物流做大做强

1、中国现代物流发展战略研讨会综述    注重网络信息化建设 信息化物流技术是提高物流效率，降低成本的利器。中国交通运输协会常务副会长王德荣点明了信息化的核心，不管外部信息化，还是内部信息化，好多软件可以选择。但是有一个物流服务方案决策支持系统，应该是物流企业的信息化的核心。 企业进行信息化建设，应该一开始就把自己整个的企业发展战略模式、企业的运作模式和自己的信息化匹配起来。物流企业先要把网络建设好，一是构建指挥管理中心，进行网络的系统管理；二是构建二级的运营中心，以运输、仓储为支撑，以地级城市建立一个有形的网络，进行实体的运输；三是构建县一级的业务窗口，抓住终端的客户。要建成

2、从指挥到运营，到整个终端的运作，形成一个可持续发展的大型网络。 除了建立自己的服务网络之外，在现有基础上进行网络服务的创新也必不可少。 二、中国物流业的发展思路 1.提高对物流业重要性的认识，要把物流业作为先导产、业和重要产业。应该说，长期以来我们对物流业在经济工作中的重要性认识不足，这与我国计划经济的影响和物流业不发达有关。发达国家物流业发展经验和我国物流业发展的实践都表明：物流业的发展是促进经济良性循环，提高经济运行质量和效益的有效途径;是促进消费，培育内需的措施;是我国企业应对国际竞争的重要举措;是规范市场经济秩序的治本之策。随着物流业的发展，物流系统的完善，物流业有可能成为社会生产链条

3、的领导者和协调者，为社会提供综合性的物流服务。 2.深化物流企业改革，做大做强物流企业，并建立企业联盟。由于受计划经济影。向，物流业的条块分割，部门分割，缺乏统一规划，重复建设加剧，加上市场发育滞后，全国物流企业处于小、多、散、弱状态。还有工商企业基本上是物流自营，从而形成了较大的物流设施存量。根据中国仓储协会的调查，目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队和仓库，33%的企业拥有机械化装卸设备，3%的企业拥有铁路专用线;商业企业中，36%的企业拥有汽车车队和仓库，7%的企业拥有机械化装卸设备。这种粗放经营模式，造成了物流运作效率低、成本高、质量差。这种不适应我国经济发展的物流状况必须改革，需把

4、政府推动和市场化运作结合起来，加快现代企业制度建立的步伐，按照不同业态和产业链来整合，推进收购、售卖、合并和重组，把物流企业做大做强。 在进行物流企业改革和改组的同时，要建立企业联盟。因为企业联盟是一种协作性的竞争组织，它可以减少搜寻交易对象信息的费用，抑制交易双方的机会主义行为，降低资产专用性的风险，从而大大提高物流企业的经济效益。 4.加强物流企业信息化建设，提高物流企业运作效率。物流信息化主要包括物流企业设施自动化和经营网络化两个方面。设施自动化是指货物的接收、分拣、装卸、运送、监控等环节以自动化的过程来完成。设施自动化涉及的技术非常多，如条码技术、全球卫星定位技术、地理信息系统技术等，

5、通过这些技术设施，可以实现货物的自动识别、自动分拣、自动装卸、自动存取，从而大大提高物流作业效率。经营网络化是指将网络技术运用到物流企业运行的各个方面，它既包括物流企业内部管理上的网络化，也包括对外联系上的网络化。物流企业信息化建设的投资额较大，各个地区和各个企业一定要结合本地区本企业的实际，提出切实可行的目标，认真做好规划，积极稳妥地推进。一定要以企业为主体，按市场经济规律办事，政府不能越俎代庖，不能搞行政命令，更不能搞“形象工程”。信息化建设的落脚点是要降低物流运作成本，提高运作效率，增强物流企业的盈利能力。 5.在高等院校设立物流管理专业，抓紧培养熟悉现代物流的高素质人才。当前，物流人才

6、的匮乏已经严重阻碍我国物流业的发展，必须抓紧物流人才的培养。首先，要在高等院校，特别是综合大学设立物流管理专业，培养高素质物流人才队伍。高素质的人才应该熟悉国际商务规则和相关法律;熟悉物流方式，对连锁经营，物流配送，电子商务的基本原理、运行方式、发展规律等，都应该了如指掌，运用自如;熟悉现代物流管理;熟悉现代物流技术。其次，开展职业教育，当务之急是要培训物流企业的职工，因为我国物流企业的管理人员大多数是从经济、外语、工程、交通运输等专业转行过来的，物流知识较为欠缺。通过职业教育，要使物流企业职工达到本工作岗位的要求，从整体上提高物流企业人员的素质。最后，建立职业标准和职业规范，当前应尽快建立物

7、流师职业标准与认证制度。从制度上规范物流企业的用人，保证物流业健康、持续、高速发展。 6.利用外资，重点引进跨国物流公司，加快我国物流业的发展。当前，我国物流领域引进外资需要解决的主要问题是：(1)引进国际上先进的流通观念、流通模式、流通业态、流通管理和流通技术;(2)利用外资加大对传统商业的改造力度，盘活传统商业，把现代化商业发展起来;(3)利用外资发展现代物流，提高我国的现代物流技术，改善物流基础设施;(4)利用已进人中国的跨国商业集团的国际营销网络，带动我国产品的出口。7.尽快建立信用制度，开展商业诚信服务。衡量物流业现代化水平的一个重要标志，就是企业有很高的商业信用，遵守职业道德。因为

8、第三方物流是通过契约形式来规范物流供应者和物流消费者之间关系的。物流服务的行为实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理的关系，是完全以信用制度、信用体系为基础的。生产企业以合同方式将物流活动委托给第三方物流企业，第三方物流企业为能及时满足顾客的要求，又以合同方式汇集仓储、运输、包装等众多合作伙伴。在物流正常运行过程中，涉及多个物流参与者，其中任何一个物流参与者出现信用问题，都将影响物流业的正常运作，甚至根本无法进行。因此，要加快信用制度建设，实行企业信用分级制度，特别是要大力推行“黄牌警告”和“黑名单”制度，将那些不讲信用的劣迹斑斑的企业记录在案，公开曝光，逐步静化物流市场，优化物流环境。.提

9、高对物流业重要性的认识，要把物流业作为先导产、业和重要产业。应该说，长期以来我们对物流业在经济工作中的重要性认识不足，这与我国计划经济的影响和物流业不发达有关。发达国家物流业发展经验和我国物流业发展的实践都表明：物流业的发展是促进经济良性循环，提高经济运行质量和效益的有效途径;是促进消费，培育内需的措施;是我国企业应对国际竞争的重要举措;是规范市场经济秩序的治本之策。随着物流业的发展，物流系统的完善，物流业有可能成为社会生产链条的领导者和协调者，为社会提供综合性的物流服务。 2.深化物流企业改革，做大做强物流企业，并建立企业联盟。由于受计划经济影。向，物流业的条块分割，部门分割，缺乏统一规划，

10、重复建设加剧，加上市场发育滞后，全国物流企业处于小、多、散、弱状态。还有工商企业基本上是物流自营，从而形成了较大的物流设施存量。根据中国仓储协会的调查，目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队和仓库，33%的企业拥有机械化装卸设备，3%的企业拥有铁路专用线;商业企业中，36%的企业拥有汽车车队和仓库，7%的企业拥有机械化装卸设备。这种粗放经营模式，造成了物流运作效率低、成本高、质量差。这种不适应我国经济发展的物流状况必须改革，需把政府推动和市场化运作结合起来，加快现代企业制度建立的步伐，按照不同业态和产业链来整合，推进收购、售卖、合并和重组，把物流企业做大做强。任何产业的发展都离不开物流因为无论

11、原材料的引进，或是成品的输出都必须经过运输，所以物流可以说是不会衰老的行业了，但就因为如此，物流也是一个竞争很激烈的行业要想做大做强：第一要学会做人，和客户保持良好的合作关系，现在物流欺诈现象非常严重，因为顾客不会去了解具体的价格，所以很多物流公司虚报价格。这其实是很蠢的，现在这么多物流公司，客户可以随时换人。杀鸡取卵不可取，而且要不断为客户着想，尽量在不增加公司成本的前提下把服务做到最好。第二要学会创新，创新可以节省公司的运营成本，从而提高自己服务价格的竞争力。另外由于现在物流过程过于繁杂，客户是很难理解你，为什么会有这么多费用要他们出的。所以越是简单的物流流程越能得到客户的青睐那么，宜宾安

12、吉物流集团有限公司是如何从一个普通的汽车队发展为业内闻名的第三方物流公司的？它的三次成功飞跃给正在向第三方转型的国内企业物流提供了哪些经验？带着这些问题，本报记者采访了宜宾安吉物流集团总裁徐荣清。 (一)、据徐荣清介绍，宜宾安吉物流集团有限公司已从事道路货物运输26年，公司的货物运输范围已覆盖全国除台湾、香港、澳门以外的所有省、市、自治区500多个站、点，公司每天均有车辆往返京津冀、江浙沪、广东福建、珠海深圳等地。公司以服务五粮液集团生产为立足点，以抓住西部大开发带来的新机遇为发展重点，形成了汽车货物运输、汽车修理、长江航运、港口码头作业、汽车销售、商品混凝土、机械制造等综合物流体系。 宜宾安

13、吉物流集团有限公司现有员工1300人，固定资产2.8亿元。公司拥有各型运输车辆，起重、装载及工程作业等机械1000余台，各型标准车用集装箱350个，货物仓储面积5万平方米。2005年公司实现产值5.6亿元，2006年公司预计实现产值9.2亿元。 宜宾安吉物流集团有限公司下设14个子/分公司：根据不同的业务范围分别设有6个汽车货物运输公司；另设有安吉物流仓储部；安吉物流神舟运业有限公司；安吉机械制造工程公司；安吉物流港务公司；安吉物流航运公司；安吉物流商贸公司；安吉畅安驾驶学校等。从而呈现了一业为主、多元经营的良好格局。 除设立不同类型的分公司外，为了给客户提供一站式、整体优化的物流服务，公司正

14、加速规划物流园区的建设。目前，以安阜码头改造为主体的五粮液安吉物流中心园区的建设正处于紧张施工中，一期工程预计今年8月份完工后正式投入运营，海关和商检将同时入驻物流中心园区，公司已申报并取得了宜宾市首家国际货物运输代理资质，并且在上海投资控股设立了上海安吉通国际物流有限公司，同时公司在成都投资建立的综合型物流园区已进入规划设计阶段，公司的道路交通运输、集装箱码头装卸作业、长江航运、仓储、报关、报检、国际货代将产生协同效应，让客户充分体验高效、贴心的服务。 随着业务的不断拓展，宜宾安吉物流集团有限公司面临的国内外竞争也不断加剧。为了占据市场先机，具有多年行业经验的公司总裁徐荣清果断决定，全面导入

15、国际管理标准，加快融入全球经济一体化的步伐。 据了解，宜宾安吉物流集团有限公司早在2002年6月就通过了质量管理体系认证。经过近几年的运行，充分利用PDCA循环法持续改进生产和服务质量，质量管理体系和公司生产经营逐步吻合，规范了公司的内部管理，使生产经营的每个重要环节都处于受控状态，顾客满意度和公司美誉度逐年攀升。 在质量管理体系成熟运行的基础上，宜宾安吉物流集团有限公司又于2004年3月份决定全面导入国际管理标准，进行环境管理体系和职业健康安全管理体系建设，加强对各项硬件设施投入和软件设施的改善。据徐荣清介绍，公司全体员工上下一心，克服了两个体系同时推进的难度，终于在2005年3月取得环境管

16、理体系和职业健康安全管理体系认证证书和授牌，成为中国物流行业首家通过中国质量认证中心三个国际化管理标准认证的企业。公司进而对质量、环境、职业健康安全三个国际化管理标准进行整合，实行“三标合一”一体化管理，通过1年多的运行，公司的质量、环境、职业健康安全绩效持续提升。 (二)、面对一些物流企业信用日益缺失的现状，徐荣清深知，诚信经营是企业的生存壮大之本。基于此，公司长期注重信用制度建设，切实将“诚信守法”提高到企业的战略发展层面，自2004年安吉物流导入质量、环境、职业健康安全一体化管理体系时，就把“诚信守法”纳入公司一体化管理方针的内涵并不断付诸于实践，得到社会各界的认可。宜宾安吉物流集团有限

17、公司先后被宜宾市地税局评为“20042005A级纳税信誉单位”、被四川省现代物流协会和四川省宏观经济学会信用评价专业委员会联合授予“2005年度信用等级AAA级企业”、被中国守法诚信评价中心和四川省法人代表权益保护中心联合授予“守法诚信先进单位”等称号。徐荣清说，公司之所以在诚信经营上取得如此大的成绩，主要取决于以下三项措施的严格执行：一是提高合同规范化管理水平。安吉物流集团公司结合业务范围不断拓展的情况，制定了本公司的合同管理办法，明确了合同管理机构、人员和相应职责，根据合同金额的大小确定了不同人员签订合同的权限。 二是重点抓好合同的全过程管理。在合同签订前，公司经营部组织公司办、财务部、技

18、安部、质环部、具体的合同签约单位等对合同进行评审，在合同的立项、洽谈、签订、履行及资金等重要环节严格把关。同时认真了解合同主体的资格、经营范围、资信情况等，按照自己的生产经营能力认真签订每一份合同，合同签订后，严格按照合同约定履行。 三是严格按照国家会计法等相关法律法规，制定并落实各项会计内控制度。公司高度重视提高财务运作水平，在控制资金成本和确保稳定的现金流量之间取得了很好的平衡。并不断提高资金周转速度和存货周转率，仓储物资实现零库存周转流动，提高资金流动比例和速动比例，为企业按时履约提供了坚实的财务保障。 (三)、在多年的打拼中，徐荣清充分认识到，一个企业的信息化水平往往决定着该企业的现代

19、化水平。而对于运输型企业来说，精确掌握车辆位置、车行速度，实现对车辆的科学调度、全程跟踪，对加强管理，有效促进安全生产至关重要。于是，早在2004年，宜宾安吉物流集团有限公司就投入上百万元引进GPS先进技术。目前其软硬件系统已基本安装完毕，一期工程300辆车已投入正式运行。安吉物流集团航运公司10艘船舶的航运GPS系统也正在实施之中。 徐荣清说：“现阶段正在实施的航运GPS，除在三峡大坝过闸时能发挥重要作用外，还具备导航功能，即船舶驾驶员能实时观察到自身所在的位置和航道情况，能够根据航道图的提示操作船舶，在夜航中提高安全系数。二期工程完工后，预计还将有1000辆车入网运行，这将为公司的物流发展

20、起到重要的推动作用。” 此外，从2005年6月起，宜宾安吉物流集团有限公司还将企业ERP（enterpriseresourceplanning）物流信息平台纳入了企业信息化进程。这标志着宜宾安吉物流集团有限公司的信息化建设进入了一个全新时期。 徐荣清说，宜宾安吉物流集团有限公司在对企业自身资源的整合进程中，必须解决重组业务运作模式和流程优化的问题。于是，今年6月，经过多方考察，公司选择了继承美国物流巨头UPS公司物流信息技术的天舟软件公司，从实际出发，以第三方、第四方物流信息跟踪、票据管理集成、订单与经销商管理、仓储、合同、商贸进销存、客户电子商务门户系统等模块为主体，集成GPS系统、手机定位

21、模块、条码系统，对公司物流业务进行基于物流信息管理平台的定制开发。开发完成后，客户可在网络上直接派发订单，并能步步跟踪订单的处理过程，客户能够自动查询到自身在宜宾安吉物流集团有限公司中的业务统计情况，公司内各部门也充分达到信息共享，并能对公司派驻在全国各地的业务点进行远程财务和业务管理。 “公司ERP信息化管理系统的正式上线，大大提升了公司现代化程度和管理水平，为公司的业务流程注入更多的科技含量，进一步提高市场竞争力，为企业练好内功、全面升级打下了坚实的基础”。徐荣清说。 徐荣清并不满足已有的成绩，在他的企业蓝图里，还有更多的路要走。他再三强调，对内要不断进行管理创新、完善内部机制，形成灵活的

22、激励考核办法；对外，要进一步开拓市场，延伸发展空间。 “到2010年，宜宾安吉物流集团有限公司主要经济指标将实现销售收入25亿元，将把公司打造成顶尖物流企业，建设出中国西南最大的综合物流基地。”徐荣清对未来踌躇满志。 一是提高合同规范化管理水平。安吉物流集团公司结合业务范围不断拓展的情况，制定了本公司的合同管理办法，明确了合同管理机构、人员和相应职责，根据合同金额的大小确定了不同人员签订合同的权限。    二是重点抓好合同的全过程管理。在合同签订前，公司经营部组织公司办、财务部、技安部、质环部、具体的合同签约单位等对合同进行评审，在合同的立项、洽谈、签订

23、、履行及资金等重要环节严格把关。同时认真了解合同主体的资格、经营范围、资信情况等，按照自己的生产经营能力认真签订每一份合同，合同签订后，严格按照合同约定履行。    三是严格按照国家会计法等相关法律法规，制定并落实各项会计内控制度。公司高度重视提高财务运作水平，在控制资金成本和确保稳定的现金流量之间取得了很好的平衡。并不断提高资金周转速度和存货周转率，仓储物资实现零库存周转流动，提高资金流动比例和速动比例，为企业按时履约提供了坚实的财务保障。    (三)、在多年的打拼中，徐荣清充分认识到，一个企业的信息化水平往往

24、决定着该企业的现代化水平。而对于运输型企业来说，精确掌握车辆位置、车行速度，实现对车辆的科学调度、全程跟踪，对加强管理，有效促进安全生产至关重要。于是，早在2004年，宜宾安吉物流集团有限公司就投入上百万元引进GPS先进技术。目前其软硬件系统已基本安装完毕，一期工程300辆车已投入正式运行。安吉物流集团航运公司10艘船舶的航运GPS系统也正在实施之中。    徐荣清说：“现阶段正在实施的航运GPS，除在三峡大坝过闸时能发挥重要作用外，还具备导航功能，即船舶驾驶员能实时观察到自身所在的位置和航道情况，能够根据航道图的提示操作船舶，在夜航中提高安全系数。二期

25、工程完工后，预计还将有1000辆车入网运行，这将为公司的物流发展起到重要的推动作用。”    此外，从2005年6月起，宜宾安吉物流集团有限公司还将企业ERP（enterpriseresourceplanning）物流信息平台纳入了企业信息化进程。这标志着宜宾安吉物流集团有限公司的信息化建设进入了一个全新时期。    徐荣清说，宜宾安吉物流集团有限公司在对企业自身资源的整合进程中，必须解决重组业务运作模式和流程优化的问题。于是，今年6月，经过多方考察，公司选择了继承美国物流巨头UPS公司物流信息技术的天舟软件公司，

26、从实际出发，以第三方、第四方物流信息跟踪、票据管理集成、订单与经销商管理、仓储、合同、商贸进销存、客户电子商务门户系统等模块为主体，集成GPS系统、手机定位模块、条码系统，对公司物流业务进行基于物流信息管理平台的定制开发。开发完成后，客户可在网络上直接派发订单，并能步步跟踪订单的处理过程，客户能够自动查询到自身在宜宾安吉物流集团有限公司中的业务统计情况，公司内各部门也充分达到信息共享，并能对公司派驻在全国各地的业务点进行远程财务和业务管理。    “公司ERP信息化管理系统的正式上线，大大提升了公司现代化程度和管理水平，为公司的业务流程注入更多的科技含量

27、，进一步提高市场竞争力，为企业练好内功、全面升级打下了坚实的基础”。徐荣清说。    徐荣清并不满足已有的成绩，在他的企业蓝图里，还有更多的路要走。他再三强调，对内要不断进行管理创新、完善内部机制，形成灵活的激励考核办法；对外，要进一步开拓市场，延伸发展空间。    “到2010年，宜宾安吉物流集团有限公司主要经济指标将实现销售收入25亿元，将把公司打造成顶尖物流企业，建设出中国西南最大的综合物流基地。”徐荣清对未来踌躇满志。物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们

28、知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。 1对我国物流业中客户服务的分析 客户服务在不同的行业有着不同的定义，物流中的客户服务可理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，客户服务是物流企业的产出。从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是物流企业的运作或管理。 11客户服务是物流活动的根本 在物流企业与客户的关系中，物流企业通过提供优良的物流服务而使物流真正成为客户财富的重要源泉，客户则从物流运作的过程中获得竞争优势或满意的服务。在物流活动中，

29、其任务是以尽可能低的成本为顾客作出最好的服务。客户服务完整反映了各项指标，提供了物流活动的准绳。 12客户服务是物流企业的竞争优势 我们知道，企业获取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，逐步转向在最短时间内以最小成本提供最大的价值。通过缩短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了成本和风险，并扩大市场份额。在当前激烈的市场竞争中，很多企业都提供了在价格、特性和质量方面相同或相似的产品，对于市场而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。但客户服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据，订货提前期（或订货周期）的缩短，以及整个物流系统

30、生产率的提高等等，在短期内，是竞争对手难以模仿的，客户服务的差异性必将成为企业提供超越竞争对手的竞争优势。因此加强物流管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。另一方面，面对日益激烈的国际、国内市场竞争和消费者价值取向的多元化，客户服务水平也将成为是物流企业的核心竞争能力之一。提供令客户满意的服务，或处理客户抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。 13客户服务是提升我国物流能力的有效手段 在我国的物流业发展过程中，众多的物流企业都是从传统物流（包括仓储、运输等企业）的企业转化而来，我国物流企业整体上还处于传统物流的地位，物流设施空置率高达60%，仓库利用率不足60%，

31、这对我国的物流业的发展是极为不利的，因为这些企业占有大量的物流资源，不能充分发挥作用，物流作为“第三利润源泉”地位不能从根本上得不到体现。在这一尚未充分利用资源的产业中，通过提高客户服务水平，会拉动需求，提升能力。 14物流企业对客户服务与客户满意度内容有了新的变化，要求树立客户服务理念 传统的客户满意的量度是以“定单交货周期”、“完整定单的百分比”等衡量的，而目前更注重客户对服务水平的感受，服务水平的量度也以它为标准。物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。优秀的物流过程能提高物流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，只有这样物流

32、企业才能获得客户服务增值，满足日益增长的客户服务需求。 15客户服务是推动物流业发展的重要动力 客户要想从竞争对手中脱颖而出，必然要求物流企业无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。如果物流企业不能理解这一要求，就谈不上超值服务。在仓储、运输、库存管理、定单下达、配送以及退货处理等众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是这种要求推动了物流服务，形成了现代物流的服务水准。 2.物流的客户服务范围 物流的服务对象是物流的客户。但供应链上还有许多中间客户，他们同样是物流客户。物流需求固然是物流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。 2.1物流服务对象细分

33、第一方物流面向货主。货主的物流需求就是物流企业的服务，货主的满意就是客户服务的要求。第二方物流面向物流需求企业，物流需求企业的需求和货主（物流需求企业的客户）的需求都是第二方物流的客户服务内容。第三方物流面向货主和车主，他的客户服务要同时满足货主、车主以及货主的客户。现在，物流业进一步派生为第三方物流服务的物流企业。所有这些反映出，物流业尽管不一定都面向终端客户，但无论直接客户还是终端客户都是物流企业的客户。 2.2客户服务的超值服务 客户的需求不局限于物流业务。客户在被服务过程中派生的需求也是客户服务内容。产品的分包甚至加工是货主派生的需求，车主进驻物流中心需要生活服务，物流交易需要配套服务

34、，所有这些都是客户服务的范畴。 3 . 客户服务的策略制定 客户服务水平受库存状态等因素的影响。如为提高服务水平，企业希望拥有庞大的库存，然而，庞大的库存却增加库存成本。因此物流企业为实现长期利润最大化的目的，必须不断调整客户服务水平，满足不同客户的需要，这就要求物流企业将其有限的资源在市场营销的各要素以及物流活动中进行合理配置，在不断提高客户服务水平的同时降低总成本。进行客户服务策略制定可以从以下几个方面来考虑： 3.1从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的服务要素 通过与客户进行调查与走访等互动交流，获取不同客户关注的服务要素，同时关注客户对不同竞争对手提供的各项服务的横向比较。 3.2检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因 与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距，而且客户的评价有时也会偏离企业的实际运作。同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户其尚未意识到的服务进行某些服务质量的弥补。 3.3充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会 在考虑竞争对手的服务水平，结