某汽车沟通与交流培训

1、0沟通与交流沟通与交流1沟通与交流沟通与交流课程目的课程目的通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的基本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.学员手册第1页2沟通与交流沟通与交流课程内容课程内容 沟通的基本概念 沟通与需求分析 沟通中的问题技巧 沟通中的倾听技巧 沟通中行为语言传递的信息 沟通中展示客户利益 沟通处理投诉 沟通中达成共识的信号学员手册第1页3沟通与交流沟通与交流管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传

2、递和交换的过程。学员手册第2页4沟通与交流沟通与交流目标目标5沟通与交流沟通与交流沟通的方式沟通的方式面对面沟通 55% 38% 7%电话沟通 82% 12%其它学员手册第2页6沟通与交流沟通与交流冰山理论冰山理论“冰山冰山”模型模型1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 学员手册第2页7沟通与交流沟通与交流冰山理论冰

3、山理论“冰山冰山”模型模型1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。 学员手册第2页8沟通与交流沟通与交流拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经

4、过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。 有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。 冰山理论冰山理论“冰山冰山”模型模型学员手册第3页9沟通与交流沟通与交流价格价格质量质量时间时间? ?冰山理论冰山理论学员手册第4页10沟通与交流沟通与交流$安全安全豪华豪华设计设计尊贵尊贵声望声望运动运动感觉感觉冰山理论冰山理论学员手册第4页11沟通与交流沟通与交流I= 接待,建立关系II =需求分析III=

5、服务提供IV =成交 V= 再见,加强关系IIIIIIVIV与客户交流的阶段与客户交流的阶段学员手册第4页12沟通与交流沟通与交流成功交流的三个支点成功交流的三个支点私人关系私人关系专业知识专业知识产品品质产品品质和服务和服务 服务顾问成功的交流服务顾问成功的交流 学员手册第5页13沟通与交流沟通与交流成功对话与交流的成功对话与交流的5 5个标准个标准1.1.欢迎和介绍欢迎和介绍 2.2.确认对话的目的和原因确认对话的目的和原因 3.3.具体内容的交流具体内容的交流4.4.达成协议达成协议5.5.结束谈话结束谈话学员手册第5页14沟通与交流沟通与交流沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣沟通过

6、程中客户对自己经历的东西更感兴趣!?!?!?!沟通中的客户倾向沟通中的客户倾向学员手册第5页15沟通与交流沟通与交流 第一印象第一印象外在表现外在表现肢体语言肢体语言面部表情面部表情眼神交流眼神交流语言语言外表形象外表形象 情感情感偏见偏见经验经验 个人评价个人评价7 秒秒学员手册第6页16沟通与交流沟通与交流提问与倾听提问与倾听 开放式问题 封闭式问题 建议式问题 深入式问题学员手册第6页17沟通与交流沟通与交流开放式问题开放式问题 5W+2H的方式 用于快速收集信息学员手册第6页18沟通与交流沟通与交流封闭式问题封闭式问题 是不是,是还是,行不行的提问方式 用于确认和判断问题,有比较强的引

7、导作用学员手册第6页19沟通与交流沟通与交流建议性问题建议性问题 你认为-怎么样? 你觉得这个时段维修方便么? 用于征询客户意见和建议学员手册第6页20沟通与交流沟通与交流深入性问题深入性问题 这个问题您怎么看? 你怎样解释这个问题?学员手册第7页21沟通与交流沟通与交流正确提问的其它技巧正确提问的其它技巧特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友好的问题1.2.3.4.5.6.7.学员手册第7页22沟通与交流沟通与交流建立在沟通过程的问题技巧建立在沟通过程的问题技巧与

8、客户基本的不同客户自己更知道自己的需求开始沟通深度开放式问题快速收集信息信息问题对话范围集中选择性问题准备就绪寻找答案建议性问题建立正面的回答对话过程学员手册第7页23沟通与交流沟通与交流听听说说读读写写倾听倾听学员手册第8页24沟通与交流沟通与交流倾听的表现倾听的表现q 保持目光接触保持目光接触q 表现出兴趣表现出兴趣q 正面面对客户正面面对客户q 让客户先结束谈话让客户先结束谈话q 表示赞同和回应表示赞同和回应q 不要忘记提问不要忘记提问q 重复与陈述重复与陈述倾听倾听学员手册第8页25沟通与交流沟通与交流注意注意我们有两只耳朵一张嘴我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍因此我们听

9、的要比说的多一倍学员手册第8页26沟通与交流沟通与交流 澄清澄清3.q . 我能在确认一下么 q . 我们已经确认了以下事项q . 我可以在重复一下么. 表现出兴趣表现出兴趣1.q . 真的么q . 告诉我更多q . 听起来真有趣q . 点头表示同意 重复重复2.q . 你意思是说我们不能按时- q 你不相信我们能解决您的问题- problem . 确认确认4.q . 您希望 我们也这样做- q .解决这个问题我们能做的是. 倾听四要素倾听四要素倾听是与客户成功联系的纽带倾听是与客户成功联系的纽带学员手册第8页27沟通与交流沟通与交流沟通中的行为语言沟通中的行为语言下面的行为同样会影响与客户的

10、沟通 距离 眼神交流 姿势体态 手势/面部表情学员手册第9页28沟通与交流沟通与交流沟通与空间沟通与空间12341 亲密区域2 平等区域3 尊重区域4 公众区域学员手册第9页29沟通与交流沟通与交流目光专注目光移动目光礼仪眼神眼神眼睛是心灵之窗学员手册第9页30沟通与交流沟通与交流 站姿 行姿 蹲姿 坐姿姿势体态姿势体态: :不良的姿势体态传达出不良的信息不良的姿势体态传达出不良的信息学员手册第9页31沟通与交流沟通与交流面部表情面部表情 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚微笑-最基本的服务技巧学员手册第10页32沟通与交流沟通与交流概述技巧概述技巧 什么是概述 概述的作用 什么

11、时候需要概述学员手册第10页33沟通与交流沟通与交流定义产品特性定义产品特性是什么？描述功能和优点描述功能和优点 能用来作什么描述客户利益描述客户利益 能实现什么？利益论证利益论证学员手册第10页34沟通与交流沟通与交流产品特性产品特性良好的工艺良好的工艺 品质品质不同的特点不同的特点转换公式转换公式给可户的保证给可户的保证为客户着想的方法为客户着想的方法客户利益客户利益良好的使用寿命良好的使用寿命多种使用方法选择多种使用方法选择利益论证利益论证学员手册第10页35沟通与交流沟通与交流利益论证利益论证 价值展示方法 FAB FBI让客户感受到物有所值学员手册第11页36沟通与交流沟通与交流客户

12、利益客户利益在沟通过程中在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度要始终站在客户利益的角度”的观点来进行的观点来进行学员手册第11页37沟通与交流沟通与交流安全安全舒适舒适.地位声望地位声望经济性角度经济性角度环境利益环境利益命名利益点命名利益点为客户利益着想为客户利益着想深入的问题深入的问题提供证据和样品提供证据和样品_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 利益论证利益论证学员手册第11页38沟通与交流沟通与交流正确认识顾客投诉正确认识顾客投诉大事不好！顾客又投诉了大事不好！顾客又投诉了? ?

13、学员手册第11页39沟通与交流沟通与交流总体品质与投诉总体品质与投诉 产品品质 服务品质学员手册第11页40沟通与交流沟通与交流失望顾客的流失与投诉的关系失望顾客的流失与投诉的关系 失望的顾客 不投诉 投诉长期得不到解决 投诉有解决 投诉很快解决学员手册第12页41沟通与交流沟通与交流他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，请正确对待投诉请正确对待投诉传播给.不满的顾客不满的顾客_负面广告负面广告学员手册第12页42沟通与交流沟通与交流不满的顾客不满的顾客_流失流失学员手册第12页43沟通与交流沟通与交流顾客为什么不投诉顾客为什么

14、不投诉 没有信心 没有勇气 没有精力 怕麻烦 认为不值得 个人与公司学员手册第12页44沟通与交流沟通与交流专门机构处理顾客投诉专门机构处理顾客投诉与客户沟通是解决投诉的第一原则与客户沟通是解决投诉的第一原则学员手册第13页45沟通与交流沟通与交流顾客投诉的原因顾客投诉的原因 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡学员手册第13页46沟通与交流沟通与交流向顾客传递正面的信息向顾客传递正面的信息处理顾客投诉时要传递正面的信息 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持目光交流 动作放松，自我控制得体 传递自信的信息学员手册第13页47沟通与交流沟通与交流 神情专注 积极倾听 表述同情、歉

15、意 复述 必要时改变人、地点、场所 不要重提美好时光 跟踪确认 感谢 放眼未来顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧- -有效沟通有效沟通学员手册第13页48沟通与交流沟通与交流沟通顾客投诉处理原则顾客投诉处理原则 先处理心情 再处理事情学员手册第13页49沟通与交流沟通与交流 明确投诉所在事实 同意并中立化心情 提供解决方案方法没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！-沟通沟通顾客投诉处理三步曲顾客投诉处理三步曲学员手册第14页50沟通与交流沟通与交流3F法则法则 FEELING FELT FOUND学员手册第14页51沟通与交流沟通与交流沟通中的问题处理沟通中的问题处理避免沟通过程中最基本的错误学员手册第14页52沟通与交流沟通与交流我们以前没有过你是第一例这完全是车辆以外的问题你一定自己动了什么.你一定弄错了你太敏感了那不可能你总是好抱怨.我根本无法想象我们这里不可能发生这样的事我从来没听说过我们没有经历过这样的事情我们公司以前没出现过这样的事弄错了我不呢能为此作任何事情.我们的客户以前