咨询顾问招聘面试讲稿

1、从 理 念 到 行 动银行网点服务营销力银行网点服务营销力提升服务提升服务手册手册 cinsos consultants（信索咨询）， 中国.上海，2012年3月2目 录网点服务营销力提升面临的关键问题银行网点服务营销力提升的解决方案3网点服务营销力提升面临的关键问题银行网点服务营销力提升的解决方案4问题一：客户服务常抓不懈，服务问题却层出不穷，员工执行缺乏坚持，服务质量难以持续提升银行网点基础服务面临的主要问题1 营业环境营业环境环境干净整洁、宣传材料张贴、营业秩序、营业设备配置齐全、操作台面及办公用品摆放等。2 员工员工仪容仪容仪表仪表如使用普通话交流、仪容整洁、举止文雅，站姿坐姿端正、着

2、统一制服等。3 柜柜员服务态度及技能员服务态度及技能水水平平如主动问候客户、坚持微笑服务、坚持使用礼貌语、礼貌送别客户等。4 自助自助设备运转及摆放设备运转及摆放位位置考虑置考虑客户使用客户使用体验体验如自助设备位置醒目、运转正常、设备区域整洁、设备使用指引清晰明了等。5 个人个人业务顾问服务态度及业务顾问服务态度及技能技能水平水平如主动问候客户、坚持微笑服务、坚持使用礼貌语、通过排号机叫号办理业务、不私聊、礼貌送别客户等。6 大堂大堂经理服务态度及技能经理服务态度及技能水平水平如始终在岗，主动问候、坚持微笑服务及礼貌语、能识别客户的需求及正确引导分流、礼貌送别客户等5问题二：网点转型一直在行

3、动，网点人员却缺乏主动营销意识主动营销意识缺乏的根源来自于认知与技能两个层面，银行网点的运营应该倡导的是全员营销！信息采集信息采集中心中心服务营销服务营销中心中心品牌宣传品牌宣传中心中心客户关系客户关系维系中心维系中心金融业务金融业务推广中心推广中心客户体验客户体验中心中心银行网点的银行网点的职能职能银行网点员工在意识层面未认识到网点转型后应该承担的职能，从交易型网点向销售型网点的成功转型需要意识先行缺失的主动缺失的主动营销技能营销技能1234不能控制客户关键接触点缺乏客户特质分析能力对销售平台的搭建及功能区的活化缺乏系统规划缺乏娴熟的销售技巧银行网点员工系统营销技能的提升、营销平台的构建，是

4、真正实现网点转型的重要基础，网点硬件的改变只是“变脸”，更需的是员工营销能力提升之后的“变心”6问题三：网点硬件在持续改进，网点现场管理能力却未同步提升巡检巡检神秘神秘人暗人暗访访晨会晨会网点网点现场管理工具现场管理工具目的目的：提振提振士气，明确士气，明确重点；重点；问题：问题：流于形式，未能起到振奋员工精神、鼓舞员工士气、点评员工工作、明确工作重点、开展员工培训、促使员工展示网点服务文化的作用。目的目的：监督检监督检查，长效机制；查，长效机制；问题：问题：网点人员面对神秘人暗访的态度是应付上级检查，网点负责人未真正把神秘人暗访作为推动工作改进的有利工具，不能从客户的角度正视自身的服务问题目

5、的目的：及时发现，及时解决，实现动及时发现，及时解决，实现动态管理；态管理；问题：问题：执行营业前、营业中、营业结束前三阶段巡查不能坚持；巡查工具不完善、不系统；巡查结果未能应用到工作改善与服务提升7问题四：网点功能分区在推进，而网点现场关键服务流程或是执行不到位或是执行人、执行要点、适用范围不明确提高客户对营业网点的第一感知，振奋营业人员的工作情绪及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率在准确高效办理业务的同时，体现营业人员的优质服务，拓展、维护贵宾客户，推广产品、服务甄别有效客户和无效客户，实现营业网点的第一次分流，减少排队客户，使用其他业务办理渠道，减轻台席压力教育客

6、户使用其他业务办理渠道，挖掘客户潜在需求，销售产品标准化产品营销流程、技巧，提升推广产品和业务推介成功率及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度留住客户及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度网点现场服务网点现场服务8 8大关键流程大关键流程8问题五：网点管理框架齐全，网点人员岗位角色意识却模糊不清、岗位职责执行不力网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员、理财顾问等岗位面临的普遍问题是不能把管理制度与实际工作相互结合，并持续严格执行持续严格执行；相关岗位人员对于岗位价值岗位价值认知不足，执行制度只是为应付检查；制度本身不明确，或者因缺乏系统培训，导致相

7、关岗位人员不能清晰理解其要点，制度没有制度没有转化为具体工作转化为具体工作指南。 营业中营业中营业前营业前营业后营业后1、个人营业前准备2、服务设施检查3、第一次巡检4、晨会1、处理客户意见和建议2、送交客户推荐表和客户需求记录表3、登记大堂经理工作日志1、业务分流，客户引导2、业务咨询，产品宣传3、优质客户识别和推荐4、处理客户异议及投诉5、维护营业环境和秩序银行网点大堂经理工作程序示例银行网点大堂经理工作程序示例91 1 员工服务意识淡薄员工服务意识淡薄2 2 服务技能及营销技能缺失服务技能及营销技能缺失3 3 服务流程未能控制关键客户服务流程未能控制关键客户接触点接触点阻碍网点绩效提升根

8、源:10网点服务营销力提升面临的关键问题银行网点服务营销力提升的解决方案11定制化、顾问式贴身辅导服务(银行网点服务营销力提升)的6大关键突破点塑造金牌大堂经理金牌大堂经理，提升营业网点现场管理能力打造金牌网点的打造金牌网点的六脉神剑六脉神剑基础服务礼仪礼仪规范与提升培育主动服务营销意识及技能,实现银行网点人员全员营销全员营销、全员服务目标规范视觉营销视觉营销系统，科学规划网点功能分区规范营业网点现场服务流程服务流程，固化接触点客户体验基于客户体验，助力网点掌控关键时刻、关键接触点，注入标准化标准化服务服务体验164253121 基于客户体验，助力网点掌控关键时刻（MOT）、关键接触点，注入标

9、准化服务体验从客户办理业务的全过程中，梳理出46个关键时刻、个关键时刻、280个接触点个接触点，并从客户服务需求敏感度角度系统管理，注入服务体验注入服务体验，在最能给顾客留下好印象的地方（每个触点）对网点不同岗位人员规范服务行为，从而打造最佳客户满意度。关键时刻关键时刻关键接触点关键接触点必须注入的服务体验必须注入的服务体验I.客户主动客户主动问候问候时时1.大堂经理桌或迎宾台2.功能区指示牌3.功能区牌4.排号机排号机5.小型宣传单页架6.宣传单页7.分流提示牌8.信息栏9.理财产品公告栏10.便民设施11.大堂经理/个人理财顾问1.进门处；未挡住进门空间；有显眼标识；无私人物品；进出方便2

10、.位置醒目；项目齐全；箭头指向正确无误3.悬挂或粘贴；醒目美观；指引准确无误4.正常运行；接触良好；无缺纸情况；客户身份识别系统正常正常运行；接触良好；无缺纸情况；客户身份识别系统正常5.置于大堂经理桌上；整齐摆放；无破损；清洁无积灰6.整齐摆放；单页充足无起角破损；内容以基础业务为主7.置于叫号机旁；字体清晰颜色鲜艳；提示语言礼貌谦和8.置于大堂经理活动范围内；分类清晰；注意时效；张贴美观；无污渍胶迹9.置于大堂经理活动范围内；分类清晰；注意时效；张贴美观；无污渍胶迹10.针线包风油精等；可用；摆放整齐；清洁无积灰；大堂经理保管11.仪容仪表规范到位；面带微笑；快速做出解答和引导；根据所要办

11、理的业务进行相应的营销132 培育主动服务营销意识及技能,实现银行网点人员全员营销、全员服务目标在正常的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为，通过关键点控制、术语应对、购买行为分析和心理研究，达成服务的有效性并促进增收！1.提高服务效率类： 主动引导2.降低服务成本类： 扩大非人工服务范围3.增强客户感知类： 客户分层管理4.促进销售能量类： 技术性分析和研究 5.推动客户保有类： 客户投诉处理/销户危机控制6.打造客户忠诚类： 客户消费习惯引导7.突出服务创新类： 活性化方法和技巧主动服务营销工作范畴主动服务营销工作范畴主动服务营销主动服务营销4P方法论方法论perfect出色的平台搭

12、建与提升push主动的销售促进key point主动把控客户接触点particularity 客户特质分析标准标准 接触接触 寻求寻求 突破突破 新客户新客户 发现发现老客户老客户 研究研究行为行为 辨别辨别 术语术语 应对应对 功能区功能区 活性化活性化管理管理 支撑支撑 1、通过客户关键接触点的控制带来销售机会；2、通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性；3、通过销售技巧的掌握促进客户决策；4、通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。143 规范视觉营销系统，科学规划网点功能分区银行视觉营销系统是建立在营业网点内部系统性上的传播和体验设计，其目的目

13、的是强化客户服务感知、培养客户忠诚度、综合建立网点服务营销氛围、对外对外进行业务宣传和服务文化传播、对内对内感染员工士气、塑造企业文化。视觉营销系统包括：空间设计空间设计、室内陈列设计室内陈列设计、现场营销展示设计现场营销展示设计、即时性宣传展示设计即时性宣传展示设计。银行网点银行网点客户分流视觉系统基础管理视觉系统业务办理视觉系统主动服务视觉系统大堂经理区大堂经理区产品展示及产品展示及金融体验区金融体验区理财销售区理财销售区现金服务区现金服务区迎宾区迎宾区咨询服务区咨询服务区自助服务区自助服务区客户休息区客户休息区客户接待区客户接待区非现金服务区非现金服务区后台管理区后台管理区 功能分区的完

14、善已充分结合网点现有资源为原则系统规划，在明确功能分区后，将完善各个分区的功能定位、区域设置、标识指引、必配设施、选配设施等。最终实现在视觉上对金融产品的“静”销力。15164 塑造金牌大堂经理，提升营业网点现场管理能力“赢在大堂赢在大堂” 通过现场管理充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，科学分流，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。 “赢在大堂赢在大堂”的双重保障的双重保障技能提升大堂主动服务认知 大堂经理的角色定 位、服务销售职责、标准流程与主动现场管理 大堂经理高效走动交叉营销推荐客户有效识

15、别、潜在VIP挖掘和日常基础管理工作 客户投诉和危机有效处理 管理工具晨会制度巡检工具神秘人暗访175 规范营业网点现场服务流程，固化接触点客户体验将以客户接触点服务价值承诺植入模型，系统建立与梳理银行网点服务8大关键服务流程，为每个基于流程的接触点植入相应服务价值承诺，并构建接触点管理体系，确保客户体验的一致化、最优化，确保内部管理的持续性、可复制性。挽留客户流程挽留客户流程网点运营关键网点运营关键服务流程服务流程投诉处理流程投诉处理流程业务接待流程业务接待流程业务咨询流程业务咨询流程客户教育流程客户教育流程客户分流流程客户分流流程产品营销流程产品营销流程开门迎客流程开门迎客流程18客户接触

16、点服务价值承诺植入模型对各服务子流程进行规范和优化对流程中的关键节点进行重点设计服务流程服务流程客户接触点管控196 基础服务礼仪规范与提升通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准仪容仪表形体仪态接待礼仪表情神态语言规范 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 网点主任、内勤主管大堂经理 理财经理 柜员 高柜、低柜客户经理/第三方代表保安、保洁人员 20上海上海 (Shanghai)(Shanghai)地址:浦东新区东方路8号良丰大厦22D电话传真103邮箱：yanghuaiyubrighten-网址：www.brighten-北京北京(Beijing)(Beijing)地址: 北京东城区东直门东环广场A座写字楼7层K-M单元电话: 86-10-64184220 传真: 86-10-64184933邮编: 100027台