投诉处理制度

1、质量事故与投诉处理制度 为了更好地维护公司信誉，树立一流的形象，有效地建立用户信息反馈系统，促进公司经营改善和售后服务，特制定本制度。 用户质量事故与投诉是指公司一切产品的终极用户、中间环节等提出不满批评、意见和建议。不管以何种方式提出的投诉，均以本制度之规定处理，主要包括用户投诉的受理、调查、请示、报告、答复督导、内部处理等，涉及公司有关人员职责范围的，应与配合协助。 细则 1用户投诉受理应根据投诉性质分为市场投诉和公司投诉 a市场投诉：指公司营销人员在市场营销过程中遇到的用户投诉。此类投诉原 则上由所直接接触的营销人员受理处理。若投诉属紧急重大性质或因主客观原因无法处理的，应立即报告公司领

2、导，或及时反馈给供货厂家市场部等，妥善解决。决不容许任何人对用户投诉置之不理或进行其他不适当的处理，否则一经公司直实，对责任人按规定追查责任。 b公司投诉：凡用户以电话、信件、来访等任何方式直接向本公司投诉的，均为公司投诉。不论性质如何，一律由公司市场部直接受理，若属紧急重大投诉，市场部应立即联络有关人员上门处理。 2根据用户投诉问题的轻重缓急分类，将投诉分为一般投诉和紧急重大投诉。 a一般投诉：指用户一般性的抱怨不满，未给用户造成严重后果的投诉事件。此类投诉由市场部直接受理，在受理的48小时内调查清楚，得出结论。 b紧急重大投诉：指用户的投诉可能引起或已经引起严重事态，可能导致对用户或公司利

3、益重大损害的投诉事件。市场部受理后应当即填写用户投诉处理登记表，编号留存，投诉受理时应明确告知投诉者对其投诉将进行调查处理，并告知其大致时间。 3投诉受理后即由市场部负责组织调查，涉及到的公司有关部门和人员应立即进行，违者责任自负。对于特别投诉事件，必要时根据总经理指示，组成特别调查小组进行投诉调查（如聘请有关专家、法定权威机构参与）。4，投诉调查必须本着及时、全面、准确、真实、公正的原则实施调查。调查步骤原则上按如下程序实行： a确定调查人员，拟订调查方案。 b确认投诉事件的真实性，取得第一手的材料。 C分析原因，寻找证据，必要时经总经理批准可送样至有关法定权威机构做鉴定。5公司有关人员若对

4、调查处理结果有异议的，可以书面方式向总经理申诉，由总经理裁决处理。6投诉的答复和交涉处理是投诉管理的关键环节，市场部和有关人员应本着维护公司合法权益和形象，以调查为依据，遵循有理有利有节的处理原则，取得用户和有关方面的理解和认可。 a对于一般性的投诉以及市场投诉，能够当场答复处理的，尽可能由受理人员当即予以答复，特别是误解性质的投诉。 b一般性投诉答复可由市场部会同有关人员研究统一意见后，在受理72小时内向用户作答复。用户不接受的，市场部应研究再答复，直至用户接受。c紧急重大投诉或需书面答复的要立即报告总经理，需书面答复的答复意见和 交涉处理意见，应会同有关部门研究统一意见后，报总经理批示后，

5、再向投诉者作交涉处理。答复时间原则上不超过受理后一周。7投诉中要争取主动，要选择合适的时间、地点、方式，尽可能以双方单独交谈方式进行。对于紧急重大投诉一定要经过调查确认后，才能予以答复处理。在受理调查到答复处理期间，市场部应注意与用户和有关方面保持沟通，避免中间事件的发生。8对于产品质量问题给用户造成损害的，经调查确认后，应酌情给予用户适当的补偿。9投诉答复处理后，市场部应进一步会通公司内部有关人员就有关问题进行分析处理。凡产品生产质量问题，由市场部负责投诉处理反馈表备案，提出改进和完善措施，负责督促执行。凡营销问题，由市场部督促各人员改进措施。10控权责发生原则，对因为质量问题的投诉调查处理所发生的一切费用由相关部门承担，营销问题由所辖市场承担，同时对有关责任人按公司有关规定处理。11市场部应定期对拥护投诉做出统计报告，报告总经理，并通报公司有关部门。12市场部可根据实际情况，制订进一步的具体办法和补充细则，报总经理