医患沟通制度与流程

1、医患沟通规范与流程目录:第一章医患沟通的涵义第二章医患沟通的内容第三章医患沟通的方式（一）、单向沟通：（二）、双向沟通：第四章医患沟通的技巧第五章医患沟通的流程（一）、导诊沟通（二）、接诊沟通（三）、入院沟通（四）、住院沟通（五）、出院沟通（六）、回访沟通（七）、书面沟通签字规定第六章医患沟通服务规范（一）、院前沟通（二）、院内沟通（三）、院后沟通第七章医患沟通记录与要求第八章医患沟通的评价1/10第一章医患沟通的涵义医患沟通是医患双方的互动，是一种交流，一种默契。医患沟通制度是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系

2、，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度性的规范与流程在医院实行。医患沟通首先是患者本身的需要，现代医学的发展，经过“生物”医学模式，发展到“生物-心理-社会”模式，需要充分的医患沟通。其次，医患沟通是法律法规的要求，从医疗事故处理办法、医疗事故处理条例，到侵权责任法，逐步要求医疗机构与医务人员，从满足患者的知情权、到知情同意权、到知情同意选择权，从而把医患沟通的要求提高到了新的层面。第三，医患沟通，是医疗机构质量的要求与安全的需求，同时，也是医疗机构健康经营、可持续发展的保障。第二章医患沟通的内容一、医患沟通的内容包含院前沟通、院内沟通、院后沟通三个方面，是一个完整、连续、完善的过程。

3、二、院前沟通是医疗行为的前奏，从医院的营销开始，通过各种营销方法，让患者了解医院、接受医院，这是院前沟通的第一步；患者走近医院，医院外部环境对患者留下的印象，这是院前沟通的第二步；患者走进医院，医院内部环境、气氛、卫生、气味等给患者的感觉，公共区域的公示、提示给患者的印象，是院前沟通的第三步。2/10三、院内沟通是医患沟通的核心，包含咨询、导诊、门急诊、住院部、医技、医保、收费等各个部门所有的环境沟通、公示沟通、人员沟通等内容。其中，住院病人的沟通是院内沟通的重中之重。1、诊疗方案的沟通(1)、既往史、现病史；(2)、体格检查；(3)、辅助检查；(4)、初步诊断、确定诊断；(5)、拟行治疗方案

4、，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；(6)、初期预后判断等。2、诊疗过程的沟通医护人员应向患者(或监护人、受托人，沟通对象下同)介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者的意见和建议，回答患者提出的问题，增强患者对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者，使患者心中有数，从而争取患者和家属的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。患者住院期间，责任医师必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果

5、、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录或专项沟通记录上3/10四、院后沟通是医患沟通的延伸，通过通讯随访、上门回访等方法，对患者的继续治疗、康复方法、生活饮食等做出指导，通过院后沟通，在保障患者疗效、维护患者健康的同时，进一步巩固患者对医院品牌的忠诚度，保障医疗机构的可持续性发展。第三章医患沟通的方式一、单向沟通：1、各种营销方法让患者对医院产生的认知。2、医院内外环境、卫生、气氛、气味等对患者产生的印象。3、各种标识、标牌、公示、提示对患者传达的信息。4、医院工作人员的形象、态度对患者的影

6、响。二、双向沟通：1、口头沟通：指患者与医院各类工作人员进行的口头交流。2、书面沟通：指患者与医院工作人员进行的各种书面告知。一般书面告知需要医患双方签字认可并存档。第四章医患沟通的技巧与患者沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到以下几点：一、一个技巧：多听患者说几句，尽量让患者宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。二、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。4/10三、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知度和期望值；留意自身情

7、绪反应，学会自我控制四、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。第五章医患沟通的流程一、导诊沟通1、导医的职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。2、导医服务要求：热情迎候病人，主动搀扶行为不便的老人、重病人以及残疾人就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，指导病人到相应科室就诊。二、接诊沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排

8、在门诊治疗，对符合入院指征的收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。在患者拒绝必要的诊疗措施或住院治疗等特殊情况时，应将沟通内容记录在门诊医患谈话告知本及门诊病历上履行签字互认。三、入院沟通1、护士在接收新患者并安置好床位后，对患者完成自我介绍、科室人员介绍、健康宣教、病房管理制度、出入院办理流程等沟通，并签署入院5/10告知书，一式两份，一份交患者，一份留病历存档，对于患者委托家属或他人履行知情同意选择权利时，需同时签署授权委托书。2、接诊医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前的病情、初步诊断、治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现

9、状、本院对此病的诊治水平、疾病预后、风险意外、住院费用和住院疗程的预估等向患者详细讲解并充分的告，双方签署入院病人告知书，一式两份，一份交患者，一份留病历存档。四、住院沟通1、诊断与病情变化的告知：(1)、病情危重时签署病危(病重)告知书；(2)、变更重大诊疗措施(如临时改变手术方式)时需签署知情同意书,2、患者在住院期间，医务人员对患者所采取的各项重大诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患方进行解释说明并双方签字认可：(1)、手术前签署手术知情同意书；(2)、麻醉前签署麻醉知情同意书；(3)、输血前签署输血知情同意书；(4)、化疗前签署化疗知情同意书；(5)、各种特殊操作或治疗前签署特殊操作(

10、治疗)知情同意书(6)、试验性检查和治疗签署试验性检查(治疗)知情同意书；(7)、植入医用器材六月签署植入xxX材料知情同意书；3、使用贵重、自费检查治疗项目或药品时需签署知情同意书；4、患者拒绝或放弃重要诊疗方案时需签署拒绝医学诊疗告知书；6/105、患者外出外宿时签署劝阻患者外出外住告知书；6、患者自动要求出院或转院时签署自动出院或转院告知书；7、患者要求使用自备药品时签署自备药品使用告知书；8、患者或监护人委托他人行使知情同意选择权时签署授权委托书。五、出院沟通1、患者出院时，医务人员应向患者说明在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细告知出院诊断、出院医嘱及出院后注意事项，双

11、方签署出院病人告知书，一式两份，双方各执一份，院方置于病历中存档。2、对下列病人更要着重详细告知：(1)对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；(2)本次住院实施了各种医疗器械植入(置)入性手术治疗者；(3)患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；(4)出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。六、回访沟通对已出院的患者，医护人员应根据出院病人的病情不同，不定期采取通讯回访或登门拜访的方式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在回访登记本中做好记录。七、书面沟通签字规定1、当患者具备完全民事行为能力时，原则上

12、以向患者本人沟通为主，家属为辅，签字人为患者本人7/10“完全民事行为能力”是指：（1）18周岁以上。16周岁不满18周岁，但是以自己的劳动收入为主要生活来源的公民。（2）精神状况健康正常。下列情况不属于完全民事行为能力：智力障碍、精神病发作期、昏迷、休克、抽搐、病危状态、严重外伤行动明显受限时。2、当患者不具备完全民事行为能力时，由患者的监护人签字。患者的监护人指按照中华人民共和国继承法规定的顺位继承人，情况紧急时，由在场的第一顺位继承人担当监护人并行使知情同意选择权利，非紧急情况下，由患者的实际第一顺位继承人行使知情同意选择权利。当有多个同顺位继承人时，需由全体同顺位继承人共同行使知情同意

13、选择权，或共同书面委托其中一个继承人行使知情同意选择权。中华人民共和国继承法规定：“第九条继承权男女平等。第十条遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。3、当因为保护性医疗不方便与患者沟通签字时，由患者委托家属或他人代为行使知情同意选择权利。对不具备完全民事行为能力的患者，监护人有权授权委托他人代为行使知情同意选择权。受托人（被委托人）必须是具备完全民事行为能力的自然人，委托关系必须由委、受托双方签署授权委托书确认。4、当患者病情紧急需要签署告

14、知文件时，又无法取得监护人意见的，当由医院负责人或医院授权的负责人代为行使知情同意选择权。8/10第六章医患沟通服务规范一、院前沟通1、医院的广告投放，要求程序合法、内容合规、用语规范、承诺适度。2、医院员工在社交圈里，要对医院做积极、正面的宣传，不得对医院进行负面甚至反面的宣传，并严格保守医院机密。3、医院举办的义诊、宣传，参加人员要符合医院对形象与服务的要求。4、医院尽量优化外部环境，搞好环境卫生，院外牌匾大方、规范。5、医院内部环境明亮、卫生，工作人员形象礼仪符合行业规范。6、院内宣传规范、简洁、全面、通俗易懂，防水、防滑、防摔、防坠、安全出口等标识全面规范。二、院内沟通（详见医疗安全管理办法第二十五至二十九条）1、院内沟通要求全面、规范、有效、到位。2、医患双向沟通时，要求工作人员做到仪容端庄、举止稳重、言语文明、服务热忱。3、深入的医患沟通，是让患者理解医务人员与医疗工作的有效途径，也是培养患者忠诚度的有效办法。医务人员在掌握患者病情与诊疗的同时，须更进一步了解患者的家庭情况，如家庭成员、工作学习、经济收入、社会背景等，医患双方的相互了解与换位思考，是融洽医患关系的保障。三、院后沟通1、院后沟通由最了解患者病情的医务人员担任。2、院后沟通时间与次数根据病情与医院规定执行。9/103、院后沟通服务力求热情，对病人的指导全面，取得病人的信任与理