提升高星级客户4G套餐办理率

1、提升高星级客户4G套餐办理率南区客户服务中心2015年11月CMCC一、前言一、前言u随着数据通信与多媒体业务需求的发展，适应移动数据、移动计算及移动多媒体运作需要的第四代移动通信开始兴起，4G发展也因此成为了撬动公司收入增长的新引擎。u2015年省公司下发了“4G达标”和“流量激发”工程的工作要求。经过公司上下积极推进，加强落实，各项指标取得一定成效和提升，但我省在4G套餐渗透率和整体流量增幅方面，与全国平均水平还存在较大差距。为此，客服中心为助力市场发展，做出了打造热线营销品牌项目，挖潜营销能力，提升热线价值的工作部署。紧盯省公司关键业务发展，加快目标客户向4G套餐的引导和迁移，提升客户价

2、值。CMCC二、小组概况二、小组概况小组名称飞跃小组成立日期2013年1月课题类型服务型课题名称提升高星级客户4G套餐办理率活动时间2015年6月1日-2015年11月30日活动次数12次出勤率100%小组成员名单组内职务姓名文化程度职称分工组长李志雄本科助理工程师组织、统筹、指挥、总结组员李晓光本科助理工程师分析、制定对策组员张佳皙本科助理工程师分析、对策实施组员刘巧丽本科助理工程师分析、效果检查制表人：李晓光 制表时间：2015年11月 CMCC三、选题理由三、选题理由中心要求当前现状课题选择打造热线营销品牌，挖潜营销能力，提升热线价值提升高星级客户4G套餐办理率1-5月份热线高星级客户4

3、G套餐办理率除2、3月份“老套餐免费平移至新4G套餐”营销办理率较高外，其他月份营销办理率均为超过10%，因此4G套餐营销成功率亟待提升。10%CMCC阶段活动计划2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月2015年10月2015年11月P 选择课题 计划 实施 设定目标 计划 实施 分析原因 计划 实施 要因确认 计划 实施 制定对策 计划 实施 D 对策实施 计划 实施 C 效果检查 计划 实施 A 巩固措施 计划 实施 活动总结 计划 实施 四、小组活动计划制表人：李晓光 制表时间：2015年11月 CMCC五、现状调查五、现状调查热线4G套餐办理率现状调查结果：除2、3月

4、份“老套餐免费平移至新4G套餐”营销办理率较高外，其他月份营销办理率均为超过10%。10%CMCC五、现状调查五、现状调查导致4G套餐办理率低的原因调查调查结果：根据排列图发现，由于“营销及支撑能力不足”导致客户不办理业务出现97次，占全部不办理的32.33%，因此该原因为主要原因。 结合经分系统调取数据，抽取1-5月份未办理4G套餐客户的外呼录音，各月60条共计300个样本进行专项监听。序号 分类 出现次数占比 累计占比 1营销及支撑能力不足 9732.33%32.33%2客户不感兴趣8929.67%62.00%3怕产生高额费用5418.00%80.00%4资费价格高3712.33%92.3

5、3%5非4G终端237.67%100.00%CMCC六、设定目标六、设定目标4G4G套餐营销成功率达到套餐营销成功率达到10%10%现状现状目标目标65.18M68MCMCC六、目标设定的依据六、目标设定的依据公司要求 一通过集团公司通报数据可知，全国平均“资费套餐”类业务的营销成功率为10%，我省需提升至此标准以上历史最好水平二2014年底中心劳动竞赛中4G套餐项目营销成功率为10.12%根据以上分析，小组确定课题目标：4G套餐营销成功率达到10%以上。结论技术支持三通过前期电话经理接触，CRM及BASS系统中掌握了大量的客户信息，同时2015年下半年市场部聚焦4G套餐的发展，将大力度推出优

6、惠活动，依托海量信息及资源整合优势，可为客户提供恰其所需的资费套餐，因此，可实现营销成功率的提升。CMCC六、确定目标六、确定目标小组成员根据3项调查结果测算:1-4月电话经理资费套餐办理率平均8.85% ，但考虑到自3月份开始电话经理维系的目标客户发生变化，电话经理与客户接触需要磨合，所以本次的目标设定为2012年全年平均资费套餐办理率15%的参考值，即2013年5月-8月电话经理资费套餐办理率提升到15%。8.85%15%CMCC现状调查现状调查2013年一季度电话经理上网套餐办理率呈现下降趋势。1月份上网套餐办理率为14.80%2月份下降4.49个百分点3月份有所回升，仍未回归1月峰值水

7、平办理率14.80%10.31%11.58%1月2月3月14.80%10.31%11.58%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%2013年电话经理上网套餐办理率数据统计：上网套餐办理率=当月电话经理上网套餐在线办理量/当月流量提醒服务项目外呼号码量100%。CMCC电话经理上网套餐办理率目标确定图设定目标参考省公司考核指标，要求参考省公司考核指标，要求“电话营销营销类综合业务办理成功率电话营销营销类综合业务办理成功率”为为19%19%，根据现状调查，根据现状调查，20132013年年1 1月份电话营销办理成功率达到月份电话营销办理成功率达到22.01%22.01

8、%，一季度平均水平为，一季度平均水平为20.92%20.92%。考虑电话经理与电话营销目标客。考虑电话经理与电话营销目标客户的区别，故户的区别，故将将提升目标设定为：电话经理上网套餐办理率提升至提升目标设定为：电话经理上网套餐办理率提升至21%21%。CMCCA. 项目背景B.项目实施C.项目成效D. 项目总结目录目录 CONTENTSCMCC分析原因影响客户办理的影响客户办理的主要因素主要因素目标客户不精准目标客户不精准客户表示已办套餐，客户表示已办套餐，且现有流量够用且现有流量够用系统支撑不足系统支撑不足系统故障无法在线系统故障无法在线办理业务办理业务其他号码有流量套其他号码有流量套餐餐现

9、有业务互斥现有业务互斥CMCC序号末端原因确认内容确认方法判别标准确认情况完成日期是否要因1客户表示已办套餐，且现有流量够用目标客户选取是否准确数据分析针对流量客户应对策略是否及时有效未建立明确的关键时刻服务策略，未充分利用支撑系统进行及时数据推送2013.5是2系统故障无法在线办理业务系统故障次数、影响现场调查系统故障是否影响日常工作出现过系统故障，但很快恢复，未造成大面积影响2013.5否3其他号码有流量套餐其他号码是否移动号码现场调查电话经理是否针对其他号码推荐业务其他号码为非电话经理维系客户2013.5否4现有业务互斥号码数据筛选是否准确现场调查现有数据筛选方式是否规范目前电话经理项目

10、数据筛选流程较为完善，且流程顺畅无冗余2013.5否要因确认根据原因分析中所确定的4个末端原因，QC小组逐一进行了要因确认。表1 要因确认分析表CMCC序号要因现状对策目标措施地点时间负责人检查人1客户表示已办套餐，且现有流量够用由于关键时刻服务策略过于粗放，无法有针对性的向客户推荐合适的套餐。优化流量客户服务管理，充分利用系统工具制定实施适合流量客户的关怀策略，确保电话经理上网套餐办理率提升。1、精细化流量客户服务策略，重点针对超套餐流量及无套餐客户进行业务推荐。2、充分利用经分系统，形成常态化流量关怀关键时刻。4楼机房2013.5张佳皙张丽娜李志雄制定对策通过要因分析，制定以下对策：表2

11、活动对策表影响客户办理的主要因素影响客户办理的主要因素业务营销不细找不到真正需要的客户无法在客户有需要的时候及时提供服务CMCC了解客户需求 推动电话经理精细化营销资费匹配不准客户感知资费较高不了解客户特征，盲目推荐业务系统支撑不足业务推荐模型未固化业务推荐缺少客户属性精准数据支撑CMCC固化系统功能工作提升整体思路工作提升整体思路以客户需求为导向体现精准营销理念梳理关键时刻建立营销模型CASE 1CASE 2CASE 3细分客户个性需求优化套餐匹配模型充分利用数据资源改善操作使用感知CMCC梳理关键时刻以客户需求为导向体现精准营销理念1CMCCCMCC梳理关键时刻梳理关键时刻关键时刻 在合适

12、的时间，通过合适的渠道为合适的用户提供合适的业务。套餐匹配关键业务关键时刻关键客户关键渠道基于客户综合价值和需求的细分通过多维统计与查询分析细分群的主要特征及差异分成不同的细分群并制定不同的营销服务策略n套餐使用状态n流量使用情况n套餐匹配情况n综合价值情况n个性化需求nCMCC梳理关键时刻梳理关键时刻关键时刻细分关键时刻细分套餐匹配关键业务关键时刻关键客户关键渠道原有关键时刻 细分后关键时刻 套餐使用不当客户提醒套餐变更 套餐超标客户月上网流量1M1M月上网流量70M月上网流量70M套餐不足客户月上网流量1M1M月上网流量70M月上网流量70M未办理套餐产生流量费 无套餐产生流量 月上网流量

13、1M1M月上网流量70M月上网流量70M沉默客户 月上网流量1M1M月上网流量70M月上网流量70M关键时刻细分CMCC梳理关键时刻梳理关键时刻沉默客户及套餐超标客户细分沉默客户及套餐超标客户细分套餐超标客户细分高费用资费升级智能手机换机经常叠加包订购流量接近时刻打破沉默时刻首次上网时刻套餐超标提醒时刻持续沉默客户 自订购未使用长期沉默客户 近三个月未使用短期沉默客户 上月使用本月截至到前一日未使用近两月未使用 办理上网套餐曾经使用频繁近两个月未使用沉默客户细分CMCC2CMCC建立营销模型细分客户个性需求优化套餐匹配模型CMCC超套餐流量客户办理的各类上网套餐中，上网套餐15元版办理量最高，

14、其他主要集中在5、10元流量加油包和5、10、20元上网套餐上，上述套餐占比达86.82%。深挖套餐超标客户业务办理需求通过对套餐办理明细进行抽样调研，发现有82%办理上网套餐的客户出现过流量超标现象。建立营销模型细分客户需求CMCC建立营销模型建立营销模型优化匹配模型优化匹配模型流量业务使用方式提醒，防止不知情流量溢出提升客户满意度感知上旬中旬集中开展资费推荐加强客户关怀，宣传营销活动提升流量套餐适配率下旬CMCC3CMCC固化系统功能充分利用数据资源改善操作使用感知CMCC固化系统功能固化系统功能对策实施：提交需求新增流量关怀关键时刻CQCQ平台首页平台首页CMCCu 经分及CRM不断增强的支撑功能为精准营销提供可能固化系统功能固化系统功能CMCCA. 项目背景B.项目实施C.项目成效D. 项目总结目录目录 CONTENTSCMCC提升效果评估提升前月均12.23%提升后月均26.82%全年月均21.35%2013年上网套餐办理率总 结 通过