帆船酒店与希尔顿酒店的比较（课堂PPT）

1、54321一、酒店概述一、酒店概述迪拜帆船酒店希尔顿酒店目的目的通过此次的概况解通过此次的概况解说，能从以上概况说，能从以上概况中发现不同，加深中发现不同，加深不同酒店的理解，不同酒店的理解，从而更好的了解世从而更好的了解世界顶级酒店的先进界顶级酒店的先进理念！理念！ A、 阿拉伯塔酒店阿拉伯塔酒店v 阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。它是世界上第一家的7星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。v 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市迪拜是阿拉伯联

2、合酋长国的第二大城市.20.20世世纪纪9090年代以后年代以后, ,大力发展旅游业大力发展旅游业. .由于拥有高素由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化质的环境以及丰富多彩的文化(83%(83%的人口是外的人口是外国人国人),),到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多等高收入阶层居多. .在迪拜王储的提议之下在迪拜王储的提议之下, ,知知名企业家名企业家al-maktoum al-maktoum 投资兴建了美轮美奂的投资兴建了美轮美奂的burjal-arabburjal-arab酒店酒店. .由英国设计师英国汤姆由英国设计师英国汤姆 赖赖特特To

3、m Wright Tom Wright 设计设计. .建立在海滨的一个人工岛建立在海滨的一个人工岛上上, ,是一个帆船形的塔状建筑是一个帆船形的塔状建筑, ,一共有一共有5656层层,321,321米高米高, ,它正对着它正对着jumeirah beachjumeirah beach酒店酒店( (被认为是被认为是世界上最棒的酒店世界上最棒的酒店) )。阿拉伯塔酒店是世界上阿拉伯塔酒店是世界上建筑高度最高的七星级酒店，开业于建筑高度最高的七星级酒店，开业于19991999年年1212月，共有高级客房月，共有高级客房202202间，建立在离间，建立在离海岸线海岸线278278米处的米处的人工岛人工

4、岛Jumeirah Beach ResortJumeirah Beach Resort上。伯上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。客客房面积从房面积从170170平方米到平方米到 780780平方米不等平方米不等, ,最低的最低的也是总统套房房价要也是总统套房房价要900900美元美元, ,最高的皇家套房最高的皇家套房则要则要 18000 18000美元美元. . v 这家酒店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15

5、分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇观。 * 它的特别之处它的特别之处v B、希尔顿酒店希尔顿酒店v 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500

6、多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 根据企业之间的协议，希尔顿国际根据企业之间的协议，希尔顿国际(Hilton International)(Hilton International)和希尔顿酒店公司和希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享对分享对ConradConrad品牌品牌的运营权，其中包括在的运营权，其中包括在13 13个国家中的个国家中的17 17家宾馆。希尔顿国家宾馆。希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，际拥有在全球除美

7、国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有旗下有HiltonHilton、ScandicScandic和和ConradConrad等品牌，运营有等品牌，运营有403403家酒店，家酒店，其中其中261261家的品牌名为希尔顿，另外家的品牌名为希尔顿，另外142142家则是针对中档市家则是针对中档市场的场的 Scandic Scandic品牌。希尔顿品牌。希尔顿国国际酒店集团是总部设于英国的际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理尔顿商标使用权，管理405405家酒店，包括家酒店，包括 26

8、3 263家希尔顿酒店、家希尔顿酒店、142142家斯堪的克酒店，在全球的家斯堪的克酒店，在全球的7878个国家拥有超过个国家拥有超过7 7万名雇万名雇员，有员，有10 10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。球的发展以谨慎著称。 二、酒店碰撞的火花二、酒店碰撞的火花二、希尔顿与帆船相撞二、希尔顿与帆船相撞碰撞二篇碰撞碰撞一篇一篇碰撞三篇 主要分为三个部分进行探讨主要分为三个部分进行探讨迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞点迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞点企业文化企业文化其他方面其他方面经营策略经营策略LOGO迪拜帆船酒店与希尔顿酒

9、店之碰撞篇迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞篇( (一一) )& 企业文化之希尔顿企业文化之希尔顿.20希尔顿企业文化之希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没你今天对客人微笑了没有有” 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化业浓厚的人情味，对培育

10、企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向服务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向各级人员各级人员(从总经理到服务员从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是问得最多的一句话，必定是：“你你今天对客人微笑了没有？今天对客人微笑了没有？”.21微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆

11、的人住过了还想再来一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了以顾

12、客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务于是希尔顿将企业理一个答案：微笑服务于是希尔顿将企业理念定位为念定位为“给那些信任我们的顾客以最好给那些信任我们的顾客以最好的服务的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的而塑造了独特的“微笑微笑”品牌形象品牌形象。Company LogoCompany Logo22 希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店(旅馆)当作一种“企业”来经营，站在时代的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，只要有机会，便以最低

13、的价钱收买那些行将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。& 七星级服务七星级服务无服务境界无服务境界遵循条列遵循条列 最奢华的旅馆帆船饭店,矢志提供最个人化的服务,要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化传递给客人 企业文化不同点微笑走天下微笑走天下与时俱进与时俱进碰碰撞撞点点LOGO迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞篇迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞篇( (二二) )LOGO迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞篇迪拜帆船酒店与希尔顿酒店之碰撞篇( (三三) )29.& 经营策略之希尔顿经营策略之希尔顿30七条金科玉律七条

14、金科玉律酒店联号的任何一分店，必须要有自己的特色，以适应不同国家，不同城市的需要.预测要准确.特别注意培养人才加强推销，重视公关.互相帮助预订客房.大量采购.挖金子31* 特许经营扩张市场v希尔顿的发展模式经历了自建模式、希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪世纪50年代以前，希尔顿一直延续自年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失建模式，集团发展速度较慢，丧失了了发展的机遇。发展的机遇。60年代希尔顿创立的管年代希尔顿创立的管理合同方式理合同方式32* 特许经营扩张市场v通过管理输出迅速拓展了集团的市场通过管理输出

15、迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施年代年希尔顿开始实施“特许经营特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。促销等优势领域。2004年希尔顿品牌年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了的特许经营比例已经超过了70%33品牌多元发展模式u希尔顿采用品牌多元化发展战略希尔顿采用品牌多元化发展战略，希

16、尔顿在对市场做了细致分类的，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，基础上， 采用采用“主品牌主品牌 系列子品系列子品牌牌”的品牌多元化战略，利用各种的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求务以满足不同的顾客需求，专攻各专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目

17、标市场，从而提高了希特定主要目标市场，从而提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。尔顿在全球饭店市场的占有率。& & 经营策略之帆船经营策略之帆船 最奢华的定位最奢华的定位 1 1、要做到最奢华要做到最奢华, ,服务是关键。一般五星级饭店服务是关键。一般五星级饭店, ,是是5 5个员工服务一个房间。令人骄傲的个员工服务一个房间。令人骄傲的, ,帆船饭店是世界帆船饭店是世界上最高的员工与客房比例上最高的员工与客房比例: :每每8 8名员工服务一间客房。名员工服务一间客房。 2 2、我们提供最顶级的个人化服务。例如饭店内我们提供最顶级的个人化服务。例如饭店内150150管管家家,24,

18、24小时提供服务小时提供服务; ;在共在共2121层楼的客房区层楼的客房区, ,每层楼都每层楼都有专属柜台有专属柜台, ,房客任何问题都可以在这里解决房客任何问题都可以在这里解决, ,订机票订机票、预约、预约SPASPA、换钞等。房客只要一打开门、换钞等。房客只要一打开门, ,就有人在门就有人在门口提供各种服务。我们还有一个闻名世界的特色口提供各种服务。我们还有一个闻名世界的特色1616部劳斯莱斯车队部劳斯莱斯车队, ,乘载顾客往返饭店与机场。这也乘载顾客往返饭店与机场。这也是帆船饭店很自豪的服务。是帆船饭店很自豪的服务。* * 案例案例 中国台湾中国台湾5 5个知名广告人曾到迪拜参加世界广告

19、大会个知名广告人曾到迪拜参加世界广告大会, ,动脑动脑杂杂志社长王彩云等人住进帆船饭店一晚志社长王彩云等人住进帆船饭店一晚, ,深刻地体会到了什么叫做深刻地体会到了什么叫做七星级的服务。七星级的服务。 “一进大厅一进大厅, ,服务生马上端出一个银盘服务生马上端出一个银盘, ,上面装了像柿子一样大的上面装了像柿子一样大的椰枣椰枣, ,才刚吃了一颗耶枣才刚吃了一颗耶枣, ,觉得手有点黏觉得手有点黏, ,马上就有人递上湿纸巾马上就有人递上湿纸巾, ,手擦完后才刚觉得有点口渴手擦完后才刚觉得有点口渴, ,一杯阿拉伯咖啡就送来了一杯阿拉伯咖啡就送来了,” ,”关于入住关于入住饭店后发生的点点滴滴饭店后发

20、生的点点滴滴, ,在王彩云心中都留下深刻的印象。在王彩云心中都留下深刻的印象。 当天王彩云一行人要登记入房时当天王彩云一行人要登记入房时, ,因为必须等待因为必须等待2020分钟分钟, ,服务人员服务人员马上过来道歉马上过来道歉, ,并且请他们上二楼享用了一顿价值并且请他们上二楼享用了一顿价值100100美元的下美元的下午茶午茶,“ ,“才等才等2020分钟啊分钟啊, ,就请我们吃下午茶就请我们吃下午茶, ,服务多么贴心。服务多么贴心。” 进到房间后进到房间后, ,又是一连串的惊喜。一大杯新鲜果汁、一大盘水果又是一连串的惊喜。一大杯新鲜果汁、一大盘水果、两盒甜点早在房内等待着。私人管家一来、两盒甜点早在房内等待着。私人管家一来, ,马上把马上把180180度面海度面海的窗帘拉开的窗帘拉开, ,外面的海景刹那间也引入了房间。应有尽有的电脑外面的海景刹那间也引入了房间。应有尽有的电脑通讯设备、名牌的盥洗用具通讯设备、名