降低呼叫中心坐席电话等待时间

1、降低呼叫中心坐席电话等待时间前言 温州烟草呼叫中心承担全地区所有电话订货的卷烟零售客户的订单采集任务，采用信息系统自动外拨与坐席员手动外拨相结合的呼叫模式。本课题中的坐席电话等待时间指的是坐席员在工作时间内用于等待电话接通的时间。 2010年初，全省烟草系统开展优秀订单部创建工作,温州烟草开始在订单服务质量上进行提升并成立QC小组，努力缩短坐席电话等待时间，为订单服务质量改进和效率提升提供空间。 一、小组简介小组名称 奔腾二号QC小组小组人数6类型现场型注册号WY-QCKT-10-05活动课题降低呼叫中心坐席电话等待时间活动时间2010年2月至12月获奖情况2010年温州市烟草公司QC成果发布

2、一等奖2011年温州市质量协会QC成果发布二等奖2011年浙江省烟草公司QC成果发布一等奖序号姓 名性别学历组内分工1陈兴明男大学组长2胡庆展男大学副组长3任翀男大学组员4张长瑞女大学组员5李胡国男研究生组员6康健男大学组员小组人员结构图17%50%33%管理人员技术人员操作人员一、小组简介时间（2010年） 计划 实际步骤2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P提出问题选择课题设定目标提出并确定最佳方案制定对策D对策实施C效果检查A标准化总结和下一步打算小组活动计划表选题背景选定课题创优要求：坐席日均电话等待时间=45分钟降低呼叫中心坐席电话等待时间调查一2009年7至12月份坐

3、席电话等待时间调查统计结论一：坐席日均电话等待时间为58.1分钟，远远大于管理层提出的45分钟的创优指标要求！序号周期坐席电话等待时间（分）工作日数量（天）日均电话等待时间（分）17月1328.82260.428月1318.82162.839月1315.62259.8410月984.31757.9511月932.42144.4612月1455.92363.3半年平均 58.1 制表人：任翀 制表时间：2010年2月二、选择课题三、设定目标u（一）确定目标根据创优任务要求，小组设定活动目标：将坐席日均电话等待时间降至45分钟。三、设定目标u（二）目标可行性分析调查二呼叫中心电话订货全过程流程开始

4、自动外呼作业提交手动外呼终止作业提交：将当日订货的卷烟零售客户信息及其电话号码提交给CTI服务器。自动外呼：信息系统自动向零售客户发起呼叫，坐席员被动接听呼叫成功的通话。手动外呼：自动外呼阶段完成后，坐席员对未订货的客户进行扫尾呼叫。由坐席人工发起外拨。结论二：呼叫中心电话订货全过程有三个阶段，分别是：作业提交、自动外呼、手动外呼。三、设定目标u（二）目标可行性分析调查三坐席员日均呼叫客户数和通话个数呼叫模式7月8月9月10月11月12月平均自动外呼客户数165160161159163164162通话次数192189193187190189190手动外呼客户数19201717191618通话次

5、数28263025282527合计客户数184180178176182180180通话次数22021522321221821421790%10%自动外呼客户数主动外呼客户数结论三：90%的电话订货任务通过自动外呼完成，88%的通话发生在自动外呼阶段！88%12%自动外呼通话次数主动外呼通话次数调查四电话订货流程中三个阶段及系统故障的日均等待用时(分钟)引起等待的四种情况7月8月9月10月11月12月平均占比作业提交4.03.54.64.15.13.94.27%自动外呼49.448.948.343.731.047.544.877%主动呼出7.07.56.97.18.37.67.413系统故障02

6、.903.004.31.73%合计60.462.859.857.944.463.358.1100% 制表人：李胡国 制表时间：2010年2月三、设定目标u（二）目标可行性分析作业提交7%自动外呼77%主动呼出13%系统故障3%结论四：自动外呼过程中的坐席电话等待用时占全部电话等待时间的比例为77%，是导致坐席电话等待时间过长的主要症结！三、设定目标症结处理历史最好记录自动外呼过程中的坐席电话等待时间占全部等待时间的77%,是问题的主要症结。若能将自动外呼坐席电话等待时间下降30%以上,则坐席日均电话等待时间为：58.1-44.8*30%=44.66，该值小于目标值45分钟，目标可以实现。200

7、9年11月份出现过坐席日均电话等待时间是44.4分钟的实际记录，这也从历史的角度表明目标（45分钟）可以实现。u（二）目标可行性分析组员素质小组的主要成员全程参与了呼叫中心信息系统的建设，有长时间的设备维护经验和业务能力，组员的知识结构合理，分别有管理、技术、操作方面的人员。目标可行性研究结论：基于症结处理、历史最好记录、组员素质三个方面的研究分析，将坐席日均电话等待时间降为45分钟可行！机数据库数据表记录数过大中间件IVR参数不优数据表未建索引人料电话线质量差电话线老化法环坐席分组多端口设置不合理责任心差缺乏考核弱电管道井湿度过大WEBLOGIC平台性能差操作不规范培训太少自动外呼电话等待时

8、间长四、分析原因针对在自动外呼过程中可能引起坐席电话等待时间过长的问题，小组成员运用头脑风暴法进行分析，对造成这一结果的各种原因进行了反复讨论，经汇总归类，根据5M1E法绘制了鱼刺图。四、分析原因序号末端因素序号末端因素1人员培训太少6电话线路老化2人员缺乏考核7坐席分组多3数据表记录数过多8端口设置不合理4数据表未建索引9弱电管道井湿度过大5IVR参数不优10WEBLOGIC平台性能差 制表人：胡庆展 制表时间：2010年2月末端因素统计表原因分析结果：共确定了引起坐席电话等待时间长的十个末端因素。五、确定主要原因 人员缺乏考核 要因确认一订单部员工每月都要接受绩效考核，普遍成绩优异。( 从

9、订单部2010年1月份的考核成绩来看，在岗所有员工均在90分以上。)订单部人员队伍稳定， 业务技能娴熟， 操作经验丰富。 20102010年年1月订单部员工考核表月订单部员工考核表制表时间：2010年2月制表人：任翀序号序号姓名姓名成绩成绩序号序号姓名姓名成绩成绩1张琼9524吴芍莉902郑旭蕾9325陈晓红923冯非9526金曼904吴科艳9627林坚1005童蓓珍9228王安燃996黄淑蕾9429赵玉宇907吕桂玉9030胡苗秀958雷慧平9531徐海霞909戴一施9232庄道丽10010谷慧9833陈笑笑9011池晓波9134何小勉9312周怡婷9535陈静9013李彩玉9536陈以琳9

10、014贾珍珍9237王绚丽9315章林翠9338项海华9216康小小9839吴小洁9517彭玲玲9040陈蓓蓓9718潘伟珍9541阮丹艳9019叶芳比9242邱婷婷9220潘璇璇9243刘小英9121王蓓9144李冰9022黄小甲9745彭莉琴10023廖晓琼9546陈茜华91 员工培训太少 要因确认二订单部新员工上岗都会接受培训。信息中心与订单部每月举办一次交流例会。五、确定主要原因五、确定主要原因 IVR参数不优 要因确认三通过调查我们发现IVR参数的调整，可以显著的影响电话等待时间。IVR参数如果设置不合理，不仅浪费系统资源，而且将直接导致系统转接效率下降。呼叫中心系统在设定时间内若没

11、有得到客户端电话的接通信号，将强行释放该路通道，继续拨打下一个客户。这个设定的时间就是IVR参数，我们怀疑IVR参数是否优化将直接影响电话转接效率。IVR参数对应电话等待时间统计表记录时间：2010年2月5日记录人：张长瑞IVR参数平均电话等待时间（秒）1015.452013.323010.344013.4650 14.726016.56五、确定主要原因外呼记录数据表记录数过多 要因确认四从调查表和折线图中我们可以看到随着数据表中记录数的增多，坐席平均电话等待时间也会变长。 数据表记录数与电话等待时间调查表时间行数查询事务（秒）DML事务（秒）坐席电话等待时间（分）2月8日238660.560

12、.8142.22月9日507561.351.6643.12月10日789441.892.2343.92月11日1132492.433.8444.72月12日1431453.454.2845.62月15日1856234.264.7945.92月16日2175955.645.9846.3 制表时间：2010年2月17日 制表人：胡庆展4041424344454647238665075678944113249143145185623217595自动外呼日均电话等待时间（分）数据表记录数（行）五、确定主要原因 要因确认五 create index IDX_CALL_RECORD_CUSTOMERNO

13、on CALL_RECORD (CUSTOMERNO) tablespace CALLCENTER pctfree 10 initrans 2 maxtrans 255 storage (initial 64K minextents 1 maxextents unlimited);通过查看外呼记录表的建表SQL语句，确认外呼记录数据表的客户编号字段已经建立了索引。 外呼记录数据表未建索引通过查看外呼记录表的建表SQL语句，我们发现存在如下代码：五、确定主要原因电话线使用时间长老化 要因确认六我们选择了某一路电话线路，并在自动外拨过程中对该坐席员的电话等待时间进行了统计。将这条电话线进行更新，并

14、在之后的5个工作日里对使用该线路的同一名坐席员进行调查统计。 更换电话线之前坐席员黄小甲电话等待时间记录表时间自动外拨电话等待时间2月12日44.532月23日44.012月24日44.322月25日45.252月26日45.74平均44.77 制表人：张长瑞 制表时间：2010年2月26日 更换电话线之后坐席员黄小甲电话等待时间记录表时间自动外拨电话等待时间3月1日44.713月2日43.883月3日44.763月4日44.603月5日45.97平均44.78 制表人：张长瑞 制表时间：2010年3月5日实测结果：更换电话线前后，坐席日均电话等待时间并没有发生明显的变化。 坐席员分组过多 要

15、因确认七五、确定主要原因 不同坐席分组数量对应电话等待时间记录表分组数量自动外拨日均等待时间（分）分组数量自动外拨日均等待时间（分）142.81649.3242.91749.2343.71849.1445.31949.5544.62049.9644.92149.4745.12250.9845.62351.9945.12451.41047.32551.71146.82649.21248.42752.71347.62852.51447.92952.81548.13053.1 制表时间：2010年4月22日 制表人：张长瑞 坐席员分组过多 要因确认七五、确定主要原因40414243444546474

16、849505152535402468101214161820222426283032自动外拨日均等待时间坐席员分组数量自动外拨日均等待时间坐席分组数量与自动外拨日均电话等待时间散列图实测结果：散列图表明坐席分组数量与自动外拨电话等待时间成正相关关系。端口数量设置不合理 要因确认八五、确定主要原因“端口数量”是呼叫中心系统设定的在相同周期内向外发起呼叫的电话个数。我们觉得这个数字的取值将影响电话等待时间。不同端口数量对应平均电话等待时间记录表记录时间：2010年4月23日记录人：胡庆展端口数量平均等待时间（秒）1017.71117.21216.31315.71414.61512.71612.31

17、711.71810.81911.92012.62113.52214.12315.62416.32516.60246810121416182002468101214161820222426平均电话等待时间端口数量实测结果：端口数量的变化会给电话等待时间的长短带来显著的影响。 弱电管道井湿度过大 要因确认九温州地区在气候上湿度相对较大。弱电管道井湿度过大属于客观原因，我们无法从根本上改变。 五、确定主要原因 Weblogic平台性能低 要因确认十2010年4月26日，通过模拟100万个测试事务，得出以下性能统计图。从下图可以看出，Weblogic在1秒中可以处理的事务数高达1154.37个，性能非

18、常高。五、确定主要原因通过查询权威资料，我们了解到目前全球各大知名企业的许多应用都是发布在weblogic平台之上，并且能够高效运转。 序号原因是否要因1坐席员培训太少否2坐席员缺乏考核否3外呼记录数据表记录数过大是4外乎记录数据表未建索引否5IVR参数不优是6电话线使用时间长否7坐席分组多是8端口设置不合理是9弱电管道井湿度大否10Weblogic平台性能低否五、确定主要原因六、制定对策针对确定的四个要因，我们根据5W1H原则制定了对策表（在对策表中，针对每一个对策我们都明确了具体的量化目标），并根据对策表的相关要求进行实施。序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责人负责人时间时

19、间1外呼记录数据表记录数过大及时进行数据分离分离后使外呼记录数据表的记录数仅保留1天的数据量在数据库中建立自动调度作业，每天晚上进行历史数据分离信息中心 胡庆展2010年5月3日至5月7日2IVR参数不优优化IVR参数设置确定的参数位于最佳临界点，保证90%以上的客户在此参数允许的时间内能够接听电话分析统计零售户电话响应时间，找出IVR参数的最佳设置值订单部胡庆展2010年5月10日至5月14日3坐席分组多合并现有分组将当前的坐席分组合并为1个订单部进行人员分组合并在软件系统中将所有坐席设置到一个分组订单部 任翀2010年5月17日至5月21日4端口设置不合理优化端口数量设置确定最优参数，在实

20、施其余几个目标的基础上，将自动外拨电话等待时间降至31.36分钟以内现场进行调试，每10分钟动态调整端口数量，观察电话等待时间的变化，找出端口数量的最佳值订单部李胡国2010年5月24日至5月29日实施一及时进行数据分离5月3日晚，在数据库中建立自动作业，每天晚上22:00将当天的数据分离到另外一张历史表中，保证外呼记录数据表中的记录数仅为一天的数据量，提高系统运行效率。效果确认一建立历史数据分离自动作业截图确认结果：外呼记录数据表中的记录数仅为一天的数据量，小目标实现！七、实施对策七、实施对策实施二确定IVR参数的最优值5月10日，小组对呼叫中心系统的IVR参数进行优化，并进行了测试，最终确

21、定30秒作为最优参数。 效果确认二客户电话响应时间统计表响应时间电话个数占比 30秒以内 56694.3%30至40秒315.2%40至50秒30.4%50秒以上00.0%制表人：张长瑞 制表时间：2010年5月10日确认结果： 94.3%的客户在系统拨通电话后的30秒内就接听了电话，这是一个明显的分界点，IVR参数设置为30秒非常合理。小目标实现！七、实施对策实施三合并坐席员分组5月17日业务结束之后，订单部将所有坐席员由原来的五个分组合并为一个分组，信息中心在系统的设置上做了相应的调整。 效果确认三确认结果：坐席员分组已由原来的五个合并为一个分组，小目标实现！坐席分组合并前CTI设置界面截

22、图坐席分组合并后CTI设置界面截图七、实施对策实施四确定最佳端口数量5月24日，小组对端口数量进行重新设定，并进行了测试，最终确定18为最优端口数量。 测试时间：2010年5月24日测试人员：胡庆展 端口数 客户排队数断线率 平均电话等待时间（秒） 2580.85%10.98 2470.78%10.35 2370.73%10.21 2260.65% 9.98 2150.54% 9.92 2050.37% 9.87 1940.26% 9.74 1830.18% 9.72 1720.18% 9.84 1620.17% 9.98 1520.16%10.15 1400.17%10.28 1300.17

23、%10.63 1200.16%10.82 1100.16%11.01 1000.16%11.14 七、实施对策效果确认四端口数量=18个，自动外呼过程中的单个通话平均等待时间=9.72秒。 自动外呼日均通话次数=190次（基于调查三）。 自动外呼日均等待时间=190次*9.72秒/60=30.78分钟。 确认结果：自动外呼日均等待时间已下降到30.78分钟（下降30%以上），小目标实现！八、效果检查开展了本QC活动之后，自动外拨的电话转接效率明显提高，坐席员日均电话等待时间已经能够控制在45分钟之内。2010年6月至11月，小组成员对订单部的工作时间和相关数据进行了搜集分析，成效显著。序号周期坐席电话等待时间（分）工作日数量（天） 日均电话等待时间（分）16月1328.82244.027月1318.82244.638月1315.62243.949月984.32243.4510月932.41744.5611月1455.92244.1半年平均 44.1 制表人：任翀 制表时间：2010年12月效果检查表效果检查表八、效果检查效果检查结论：活动后，坐席日均电话等待时间由原来的58.1分钟降为44