心理学案例分析

1、心理学案例分析一、某校决定采用“满勤给奖”制度来加强管 理，出满勤的发奖金 2 0元，如果上课、教研组活 动、政治学习一次缺席、两次迟到者，该月就没有 奖金。这种办法实行后第一个月效果很好，无人缺 席、迟到，教学秩序趋于正常。两个月后，工作一直认真负责的王老师，因患病请 假2天，病未痊愈，就来上班了，却被扣发了当月 的奖金；李老师经常是小病大养，自由散漫，实行“满勤给奖”后，人是来了，课也上了，但教学效 果差，奖金却照拿；赵老师在月初的第一周就迟到 2次，在他看来，一个月的奖金已经没了，于是在 后几周的工作就随随便便了，何必准时来上班呢？ 针对上述案例，你对“满勤给奖”的激励方式有何 看法？你

2、认为应该怎样才能调动教师的积极性？分析(1 )满勤给奖”的激励方式对教师不适合。(2) 其主要理由：不符合教师工作的特点和实际。 教师工作有其自身的特点，如：教师工作有松散化 和弹性化的特点等。以全勤奖激励教师，不会起到 真正的激励作用。(3) 激励教师应关注教师对职业成就的需要，也就 是鼓励教师搞好教学工作本身，而出全勤的教师并不能说明教学工作就是优秀，激励方式要适合教师 工作的性质。（4）本案例是实际应用型的案例，分析思路可以是开放性的。以激励理论（双因素理论等）或学校组 织特点等分析都是可以的。但以上的答题要点要包 括进去。二、报载：“欧盟委员会 2003年9月8日 宣布，欧盟将从本月

3、30日起实行更为严格的烟草 警示规定，要求烟草生产厂家用黑色大号字体将警 句印刷在白底香烟盒上，警句在烟盒正面所占面积 不得少于30%，背面不得少于40%。警句包括： 吸烟会造成慢性疾病和痛苦死亡及吸烟会引 起性无能等14条”。你认为这种做法会有效吗？其心理依据是什么？分析（1 ）欧盟对于烟草的警示做法会有效的。（2）其心理依据主要是：关于态度改变理论中的认 知不协调理论。（3）根据认知不协调理论， 要改变人的态度，先要 使其产生认知不协调。在烟盒的重要位置明确标明 吸烟的危害，就是引起吸烟者认知上的注意，使其认知与以前的认知及行为产生不协调。这样就会产 生两种结果：一是改变原有态度。不去吸烟

4、或减少吸烟，使其认知与行为协调。二是不改变态度。但 是为吸烟的行为寻找一种辩护理由。三、某校三位青年教师同时进校任教 ，同住一间 集体宿舍,业余时间关系密切，引起学校一些人的议 论。一次，学校定于晚上召开全校职工大会，三位 青年教师为看一场难得的音乐会，分别请假。这件 事使学校领导产生了不同意见。一种认为：学校要形成良好的教师集体， 就要制止这种小团伙的发展，严肃处理这次音乐会 事件。另一种认为：他们的交往不算反常，不能扣 “小团伙”的帽子。支部应通过适当方式对他们进 行帮助教育。你认为哪种观点是正确的？请分析原因？参考答案：该校三位青年教师的交往不算反常，不能简单 扣上“小团伙”的帽子。他们

5、借故不参加全校教职 工大会，而去听音乐会的行动是不正确的，应予以 帮助教育。其原因如下： 正式群体之中应该允许非正式群体存在，其对协调人际关系、满足成员 需要有积极作用；非正式群体有积极型、消极型等 不同类型，本案例不能简单扣为“小团体”或“小 集团”帽子；对不同非正式群体应采取不同的指导 方式，对积极型应支持鼓励， 对消极型应引导转化。四、Fs有限公司是一家生产服装的中型企业， 一部分产品是自产自销，而绝大部分产品是按照国外订单生产，然后出口到国外。公司一直都保持着 稳定的发展。自从公司的前厂长离开自己创业后， 整个形势就开始慢慢地变化。老总开始物色具有丰 富服装生产和出口经验的管理者，结果

6、前后来了三 任厂长都改变不了车间混乱的状况，生产的服装几 乎每批都被外贸公司退回返工，产品的质量达不到 要求，一方面让公司大幅亏损，另一方面由于公司 采取的是计件工资制，也导致员工的工资锐减。一 时间公司内部流传着各种消息，女口：又要换厂长了； 刚做的一单又要返工；这个月的工资老板会压着不 发；老板准备放弃这家企业等等。而这时公司的老总正在和深圳的一家贸易公司谈判， 希望能获得一个100万元的海外订单，在离开公司 之前虽然他也知道公司内部人心不稳，但他认为只 要能签到大额的订单就可以稳住员工的心，然后生 产也会走向正常。结果，当他给员工发了上个月的 工资，回到车间却发现已经有 40%的员工集体

7、在领 到工资后就已经辞职。他发现这些一起离开的员工 大多是来自同一个省份，或者以前在同一家公司工 作过。试以非正式群体理论分析上述情况并总结该老总管 理中的失误。答案：所谓非正式群体，也称自然群体，也就是相对公司 的正式群体来说的一种群体和团体 .文中所描绘的离开的员工，可以说是非正式群体.他 们的特点应该是：1、 这种群体成员的共同活动比较协调。这种群体的 成员结构相对稳定。这种非正式群体一旦形成，其成员就相对地固定下来.这种群体中的成员之间的 交往是以同一个地方来的，或者以前在同一家公司 为主，群体的内在凝聚力来自成员的心理而非条文， 他们内部的规范行为准则也是心理上的一种默契， 而非条款

8、。2、 非正式群体的核心人物是自然产生的。这种非正 式群体的“领袖”在成员中的威望较高，有着较强 的威慑力与协调群体成员关系的能力。3、 这种非正式群体的破坏活动具有集体性，一般不 表现为单个成员与公司上司进行对抗，而是以群体 形式与对整个公司的基础进行松动，故而破坏力特 别强，后果特别严重。4、 老板在管理中很明显忽略了非正式群体的作用，非正式群体开始并不完全就是反公司的，但是由于前面的例子使大多数人都有了一种共有的思维模式 和担忧,出现群体极化现象是很正常的.让员工留下 的办法不应该是靠钱，而是靠公司集体的力量。让人 内化的离不开公司，而不是给他们外在的原因.外在 原因往往是群体极化的一个

9、借口。五、甲、乙两人一同大学毕业后进了同一家企 业并同在一间科室工作，两人的工资也被定在同一档次：每月1000元。一年试用期过后，甲的工资 被定为每月1200元，而乙的工资被定为每月 1500 元。甲拿到1200元工资后很高兴，因为比原来工 资增加了 200元，但当他得知乙的月工资是1500元后，则十分气愤，工作积极性明显下降。试通过公平理论分析甲的心理以及管理者的对策。答：（1 ）公平理论认为，职工的工作动机主要受工 资报酬的影响，包括绝对报酬（自己实际收入的数 量）与相对报酬（自己实际收入与他人实际收入的 比值）两种。每个人都会自觉或不自觉地把自己付 出的劳动和所得报酬与他人付出的劳动和所

10、得报酬 进行横向比较，也会把自己现在付出的劳动和所得 报酬与自己过去付出的劳动和报酬进行纵向比较。 通过比较，如果发现自己的收支比例与他人的收支 比例相等，便认为是正常的、合理的，因而心情舒 畅，安心工作；如果发现自己的收支比例低于他人 的收支比例，或现在的收支比例低于过去的收支比 例，就会产生不公平感，就会对工作态度、工作积 极性产生消极影响。在本案例中，甲做纵向比较时 的高兴在于与过去比其工资增加了200元；但当他与乙进行横向比较时，发觉自己的工资比乙少了 300元，由此产生不公平感，导致工作积极性明显 下降。（2）管理者应对甲、乙两人的工资差异进行认真分 析，如果原因在于乙比甲能力强、贡

11、献大，应时及 对甲作出解释，使甲重新认定自我、找出差距所在、 明确努力的方向，激发甲的工作积极性；如果原因在于管理者对甲、乙的能力与贡献判断失误，应及 时、果断的纠正失误，重新制定甲、乙的工资标准。六. 俗话说“货比三家”，消费者购物时往往 在心理上要经历一个复杂的过程。在购买商品时，消费者首先借助感知与表象获得感性认识，再经 过思维获得理性认识，再加以反复比较，以决定是 否购买。试由以上过程分析认识中感知与思维的关系。答：（1 ）人们对事物的认识过程，也就是人们对客 观事物个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的 反映过程，这个过程主要是通过人的感觉、知觉、 记忆、思维等心理活动来完成的。消费

12、者对商品的 认识过程，就是从感知到思维的过程，感知是形成 表象并产生思维的直接基础。（2）感觉是对事物个别属性的认识， 是认识过程的 开端；在感觉的基础上，人们对事物的个别属性加 以综合分析，形成知觉，对事物有了较完整的形象。 感觉、知觉是认识的初级阶段一一感性认识阶段。（3）人们为加强对事物的认识， 还借助记忆把过去 生活实践感知过的东西、体验过的情感或知识经验， 在头脑中重复反映出来。人们对事物的认识过程，不仅通过感知去认识事物的外在联系，以表象的形 式向思维过渡，进一步认识事物的一般特征和内在 联系，全面地、本质地把握事物的本质。这个思维 过程（包括记忆过程）是人们对客观事物在头脑中概括

13、的、间接的反映，是认识的高级阶段一一理性 认识阶段。七心理学家曾作过一项实验，这项实验分两 段进行：第一段，向四组大学生介绍一个陌生人。 对第一组说，这是一个外倾型的人；对第二组说， 这个人是内倾型的；在第三组，先讲述这个人的外 倾特征，后讲述他的内倾特征；在第四组，先讲述 这个人的内倾特征，后讲述他的外倾特征。然后， 让这四个组学生分别想象出对这个陌生人的印象。 第一组和第二组学生得到的印象是显然易见的。在 第三和第四组中，关于这个陌生人的印象完全符合 提供信息的顺序，总是先提供的信息占优势。也就 是说，第三组学生普遍把陌生人想象为外倾型，第 四组普通把他想象为内倾型。第二段，给另外两级 学

14、生按上述第三和第四组同样的顺序描述一个人， 所不同的是在先描述他的内倾或外倾特征之后，中 间插做其他事情，如让学生作一些不太复杂的数学 习题，然后再描述相反的性格特征。 在这种情况下， 最后描述的特征会使学生留下深刻的印象。试分析该实验所提示的心理效应。答：（1）该实验证明了优先效应和近因效应的客观 存在。其中，第一段实验说明了优先效应的存在； 第二段实验说明了近因效应的存在。优先效应是指 一个人最先给人留下的印象有强烈的影响，它与第 一印象的作用是相同的；近因效应则是指最后给人 留下的印象具有强烈的影响。(2)该实验不仅证明了优先效应和近因效应的客观 存在，而且证明了两种效应发生作用的不同条

15、件。 一般来说，在感知陌生人时优先效应起着更大的作 用；而在感知熟悉的人时，如果在熟悉的人的行为 上出现某种新异的表现，则近因效应起更大的作用。八. 当我们看到教室的讲台时，我们几乎在获 得该讲台的知觉的同时，赋予了这张讲台在教学工 具方面的意义。这是思维的结果，讲台是直接的、 具体的，但教学工具则是间接的，抽象的。试分析上述现象所表明的知觉与思维的关系。答：该材料表明，在人的心理活动过程中，知觉与 思维密不可分：知觉是思维的“窗口”，为思维提 供感觉信息；思维对感觉信息进行加工处理，把知 觉组织起来，使知觉获得一定的意义。思维是对客 观事物间接的、抽象的反映，知觉则是对客观事物 直接的、具体

16、的反映.九. 心理学家曾作过这么一个实验：给两组大 学生看同一个人的同一张照片。 在看这张照片之前， 对一组大学生说，照片上的人是一位屡教不改的罪 犯；对另一组大学生说，照片上的人是一位著名的 学者。然后，让这两组大学生分别从这个人的外貌 中说明他的性格特征。结果两组学生的解释截然不 同；第一组大学生说，深沉的目光里隐藏着险恶，突出的下巴表现他死不悔改的决心；第二组大学生 说，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴 表明了他在科学道路上勇于攀登的坚强意志。试分析上述实验所揭示的现象及其对管理活动的启 示。答：（1）该实验充分表明了第一印象对于社会知觉 的重要影响，在人对人的知觉过程中给人留下

17、的第 一印象是至关重要的因素。 第一印象也称初次印象， 它是指两位素不相识的人第一次见面时所形成印象（主要是获得被知觉者的表情、 姿态、身材、仪表、 服装等方面的印象），一个人在初次见面时给人留 下的良好印象会影响人们对他以后一系列行为的良 好判断，反之则形成不良的判断，这就是第一印象 效应。（2）一般来说，第一印象的作用是消极的，但它是客观的、无法回避的，况且它也具有一定的积极意 义，它是人们进一步加深认识的基础和必要阶段。 因此在管理中，关键是如何正确运用第一印象的作 用，发挥其积极的一面，克服其消极的另一面。具 体而言，要从三个方面加以注意：在看待别人时， 要尽量避免仅仅凭第一印象就下判

18、断，并根据这种 片面的判断去待人接物，对人、对事要多观察、多 分析，以发现对方的优点；在对待自己时，要严 格要求自己，注意随时随地给人留下第一个良好印 象，为以后顺利开展工作打下有利的基础；处理 人际关系问题时，要注意克服由于第一印象的不良 影响而造成的各种偏见和误解，弓I导人们全面地看 待问题、分析问题，以建立和谐的人际关系。十.一企业有两个生产同类产品的车间， A车 间的凝聚力明显弱于 B车间，但A车间的生产效率 又明显高于B车间。请分析以上现象的成因以及上级主管部门提高B车间生产效率的对策。答：（1）对群体凝聚力与群体生产效率之间的关系 的研究表明，凝聚力的状况对生产效率有着重大的 影响

19、，诱导是除凝聚力外的另一重要变量，两者共 同影响生产效率。无论凝聚力强弱如何，积极诱导 都能提高生产效率，并且在凝聚力强的组生产效率 更高；而消极诱导则明显降低了生产效率，并且在 凝聚力强的组生产效率更低。此外，凝聚力强的群 体比凝聚力弱的群体更易受诱导因素的影响，在积 极诱导条件下凝聚力强的群体的生产效率更高，在 消极诱导条件下凝聚力强的群体的生产效率反而更 低。在本案例中，A车间虽然凝聚力弱于 B车间， 但车间主管理采取的是积极诱导方式；而B车间虽然凝聚力强于 A车间，但车间主管采取的是消极诱 导方式，而且正因为其凝聚力强，所以在消极诱导 下，其生产效率则更低。（2）从管理角度讲，上级主管

20、部门应对B车间主管的思想状况、态度、动机等方面进行了解，在此 基础上对其进行教育，劝其纠正自己对车间群体的 诱导方式；如拒不纠正，可考虑撤换其职务。十一.知识分子阶层出身的人，举止比较文雅、 有修养，待人礼貌，但爱幻想，不大喜欢深交，遇事缺乏果断性；农民阶层出身的人，作风朴素，不 怕苦和累，憨厚老实，但有时有自较强烈直爽，讲 究实际。上述材料反映了什么现象？试分析其原因。答：（1）上述材料表明：不同阶层的人具有明显的 个性差异。（2）阶级和阶层因素是影响个性形成的重要因素。 人总是生活在一定的社会中，在阶级社会或有阶级 的社会里又必然是属于一一的阶级或阶层的成员， 作为阶级或阶层的成员，所形成

21、的个性不可避免地 要打上本阶级或阶层的烙印。十二、美国社会心理学家阿希做了一个实验。 他给被试者看一张列有聪明、灵巧、勤奋、坚定、 热情等五种品质的表格，要求被试者想像一个具有 这五种品质的人。被试者普遍把具有这五种品质的 人想像为一个理想的友善的人。然后，他把这张表 格中的热情换为冷酷，再要求被试者根据这五种品 质想像出一个适合的人。结果发现，被试者普遍推 翻了原来的形象，而产生了一个完全不同的形象。上述实验说明了什么问题？如何克服该实验所揭示 的效应？答：（1 ）该实验表明：表格所列的最后那种品质起 着晕轮作用，影响了对一个人的总体印象。晕轮效 应是指我们在观察某个人时，对于他的某种品质或

22、 特征有清晰明显的知觉，由于这一特征或品质从观 察者的角度来看非常突出，从而掩盖了对这个人其 他特征和品质的知觉，由一点作出对这个人整体面 貌的判断。（2）晕轮效应的产生，往往是个体在掌握有关知觉 对象信息很少的情况下作出总体判断的结果，或是 只从自己的偏好出发，带着个人偏见去衡量别人的 结果。要克服晕轮效应，必须在社会知觉过程中， 坚持认识人与事的全面性、动态性和客观性。要 在深入了解和全面观察、分析一个人的言行后，才 对其作出评价；要用发展的眼光看待人与事，切 忌用静止的眼光和成见去“盖棺定论”；要以客 观的标准评价人，不以自己的好恶为标准。十三.原苏联心理学家彼得罗夫斯基设计了一一 个实

23、验：被试者是一些四年级、七年级和九年级的 学生。给学生一张问卷，其中有几条关于道德问题 的判断，学生应对这些判断表示赞成或反对。问题 很简单，每个学生都能根据公认的准则作出回答。 过了一段时间之后，把这些道德的判断列入一张更 长的项目单之中，而在学生回答之前给予暗示，指 明其他人都赞成的错误的判断。在这种情况下，只 有极少接受暗示、屈从压力而改变其原来的主意， 绝大多数人并没有改变主意。试分析这一实验所揭示的问题。答：（1 ）该实验表明，群体的压力并不是人们改变 主意的关键因素，在这种情况下关键因素是遵循集 体的崇高思想、目的和价值观念，具有“集体主义自决”品质的人只在非原则性问题上表现出顺从

24、， 而在原则性问题上则坚持已见。(2)一个人接受多数人的意见， 可能是屈服于压力， 怕被孤立；也可能是为了实现群体的理想和信念而 采取与群体保持一致的措施， 即“集体主义自决”“集体主义自决”指的是以集体主义思想为指导， 对群体的意见经过独立分析之后所作出的行为，当 认为群体的意见正确时予以支持，并非由群体的压 力改变了他的意见；当认为群体的意见是一种原则 性错误时，则抗拒群体的压力，坚持不从众。【案例】一一管理学案例分析题15例管理学案例分析题案例分析题1某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当 地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许 多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济 的持

25、续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十 年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质 等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立 了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建 筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使 命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地 利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一 家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出 一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有 抓住公司项目。请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。（1 ）天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利

26、、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可 以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人 员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、 人已经不再成为优势。（2）因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应 措施。具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面： 具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产 品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制 造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能 力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客 定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方 面。案例分析题2某地方生

27、产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开 放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十 年来平均增长15%以上。员工也有原来的不足 200 人增加到了 2000多人。企业还是采用过去的类似 直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售， 又管生产，是一个多面全能型的管理者。最近企业 发生了一些事情，让王厂长应接不暇。其一：生产 基本是按定单生产，基本由厂长传达生产指令。碰 到交货紧，往往是厂长带头，和员工一起挑灯夜战。 虽然按时交货，但质量不过关，产品被退回，并被 要求索赔；其二：以前企业招聘人员人数少，所以 王厂长一人就可以决定了。现在每年要招收大中专 学生近50人，还要牵涉到人员的培训等，以前的

28、 做法就不行了。其三：过去总是王厂长临时抓人去 做后勤等工作，现在这方面工作太多，临时抓人去 做，已经做不了做不好了。凡此种种，以前有效的 管理方法已经失去作用了。请从组织工作的角度说明企业存在的问题以及建议 措施。（1）从案例中给出的信息看， 企业明显采用的是直 线型组织结构形式，这种组织结构优点是：直线型 组织结构的优点：结构比较简单，所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告。责任与职权明确。 每个人有一个并且只能有一个直接上级，因而作出 决定可能比较容易和迅速。缺点：是在组织规模较 大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中 由一个人承担，是比较困难的。（2）显然当企业已经发展成为 2

29、000多人时，直线 型组织结构制约企业的正常发展。如同案例中王厂 长面临的困境，要一个人管所有的事情，已经没有效果和效率了。(3)企业需要采用适合企业发展的组织结构形式， 例如管理进行专业化分工的直线 -参谋型组织结构， 考虑设立生产计划部门、人力资源部门以及后勤部 门。这样就可以发挥直线-参谋型组织结构的优点， 即各级直线管理者都有相应的职能机构和人员作为 参谋和助手，因而能够对本部进行有效管理，以适 应现代管理工作比较复杂而细致的特点，而每个部 门都是由直线人员统一指挥，这就满足了现代组织 活动需要统一指挥和实行严格的责任制度的要求。案例分析题3随着我国加入 WTO，企业面临新的机遇和挑战

30、。 某 国有大型企业为了适应来自国内外的竞争，以及企 业长期健康发展，认识到要转变观念，加快建立现 代企业制度的步伐，同时需要苦练内功提高自身管 理水平。而培训是先导。过去，企业搞过不少培训， 但基本上是临时聘请几个知名专家，采用所有员工 参加、上大课的培训方式，在培训过程疏于控制。 培训过后，有人认为在工作中有用，有的人认为没 有什么用，想学的没有学到；也有人反映培训方式 太单一，没有结合工作实际等等。如果你是公司负责人力资源管理工作的副总经理， 你该如何管理公司的培训工作。(1 )虽然企业认识到培训是先导的重要性的认识。 但正如案例中所显示的企业在培训方面还存在许多 问题，如培训内容和方法

31、的单调单一、培训过程控制和培训效果评估不够等。 为了保证培训的有效性， 应当从以下几方面进行考虑。（2）针对案例中的问题，应采取的措施有：首先要 对培训工作进行管理；其次要确保培训内容多样性。 培训内容应包括政治思想教育、业务知识和管理等 方面的内容；第三要采用多种培训方法，包括系统 的理论培训、职务轮换、参观考察等。（3）总之，在培训过程中，一般要着重解决以下问 题：培训工作要与企业目标相结合；上级管理者要支持和参与培训工作；选择和培训好教员；培训内 容要有针对性；培训方法要与培训对象和培训内容 相结合；理论和实践要结合。案例分析题4请阅读下面的一段对话：美国老板:完成这份报告要花费多少时间

32、？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板:你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板:你同意在 15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢?希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说 明希腊员工辞职的原因并提出建议。（1）在人与人的沟通过程中， 有一定的特殊性，即 由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情 或谈话会有不同的解释和归因。（2）在案例的对话中，

33、美国老板问希腊人完成报告 的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与 美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知 道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经 尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟 些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦， 因此不得已而辞职。（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及 其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说 的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。案例分析题5 某民营企业的老板通过学习有关激励理论，受到很 大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员

34、工更多的 工作和责任，并通过赞扬和常识来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而 对老板的做法强烈不满，认为他是在利用诡计来剥 削员工。请根据所学习的有关激励等理论，分析该老板做法 失败的原因并提出建议。（1） 从马斯洛的需要层次理论我们知道，人类需要 是分层的，分别是生理需要、安全需要、社交需要、 地位和受人尊重需要、自我实现需要。马斯洛认为 只有当低级需满足以后才会有更高层次的需要。主 导需要决定了人的行为。（2）案例中该民营企业的老板可能忽视了员工的较 低层次的需要，如生理和安全需要，而这些需要很 可能正是员工的主导需要。由于没能够对症下药， 才导致该民营企业老板激励做

35、法的失败。（3 ）要使得激励有效，应当了解员工的真正需要， 并加以满足。在实施过程中，应当坚持物质利益原 则，随机制宜，创造激励条件，把物质利益和精神 鼓励相结合。案例分析题6美国空军所采用的考评制度是美国许多公共事务机 构绩效评价的典型代表。这套考评制度要求，每位 官衔在将军以下的军官的直接上级，每年一次为各 位军官作出书面报告。评估报告的格式设计是统一 的，适用于不同的军种和级别。表格留出的空白处 较小，评估人员只能用精炼的语言总结各个军官的 业绩。20世纪70年代中期，这套评估制度受到了 广泛的批评，因为它对员工的工作指派缺乏专业化 的定义，导致了评估的主观性和不合理性，如对参 谋人员领

36、导才能的评估，这种方法的作用就不大。评估导致了评估制度的修改。在每个单位内部，对 业绩高低的评价比例进行了硬性规定，而且对评估 程序也作了修改，每位军官要接受其主要上司以及 一位附加评估人和一位审核人的共同评估。问题：(1 )运用管理行政方法分析本案例的考评制度有什 么问题？行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位进 行管理。它特别强调职责、职权、职位，而并非个 人的能力或特权。美国空军的考评制度强调直接上 级的考评，群众未直接参与考评，使考评成果受到 一定的影响，且评估的主观性的存在，降低了评估 质量。因而这套评估制度在 20世纪70年代中期受 到广泛的批评。(2 )你能替他们提出较好的评

37、估方法吗?我认为，员工业绩的评估，应注意:a. 群众参与的方法，即被评者业绩增加透明度;b. 自我评估方法，使评估结果减少较大的差异；c. 量化评估与定性化评估相结合，结合确定被评者 的绩效；d. 要看今天的成绩，还要看昨天的绩效，综合分析 研究。案例分析题7在20世纪80年代，李*艾珂卡因拯救濒临破产的 美国汽车巨头之一克莱斯勒公司而名声鹊起。今天，克莱斯勒公司又面临另外一场挑战：在过热的竞争 和预测到的世界汽车产业生产能力过剩的环境中求 生存。为了度过这场危机并再次成功地进行竞争， 克莱斯勒不得不先解决以下问题：首先，世界汽车产业的生产能力过剩，意味着所有 汽车制造商都将竭尽全力保持或增加

38、它们的市场份 额。美国的汽车公司要靠增加投资来提高效率，日 本的汽车制造商也不断在美国建厂。欧洲和韩国的 厂商也想增加他们在美国的市场份额。艾珂卡承认，需要对某些车型削价，为此，他运用打折扣和其他 激励手段来吸引消费者进入克莱斯勒的汽车陈列室。 可是，艾珂卡和克莱斯勒也认为，价格是唯一得到 更多买主的方法。但从长期性来看，这不是最好方 法。克莱斯勒必须解决的第二个问题是改进它所生 产汽车的质量和性能。艾珂卡承认，把注意力过分 集中在市场营销和财务方面，而把产品开发拱手让 给了其他厂家是不好的。还认识到，必须重视向消费者提出的售后服务的高质量。艾珂卡的第三个问 题是把美国汽车公司（AMC ）和克

39、莱斯勒的动作结 合起来。兼并美国汽车公司意味着克莱斯勒要解雇 许多员工，这包括蓝领工人和白领阶层。剩余的员 工对这种解雇的态度从愤怒到担心，这给克莱斯勒 的管理产生巨大的压力：难以和劳工方面密切合作、 回避骚乱，确保汽车质量和劳动生产率。 为了生存， 克莱斯勒承认，公司各级管理人员和设计、营销、 工程和生产方面员工应通力协作，以团队形式开发 和制造与消费者的需要相匹配的质量产品。克莱斯 勒的未来还要以提高效率为基础。今天，克莱斯勒 一直注重降低成本、提高质量并靠团队合作的方式 提高产品开发的速度，并发展与供应商、消费者的 更好关系。在其他方面，艾珂卡要求供应商提供降 低成本的建议他已收到上千条

40、这样的提议。艾珂卡说，降低成本的关键是“让全部1万名员工都谈降低成本。”艾珂卡现已从克莱斯勒公司总裁的职位退休。有些 分析家开始预见克莱斯勒的艰难时光。但一位现任 主管却说，克莱斯勒有一项大优势：它从前有过一 次危机，却度过了危机并生存下来，所以，克莱斯 勒能够向过去学到宝贵的东西。问题：（1 ）如何用当代管理学方法解决克莱斯勒面临的问题？艾珂卡提出四种方法解决面临的问题，基本上都是 头痛医头、脚痛医脚的方法。在当代，要解决的困 境，很重要的是用户至上，一般以用户的需求作为 开展业务的出发点；企业要有新的社会责任理念开 展业务活动；革新产品结构，不断推出科技含量高 的产品供应市场；明确为人服务

41、等等。无目的的兼 并企业不是上策，根据市场需要，有大企业，也有 中小企业。（2）如何用权变管理的思想解决克莱斯勒面临的问 题？权变管理思想就是客观环境不断变化的条件下，企 业的经营行为要适应这种需要，不断提出新措施。 根据克莱斯勒情况，先要运用各种措施处理好积压 的汽车，这是回笼资金的重要办法；生产改进型的 新汽车供应市场，争取有高的资金回报率；处理好 与员工的关系，提高他们的积极性。其中对剩余员 工的安排，应效仿日本企业的做法，较少去解雇， 而应以发展经济去容纳较多的员工。（3）克莱斯勒在今天该怎么做？在今天，克莱斯勒公司应把握住网络化、知识化、 信息化的条件，充分获取各种信息，开展自己的业

42、 务。“三化”是相辅相成不可缺少的，这要求克莱 斯勒公司要多吸纳有用人才，壮大知囊团力量，这 是壮大经济的保证。还要有可持续发展的理念，拥 有各类资源，用好各类资源。最后按需要用各种办 法来发展经济。案例分析题8 伦迪汽车分销公司是一家新成立的企业，下设若干 销售门市部。公司刚成立时，为具体体现民主管理，制订了若干 的责任制度，运转尚属顺利。随着时间的推移，员 工中相互推诿的事情时有发生，但在处理这种事情 时，又说不清谁应承担责任，以致有的事情就不了 了之。为了推进民主管理，公司力争让下属参与某 些重要决策。他们引进了高级小组制度，从每一个 销售门市部挑选一名非管理者，共挑出五人，公司 主管人

43、员每月与他们开一次会，讨论各种问题的解 决方法和执行策略。尽管如此，但人们的积极性并 没有充分的调动起来。经过两年的经营，公司的营 业收入有了一定的增长，但企业的税前利润增长不 快，第二年比第一年只增长 1.8%。这给主管人员 带来很大的苦恼。问题：（1）公司制定了责任制度， 却又出现责任不清， 请 分析什么原因？责任原理包含了明确每个人的职责；职位设计和权 限委授要合理；奖惩要分明、公正而及时。伦迪公 司虽然制订了责任制度，但在明确每个人的职责、 职位设计和权限委授可能都做得不周到，因而出现 责任不清、相互推诿的事情时有发生。(2 )从人本管理分析，应该如何调动员工的积极 性？要调动员工的积

44、极性，贯彻“以人为中心”的人本 原理是非常重要的。伦迪公司让下属五个非管理人 员参与讨论问题的会议， 并没有调动大家的积极性， 以致经营二年，税前利润增长不多。这是要注意的。(3)请你为公司经济效益增长慢的原因作简要分析。主要原因：a.人的积极性未充分调动起来；b.奖惩要分明、公正而及时，会使员工认真、勤奋地工作； c.职位设计和权限委授并不理想，因而处理事情就 不得力。案例分析题9苏北某市是江苏最贫困的市之一。该市只有极个别 的具有高技术含量的企业， 科创公司就是其中之一。 它原是一家国有企业，主要生产变压器。但经营不 佳，亏损严重。为了加快经济发展，市政府决定以 比较低的价格将科创公司让民

45、营企业家向科买断产 权，组建股份有限公司。买断的条件是在原有的四 百多个工人中，保留一百多人。向科是一位十分精 明能干且具有比较优良素质的企业家，受过高等教 育，在特区搞过经营。接受后，他进行两项改革： 一是提高科技开发的投入比重；二是提高销售成本 比例。前者由1%提高5%，后者由3%提高到12%。 两项措施都比较有力地推动了企业的经营。不过， 这些高比例的销售费用中相当一部分被产品推销人 员用来作为回扣或向有关人员送礼打开市场。向科 认为，现在该企业的产品虽然在同行业中市场占有 率不算最高，但前景很乐观。另外，在改制后的第 二年，他解雇了原企业留下的部分工人。估计不需 要多长时间，保留的一百

46、多个工人中相当多的工人 都要被解雇。向科认为，他已陷入经济与道德、企 业自身发展与履行社会责任的困境中。首先，作为 本地的窗口企业，它的发展必将推动地域经济的发 展，然而，提高销售成本会滋长企业经营中的一些 不道德现象，形成不正当的竞争。其次，低价买断 产权时，承诺接受一百多名工人，实践证明，相当 一部分难以达到他的管理要求。于是，要么花大量 经费培训这些工人，要么解雇他们。这样做，一方 面不能履行改制时的承诺，另一方面会导致新的社 会问题。为了本企业的发展，向科选择了后者。问题：（1）你认为，在这种困境中，经营者应当如何抉择？向科用加大销售成本来推销产品在短期内是有效果 的，但从长远角度考虑

47、问题，确定陷入了经济与道 德、自身发展与社会责任的困惑中。如何抉择，答 题者可谈自己的认识。（2） 能否存在两全其美的措施？如果不行，选择解 决问题的侧重点应在哪里？能否存在两全其美的措施，应该说是会存在的。如 同今天国有企业体制改革中，也会出现减少企业员 工的情况，这是不可回避的现实。问题是如何解决 困难，日本企业的做法是可以参考的。因此，解决 困难途径的思路是：a.设法安排好富余员工，不推 向社会；b.加大产品科技投入，提高产品的市场价 值；c.重视可持续发展，节约并用好资源。案例分析题10华生集团是美国最大的银行企业，有3300家分支机构。该集团被认为是创新银行业务的领导者，而 且被认为

48、有一个得力的领导团体。在整个20世纪80年代，这家银行机构几乎每年都盈利。尽管华生集团在金融业拥有强大的实力，而且具有良好的管 理力量，但它近来还是受到了世界范围银行业危机 的影响一一许多银行纷纷倒闭，其数量创记录。特 别在以下三个领域，一直困饶着华生集团：美国政 府债权交易中糟糕的业绩、公司伦敦分部的困境和 投资银行业拓展势力的失败。华生集团的管理者最近宣布：计划步其他许多美国 公司的后尘，进行经济规模收缩。公司最近并没有 财政困难，但公司希望通过积极主动的行为能够避 免未来出现的问题。作为紧缩的一部分，公司决定 削减2000个职位。正如所预料的，公司雇员反映 十分强烈，并有两名雇员自杀。压

49、力增大，导致了 工作事故和失误的显著增加。华生集团意识到了伴 随紧缩出现的问题，并采取措施去帮助雇员应付面 临的不确定性，收效还不错。问题:(1 )华生集团是怎样应付环境的变化的？由于华生集团面临环境三个领域的问题而采取的收 缩经济规模，削减员工数目，这是企业经营必然要 遇到的事情。特别是华生集团并没有出现财政困难， 由于科技发展，企业生产流程可能要完善，也会引 发出削减员工的情况。因此，华生集团这些做法是 正常的，重要的是帮助员工应付面临的不确定性， 这是重要的。中国传统管理思想要点对处理好这些 问题有参考性。(2) 华生集团内部出现的这些问题应该怎样处理？ 华生集团内部出现这些问题的处理，

50、应有创新的思 维。诸如知识和掌握知识的员工比土地、资本等自 然资源更为重要；人本思想应是指导思想；掌握知 识的员工将获得企业的剩余索取权；重视知识产权 和无形资产的运用；集中力量增强有别于其他企业 的核心能力，放弃非核心的业务；以可持续发展代 替利润最大化；以公司市场价值代替市场份额；建 立学习型组织；虚拟公司正代替传统的实体型企业 等等，都是有供参考的。案例分析题11某宾馆经理接到处分职工王大成的报告，他觉得问 题不太清楚，就作了一番调查。事实是王大成的母 亲患病住院，他母亲想喝鸡汤。由于王白天上班， 晚上去医院陪母亲，连去市场买鸡的时间都没有。 在这种情景下，他在餐厅里偷了一只鸡，犯了错误

51、 经理了解了情况以后，批准了餐厅对王作记大过一 次、扣发当月奖金。然后带着慰问品去医院看望王 的母亲，并对他母亲说：“王大成在工作中表现很 好，在家里对你也很孝顺，他是你的好儿子。”患 病的母亲含笑听着。次日，经理找王大成谈话，先 肯定他工作好，接着又指出偷公家东西是十分错误 的，并征求其对处分的想法。王大成对这种赏罚分明、合情合理的处理十分感动， 并表示自己错了，愿意接受这种处分。这时，经理 离开座位说：“你母亲生病半个多月，我们都不知 道，没有给予关心，我们很对不起你。”说后，经 理毕恭毕敬地向王大成鞠了一个躬。问题：（1）从管理与道德的关系，分析王大成的行为。王大成的行为，违犯了社会公认

52、的道德行为，也是 违犯爱护企业财产的规定，这是容易认识的事实。 因而王自己也认识错误，接受处分。但从这件事， 不仅要认识道德，还应分析管理问题：a.餐厅的管理是否有疏漏，为什么会出现生产材料被偷走的事 情？ b.餐厅管理者对王家庭困难情况是否了解得不 多，关心得不够？ c.餐厅对员工的教育力度应该加 大。概括一句话，应该从行为科学来认识管理的问 题。（2 ）评价经理处理这件事的做法。本案例中经理的做法略嫌过分， 本来是员工犯错误， 反而像是领导有错。一般情况下，此举不妥。案例分析题12齐鲁石化公司是一个现代石油化工生产的企业， 由于这种行业具有特殊性和危险性，公司一开始就 实行从严从实管理，制

53、定岗位操作要求，实行公司、 厂两级的检查和奖惩制度。1990年7月，公司所 属烯烃厂裂解一班工人提出“自我管理，让领导放 心”的口号，并提出“免检”申请。公司抓住这一 契机，在全公司推广创“免检”活动，并细化为一 套可操作的行为准则，这就是（1）工作职责标准化；（2）专业管理制度化；（3）现场管理定量化；（4） 岗位培训星级化；（5）工作安排定期化；（6 ）工 作过程程序化；（7 ）经济责任和管理责任契约化；（8）考核奖惩定量化；（9）台帐资料规格化；（10） 管理手段现代化。公司开展“信得过”活动，是企业基层以及整个企 业的管理水平有了显著提高。主要表现在：（1 ）职工的主人翁意识普遍增强，

54、 实现了职工从“我 被管理”到“我来管理”，群众性从严管理蔚然成 风。（2）基层建设方面明确了由专业管理制度、管理人员职责范围和工作标准、班级岗位十项规章制度等 三方面构成，使基层管理水平有了明显提高。（3） 星级管理使职工主动学技术、技能，努力成为 多面手；对管理装置工艺流程全面了解，提高了处 理本岗本系统突发事件的应变能力，事故发生率大 幅度降低。（4）企业经济效益显著提高。问题：（1 ）齐鲁石化的“信得过”管理采用了哪些管理的 基本方法？齐鲁石化公司“信得过”管理活动，是由该公司烯 烃厂一班工人提出“自我管理，让领导放心”的口 号，并提出“免检”申请而引发起来的。公司抓住 这一契机，在全

55、公司推广创“免检”活动，并细化 为一套的行为准则。这些准则概括为十条，涉及职 责管理、经济管理、过程管理、现场管理等许多方 面。（2）从齐鲁石化例子，分析企业应如何坚持以人为 中心的管理。“信得过”活动显示出员工当家作主人的高尚情操， 管理工作方面更应该重视“以人为中心的管理”， 使整个企业的管理水平有显著提高，具体表现为：a. 实现了员工从“我被管理”转到“我来管理”；b. 基层建设上由三方面制度、标准所构成，明显地 提高了管理水平；c.星级管理使员工养成肯学习的 氛围；d.经济效益显著提高。案例分析题13比特丽公司是美国一家大型联合公司，总部设 在芝加哥，下属有450个分公司，经营着900

56、0多 种产品，其中许多产品，如克拉克捧糖，乔氏中国 食品等，都是名牌产品。公司每年的销售额达90多亿美元。多年来，比特丽公司都采用购买其他公 司来发展自己的积极进取战略，因而取得了迅速的 发展。公司的传统做法是：每当购买一家公司或厂 家以后，一般都保持其原来的产品，使其成为联合 公司一个新产品的市场；另一方面是对下属各分公 司都采用分权的形式。允许新购买的分公司或工厂 保持其原来的生产管理结构，这些都不受联合公司 的限制和约束。由于实行了这种战略，公司变成由 许多没有统一目标，彼此又没有什么联系的分公司 组成的联合公司。1976年，负责这个发展战略的 董事长退休以后，德姆就是在这种情况下被任命

57、为 董事长。新董事长德姆的意图是要使公司朝着他新 制定的方向发展。根据他新制定的战略，德姆卖掉 了下属56个分公司，但同时又买下了西北饮料工 业公司。据德姆的说法，公司除了面临发展方向方 面的问题外，还面临着另外两个主要问题：一个是 下属各分公司都面临着向社会介绍并推销新产品的 问题，为了刺激各分公司的工作，德姆决定采用奖 金制，对下属干得出色的分公司经理每年奖励1万美元。但是，对于这些收入远远超过1万元的分公司经理人员来说，1万元奖金恐怕起不了多大的刺 激作用。另一个面临的更严重的问题是，在维持原 来的分权制度下，应如何提高对增派参谋人员必要 性的认识，应如何发挥直线与参谋人员的作用问题&#

58、39; 德姆决定要给下属每个部门增派参谋人员，以更好 地帮助各个小组开展工作。但是，有些管理人员则 认为只增派参谋人员是不够的，有的人则认为，没 有必要增派参谋人员，可以采用单一联络人联系几 个单位的方法，即集权管理的方法。公司专门设有 一个财务部门，但是这个财务部门根本就无法控制 这么多分公司的财务活动，因此造成联合公司总部 甚至无法了解并掌握下属部门支付支票的情况等等。问题：（1）比特丽公司可以在分权方面做得更好吗？比特丽公司可以在分权方面做得更好。现在的比特 丽公司分权程度非常高，各下属分公司基本上是分 而治之，这样的管理架构使得组织十分松散，总部 也缺乏控制力。在市场竞争日趋激烈的今天，组织 需要形成整体的力量，这好比拳头打出去比每一根 手指更有力。比特丽公司需要平衡集权与分权，只 有在现在的