是忍气吞声。陆纯初作风强硬、下人已习惯成自然，而以往挨过他剋的下属们都是忍气吞声。陆纯初作风强硬、干事强势，颇似干事强势，颇似“铁腕铁腕”人物，不过，他在处理人际关系上比较失败，属于智商人物，不过，他在处理人际关系上比较失败，属于智商高而情商低的一类人。高而情商低的一类人。秘书学概论秘书学概论 陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大学学习工商管陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大学学习工商管理。陆纯初以销售老虎啤酒起家。上世纪理。陆纯初以销售老虎啤酒起家。上世纪8080年代初，他进入年代初，他进入ITIT行业

19、，先后供职于行业，先后供职于IBMIBM、西门子等著名跨国公司，具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士，、西门子等著名跨国公司，具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士，他加入甲骨文公司后职位一路上升，他加入甲骨文公司后职位一路上升，20012001年年底已坐上甲骨文大中华区区域董事年年底已坐上甲骨文大中华区区域董事总经理之位，主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的经营业务。去年，他又被正总经理之位，主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的经营业务。去年，他又被正式任命为式任命为EMCEMC大中华区总裁，统管这家全球最大的企业级数据存储公司设在中国大中华区总裁，统管这家全球最大的企业级数据存储公司设在

20、中国大陆、香港和台湾三地的业务。大陆、香港和台湾三地的业务。 被多家世界顶极大公司聘为高管的职业生涯，令陆纯初养成了自命不凡的性被多家世界顶极大公司聘为高管的职业生涯，令陆纯初养成了自命不凡的性格。他高调进入甲骨文大中华区之初，相当自信，曾大刀阔斧地采用了格。他高调进入甲骨文大中华区之初，相当自信，曾大刀阔斧地采用了“猛药下猛药下沉疴，快刀斩乱麻沉疴，快刀斩乱麻”的改革措施。他的行为引起了其他高管的不满，中高层经理的改革措施。他的行为引起了其他高管的不满，中高层经理一度纷纷离职。面对这种情况，陆纯初没有反省自身，还公开表态：一度纷纷离职。面对这种情况，陆纯初没有反省自身，还公开表态：“留任的员

21、留任的员工都是出色的，离开的员工都是不合格的工都是出色的，离开的员工都是不合格的”，并我行我素地组建起新团队。可让，并我行我素地组建起新团队。可让他想不到的是，他想不到的是，“开会只讲英语和粤语的国际化新团队开会只讲英语和粤语的国际化新团队”严重水土不服，这不仅严重水土不服，这不仅令员工失望，甲骨文的销售状况也越发不乐观。此后，陆纯初终因扛不住业绩不令员工失望，甲骨文的销售状况也越发不乐观。此后，陆纯初终因扛不住业绩不断下滑而宣布离职。断下滑而宣布离职。“离开的员工都是不合格的离开的员工都是不合格的”的话也在他自己身上应验了。的话也在他自己身上应验了。 秘书学概论秘书学概论 如果陆纯初能够做到

22、与下属充分沟通在前，实施改革在后，或许他可以组建如果陆纯初能够做到与下属充分沟通在前，实施改革在后，或许他可以组建起一个强有力的团队，有它保驾护航，相信陆纯初开展工作将会非常顺利。然而，起一个强有力的团队，有它保驾护航，相信陆纯初开展工作将会非常顺利。然而，他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅长处理人际关系，这他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅长处理人际关系，这也是他情商不高的一个解读。也是他情商不高的一个解读。 而陆纯初在而陆纯初在EMCEMC公司闹出的公司闹出的“故事故事”，让自己成为众矢之的不说，受这事儿，让自己成为众矢之的不说，受这事儿牵连还弄个加快去

23、职的结局则更加不值得。此前曾有传闻说牵连还弄个加快去职的结局则更加不值得。此前曾有传闻说EMCEMC总部对中国区业总部对中国区业绩不满意，想换掉最高层。绩不满意，想换掉最高层。“秘书门秘书门”一事也许促使陆纯初现在就得交出一事也许促使陆纯初现在就得交出“帅帅印印”。 陆纯初其实也希望同事和睦相处。陆纯初其实也希望同事和睦相处。“我鼓励同事在非工作场合聚会。尽管大我鼓励同事在非工作场合聚会。尽管大家开始会开玩笑，侃大山，但最后肯定会谈到工作。家开始会开玩笑，侃大山，但最后肯定会谈到工作。”陆纯初在平时聊天时曾说陆纯初在平时聊天时曾说过，在非正式场合大家达成谅解，并且在多次沟通以后，再开会时情况就

24、会不一过，在非正式场合大家达成谅解，并且在多次沟通以后，再开会时情况就会不一样。样。 遗憾的是，陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要遗憾的是，陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要“在非正式场合多沟通在非正式场合多沟通”，而，而是摆足了大老板的谱，盛气凌人地教训人，这才惹翻了女秘书，以双双离职收场。是摆足了大老板的谱，盛气凌人地教训人，这才惹翻了女秘书，以双双离职收场。 秘书学概论秘书学概论秘书不是小蜜秘书不是小蜜 职场贴身管家哪有那么容易职场贴身管家哪有那么容易 秘书的工作内容很繁杂，而且不固定，在公事方面，通常会负秘书的工作内容很繁杂，而且不固定，在公事方面，通常会负责接待、公关、行程安排、会议安排及记

25、录、剪报等内容。并且，责接待、公关、行程安排、会议安排及记录、剪报等内容。并且，秘书工作不可避免地或多或少会帮助老板或上司处理一些私人事情，秘书工作不可避免地或多或少会帮助老板或上司处理一些私人事情，比如要替老板安排约会、预约医生、买礼物、甚至将电话号码输入比如要替老板安排约会、预约医生、买礼物、甚至将电话号码输入手机等，所以秘书需要非常细心。手机等，所以秘书需要非常细心。 到底要怎么做才称得上是一个称职的好秘书呢？到底要怎么做才称得上是一个称职的好秘书呢？首先，身为秘书首先，身为秘书要懂得察言观色要懂得察言观色，也就是，也就是“会看老板的脸色会看老板的脸色”，而且要能控制自己的情绪，也就是而

26、且要能控制自己的情绪，也就是EQEQ要很高。有时候老板心情不好，要很高。有时候老板心情不好，很可能会让秘书也莫名其妙地受牵连，你要是也硬碰硬地发脾气，很可能会让秘书也莫名其妙地受牵连，你要是也硬碰硬地发脾气，那所有人都会处在暴风雨中。秘书的个性要有弹性，要能了解什么那所有人都会处在暴风雨中。秘书的个性要有弹性，要能了解什么时候跟老板报告什么样的事情比较合适。时候跟老板报告什么样的事情比较合适。秘书学概论秘书学概论 秘书通常是与老板或上司在工作上最亲近的人，对于公司或部秘书通常是与老板或上司在工作上最亲近的人，对于公司或部门人事、薪资等状况都比较了解，最差劲的秘书，会借自己的职务门人事、薪资等状

27、况都比较了解，最差劲的秘书，会借自己的职务之便，打击或陷害自己之便，打击或陷害自己“不喜欢不喜欢”的员工，这是最坏的表现之一。的员工，这是最坏的表现之一。专业的秘书在表达自己意见时，因为和老板的特殊职业关系，也应专业的秘书在表达自己意见时，因为和老板的特殊职业关系，也应该尽量避免指向某个具体的同事。如果和上司相处得很融洽，也要该尽量避免指向某个具体的同事。如果和上司相处得很融洽，也要注意不能因为亲近就忘了自己的本分。注意不能因为亲近就忘了自己的本分。也因为秘书能够掌握到许多机密性的资料，所以秘书在和同事也因为秘书能够掌握到许多机密性的资料，所以秘书在和同事的私人交往中，要的私人交往中，要掌握交

28、谈的分寸掌握交谈的分寸，更不应该和普通员工谈论上司，更不应该和普通员工谈论上司的私事，避免介入同事之间的人事纷争。的私事，避免介入同事之间的人事纷争。最后秘书最后秘书一定要有操守一定要有操守，越是，越是“大老板大老板”的秘书，越有机会利的秘书，越有机会利用职权获得不当利益，如果你不是一开始就以此为目的，就要能禁用职权获得不当利益，如果你不是一开始就以此为目的，就要能禁得起诱惑。得起诱惑。 秘书不是小蜜秘书不是小蜜 职场贴身管家哪有那么容易职场贴身管家哪有那么容易 秘书学概论秘书学概论秘书的职业道德秘书的职业道德秘书学概论秘书学概论职业道德的内容职业道德的内容忠于职守、任劳任怨忠于职守、任劳任怨谦虚谨慎、办事公道谦虚谨慎、办事公道廉洁奉公、正直无私廉洁奉公、正直无私恪守信用、严守机密恪守信用、严守机密实事求是、勇于创新实事求是、勇于创新秘书学概论秘书学概论秘书专业的过去和你们的未来秘书专业的过去和你们的未来秘书学概论秘书学概论秘书专业的过去和你们的未来秘书专业的过去和你们的未来秘书学概论秘书学概论性 别平均月收入（元）最高月收入（元）最低月收入（元）男3558.89200