第八章 控制职能

1、大连海事大学交通运输管理学院大连海事大学交通运输管理学院3掌握控制的概念掌握控制类型掌握控制工作的原理了解控制的技术和方法为什么各项工作常常取不到预期效果？为什么各项制度留于形式？为什么质保体系写一套做一套？ 关键之一在于组织明确了目标计划、制订了制度和建立了质保体系以后，没有跟进控制工作。 现代控制产生的原因现代控制产生的原因组织环境的组织环境的不确定性不确定性为了使目标计划与变化的环境相适应，需要监控监控环境的变化和发环境的变化和发展；展；管理失误的管理失误的不可避免不可避免为及时发现失误，明确问题之所在，必须必须进行经常性的进行经常性的监督检查。监督检查。组织活动的组织活动的复杂性复杂性

2、为避免本位主义，保证各项活动的顺利进行，要监监控各部门及其各控各部门及其各岗位的工作情况。岗位的工作情况。管理者通过他人完成任务，并负有最终的责任，为此，管理者就需要管理者通过他人完成任务，并负有最终的责任，为此，管理者就需要建立控制系统，以便使自己可以自始至终地掌握下属完成任务的情况建立控制系统，以便使自己可以自始至终地掌握下属完成任务的情况和进度和进度，以确保预定目标的实现。，以确保预定目标的实现。提升组织的效提升组织的效率和竞争力率和竞争力管理者要提升运作效率，就必须掌握企业利用资源的现状，准确评估组织已有的生产或服务效率。控制概述控制概述 控制的含义和特点控制的含义和特点: 根据拟定的

3、计划，对实现目标的进展情况进行确定和衡量根据拟定的计划，对实现目标的进展情况进行确定和衡量的过程。它与计划、组织、指挥和人员配备目标的实现密切相关。的过程。它与计划、组织、指挥和人员配备目标的实现密切相关。控制的特点控制的特点整体性动态性对人的控制并由人执行提高员工工作能力的重要手段控制是一项重要的管理职能控制是一项重要的管理职能管理的目的是有效地实现组织目标，为此就要进行计划、组织、领导、控制。 计划工作为整个组织确定目标，作出总体规划和部署控制是计划、组织、领导有效进行的必要保证，离开了适当的控制，计划、组织、领导都有可能流于形式，组织组织目标就有可能无目标就有可能无法实现。因此，法实现。

4、因此，控制是一项重要控制是一项重要的管理职能。的管理职能。 Step 1Step 2Step 3Step 4 组织工作通过内部结构设计和组织关系的确定，明确组织内各部门的职责，以保证计划的落实和完成 领导工作是管理者运用职权和威信施加影响，以充分发挥每个人的积极性，指导各类人员努力实现组织目标 控制工作通过检查、监督、对所出现的偏差加以纠正，从而确保整个计划及组织目标的实现大汽蓝灯的士的业务控制流程大汽蓝灯的士的业务控制流程顾客需求顾客需求呼呼 叫叫控制中心控制中心蓝灯的士蓝灯的士等待等待继续服务继续服务是是否否限时到达限时到达等待等待继续服务继续服务是是否否采取管理行动采取管理行动确定标准确

5、定标准衡量工作衡量工作l时间标准l数量标准l质量标准l成本标准l个人观察l口头和书面报告l统计报告l专题分析报告l审计或考核l 改进工作绩效l 修订标准l 什么也不做分析衡量结果分析衡量结果l将标准与实际工作的结果进行对照控制的过程控制的过程1 1、确定标准、确定标准n 标准：是衡量绩效的尺度，是从一个完整的计划程序标准：是衡量绩效的尺度，是从一个完整的计划程序中所选出来的，是对工作绩效进行剂量的一些关键值。中所选出来的，是对工作绩效进行剂量的一些关键值。n 控制所需要的标准是多层次的、多形式的，他们是围控制所需要的标准是多层次的、多形式的，他们是围绕着组织系统所要完成的目标而制定的。绕着组织

6、系统所要完成的目标而制定的。n 控制标准的制定是控制能否有效实施的关键。控制标准的制定是控制能否有效实施的关键。对照标对照标准管理人员可以判断绩效和成果，离开标准实施控制准管理人员可以判断绩效和成果，离开标准实施控制只能流于形式，对工作绩效和成果的评估会变得毫无只能流于形式，对工作绩效和成果的评估会变得毫无意义。意义。 n 最理想的标准是可考核的目标。最理想的标准是可考核的目标。麦当劳快餐的控制标准麦当劳快餐的控制标准p世界各地的25000多家麦当劳餐厅都执行品质、服务和环境等方面的同样标准，这也是特许经营的核心内容之一。（1）95%的顾客进店3分钟之内应受到接待；（2）预热的汉堡包在售给顾客

7、前，其烘烤的时间不得超过5分钟；（3）顾客离开后5分钟内所有的空桌必须清理完毕等等。n 食品品质的标准化并不排斥口味的多样化。Range of variance (偏差范围)2 2、分析衡量结果、分析衡量结果p 管理者首先要收集必要的信息，然后开始比较衡量。p 收集信息、进行衡量的渠道：个人的观察、统计报告、口头汇报和书面报告、抽样检验。可以接受的实际工作成绩与标准之间的偏差目标目标标准标准衡量实衡量实际绩效际绩效绩效与标绩效与标准比较准比较修改标准修改标准校正绩效校正绩效识别差异识别差异的原因的原因通过通过达到标达到标准了吗准了吗差异可差异可以接受以接受吗吗标准可标准可以接受以接受吗吗通过通

8、过是是否否是是否否是是否否 控制的类型控制的类型l按照控制点划分：前馈控制、现场控制、反馈控制按照控制点划分：前馈控制、现场控制、反馈控制控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理前馈控制前馈控制现场控制现场控制反馈控制反馈控制在实际工作开始之前就进行控制。优点：防患于未然；易被接受并实施。在工作正在进行时进行控制。优点优点：提高工作能力和自我控制能力缺点缺点：受到管理者时间、经历等的制约；应用范围 窄；易损害被控者的工作积极性。在工作结束之后进行的控制缺点：缺点：实施矫正措施之前，偏差就已产生。优点：优点：能为管理者评定今后的计划制定与执行提供有用的信息；可以为进一步实施前馈和现场控制创造

9、条件，实现控制工作的良性循环。扁鹊论医术扁鹊论医术n魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你兄弟三人都精于医术，到底哪你兄弟三人都精于医术，到底哪 位最位最好？好？”扁鹊答曰：扁鹊答曰：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”n文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”n扁鹊说：扁鹊说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。的人才知道。n我中兄治病，是治病于病情初起之

10、时。一般人以为他只能治轻微我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。的小病，所以他的名气只及于本乡里。n而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都能看到我在经而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都能看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以都以为我的医脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以都以为我的医术高明，名气因此响遍全国。术高明，名气因此响遍全国。”n行医治病，防病于未然者最高行医治病，防病于未然者最高! !曲突徒薪曲突徒薪w客有过主人者，见其灶直突，傍有积薪。客有过主人者，见其灶直突，傍有积薪。 w客谓主人：客谓主

11、人：“更为曲突，远徙其薪；不者，且有火患。更为曲突，远徙其薪；不者，且有火患。”主人嘿然不应。主人嘿然不应。w俄而，家果失火，邻里共救之，幸而得息。于是杀牛置酒，俄而，家果失火，邻里共救之，幸而得息。于是杀牛置酒，谢其邻人，灼烂者在于上行，余各以功次坐，而不录言曲谢其邻人，灼烂者在于上行，余各以功次坐，而不录言曲突者。突者。w人谓主人曰：人谓主人曰：“乡使听客之言，不弗牛酒，弱亡火患。今乡使听客之言，不弗牛酒，弱亡火患。今论功而请宾，曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客耶？论功而请宾，曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客耶？”主主人寤而请之。人寤而请之。善治者以不治为功！善治者以不治为功！ 孙子兵法孙子兵

12、法 “ “善战者之胜也，无智名，无勇功善战者之胜也，无智名，无勇功” ” ；俗话说：俗话说：“预防重于治疗预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，事后控制不如事中控制，事中控制不如治乱于已成之后，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制；事前控制；事后事后 例如：例如：某企业到了某企业到了2 2月底，发现甲产品一季度计划才完成月底，发现甲产品一季度计划才完成50%50%，于是采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差；发现，于是采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差；发现乙产品供大于求，价格下降，这时候决定立即减少或停乙产品供大于求，价格下降，这时候决定立即减少

13、或停止这种产品的生产。这些措施：止这种产品的生产。这些措施： A.A.均属于事后控制均属于事后控制 B.B.均属于事前控制均属于事前控制 C.C.前者属于事前控制，后者属于事后控制前者属于事前控制，后者属于事后控制 D.D.前者属于事后控制，后者属于事前控制前者属于事后控制，后者属于事前控制 控制的类型控制的类型l按照控制性质划分：预防性控制和纠正性控制按照控制性质划分：预防性控制和纠正性控制 控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理预防性控制预防性控制纠正性控制纠正性控制是为了避免产生错误又尽量减少今后的更正而采取的管理行动 。在事情发生之后所进行的管理行动。在实际管理工作中纠正性措施使

14、用得更普遍一些。 控制的类型控制的类型l按照控制方式划分：集中控制、分散控制和分层控制按照控制方式划分：集中控制、分散控制和分层控制 控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理集中控制集中控制分散控制分散控制分层控制分层控制在组织中建立一个控制中心，由它来对所有的信息进行集中统一的加工、处理，并由这一控制中心发出指令，操控所有的管理行动。优点：有利于实现整体的优化控制。优点优点：对信息存储和处理能力的要求较低，易于实现；由于反馈环节少，因此反应快、控制效率高；分散的决策方式不会引起整个系统的瘫痪。缺点：缺点：难以取得各分散系统的相互协调，可能会危及整体的优化，甚至导致失控。 是一种把集中控制

15、和分散控制结合起来的控制方式。特点：一是各子系统都有各自独立的控制能力和控制条件，从而有可能对子系统实施独立的管理二是整个管理系统分为若干层次，上一层次的控制系统对下一层次各子系统实施间接控制。 控制的类型控制的类型l按照控制手段划分：直接控制和间接控制按照控制手段划分：直接控制和间接控制控制的过程、类型及原理控制的过程、类型及原理直接控制直接控制间接控制间接控制是用来改进管理者未来行动的一种方法。这种方法是通过提高主管人员的素质来进行控制工作的 。优点优点：在对个人委派任务时能有较大的准确性；可以促使主管人员主动地采取纠正措施并使其更加有效；由于提高了管理的质量，故而减少了偏差的发生，节约了

16、开支。 着眼于发现工作中出现的偏差，分析产生偏差的原因，并追究其个人责任使之改进未来的工作。优点优点：对规范化、程序化的工作较为有效，同时可以帮助主管人员提高他们的管理水平。缺点缺点：在纠正偏差之前，损失已经造成，费用支出较大；由于责任通常很难清晰划定，因此可能导致对控制系统的质疑和责任推卸。控制的原理控制的原理反映计划要求原理：反映计划要求原理：组织适应性原理：组织适应性原理：控制关键点原理：控制关键点原理：需要特别注意在根据各种计划来衡量工作成效时 有关键意义的那些因素.控制趋势原理：控制趋势原理：重要的是控制现状所预示的趋势，而不是现状本身。例外原理：例外原理：主管人员越是只注意一些重要

17、的例外偏差（超出一般情况的特别好或特别坏的情况），控制工作效能和效率就越高。结结合合直接控制原理直接控制原理 预算控制方法预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法 局限性：局限性：让预算目标代替组织目标；预算过于详细；预算导致效能低下；预算缺乏灵活性。 改进的预算方法：改进的预算方法：弹性预算和零基预算 预算预算是用数字形式编制出来的未来一定时期的计划。预算即用财务术语（如在收益预算、支出预算和资本预算中）或非财务术语（如在直接工时、原材料、实物销售量或产量等的预算中）说明预期的成果。 可分为经营预算、投资预算和财务预算三大类。 非预算控制方法非预算控制方法l 全面质量管理（全面质量管理（To

18、tal Quality ManagementTotal Quality Management）：）：企业的一切活动都围绕着质量来进行。全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。PDCA循环工作方法（戴明循环）：4个阶段：将解决问题的过程划分为计划（P:Project） 、执行（D:Do） 、检查（C:Check） 、总结（A:Action） ；按此顺序循环运转，及时发现问题、解决问题，使组织的管理水平不

19、断得到提高和完善。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 标杆管理（标杆管理（benchmarkingbenchmarking） 标杆管理标杆管理是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程。 。 标杆管理的优越性：标杆管理的优越性： 通过标杆管理，企业可以选择标杆，确定企业中、长期发展战略，并与竞争对手对比分析，制订战略实施计划，并选择相应的策略与措施 标杆管理可以作为企业业绩提升与业绩评估的工具。 标杆管理有助于企业建立学习型组织 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法

20、l 六西格玛六西格玛（6）管理管理六西格玛（六西格玛（66）概念是1986年由摩托罗拉公司的比尔史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛（）指统计学中的标准差，6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，20世纪90年代，通用电气公司把六西格玛几乎运用到了其业务活动的每一个方面，将一种质量管理的方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。 。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 六西格玛六西格玛（6）管理管理 DMAIC DMAIC流程模式：流程模式： 界

21、定（Define）。确定需要改进的目标及进度。 测量（Measure）。以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。 分析（Analyze）。利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的关键因素。 改进（Improve）。运用项目管理和其他的管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 控制（Control）。监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Score Card） 由哈佛商学院的教授罗伯特S. 卡普兰（Robert S. Kaplan

22、）和复兴全球战略集团的创始人兼总裁戴维P. 诺顿（David P. Norton）在平衡计分卡：良好的绩效的评价体系一文中提出的。 平衡计分卡平衡计分卡就是将传统的财务评价与非财务方面的经营评价结合起来，从与企业经营成功关键因素相关联的方面建立绩效评价指标的一种综合管理控制系统和方法。 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Score Card）平衡计分卡基本框架平衡计分卡基本框架 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 准时制生产与看板管理准时制生产与看板管理（Balanced Score Card） 准时生产

23、方式（准时生产方式（just in timejust in time，JITJIT）是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。基本思想可概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存或库存达到最小的生产系统。 看板看板的本质是在需要的时间，按需要的量对所需零部件发出生产指令的一种信息媒介体。看板的信息包括：等。 二者的区别：二者的区别：JIT说到底是一种生产管理理念，而看板管理只不过是一种管理工具。看板系统是准时生产方式现场控制技术的核心，但准时生产方式不仅仅是看板管理。案例分析案例分析 客户服务质量的控制客户服务质量的控

24、制 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。案例分析案例分析 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑