客服部业务知识摘要

1、客服部客服上岗培训目录第一环节1第二环节2第三环节3快件查询流程问题件处理流程C5投诉系统上报仲裁流程（一）快件查询流程第一环节1、金刚系统页面的进入2、走件流程的查询3、问题件的导出4、问题件的回复5、问题件的上报（1）金刚系统页面的进入金刚系统页面的进入： 1、金刚网址：http:/ （2）、走件流程的查询走件流程的查询： 1、在金刚系统首页2.0快件操作、统计分析、点击新走件流程查询，如右图，点击后进入页面，输入要查询的货运单号，点击查询即可，如右图注：一次最多查询20个货运单号 （3）、问题件导出问题件导出： 1、在金刚系统首页快件操作、问题件、问题件、点击问题件查询，待处理问题件如右

2、图1，点击后页面显示如右图2，点击组合查询，选择所要处理的日期，根据各自需要及实际情况选择所要导出的问题件类型、时间、状态、收件员等等，填写后点击查询，最后按导出即可。 （4）、问题件回复问题件回复： 1、在金刚系统首页问题件、问题件查询、点击待处理问题件查询，按单号查询，输入所要回复的问题件的单号，按照问题件上报日期选择相对应的时间，点击查询，可看到关于此件站点所上报的问题件，如右图1选定所要回复的问题件，按处理即可，也可直接双击所要回复的问题件，会出现如右图2的页面，把想要回复站点的问题填写在“处理内容”里面，按保存即可；批量处理：相同类型的问题件，相同的回复内容情况下可选择批量处理，提高

3、工作效率 （5）、问题件回复模板问题件回复模板的使用： 选择所要处理的问题件，点击处理，进入问题件回复页面，为了提高工作效率，可在模板里面选择相对应的模板进行回复。 （5）问题件的上报问题件上报： 1、在金刚系统首页快件操作、问题件、问题件、点击问题件上报，问题件上报（常规）如右图1，点击后会进入页面，如右图2，填写需要上报的运单号码，选择上报的问题件的种类，接受组织也就是此问题件的目的是要上报给哪个网点的就填写相应的网点，把想要上报描述的内容都填写在问题件描述里面，图片可有可无，按照实际情况而论，操作完成后按保存即可上报成功。 二、问题件的处理第二环节6、客户拒收7、遗失8、面单破损、脱离、

4、模糊不清9、无头件处理10、C5投诉仲裁上报1、超区2、破损 3、客户电话联系不上4、快件显示已签收，客户未收到货物5、内件短少 二、（1）超区超区询问客户是否愿意自提，若不愿意自提，询问是否有可以改的收货地址，若没有则询问客户是否要安排转发EMS；若是客户改地址，必须要通知此件的发件方；若是自提必须要先了解客户需要暂放的时间，委婉告知客户，暂放的时间不可过长，如暂放时间较长引导客户做出自提期限的承诺，并告知逾期不再暂放，一半站点暂放的时间为3天；若是转发EMS，必须要告知客户转发EMS的时效，要求其耐心等待。对于各种情况下的内网回复：（1）、客户自提：此件我司已联系客户自提，麻烦贵司暂放，逾

5、期未取再上报我司。（2）客户改地址：此件我司联系客户要求该地址到*，麻烦贵司尽快安排转出派送，谢谢。（3）客户要求转发EMS：此件我司联系客户表示不方便自提，要求转发EMS，麻烦贵司尽快给客户安排转发EMS，单号费用系统月结。11 （2）破损二、破损1、联系发件人提供内件货物详情，如非液体破损：请站点核实包裹重量，看实际重量与我司揽收时发出的重量是否一致，有无短少，若是重量相符，包装破损不明显，回复站点：此件请贵司帮忙包好安排试送，派送时请务必提醒收件人当场验货签收，有问题再上报我司或致电我司电话*，谢谢。若是破损严重，请站点核实内件有无破损。如液体破损：视破损情况，判断内件是否有退回价值，若

6、无价值，要求站点做弃件处理，并上报销毁图片，若是有退回价值，请站点包装好安排原单退回我司*，谢谢。（一定要对方上报破损图片） 注：破损件务必登记起来跟进，若非易碎品破损，请务必在网点反馈问题件起的15天内上报仲裁处理。3、客户电话联系不上三、客户电话联系不上： 1、拨打客户电话，核实是否畅通，如畅通，询问客户是否有收到快件，若没有收到则提醒客户保持电话畅通，告知站点此件已联系上收件客户，已要求其保持电话畅通，要求站点速联系客户再次安排派送，若是客户电话停机、空号、无电话号码、电话号码错误、电话号码与本人不符并且不认识收件客户，联系发件方核实处理，告知发件人三天无回复退回处理，同时回复网点暂放1

7、3 4、快件显示已签收，客户未收到货物四、快件显示已签收，客户未收到货物 1、询问客户是否认识签收人，收件地址是家庭住址还是公司地址，若是家庭地址，核实门卫保安物业处是否代签，若是公司地址，门卫前台是否代签，委婉要求客户到门外或者保安处核实，并询问可以回复的时间，在收件客户规定的时间内再次联系是否收到了 2、若核实后确定没有收到，通知站点尽快核实处理并上传签收底单。 3、客户地址与派送站点的地址不符，核实是否站点是否派送错误，又或者是面单曾涂改过5、内件短少五、内件短少1、 站点上报问题件表示内件短少客户拒收，首先联系客户核实当时的派送情况，核实外包装情况，是否有被拆过包，核实站点的下车重量是

8、否与我司的揽收重量一致，在仲裁系统上报内件短少报告（内件短少的仲裁期限为15天，从反馈异常起15天内可上报仲裁内件短少2、若是客户本人签收且外包装完好，或经过收件本人同意他人代签，并无当场第一时间跟派送业务员反馈少件，事后反馈少商品无法鉴定快递责任，我司不予以处理，已签收底单为证据提供给发件方，如客户签收时第一时间跟业务员提出异常，并拒收，联系站点和收件客户核实情况请仲裁申报内件短少。3、若不是客户本人签收，派送网点也没有经过客户本人同意让其他人代签的情况，客户收到货物时反馈内件短时，此情况我司会予以受理，在仲裁期限内上报仲裁，仲裁可处理。 6、客户拒收六、客户拒收： 1、站点上报问题件客户拒

9、收，联系客户核实是否拒收，询问客户拒收的原因，是否有与发件方联系，若客户表示已经跟发件人协商退货了，与发件方确认是否按收件人意愿退回，若发件方同意退回，便要求尽快站点安排原单退回。任何退回快件需与发件人反馈并经发件人同意16 7、遗失七、遗失： 1、在运输途中包裹遗失：一般情况下联系最后操作的网点核实，若网点不配合，联系上一级公司查询，若长时间（按单号实际情况而定，一般是省内三天，省外七天）还未回复我司核实结果，按照遗失处理，申报仲裁遗失（遗失仲裁期限为两个月，从快件发件日期起两个月内可上报仲裁遗失）并通知发件方给客户处理；若责任公司确定遗失，站点表示跟收件客户协商理赔的，要求责任网点上报理赔

10、证明，并让收件人在网上确认收货，我司通知发件人表示此件已跟客户理赔处理。注：中转遗失：转运中心入车扫描给下一网点就网点的责任，转运中心入车扫描给中心就是两个中心的责任，只需电话联系责任网点核实。 派送遗失：到达派件公司后一直无记录，收件人未收到货物，上报问题件并电话联系派件公司核实，三天或者五天无回复上报仲裁处理（内部调整的网点具体情况具体分析），派件遗失仲裁最高理赔2000元 8、面单脱落、破损、模糊不清八、面单脱离、破损、模糊不清：（普通面单） 1、面单脱落 （1）、快件我司还未发出：联系仓库处理 （2）、已经发出，站点上报面单脱落问题件：找到相对应的底单，上报收件人信息给上报问题件的网点

11、 2、破损、模糊不清 （1）、快件我司还未发出：视情况严重程度来定夺，严重者通知仓库重新打印面单，破损轻微者粘好发出 （2）、已经发出，站点上报面单破损、模糊不清问题件：回复或者上报此件的收件客户信息给相应网点，并致电相应网点告知电子单：上报收件人信息于派件网点，若网点执意要底单，因电子单无底单，通知发件人用同一单号从新打印一张新的电子单上报网点注：此情况与电子单重复使用不一样，电子单重复使用是同一个单号用在不同的两个件上并流入圆通网络，电子面单重复使用每票处罚200元 9、无头件九、无头件： 1、无头件的查询：进入内网、办公、点击无头件上报，会出现如右图的页面，根据所寻找的单号发出时间选择上

12、报无头件的网点及时间，后点击查询即可。 2、处理：若查看到是本司发出的物品包裹、点击认领，按照相关内容填写相关规定即可，并在金刚系统上报 相关信息给此网点说明认领的ID及退回还是续送将收件人详细信息提供并上传底单即可。 10、C5仲裁上报流程十、仲裁上报： 1、C5图标图1；2 、打开登陆界面，输入账号跟密码11、C5仲裁上报流程仲裁-问题件上报-仲裁问题件上报-我要投诉。根据所要上报的单号填写空白信息。货物类型选择其他，目的网点则是责任网点。物品价值是一定要明确填写，且不能谎报价值。电子面单不需要底单。非淘宝件不用提供交易截图。12、C5仲裁上报流程根据单号所要追究对方的责任选择上报的类型

13、13、各类仲裁上报的期限1、内件短少的仲裁受理期限网点反馈异常之日起的15天内2、内件污染的仲裁受理期限网点反馈异常之日起的15天内3、延误、虚假签收、私自退件的仲裁受理期收件人收到货物，或者退回签收后的7天内4、内件破损的仲裁受理期限网点反馈异常之日起的15天内5、内件不符的仲裁受理期限网点反馈异常之日起的15天内6、遗失的仲裁受理期限发件人日算起的两个月内C5登陆后的界面登陆后的界面C5系统操作界面功能说明：选择菜单【客服受理管理】-【网点投诉管理】-【网点投诉查询】查询自己未处理及待处理的投诉信息进行处理。25C5系统操作界面 在在“本网点责任本网点责任”打钩，指责任网点是本网点的数据。

14、由投诉处理专员处理。打钩，指责任网点是本网点的数据。由投诉处理专员处理。在在“分流到本网点分流到本网点”打钩，可查看总公司打钩，可查看总公司/管理区管理区/省区登记的，根据分流规则将省区登记的，根据分流规则将投诉分流到网点的数据，此数据需要本司进行跟进处理完结；建议此数据由投投诉分流到网点的数据，此数据需要本司进行跟进处理完结；建议此数据由投诉专员跟进处理；诉专员跟进处理；26C5系统操作界面 登记网点：在此对话框输入对应的名称，比如总公司，可直接筛登记网点：在此对话框输入对应的名称，比如总公司，可直接筛选出总公司登记的信息，输入华南管理区，可直接筛查所有华南管选出总公司登记的信息，输入华南管

15、理区，可直接筛查所有华南管区登记的数据。此功能键有利于网点对投诉进行区登记的数据。此功能键有利于网点对投诉进行“优先级别优先级别”分类。分类。 首次回复状态；根据此功能键筛选首次回复状态；根据此功能键筛选“未做首次回复未做首次回复”，根据最后回复时间与当，根据最后回复时间与当时系统时间查看是否未能在时系统时间查看是否未能在30分钟内做首次回复，对此投诉优先处理分钟内做首次回复，对此投诉优先处理对于本网点责任处理建议27C5系统操作界面已完结的投诉点击操作里的【查看】：可以看到具体登记的快件信息处理情况，如是处理中的快件点击操作列【处理】按钮进入投诉处理。28C5系统操作界面投诉处理界面二、三、

16、本区域是登记人和接单人信息区域 四 ：是回复区域，该投诉有新的进展，可在本区域进行回复，回复的内容会对 全网进行共享。如网点认为该投诉已经处理好了，可以申请完结，申请完结后接单人对投诉信息 进行确认，在本区域，如责任网点确认本网点不存在相关责任，可责任申诉 （回复时勾选责任申诉复选框），接单需会对责任进行重新确认五、本区域是回复列表区域，在本区域可以看到各层级对该投诉回复的所有信息。29C5系统操作界面区域五需留意的是在该区域增加了回复内容为红色部分的内容，该内容是针对客户已经进行过投诉了，然后通过在线渠道（如：支付宝、微信、手机QQ、官网等）又进行重复投诉，系统便会在回复列表中增加一条数据，

17、30案例说明（本网点登记的投诉）反馈：反馈：我只是打电话到对方网点查询的，但是竟然在C5查看到了投诉信息，没有道理；如下图:说明：说明：总部要求所有来电都必须要在总部要求所有来电都必须要在C5进行登记，方便实现信息资源共享，进行登记，方便实现信息资源共享，更好维护客户信息。更好维护客户信息。需要跟进的快件只能登记投诉系需要跟进的快件只能登记投诉系统才可以进行下一步的回复，故登统才可以进行下一步的回复，故登记投诉是符合要求。记投诉是符合要求。网点登记的投诉是没有计算在投网点登记的投诉是没有计算在投诉指标率诉指标率需要注意，客户姓名处不可登记需要注意，客户姓名处不可登记发件圆通，需问清楚对方称呼，

18、可发件圆通，需问清楚对方称呼，可在备注栏内备注清楚在备注栏内备注清楚31C5系统操作界面区域五需留意的是在该区域增加了回复内容为红色部分的内容，该内容是针对客户已经进行过投诉了，然后通过在线渠道（如：支付宝、微信、手机QQ、官网等）又进行重复投诉，系统便会在回复列表中增加一条数据，32C5系统操作界面投诉工单分流给始发网点分公司，投诉工单分流给始发网点分公司，在未进行首次回复的情况下，不可以对责任网点进行修改，要求必须在未进行首次回复的情况下，不可以对责任网点进行修改，要求必须在在3030分钟内联系责任网点并回复客户且在分钟内联系责任网点并回复客户且在C5C5回复。回复。33C5系统操作界面

19、作为接单网点虽然不是责任网点但是应及时跟责任公司对接处理，并在C5回复注明联系对方核实处理情况，及时答复客户，把客户投诉内部消化掉； 接单首次回复后可以在此界面操作，功能介绍：可以新增责任公司、删除责任公司、催办网点、驳回责任公司的申诉、同意责任公司的申诉、申请上级部门协助、完结、等功能。34案例分析说明：说明：在责任网点已经明确回复投诉的快件问题时，发件公司在责任网点已经明确回复投诉的快件问题时，发件公司应该对回复内容进行核实是否属实。确定快件是否处理好应该对回复内容进行核实是否属实。确定快件是否处理好已经处理好的要及时完结。如不及时完结，由上级介入完已经处理好的要及时完结。如不及时完结，由

20、上级介入完结的则会产生一定的手续费结的则会产生一定的手续费35核实责任网点申诉是否无责，无核实责任网点申诉是否无责，无责选择点击同意申诉责选择点击同意申诉案例分析36同前面单号，此件同前面单号，此件2121号下发给龙洞，当天号下发给龙洞，当天2121号天平架已经核实快件签收并回复给申诉人，因接单网点一直没号天平架已经核实快件签收并回复给申诉人，因接单网点一直没有回复也未完结，故此件有回复也未完结，故此件2323号管区主动介入处理。号管区主动介入处理。案例分析说明：说明：此件此件1616号下发了信息之后责任网点在核实反馈，号下发了信息之后责任网点在核实反馈，2020号核号核实好快件信息后发件人电

21、话联系不上，但是接单网点并无实好快件信息后发件人电话联系不上，但是接单网点并无任何回复，也未进行协助处理，任何回复，也未进行协助处理，接单网点必须要及时查看接单网点必须要及时查看C5C5投诉，并协助处理，且需要投诉，并协助处理，且需要在规定时效内进行工单完结。在规定时效内进行工单完结。37C5催件处理020目录|Contents38039C5催件处理主要来源：客户致电客户致电95554自助语音查件、自助语音查件、微信、在线、官网的投诉数据，微信、在线、官网的投诉数据，由系统自动审核下发给对应网点，由系统自动审核下发给对应网点，由网点自行回复和完结。由网点自行回复和完结。C5催件处理催件统计查询

22、界面：催件统计查询界面：界面路径：【客服受理管理】【网点投诉管理】【催件查询】40C5催件处理催件统计查询界面：催件统计查询界面：1、可根据催件类型筛选处理，主要分快件查询类催件即已发出的快件查件，订单类催件代表的是线上订单的催件；2、可根据时间筛选快件是否处理；3、时效类型分为时效内催件和超时效两种情况；4、显示处理中的快件都必须要去回复和完结。41C5催件处理催件统计查询界面：催件统计查询界面：42说明：说明：3030分钟内联系客户核实处理，并在系统里回复；分钟内联系客户核实处理，并在系统里回复；如快件还未签收，建议联系客户协商处理并告知如快件还未签收，建议联系客户协商处理并告知客户快件公

23、司在处理，让客户有问题直接联系公司，如客户快件公司在处理，让客户有问题直接联系公司，如客户同意联系公司处理，也可对快件进行完结；客户同意联系公司处理，也可对快件进行完结；快件只要签收了都必须当天进行完结；快件只要签收了都必须当天进行完结；催件快件处理时效与投诉的处理时效是一致。催件快件处理时效与投诉的处理时效是一致。0102常见问题解答03目录|Contents431、问：系统里很多催件信息，需不需要处理？答：催件是客户致电总公司95554电话自助语音查件。此信息网点也需要重视并跟进处理，对于已经签收的快递单号，C5必须进行完结，后期总部也会对系统催件单号进行抽查，如抽查不合格会按照相应规定给予处罚。目的是希望快件能在查件环节消化掉避免客户投诉。常见问题解答442、问：发