护患沟通技巧

1、 护理部护理部 随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。 因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。 卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的一个人事业上的成功，只有成功，只有15是是由于他的专业技术，由于他的专业技

2、术，另外另外85靠人际关靠人际关系、处世技能。系、处世技能。”而处理人际关系的而处理人际关系的核心能力就是沟通核心能力就是沟通能力。能力。 某医院妇科病房的两女患者，一位某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，有修养有礼貌，一位是郊是城市教师，有修养有礼貌，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家常指责护士，易激动，甚至辱

3、骂，连家属也如此。属也如此。 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他

4、 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调案例三案例三 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住1212床，你们先过去等床

5、，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：启示： 护士态度应诚恳，充满护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。 案例四 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！来，深吸气！”趁患者放松时，

6、一针见血地完成了输趁患者放松时，一针见血地完成了输 B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 案例四案例四 启示：启示： 积极的暗示语言常使患者不知不觉地接积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。受了良性刺激，能够积极配合治疗。沟通艺术的案例沟通艺术的案例 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，您先别生气，我相信会有好的解决方法的。我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利生气不利于你身体的康复！于你身体的康复！”待对方心平气和后，待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。介意此事。沟沟通技巧