ISO9001：2000版简介ppt课件

1、2022-4-291ISO9001：2000版简介版简介2022-4-29恒 新 企 管2目目 录录 第一章第一章 ISO9000族标准简介族标准简介 第二章第二章 ISO9001:2000版质量体系标准要求版质量体系标准要求 第三章第三章 质量体系的文件与构造质量体系的文件与构造2022-4-29恒 新 企 管3第一章第一章 ISO9000族标准简介族标准简介2022-4-29恒 新 企 管41、国际标准化组织、国际标准化组织ISO ISO9000族标准是由假设干个质量管理标准族标准是由假设干个质量管理标准组 成 的 。 这 套 标 准 由 国 际 标 准 化 组 织组 成 的 。 这 套

2、标 准 由 国 际 标 准 化 组 织International Organization For Standardization，简称简称ISO制定，这套标准被称为质量管理和质制定，这套标准被称为质量管理和质量保证形式和施行指南，目前已被世界上量保证形式和施行指南，目前已被世界上80多个多个国家采纳为国家标准。与国际电工委员会保持亲国家采纳为国家标准。与国际电工委员会保持亲密联络，密联络，ISO由国际委员会通过的国际标准草案由国际委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需获得至少提交各成员团体表决，需获得至少75%参加表决参加表决的成员团体的同意，才能成为国际标准正式发布。的成员团体的同

3、意，才能成为国际标准正式发布。本版本第三版对第二版作了技术性修订，取本版本第三版对第二版作了技术性修订，取代第二版代第二版ISO9000：1994。2022-4-29恒 新 企 管5ISO 代代 表表 什什 么？么？ ISO国际标准化组织国际标准化组织INTERNATIONALORGANIZATION FOR STANDARDIZATION2022-4-29恒 新 企 管62、历史、历史 ISO9000族标准代表了国际质量体系标族标准代表了国际质量体系标准的最新开展，这套标准在国际上得到了准的最新开展，这套标准在国际上得到了广泛成认并被广泛成认并被80多个国家采纳为国家标准。多个国家采纳为国家

4、标准。这套标准广为运用于国际贸易交往中，如这套标准广为运用于国际贸易交往中，如美国和日本，欧共体所有国家及欧洲自由美国和日本，欧共体所有国家及欧洲自由贸易区。贸易区。2022-4-29恒 新 企 管7质量体系标准的开展演变质量体系标准的开展演变MIL-Q-98 美国军用标准美国军用标准 1959年年AQAP 结合质量保证出版物结合质量保证出版物 1969年年10CER50 核工业结合导那么核工业结合导那么 1970年年ANSIN4.52 美国国家标准协会美国国家标准协会 1971年年2022-4-29恒 新 企 管8ASME Boiler And Pressure Vessel Code 美国

5、机械工程师协会美国机械工程师协会 1971年年CSA Z299 加拿大标准协会加拿大标准协会 1975年年BS5750 PART 1,2AND 英国标准协会英国标准协会 1979年年ISO9000-SERIES 国际标准化组织国际标准化组织 1987年年ISO9000-SERIES第二版第二版 1994年年ISO9000-SERIES第三版第三版 2000年年12月月15日日质量体系标准的开展演变质量体系标准的开展演变2022-4-29恒 新 企 管9施行施行ISO9000族标准的意义族标准的意义施行施行ISO9000族标准有利于进步产品质量，族标准有利于进步产品质量，保护消费者利益。保护消费

6、者利益。为进步组织的运作才能提供了有效的方法。为进步组织的运作才能提供了有效的方法。有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。有利于组织的持续改进和持续满足顾客的有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。需求和期望。2022-4-29恒 新 企 管10ISO9000族标准在中国族标准在中国88年等效采用年等效采用?质量管理和质量保证质量管理和质量保证?系列系列国家标准。国家标准。92年等同采用年等同采用ISO9000系列标准。系列标准。94年等同采用年等同采用ISO9000：1994系列标准。系列标准。2001年等同采用年等同采用ISO9000：2000系列标准

7、。系列标准。2022-4-29恒 新 企 管11标准 2000版版 ISO9000族标准由族标准由4个核心标准组成，个核心标准组成，它们是：它们是： ISO9000：2000 质量管理体系质量管理体系-根底和术语根底和术语 ISO9001：2000 质量管理体系质量管理体系-要求要求一个标准一个标准 ISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指业绩改进指 南南 ISO19011：2002 质量和或环境管理体质量和或环境管理体 系系审核指南审核指南2022-4-29恒 新 企 管12ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系- -根根底和术语底和术语

8、 该标准是在该标准是在ISO8402ISO8402：19941994和和ISO9000-1ISO9000-1：19941994根底上合并而成。表述了质量管理体根底上合并而成。表述了质量管理体系根底知识，并规定了系根底知识，并规定了ISO9000ISO9000族标准中质族标准中质量管理体系的术语共量管理体系的术语共1010个部分个部分8080个词条，个词条，表述了质量管理体系应遵循的根本原那么。表述了质量管理体系应遵循的根本原那么。2022-4-29恒 新 企 管13ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系- -要求要求 此标准是在此标准是在ISO9001ISO90

9、01：19941994根底上，在根底上，在标题、构造、内容上作了重大修改和调整。标题、构造、内容上作了重大修改和调整。它替代了它替代了9494版版90019001、90029002、90039003三项标准。三项标准。新版新版90019001标准允许有条件的剪裁，但对剪标准允许有条件的剪裁，但对剪裁规那么作出明确规定；标题由质量保证裁规那么作出明确规定；标题由质量保证变为质量管理，反映了该标准之规定不仅变为质量管理，反映了该标准之规定不仅是产品的质量保证，还包括了增强顾客满是产品的质量保证，还包括了增强顾客满意；构造从意；构造从9494版的版的“要素构造变为要素构造变为“过过程形式、从产品形成

10、各阶段的控制方式，程形式、从产品形成各阶段的控制方式，转为顾客为中心的过程导向方式。转为顾客为中心的过程导向方式。2022-4-29恒 新 企 管14ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南 标准在合并标准在合并ISO9004ISO9004：19941994及其分标准的根及其分标准的根底上，从构造、内容上作了重大修改和调底上，从构造、内容上作了重大修改和调整。为组织提供了业绩改进的指南，以质整。为组织提供了业绩改进的指南，以质量管理的八项原那么为根底，使组织理解量管理的八项原那么为根底，使组织理解质量管理及其应用，从而改进组织的业绩。质量管理及其应用，从而改进组织的业绩。2022-4

11、-29恒 新 企 管15ISO19011ISO19011：20022002质量和或环境质量和或环境管理体系审核指南管理体系审核指南 标准合并了标准合并了9494版版ISO10011-1ISO10011-1、-2-2、-3-3三个分三个分标准，并取代了标准，并取代了19961996版的版的ISO14010ISO14010、1401114011、1401214012，遵循，遵循“不同管理体系，可以有共同管理和不同管理体系，可以有共同管理和审核要求的原那么，为质量管理和环境管理审审核要求的原那么，为质量管理和环境管理审核的根本原那么、审核方案管理、环境和质量管核的根本原那么、审核方案管理、环境和质量

12、管理体系审核的施行以及对环境和质量管理体系审理体系审核的施行以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。该标准在术语和内核员的资格要求提供了指南。该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系的共同点。该标准目前尚为草案，预计共同点。该标准目前尚为草案，预计20012001年正式年正式发布。发布。2022-4-29恒 新 企 管16其它补充标准其它补充标准 ISO10012ISO10012：20002000测量控制系统测量控制系统 该标准在合并该标准在合并9494版版ISO10012-1ISO10012-1、10012-210012-

13、2根底上修改后重新起草，目前尚为根底上修改后重新起草，目前尚为草案，预计草案，预计20012001年正式发布。年正式发布。2022-4-29恒 新 企 管17技术报告技术报告 9494版版2727个标准和文件中，保存了以上个标准和文件中，保存了以上几个标准，其余撤消或以技术报揭露几个标准，其余撤消或以技术报揭露布布CXCX：ISO10006ISO10006、ISO10007ISO10007、ISO10013ISO10013、ISO100174ISO100174、ISO10015ISO10015、ISO10017ISO100172022-4-29恒 新 企 管18ISO9001：2000两个根本

14、目的两个根本目的 持续改进持续改进 增强满足要求增强满足要求 P D C A循环循环 的才能的循环活动；的才能的循环活动； 顾客满意顾客满意 顾客对其要求已顾客对其要求已 被满足的程度的感受；被满足的程度的感受；平均平均极差极差UCLLCL2022-4-29恒 新 企 管19ISO根本精神三一致原那么三一致原那么 写写你所做的，你所做的，做做你所写的，你所写的，说说你做过的，你做过的，改正做错的！改正做错的！ “说、做、写三一致原那么说、做、写三一致原那么，乃，乃ISO根本精神！根本精神！2022-4-29恒 新 企 管20质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责管理职责资

15、源管理资源管理测量、分析测量、分析和改进和改进产品实现产品实现产品产品要求要求顾客顾客满意满意输出输出输入输入以过程根底的质量管理体系形式以过程根底的质量管理体系形式2022-4-29恒 新 企 管21ISO9001：2000四大根本过程四大根本过程过程形式根底：过程形式根底：管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量分析和改进2022-4-29恒 新 企 管22ISO9001：2000的六份文件的六份文件 文件控制文件控制4.2.3 记录控制记录控制4.2.4 内部审核内部审核8.2.2 不合格品控制不合格品控制8.3 纠正措施纠正措施8.5.2 预防措施预防措施8.5.32022

16、-4-29恒 新 企 管23质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么一：以顾客为关注焦点原那么一：以顾客为关注焦点 *组织依存于顾客，因此应该理解顾客当前和将来的需求，组织依存于顾客，因此应该理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并努力超越顾客期望。满足顾客要求并努力超越顾客期望。 *应用：应用： 研究和理解客户的期望研究和理解客户的期望7.2 确保目的与客户期望相联络确保目的与客户期望相联络5.2 、5.4.1、7.1 在组织内沟通客户期望在组织内沟通客户期望5.5.3 调查客户满意度，并对结果采取措施调查客户满意度，并对结果采取措施8.2.1、8.4、8.5 系统管理与客户

17、的关系系统管理与客户的关系7.2.3、7.5.1、7.5.4、7.5.5、8.2.1、8.52022-4-29恒 新 企 管24质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么二：指导作用原那么二：指导作用 *指导者确立了组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并指导者确立了组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。 *应用：应用： 考虑所有相关方的需求考虑所有相关方的需求5.2、5.1、5.5.3 确立一个明确的质量方针确立一个明确的质量方针5.3 设定挑战性的目的，并在组织内部得到宣传和沟通设定挑战性的目的

18、，并在组织内部得到宣传和沟通5.4.1、5.5.3 为负有执行职责和权限的人员提供资源和自由的空间为负有执行职责和权限的人员提供资源和自由的空间5.5.1、6.1 鼓舞、鼓励和认可鼓舞、鼓励和认可6.22022-4-29恒 新 企 管25质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么三：全员参与原那么三：全员参与 *各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。们的才干为组织带来收益。 *应用：应用： 员工理解他们的重要性员工理解他们的重要性5.1、5.5、6.2.2 员工意识到由他们自己的表现带来的压力员工意

19、识到由他们自己的表现带来的压力 员工承受其权限和职责员工承受其权限和职责5.5.1 员工评价分们自己的表现员工评价分们自己的表现8.2.2、5.6.1 员工积极寻找时机增强自身才能、知识和经历员工积极寻找时机增强自身才能、知识和经历6.2.2 员工公开讨论各种问题员工公开讨论各种问题2022-4-29恒 新 企 管26质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么四：过程方法原那么四：过程方法 *将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。 *应用：应用： 系统识别所有活动系统识别所有活动4.1、7.

20、1 建立明确的职责和权限建立明确的职责和权限5.5.1 分析和测量关键活动的才能分析和测量关键活动的才能7.5.2、7.6、8.2.3 识别关键活动的接口识别关键活动的接口5.5.3 注重改进组织的活动的各种因素注重改进组织的活动的各种因素,诸如资源、诸如资源、方法、材料等。方法、材料等。6.1、7.4、7.5. 2022-4-29恒 新 企 管27质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么五：管理的系统方法原那么五：管理的系统方法 *将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织进步实现目的的有效性和效率。于组织进步实

21、现目的的有效性和效率。 *应用：应用： 构筑一个到达目的的系统构筑一个到达目的的系统4.1、4.2 理解过程的互相独立性理解过程的互相独立性4.1 交融过程并使其保持一致的构造途径交融过程并使其保持一致的构造途径4.1、7.1 更明晰地理解到达目的的角色和职责更明晰地理解到达目的的角色和职责5.5.1、5.5.2、5.5.3 在行动之间理解自身的才能和资源情况在行动之间理解自身的才能和资源情况5.1、6.1 确定目的并明确如何运行确定目的并明确如何运行7.1 通过测量和评价通过测量和评价,持续改进体系持续改进体系8.12022-4-29恒 新 企 管28质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根

22、本原那么 原那么六：持续改进原那么六：持续改进 *持续改进总体业绩应当是组织永久的一个永久目持续改进总体业绩应当是组织永久的一个永久目的。的。 *应用：应用： 使用一致的方法持续改进组织的业绩使用一致的方法持续改进组织的业绩8.5.1 方法和手段的培训方法和手段的培训6.2.2 使每个人把持续改进作为一个目的使每个人把持续改进作为一个目的5.5.3 建立持续改进的目的和指标建立持续改进的目的和指标5.4.1 认可并认识改进的意义认可并认识改进的意义5.62022-4-29恒 新 企 管29质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么七：基于事实的决策方法原那么七：基于事实的决策方法

23、 *有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。 *应用：应用： 确保信息的准确性和可靠性确保信息的准确性和可靠性4.2.4、5.5.3、7.2.3、7.6 使数据便于利用使数据便于利用4.2.4、5.5.3 分析数据和信息分析数据和信息8.4 以事实为根据进展决策以事实为根据进展决策5.6.2、5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.12022-4-29恒 新 企 管30质量管理的八项根本原那么质量管理的八项根本原那么 原那么八：与供方互利的关系原那么八：与供方互利的关系 *组织与供方是互相依存的互利的关系组织与供方是互相依存的互利的关系,可增强双方可增强

24、双方创造价值的才能。创造价值的才能。 *应用：应用： 建立关系建立关系7.4.1 共亨专业技术和资源共亨专业技术和资源 识别并选择关键供方识别并选择关键供方7.4.1 明确的和公开明确的和公开7.4.2 对供方所做的改进和成果进展评价并鼓励对供方所做的改进和成果进展评价并鼓励8.4 7.4.32022-4-29恒 新 企 管31质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 质量管理体系理论说明质量管理体系理论说明 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求 建立和施行质量管理体系的方法建立和施行质量管理体系的方法 过程方法过程方法过程三要素：输入、活动、输出过程三要素：输入、活动

25、、输出 质量方针和质量目的质量方针和质量目的 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用2022-4-29恒 新 企 管32质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 文件文件 对质量管理体系的评价对质量管理体系的评价 持续改进持续改进 统计技术的应用统计技术的应用 质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系与优秀形式之间的关系质量管理体系与优秀形式之间的关系 2022-4-29恒 新 企 管33质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 1QMS理论说明理论说明 a推行目的推行目的帮助组织增顾客满意；帮助组织增顾客满意

26、； b顾客对产品的要求归结为顾客要求；顾客对产品的要求归结为顾客要求； c产品是否可承受最终由顾客确定；产品是否可承受最终由顾客确定； dQMS提供持续改进的框架，增加顾客提供持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的时机；和其他相关方满意的时机； eQMS使组织提供持续满足要求的产品，使组织提供持续满足要求的产品，向组织及顾客提供信任。向组织及顾客提供信任。 2022-4-29恒 新 企 管34质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 2QMS要求与产品要求要求与产品要求 aQMS要求由要求由ISO9001：2000版规定，版规定，其要求是通用的行业、领域及产品；其要求是通用的行业、

27、领域及产品； b产品要求由顾客规定，由组织预测顾产品要求由顾客规定，由组织预测顾客要求规定，由法规规定在技术标准客要求规定，由法规规定在技术标准或产品标准中。或产品标准中。2022-4-29恒 新 企 管35质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 3QMS方法方法 建立和施行建立和施行QMS方法步骤如下：方法步骤如下： a确定顾客和相关方的需求和期望；确定顾客和相关方的需求和期望； b建立组织的质量方针和质量目的；建立组织的质量方针和质量目的； c确定过程和职责；确定过程和职责； d确定和提供必须的资源；确定和提供必须的资源； e规定测量过程的效性和效率的方法；规定测量过程的效性和效

28、率的方法； f应用这些测量方法确定过程有效性和效率；应用这些测量方法确定过程有效性和效率； g确定防止不合格并消除其原因的措施；确定防止不合格并消除其原因的措施； h建立和应用持续改进建立和应用持续改进QMS的过程。的过程。2022-4-29恒 新 企 管36质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 4过程方法过程方法 a为使组织有效运行，应识别和管理互相为使组织有效运行，应识别和管理互相关联和互相作用的过程；关联和互相作用的过程； b系统地识别和管理组织应用的过程，特系统地识别和管理组织应用的过程，特别是他们之间的互相作用，称为别是他们之间的互相作用，称为“过程方过程方法；法； c在

29、在QMS形式中，形式中，“产品实现为直接增产品实现为直接增值过程，而值过程，而“测量、分析和改进是间接测量、分析和改进是间接增值过程。增值过程。2022-4-29恒 新 企 管37质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 5质量方针和质量目的质量方针和质量目的 a为组织提供了关注焦点；为组织提供了关注焦点； b质量方针为质量目的提供了建立和评审质量方针为质量目的提供了建立和评审的框架；的框架； c质量目的是可测量的。质量目的是可测量的。2022-4-29恒 新 企 管38质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 6最高管理者在最高管理者在QMS中的作用中的作用创造环境，使体系创

30、造环境，使体系有效运行有效运行 a制定方针与目的；制定方针与目的； b增强员工意识、积极性和参与程度，促进方针和目的增强员工意识、积极性和参与程度，促进方针和目的的实现；的实现； c确保关注顾客要求；确保关注顾客要求； d施行适宜过程，满足顾客和相关方要求并实现目的；施行适宜过程，满足顾客和相关方要求并实现目的； e建立、施行和保持一个有效的建立、施行和保持一个有效的QMS，以实现目的；，以实现目的； f获得必要的资源；获得必要的资源； g定期评审定期评审QMS； h决定有关方针与目的的施行；决定有关方针与目的的施行； i决定改进决定改进QMS的施行。的施行。2022-4-29恒 新 企 管3

31、9质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理7文件文件1文件的价值文件的价值沟通间意图、统一行动沟通间意图、统一行动a满足顾客要求和质量改进；满足顾客要求和质量改进；b提供培训；提供培训；c重复性和可追溯性；重复性和可追溯性；d提供客观证据；提供客观证据；e评价评价QMS有效性和持续适宜性。有效性和持续适宜性。2文件类型文件类型a质量手册质量手册向内外部提供关于一致信息的文件；向内外部提供关于一致信息的文件；b质量方案质量方案表达表达QMS如何应用特定产品、工程和合同的文件；如何应用特定产品、工程和合同的文件；c标准标准说明要求的文件；说明要求的文件；d指南指南说明推荐的方法或建议的文件

32、；说明推荐的方法或建议的文件；e程序、作业指导书及图样程序、作业指导书及图样提供完成活动和过程信息的文件；提供完成活动和过程信息的文件；f记录记录提供客观证据。提供客观证据。2022-4-29恒 新 企 管40质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 8QMS评价评价 1在评价时对每一过程提出四个根本问题：在评价时对每一过程提出四个根本问题： a过程是否被识别并适当规定？过程是否被识别并适当规定？ b职责是否已被分配？职责是否已被分配？ c程序是否得到施行和保持？程序是否得到施行和保持？ d在实现所要求的结果方面，过程是否有在实现所要求的结果方面，过程是否有效？效？ 2022-4-29

33、恒 新 企 管41 2QMS审核审核 目的目的确定符合确定符合QMS要求的程度，审核发现用要求的程度，审核发现用于评定于评定QMS有效性和识别改进时机。有效性和识别改进时机。 第一方审核内审：组织自我审核是否符合体系第一方审核内审：组织自我审核是否符合体系的根底；的根底； 第二方审核审核：组织审核供方，或顾客审核第二方审核审核：组织审核供方，或顾客审核组织，确保合同签约；组织，确保合同签约； 第三方审核外审：认证、注册。第三方审核外审：认证、注册。 3QMS评审管理评审评审管理评审 目的目的对方针和目的作有系统的、规那么的评价对方针和目的作有系统的、规那么的评价QMS的适宜性、充分性、有效性和

34、效率。的适宜性、充分性、有效性和效率。 4自我评价参照优秀形式对组织活动和结果的自我评价参照优秀形式对组织活动和结果的全面系统的评价。全面系统的评价。2022-4-29恒 新 企 管42质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 9持续改进持续改进 目的目的啬顾客和相关方满意的时机啬顾客和相关方满意的时机 a分析现状，识别改进区域；分析现状，识别改进区域； b确定目的；确定目的； c寻找方法；寻找方法； d评价与选择方法；评价与选择方法； e施行方法；施行方法； f测量验证分析和评价施行结果；测量验证分析和评价施行结果； g正式采纳更改制定文件。正式采纳更改制定文件。2022-4-29恒

35、 新 企 管43质量管理的十二个根本原理质量管理的十二个根本原理 10统计技术的作用统计技术的作用 目的目的帮助组织理解变异，以解决问题，进步帮助组织理解变异，以解决问题，进步有效性和效率。有效性和效率。 方法方法测量、分析、描绘、解释和建立模型。测量、分析、描绘、解释和建立模型。 11QMS与其他管理体系的关注点与其他管理体系的关注点 合成一个整体形成使用共有要素的单一的管理体合成一个整体形成使用共有要素的单一的管理体系。系。 12QMS与优秀形式之间的关系与优秀形式之间的关系 根据共同的原那么差异在于应用范围不同。根据共同的原那么差异在于应用范围不同。2022-4-29恒 新 企 管44术

36、语和定义术语和定义3.1.13.1.1质量质量 一 组 固 有 特 性一 组 固 有 特 性 3 . 5 . 13 . 5 . 1 满 足 要 求满 足 要 求3.1.23.1.2的程度；的程度； 注注1:1:术语术语“质量质量可使用形容词如差、好或可使用形容词如差、好或优秀来修饰。优秀来修饰。 注注2:2:“固有的固有的其反义是其反义是“赋予的赋予的就就是指在某事或某物中本来就有的是指在某事或某物中本来就有的, ,尤其是那种永久尤其是那种永久的特性。的特性。2022-4-29恒 新 企 管453.1.23.1.2要求要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或

37、期望；或期望； 注注1 1：“通常隐含通常隐含是指组织是指组织3.3.13.3.1、顾、顾客客3.3.53.3.5和其他相关方和其他相关方3.3.73.3.7的惯例或一的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注注2 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。要求、质量管理要求、顾客要求。 注注3 3：规定要求是经明示的要求，如在文件规定要求是经明示的要求，如在文件3.7.23.7.2中说明。中说明。 注注4 4：要求可由不同的要求可由不同的相关方相关方提出。提出。术语和定义术语和定义20

38、22-4-29恒 新 企 管463.1.43.1.4顾客满意顾客满意 顾客对其要求顾客对其要求3.1.23.1.2已被满足的程度的感受已被满足的程度的感受 注注1:1:顾客抱怨顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式是一种满意程度低的最常见的表达方式, ,但没有但没有抱怨并不一定说明顾客很满意抱怨并不一定说明顾客很满意. . 注注2:2:即使规定的顾客要求符合顾客的期望并得到满足即使规定的顾客要求符合顾客的期望并得到满足, ,也不一定确也不一定确保顾客很满意保顾客很满意. .3.2.13.2.1体系体系系统系统 互相关联或互相作用的一组要素互相关联或互相作用的一组要素3.2.23.2.2管理

39、体系管理体系 建立方针和目的并实现这些目的的体系建立方针和目的并实现这些目的的体系3.2.13.2.1 注注: :一个组织一个组织3.3.13.3.1的管理体系可包括假设干个不同的管理的管理体系可包括假设干个不同的管理体系体系, ,如如质量管理体系质量管理体系3.2.33.2.3、财务管理体系或环境管理体系。、财务管理体系或环境管理体系。术语和定义术语和定义2022-4-29恒 新 企 管473.2.33.2.3质量管理体系质量管理体系 在质量在质量3.1.13.1.1方面指挥和控制组织方面指挥和控制组织3.3.13.3.1的管理体系的管理体系3.2.23.2.23.3.13.3.1组织组织

40、职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设施设施；例如：例如：公司、集团、商行、企事业单位、公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。的部分或组合。 注注1 1：安排通常是安排通常是有序的有序的。 注注2 2：组织可以是组织可以是公有的或私有公有的或私有的。的。 注注3 3：本定义适用于质量管理体系本定义适用于质量管理体系3.2.33.2.3标准。术标准。术语语“组织在组织在ISO/IECISO/IEC指南指南2 2中有不同的定义中有不同的定义。术语和定义术语和定义2022-4-29恒 新 企 管483.6.13.6.1合格符合合格符合 满足要求满足要求3.1.23.1.2； 注注1 1：该定义与该定义与ISO/IECISO/IEC指南指南2 2是一致的，但用词上有差异，其目的是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合是为了符合GB/T19000GB/T19000的概念。的概念。 注注2 2：术语术语“conformanceconformance是同义的，但不赞成使用。是同义的，但不赞成使用。