销售三要素七步曲培训

1、店铺管理培训销售篇第一节我们围绕终端店铺做的所有事我们围绕终端店铺做的所有事情，人货场等等，为了达到什情，人货场等等，为了达到什么目的？么目的？一切目的在于令店铺：达 成 销 售销售额的来源是什么？怎么构成？销售额 =进店人数x成交率x平均成交额销售销售“三要素三要素”影响三要素的条件 位置 店铺形象 氛围 陈列进店人数 产品 促销推广 人员形象 品牌美誉度 。影响三要素的条件 品牌价值 产品 销售技巧成交率 服务 促销推广 VIP 。影响三要素的条件 销售技巧 促销推广平均成交额 VIP 陈列 服务 。？如何才能提高：进店人数？ 成交率？ 平均成交额？需要我们怎么做？小结 日常我们在跟踪店铺

2、销售时，从“三要素”的角度考量，积极寻找各项提升改善点，一定能找到突破销售的机会！第二节销售七步曲 通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售七步曲”进行成功的销售销售七步曲：步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六步骤七步骤七接近接近顾客顾客发现发现/确定确定需要需要推介推介适当适当的产的产品品处理处理异议异议促成促成交易交易连带连带销售销售发展发展VIP学习目的 通过正确的打招呼，接近并使顾客愿意停留 通过正确的寻问，发现顾客的需要 掌握帮助顾客选购适合产品的技巧 掌握正确处理顾客异议的方法 掌握正确促成交易和连带销售的方法 掌握正确发展VIP

3、的方法打招呼观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察、赞美赞美、建立关系，拉近距离（开放式）寻问找需要确定需要选择适当的产品（限制式）寻问找需要必要时第一步：接近顾客第二步：发现确定需要接近顾客发现需要的基本步骤确定需要后推荐产品的时机表达同理心运用FAB推荐产品邀请顾客体验、试穿怀疑辨别顾客异议误解产品缺点处理异议促成交易连带销售第七步：发展VIP如遇异议，进入第四步；否则，直接进入第五步第三步：推荐产品第四步：处理异议第五步：促成交易第五步：连带销售帮助顾客选购适合产品的基本步骤第一步：接近顾客步骤：1、打招呼2、观察/接近顾客第一步：接近顾客 表情：自信、微笑 目光：亲切、柔和、眼

4、神交流 姿态：面对顾客、迎向顾客 语言：亲切、自然示范 打招呼观察/接近顾客时机： 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客和你目光相对时两人一组 四种情景 演练分辨：“机会”和“需要”机会：机会：顾客的问题或不满顾客的问题或不满 顾客没有清楚说出想要解决的问题， 或减少不满的渴望需要：需要：顾客想要解决问题的愿望顾客想要解决问题的愿望 顾客使用“需要言词”来表达自己 的需要需要的言词：我需要- 我正在找一个解决-的办法我想要- -对我很重要我对-有兴趣 你这里是否有- 分辨：“机会”和“需要”将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：用“是不

5、是”、“想不想”、“您是想看看/了解-吗？”等问词来转换分辨：“机会”和“需要”两人一组 转换言词 演练第二步：发现/确定需要一、发现需要二、确定需要一、发现需要：一、发现需要： 通过正确的寻问，在最短时间内诱导顾客诱导顾客说出需要说出需要如何发现需要？如何发现需要？ 1、赞美赞美！ 赞美的技巧赞美的技巧 2、寻问！、寻问！ 寻问寻问 的技巧的技巧 赞美的技巧赞美的技巧 赞美的目的： 愉悦心情 拉近距离赞美的技巧赞美的技巧赞美要做到： 真诚真诚发自内心、而不是奉承 具体具体赞美对方具体的事实 赞美时赞美时目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋

6、、包肤、身材、鞋、包或者任何其他值得赞美的地方找出两位学员，找出其优点，进行赞美，请对方表达感受寻问的技巧寻问的技巧*）开放式寻问 面对爱交谈的顾客，或希望顾客畅所欲言时*）限制式寻问 面对沈默寡言的顾客，或希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答时开放式寻问的作用 收集资料（顾客的情况、环境） 发掘需要 鼓励顾客详细说明他所提到的资料 开放式寻问言词：谁？什么？哪里？什么时候？为什么？如何？限制式寻问的作用让回答限制于： “是”或“不是” 在你提供的答案中做选择 量化的事实 限制式寻问言词：是不是？有没有？或是？哪一个？限制式寻问*）获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料“您喜欢时尚款式

7、还是休闲款式?”“您喜欢纯色还是碎花?”*）澄清顾客所说的，建立正确的理解“您的意思是想找一款能在小区散步，而款式比较时尚的家居服，对吗？“我了解您现在的问题是-，是吗？”*）帮顾客引导到需要的结论上 特别是当顾客没有使用“改变-对您是否很重要？” 需要言词时可分组讨论可分组讨论常用的两种常用的两种寻问语言，寻问语言，并演练并演练二、确认需要：二、确认需要： 确认需要： 与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要时完全一致。常用语句：“您是-，对吗？” “您需要-，对吗？” “你是想-，对吗？” “你对-有兴趣，对吗？” “你正在找-，对吗？” “你希望-，对吗？”通常用限制式言词！

8、综合练习一练习内容：“接近顾客，发现需要”技巧练习指引：写出“接近顾客”和“发现确定需 要”两个步骤的话语，然后2人一 组，轮流扮演顾客和销售人员进行 练习。学员演示：请学员上台演示练习时间：10分钟第三步：推荐适合的产品1、推荐产品的时机2、推荐产品的方法1、推荐产品的时机已发现顾客的需要清晰了解顾客的需要确认产品的功效和好处能满足顾客的需要现在就是最佳的时机了！分辨“特征”、“优点”、“好处”产品产品FAB：F：Feature _产品的特性 A：Advantage _特性的优点 B：Benefit _优点带给顾客的好处好处因为*特性，具有*优点，所以*好处切记：切记：最终顾客要的是利益，最

9、终顾客要的是利益， 而不是什么特性和优点！而不是什么特性和优点！372、推荐产品的方法 1）分析顾客的状况 2）引导顾客产生联想 3）推荐产品的优点、好处 4）邀请顾客体验、试穿产品邀请顾客体验、试穿产品 邀请顾客体验、试穿产品，并引导顾客说出变化和感受： 1）提醒顾客看到的变化 2）引导顾客说出感受 3）告诉顾客其他好处邀请顾客体验、试穿产品重点1：主动邀请顾客试穿动作1：诚意的邀请（手势）语言1：请您这边来（向着试衣 间或试衣镜）邀请顾客体验、试穿产品重点2：尽可能的把顾客可能喜欢的产品拿在手上动作2：打开包装，面带微笑，逐一轻轻递给顾客语言2：您要的款式都在这里，请放心试邀请顾客体验、试

10、穿产品重点3：主动提供试穿协助动作3：亲切笑容，站在顾客一侧协助顾 客试穿语言3：您看*（强调FAB），特别适合你 的*（顾客优势的肤色，体型等）当顾客犹豫时，可示范试穿，加强顾客信心，增强顾客视觉感受！第四步：处理异议1、分辨顾客的态度2、处理异议的步骤1、分辨顾客的态度怀疑怀疑缺点缺点误解误解接受接受1、分辨顾客的态度 接受：对利益表示同意 怀疑：顾客对产品是否能提供你所说 的好处提出疑问 误解：顾客因为错误的信息或曾经有 过的经验而产生的 产品缺点：产品的特征或好处确实不 能满足顾客的需要2、处理异议的步骤 1）表示同理心 2）辨别顾客异议 3）“对症下药”，通过证据或好处处理异议处理顾

11、客的“怀疑”办法：向顾客提供相关证据 证据包括： 货品畅销程度 权威机构证明书 奖章、奖状 画册、杂志。确认顾客是否接受处理顾客的“误解” “不对” “你错了” “不是这样的” 1、询问误解产生的原因 2、用通俗语言、常见例子 澄清误解X克服“产品的缺点” 表示了解顾客的顾虑 强调产品的总体好处 重提之前已接受的好处，来淡化缺点 价格摊分法 利益补偿法综合练习二练习内容：“处理顾客异议”技巧练习指引：写出“处理顾客异议”方法和 销售术语，然后2人一组，轮流 扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示：请学员上台演示练习时间：15分钟第五步：促成交易时机：当顾客发出购买讯号或已接受你所介绍的几项好处

12、购买讯号有哪些？仔细查仔细查看资料看资料询问售询问售后服务后服务点头点头同意同意主动要主动要求试穿求试穿询问使询问使用方法用方法对产品爱对产品爱不释手不释手讨价讨价还价还价促成交易的方法 直接法直接提出购买商品的要求 假设法假设顾客购买此产品将带来的好处 选择法给顾客一个选择的范围 总结利益法总结前面顾客已接受的利益，提议购买产品 最后限期法利用额外提供的好处，促使顾客购买产品以分组讨论以分组讨论进行进行5种方种方法的演练法的演练第六步：连带销售连带销售的时机： 顾客购买后（开单时或付款后）连带销售的产品：配套产品（亲子、情侣、配饰）畅销产品推广产品养成连带销售的习惯，养成连带销售的习惯，提高

13、平均成交额！提高平均成交额！第七步：发展VIP 好处：能够建立长期稳固的顾客群不断提升店铺销售业绩！如何发展VIP1、找准时机2、介绍好处，得到许可3、填写顾客档案4、表示感谢，作出承诺再次温习销售七步曲：步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六步骤七步骤七接近接近顾客顾客发现发现/确定确定需要需要推介推介适当适当的产的产品品处理处理异议异议促成促成交易交易连带连带销售销售发展发展VIP打招呼观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察、赞美赞美、建立关系，拉近距离（开放式）寻问找需要确定需要选择适当的产品（限制式）寻问找需要必要时第一步：接近顾客第二步：发现确定需要接近顾客发现需要的基本步骤确定需要后推荐产品的时机表达同理心运用FAB推荐产品邀请顾客体验、试穿怀疑辨别顾客异议误解产品缺点处理异议促成交易连带销售第七步：发展VIP如遇异