职业化态度)课件

1、养生堂管理学院养生堂管理学院1养生堂管理学院养生堂管理学院养生堂管理学院养生堂管理学院2态度态度管理：管理：为什么而工作为什么而工作形象行为形象行为管理：管理：应该怎么工作应该怎么工作职业化职业化知识技能知识技能管理：管理：做好工作需做好工作需应知应会什么应知应会什么养生堂管理学院养生堂管理学院3 使命感使命感以公司使命为己任以公司使命为己任 远景观远景观长久努力寻求发展长久努力寻求发展 价值观价值观热爱公司喜爱工作热爱公司喜爱工作管理态度先管理态度先要管理观念要管理观念态度管理态度管理的目标的目标雇佣军雇佣军 志愿军志愿军养生堂管理学院养生堂管理学院4养生堂管理学院养生堂管理学院5 “ “不

2、要问你的国家能为你不要问你的国家能为你做些什么，而要问你能为你的国做些什么，而要问你能为你的国家做些什么。家做些什么。 ” - - 林肯林肯- 请记住内森.黑尔在英军的绞刑架下所说的那句世代传诵的名言 ：“我唯一的遗憾就是只有一次生命献给自己的祖国。” 养生堂管理学院养生堂管理学院6 秀才赶考的故事秀才赶考的故事一个梦的两种解法，一个梦的两种解法，两种解法带来两种行两种解法带来两种行为为养生堂管理学院养生堂管理学院7 你同意吗你同意吗? ?生活是自己创造的！生活是自己创造的！为老板工作为老板工作, ,更为自己工作更为自己工作小故事:老板的礼物养生堂管理学院养生堂管理学院8改变态度（改变态度（A

3、ttitudeAttitude）掌握技能（掌握技能（SkillSkill）学习知识（学习知识（KnowledgeKnowledge） 职业化工作者职业化工作者知识知识技能技能业绩业绩养生堂管理学院养生堂管理学院9 基本工资基本工资 奖金奖金 补贴补贴 奖励奖励 知识的增长知识的增长 技能的提高技能的提高 经验的丰富经验的丰富 观念的转变观念的转变 养生堂管理学院养生堂管理学院10 哈佛大学的著名实验哈佛大学的著名实验 -今天站在哪个位置今天站在哪个位置不重要不重要, ,下一步迈向下一步迈向哪里很关键哪里很关键比率比率 人生目标人生目标 2525年后年后3%3%有清晰长期的目标有清晰长期的目标全

4、都是各界精英、行业领袖全都是各界精英、行业领袖10%10%有清晰但短期的目标有清晰但短期的目标大多各专业成功人士，生活在大多各专业成功人士，生活在社会的中上层社会的中上层60%60%只有一些模糊的目标只有一些模糊的目标事业平平，大多生活在社会的事业平平，大多生活在社会的中下层中下层27%27%根本没有目标根本没有目标工作不稳定，日子不如意，常工作不稳定，日子不如意，常常抱怨社会，抱怨政府常抱怨社会，抱怨政府养生堂管理学院养生堂管理学院11 心理预期会变成现实。心理预期会变成现实。 我们在世界上的价值相当于我们为自己预定我们在世界上的价值相当于我们为自己预定的价值。的价值。古希腊神话故事古希腊神

5、话故事养生堂管理学院养生堂管理学院12这件事现在想这件事现在想起来，本来就起来，本来就是行不通的。是行不通的。我试试看，但我试试看，但我没把握！我没把握！凡这类心态者凡这类心态者必遭失败必遭失败养生堂管理学院养生堂管理学院13世界首富比尔盖茨20岁领导微软，岁领导微软，31岁成为岁成为最年轻的亿万富翁，最年轻的亿万富翁，37岁岁时成为美国首富时成为美国首富,39岁成为岁成为世界首富。世界首富。养生堂管理学院养生堂管理学院14 第第1 1条准则：适应生活。条准则：适应生活。 生活是不公平的，要去适应它。命运掌握在自己手中。生活是不公平的，要去适应它。命运掌握在自己手中。 第第2 2条准则：成功是

6、你的人格资本。条准则：成功是你的人格资本。 这世界并不会在意你的自尊。成功是人生的最高境界，成功这世界并不会在意你的自尊。成功是人生的最高境界，成功可以改变你的人格和尊严，自负是愚蠢的。可以改变你的人格和尊严，自负是愚蠢的。养生堂管理学院养生堂管理学院15 第第3 3条准则：别希望不劳而获。条准则：别希望不劳而获。 成功不会自动降临，成功来自积极的努力，要分解目标，循成功不会自动降临，成功来自积极的努力，要分解目标，循序渐进，坚持到底。序渐进，坚持到底。 第第4 4条准则：习惯律己。条准则：习惯律己。 如果你认为你的老师严厉，等你有了老板再这样想。如果你认为你的老师严厉，等你有了老板再这样想。

7、 第第5 5条准则：不要忽视小事。条准则：不要忽视小事。 平凡成就大事业。平凡成就大事业。养生堂管理学院养生堂管理学院16 第第6 6条准则：从错误中吸取教训。条准则：从错误中吸取教训。 如果你陷入困境，那不是你父母的过错，所以不要尖声抱怨，如果你陷入困境，那不是你父母的过错，所以不要尖声抱怨，要从中吸取教训。要从中吸取教训。 第第7 7条准则：事事需自己动手。条准则：事事需自己动手。 不要总靠别人活着，要凭借自己的力量前进。不要总靠别人活着，要凭借自己的力量前进。 第第8 8条准则：你往往只有一次机会。条准则：你往往只有一次机会。 机遇是一种巨大的财富，机遇往往就那么一次，也许你机遇是一种巨

8、大的财富，机遇往往就那么一次，也许你“没没有机会有机会”但可创造。但可创造。养生堂管理学院养生堂管理学院17 第第9 9条准则：时间，在你手中。条准则：时间，在你手中。 没有几位雇主乐于帮你发现自我。自己找时间做吧，决不要没有几位雇主乐于帮你发现自我。自己找时间做吧，决不要把今天的事情拖到明天。把今天的事情拖到明天。 第第1010条准则：做该做的事。条准则：做该做的事。 电视并不是真实的生活。在现实生活中，人们实际上得离开电视并不是真实的生活。在现实生活中，人们实际上得离开咖啡屋去干自己的工作。咖啡屋去干自己的工作。 第第1111条准则：善待身边的所有人。条准则：善待身边的所有人。 善待他人就

9、是善待自己，要用赞扬代替批评并主动适应对方。善待他人就是善待自己，要用赞扬代替批评并主动适应对方。养生堂管理学院养生堂管理学院18养生堂管理学院养生堂管理学院19 建筑工地上的三个工人建筑工地上的三个工人 今天的无形收入，决定你明天的有形收入。今天的无形收入，决定你明天的有形收入。 每一年我都要向公司证明，担任此任当之无愧。每一年我都要向公司证明，担任此任当之无愧。养生堂管理学院养生堂管理学院20阿福卖米阿福卖米养生堂管理学院养生堂管理学院21 作为顾客，你喜欢怎么样的卖米人？作为顾客，你喜欢怎么样的卖米人？ 作为一个销售人员，你认为职业化的顾客服务作为一个销售人员，你认为职业化的顾客服务应该

10、如何做？应该如何做？养生堂管理学院养生堂管理学院22客户服务等级客户服务等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴GEC ProgramGEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？养生堂管理学院养生堂管理学院23层次一：有问必答层次一：有问必答 能对顾客的询问、要求和抱怨作出答复；能对顾客的询问、要求和抱怨作出答复； 使服务对象了解到项目进展的最新情况。使服务对象了解到项目进展的最新情况。但是没有表现出为但是没有表现出为客户服务的主动性客户服务的主动性

11、养生堂管理学院养生堂管理学院24层次二：保持沟通层次二：保持沟通 能了解顾客的要求，主动让顾客能了解顾客的要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容；了解自己提供的服务内容； 注意观察顾客对服务是否满意；注意观察顾客对服务是否满意； 主动为顾客提供自己认为是有用主动为顾客提供自己认为是有用的资料和消息；的资料和消息； 保持友好热情的服务态度。保持友好热情的服务态度。未对顾客未对顾客的需要作的需要作分析，只分析，只是泛泛地是泛泛地提供自认提供自认为有用的为有用的资料和信资料和信息息养生堂管理学院养生堂管理学院25层次三：亲自负责层次三：亲自负责主动承担责任，采取行动解决为顾客服务中出现的问主动承担责

12、任，采取行动解决为顾客服务中出现的问题；题；迅速及时的解决问题，不推诿，不拖延，即使不是自迅速及时的解决问题，不推诿，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题，而不是先追究责任。问题，而不是先追究责任。养生堂管理学院养生堂管理学院26层次四：超常服务层次四：超常服务 时刻准备为对方服务，特别是当顾客处于很困时刻准备为对方服务，特别是当顾客处于很困难或很关键的时刻；难或很关键的时刻； 实实在在地为顾客提供增值服务；实实在在地为顾客提供增值服务； 采取行动，超越通常的期望。采取行动，超越通常的期望。养生堂管理学院养生堂管理学

13、院27层次五：专业参谋层次五：专业参谋 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾的基础上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需要，并采取行动为顾客服务，这些客发现真正的需要，并采取行动为顾客服务，这些需要往往并没有由顾客自己提出；需要往往并没有由顾客自己提出； 能结合顾客的真正需要提供现有的服务项目或产品，能结合顾客的真正需要提供现有的服务项目或产品，帮助顾客设计出符合其具体特点的服务方案。帮助顾客设计出符合其具体特点的服务方案。 养生堂管理学院养生堂管理学院28层次六：长期伙伴层次六：长期

14、伙伴 向顾客提供超过其期望的向顾客提供超过其期望的“顾客价值顾客价值”，使顾客在，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意；每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意； 建立建立“伙伴关系销售概念伙伴关系销售概念”，与顾客建立长期的和，与顾客建立长期的和谐的关系；谐的关系； 要懂得“将欲取之，必先与之”的道理，顾客的期望是被供应者教导出来的，顾客的期望是会改变的。养生堂管理学院养生堂管理学院29 相反的不可容忍的行为方式：相反的不可容忍的行为方式：对客户提出的问题，推委责任；对客户提出的问题，推委责任；只有发生危机时才会与客户交流沟通只有发生危机时才会与客户交流沟通养生堂管理学院养生堂管

15、理学院30 19841984年，武汉柴油机厂聘请德国退休老人格里希任年，武汉柴油机厂聘请德国退休老人格里希任厂长。厂长。 在这之前，在这之前，“中国制造的柴油机噪声远播几里，油中国制造的柴油机噪声远播几里，油迹溅洒数米外。而德国人生产的柴油机可以放在办公室迹溅洒数米外。而德国人生产的柴油机可以放在办公室红地毯上工作，不影响隔壁房间人的办公红地毯上工作，不影响隔壁房间人的办公”。汽缸杂质。汽缸杂质长期徘徊在五千毫克左右。长期徘徊在五千毫克左右。 格里希上任后的第一个会议，只讲了两句话。一是：格里希上任后的第一个会议，只讲了两句话。一是：“清洁度是产品寿命的关键！清洁度是产品寿命的关键！”二是，当

16、着市机械局长二是，当着市机械局长的面，把几个汽缸放在会议桌上，然后从汽缸中一抓一的面，把几个汽缸放在会议桌上，然后从汽缸中一抓一大把铁砂，脸色铁青地说：大把铁砂，脸色铁青地说：“这绝对不是技术问题，而这绝对不是技术问题，而是责任心问题！是责任心问题！”养生堂管理学院养生堂管理学院31 格里希治厂两年，将武汉柴油机厂的汽缸杂质由格里希治厂两年，将武汉柴油机厂的汽缸杂质由五千毫克降到一百毫克左右。即使卸职后，每次到武五千毫克降到一百毫克左右。即使卸职后，每次到武汉柴油机厂探望，他还念念不忘质量问题。当他拿出汉柴油机厂探望，他还念念不忘质量问题。当他拿出磁头检查伸进缸体孔道探测，发现有未清除干净的铁

17、磁头检查伸进缸体孔道探测，发现有未清除干净的铁粉；当他拿出放大镜检查齿轮上的光洁度，发现有些粉；当他拿出放大镜检查齿轮上的光洁度，发现有些波纹时，竟忘记了自己已不是厂长，火气又上来了。波纹时，竟忘记了自己已不是厂长，火气又上来了。养生堂管理学院养生堂管理学院32 培养责任感，只要需要立即投入工作，将工作放在第一位；培养责任感，只要需要立即投入工作，将工作放在第一位； 注意仪容仪表与行为举止，展示良好职业形象；注意仪容仪表与行为举止，展示良好职业形象； 提高适应能力，认同公司价值观，快速融入团队；提高适应能力，认同公司价值观，快速融入团队； 认真遵守公司规章制度与行为规范；认真遵守公司规章制度与

18、行为规范； 允许犯错，重要的是要能朝内看，懂得总结经验，有所成长；允许犯错，重要的是要能朝内看，懂得总结经验，有所成长； 对结果负责，圆满地完成所有交到你手头的工作；对结果负责，圆满地完成所有交到你手头的工作； 培养情商，克服情绪化。培养情商，克服情绪化。养生堂管理学院养生堂管理学院33 9898的人非常注重销售人员的第一印象的人非常注重销售人员的第一印象 100%100%的人对不懂得礼仪的人不满意的人对不懂得礼仪的人不满意调研证明：最初调研证明：最初3030秒的秒的第一印象，往往决定了第一印象，往往决定了日后销售的成败日后销售的成败! !养生堂管理学院养生堂管理学院34 君子之修身，内正其心，外正其容。君子之修身，内正其心，外正其容。 （宋）欧阳修（宋）欧阳修养生堂管理学院养生堂管理学院35 二千名的抽样受访人中有二千名的抽样受访人中有9898的人非常注重销售人员第一印象。的人非常注重销售人员第一印象。 污秽且有皱褶的衣着污秽且有皱褶的衣着 (85%)(85%) 皮鞋没有擦亮皮鞋没有擦亮 (64%)(64%) 嚼食口香糖嚼食口香糖 (62%)(62%) 在下班时来访者在下班时来访者 (62%)(62%) 领带歪斜不正领带歪斜不正 (58%)(58%) 不雅的小动作，如咬指甲不雅的小动作，如咬指甲(42%)(42%) 衣着颜色搭配杂乱无章衣