销售异议的处理

1、 如何处理客户异议 许雪峰2022-4-28 善异议和销售 问题： 不善于处理异议的销售，不是合格的销售。总在处理异议的销售， 是不是好销售？目录1.什么是异议3.为什么会产生这样的异议。5.处理异议的方式有哪些2.哪里出现异议4.如何判断客户异议与购买有关的任何疑问。因销售自身无法获取客户好感和信任产生的异议与客户初次见面就开始预防和解决异议。总结：拒绝是人类的天性，拒绝是对自我的保护。异议的定义避免84%异议产生的方法 一：通过利他的方法介绍客户感兴趣的性能 二：不许再获知客户需求前进行销售 三：不许没有与客户建立信任感前进行销售 四：所有的异议产生均为不信任，如果解决不了实际异议，那就回

2、到建立信任感。 五：所有的异议都可以用产品和服务来解决！ 六：所有的售后异议大多是承诺不兑现造成的！ 七：对客户所有的承诺都可以用产品销售方法，可以保护客户成长，不可拔苗助长。可以保产品能卖出去，不可以保产品能卖好。哪里出现的异议 一：初次拜访 二：电话沟通 三：回访 四：做售后服务 五：老客户再开发开场白 话天地 挖需求 聊产品 订方案 异议解决 再订方案 成交 缔结为什么会产生这样的异议 推销员本身： 人品客户不认可产品说明不够 客户本身： 客户需求购买时间购买动机情绪表现 产品本身： 表现形式-功能-价格-价值-服务 客户思维过程与价值观与市场的压力 原有产品有问题吗？什么问题？问题对我

3、的店面有什么影响？ 该如何解决？到哪里解决？有什么结果？哪个适合我？ 他值得信任吗？对我店面有帮助吗？有威胁吗？ 还有什么不知道的风险？他的承诺能兑现吗？ 出现问题怎么办，最坏的情况将是如何？ 客户的价值观： 更喜欢原来的习惯，没有看到个人利益或价值观偏离不愿意喜新厌旧，不喜欢被控制，不喜欢做决定，与你或你公司以往有过不愉快的合作经历。 市场压力大，不景气，趋于理性的消费者销售导致的异议信任： 销售人员无法赢得客户好感， 做了夸大不实的陈述，事实调查不正确， 与你或你公司以往不愉快的合作经历。沟通： 使用过多的专门术语，让客户不理解， 不当的沟通方式，没有理解客户需求， 对客户的价值认同压力：

4、 生硬的使用过多的销售技巧，让客户不舒服， 没有理解客户需求就快速的推出解决方案 姿态过高，处处让客户词穷，轻视客户工作 跳过信任环节，对客户施加成交压力产品产生的异议 产品的质量 产品的广告投入 产品的价格 产品的价值 产品的辅助销售政策 产品的售后服务 异议的定义 异议是什么？ 在销售推进和成交过程中，客户表现出来的担心、疑问、犹豫、误解等态度，是客户内心的表达，是探索客户隐性需求的途径，是靠近成功的信号，是销售人员存在的理由，每个销售只有帮助客户解决异议，才能陪伴客户最终走向成交。 异议不是什么？ 异议不是客户的刁难，也不是客户的轻视，在销售推进和成交过程中，客户的异议会产生、消失、增大

5、、缩小、变化，但大多不是针对销售人员的个人否定，也不是针对所销售产品的拒绝，而是不了解，不明白，不行动。如何判断客户异议什么是真实异议和虚假异议什么是信任异议和成交异议真实异议与虚假异议 真实异议是客户面对产品、公司、服务、成交、市场等提出的质疑，犹豫等情绪化表现，包括语言和眼神、面部表情。其表现形式是两眼放光，且犹豫。真实异议的产生一般都是产品异议，（成交异议） 虚假异议是客户不了解产品，不了解市场，不了解公司，不了解服务，不了解成交而产生拒绝 推诿等情绪化的表现，包括语言、面部表情。其表现形式是淡定，排斥，虚假异议的产生一般都是信任异议。 还有一种异议就是客户本身带来的异议，他想转行，或者

6、其他因素，不想干了，还有就是没有钱的价格异议。信任异议与成交异议 信任异议 销售人员本身的信任异议，外地口音，不专业，不是内行人， 公司带来的信任异议，从其他客户了解到公司的情况，或之前与公司有过不愉快的合作经历， 产品带来的信任异议，产品的价值或质量不足以打动客户 成交异议 信任异议出现时，不适宜提出成交，成交异议的产生大多数因为信任异议没有被解决， 成交的异议带来的。销售过程中的四种异议 由此得出异议的产生就是 真实的异议 虚假的异议 信任异议 成交异议（产品异议）如何对待这些异议 技巧能够帮助你提高成单的效率，但是对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静;能冷静、沉稳才能辨别异

7、议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转化成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要训练您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度！ 异议代表着机会，挑货人才是买货人 那么我们应该如何看待客户异议呢？如何看待客户异议 异议是宣泄客户内心想法的最好指标， 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论能扩大订单的距离， 没有异议的客户才是最难处理的客户， 异议表示您给他的利益目前仍不能满足他的需求。 不可用夸大不实的话来处理异议。 将异议视为客户希望获得更多的讯息 异议表示客户仍有求于您， 从客户提出的异议让您能判断客户是否有需要， 从客户提出的异议让您能获得更多的讯息。正

8、确对待异议的态度How to reach online user and provide Customised In-depth product information?销售是从被拒绝开始，如果你能以此自勉，将不会把销售销售是从被拒绝开始，如果你能以此自勉，将不会把销售工作当成一种苦差事，毕竟挫折中建立了自信才是稳固不工作当成一种苦差事，毕竟挫折中建立了自信才是稳固不变的变的站在客户的立场想，突然闯入的推销，拒绝总站在客户的立场想，突然闯入的推销，拒绝总是理所当然的，因为每个人都有本能的自我保是理所当然的，因为每个人都有本能的自我保护护客户的异议能够帮助销售，从客户的异议客户的异议能够帮助销售

9、，从客户的异议中让您能够了解客户对您的建议的接受程中让您能够了解客户对您的建议的接受程度而能迅速的修正您的销售战术度而能迅速的修正您的销售战术同理心同理心真真诚诚接受异议这是一个挑战，处理得当，你和客户都将受益；接受异议这是一个挑战，处理得当，你和客户都将受益；如果你害怕异议，你的反馈将含糊其词不知所措。如果你害怕异议，你的反馈将含糊其词不知所措。将导致你的失败，接受异议，战胜异议将导致你的失败，接受异议，战胜异议积极积极Source : Arthur D.Little如何解决异议 争辩：与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话讲：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大！ 说教：客户不是无

10、所不知，正是这样才需要你的帮助；销售人员要尊重客户意见，认同其合理性；销售人员不能语气生硬，颐指气使。异议处理的六步法 一：积极的态度 二：理解客户感受 三：识别异议类型 四：使异议具体化 五：选择回答时机 六：采取正确方法首先采取积极地态度保持一个放松心境和同理心很重要保持一个放松心境和同理心很重要其次要理解客户的感受 句型：我能理解（了解）您的感受，您认为是这样吗？ 重复异议，淡化语气。表示重视。 客户的异议包括：感性：感受。理性：观点。 理解客户的感受，但并不同意客户的观点。 客户的感觉： 比较舒服，你好像和他站在一起了。识别异议类型 真实异议：客户了解产品后对产品产生异议，或目前没有需

11、要，或对售后服务较为担心， 假异议：1：客户用借口敷衍销售人员，目的不想了解产品，不想促进销售成功，2：客户提出很多异议，但这些异议并不是最重要的，目的是寻求公司讯息和产品讯息。 隐性异议：客户不把真实的异议提出来，提出了很多真的或假的异议，目的是为了隐性异议提供一个很好的谈判条件，拉低产品价值。而达成降价的目的。使异议具体化流程 一：一定有原因使您犹豫，把您的顾虑说出来好吗！ A:好，是什么？进入二环节 B:不好，进入第三环节 二：XX姐,假如您能不能定下来呢！ A:不好，继续讨论，进入第四环节，B，好，敲定方案， 三：一定有原因，我能不能了解一下呢？ A:好，进入第二环节，B：不好，进入第

12、五环节。 四：您能一次性把您所有顾虑都说出来吗？ A:不好，进入第五环节，B：好，进入第二环节。 五：我做什么能让您相信我们呢！拒绝模糊信息 我们尽快给你答复您几天能够给我们答复， 还要考虑考虑哪些因素而不能决定呢，哪方面还不了解呢，哪些方面不满意呢， 供应商的信用和能力是信用还是能力， 感觉你们服务不太好，不好的经历还是听说哪些方面呢？ 首批政策太大了吧-为什么觉得大呢，您觉得政策多少不大呢。选择恰当的方法 忽视法 补偿法 太极法 询问法 是的如果法 直接反驳法异议处理时机 立刻处理的状况：1：当客户提出的异议属于他关心的重要事项时，2：必须处理后才能继续进行销售的说明时，3：处理后能立即要

13、求订单时。 延缓处理的状况：1：权限外或不确定的事要承认无法立刻马上给他答案，但会迅速帮他解决。2：当客户还没有完全了解产品的利益和性能时，提出跟单政策的问题，要延后解决跟单政策的问题。3：当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚的证明时。忽视法 这个跟单政策太大了！ XX姐，您看我们这个政策里边包含了xxx产品，这个产品的单次补货的折扣是多少，跟政策的折扣是多少，这个产品在其他地区每天卖出多少，利润是多少。按照您店铺的客流量，加上专业技巧每天按最坏的业绩算能够卖出多少，需要多少天卖完，如果再做活动，需要几天能够全部卖完，那么您将有多大的利润，帮您增加多少店销，之后的会给您带来多少新的回头客，您

14、看这个政策现在定下来没问题吧！补偿法 这个政策太大了？ XX姐，您是说这个政策太大了吗？天啊，您怎么会有这样的想法，我其他客户都在跟完这个政策之后多少天就又开始补货了，还询问是不是还能订这个政策，甚至有少数客户一次性跟了三个这个政策。您知不知道这个政策会给您带来多大的利润与好处呢。并且您跟了这个政策还有机会获得！（意外惊喜，卡时间，卡名额。抛促销）太极法 这个政策太大了， XX姐，您觉得什么样的政策适合您呢？回旋式，把问题抛给客户。询问法 这个政策太大了！ XX姐您每个月店销多少，每天有多少进店量，成交量是多少，客单价是多少。流动资金是多少，钱都压在哪个品牌上了。我们的品牌与这个品牌进行对比，

15、用询问的方式了解客户的基本情况，来衡定这个政策是不是对他来说太大了，如果不大的话，就要进行逼单，如果还可以的话，就要用到补偿法，如果的确太大了，就看看有没有必要开发，开发后能不能上量。是的如果法 这个政策太大了？ XX姐，是的，您考虑的非常对，如果别人说这个政策非常大，我非常赞同，对于您来说这个政策并不大，您每日的店销， 是的，您考虑的非常对，店主肯定是不愿意压货的，我非常理解您，如果这个品牌卖的非常好，那么断货时，我们不能给您做到及时补货。那样同样对您的销售和店铺的发展有影响对吗！直接反驳法 这个政策太大了 XX姐，这个政策一点都不大，您怎么会觉得它大呢，我们为什么会出这样的政策，仔细的介绍

16、一下政策。从产品利益点和品牌影响力，还有价值塑造这个政策太小了。如何减少客户异议 一：编制标准应答语 步骤： 一：把大家每天遇到的客户异议写下来， 二：进行分类统计，按照异议出现的次数多少排列出顺序 三：以集体讨论的方式编制成应答语，并编写整理成文章 四：由老销售扮演客户，大家轮流演练标准应答语。 五：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高 六：对修改后的应答语进行再练习，并定稿进行备用。 如何抓住异议中的机会 抓住机会的心理障碍1：害怕拒绝2：等待客户先开口3：放弃继续努力达成协议的时机 我们要随时关注成交的信号，成交信号时客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图，客户产生了购买欲

17、望常常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志，其购买的信号有： 语言信号 动作信号 表情信号 语言信号动作信号表情信号表现形式 有没有配赠 有没有活动 当客户提出关心他自身利益的问题时， 身体微微前倾，注意力明显聚集，手指轻轻敲击桌子， 表情面无表情双眼放光，把握达成成交的时机 达成成交的关键：主动提出交易 发现达成成交的时机 如何主动提出成交和注意要点 克服达成协议时的心里障碍发现达成成交的可能时机 在对于需求满足的情况下，询问价格及付款方式 希望对产品、服务的细节进一步了解 开始频频同意你的观点 询问售后服务或下次补货方式 请你为他提出建议方案 仔细盘算预算和金额 开始砍价 询问合作细节 政

18、策达成成交的准则经常性准则重大异议解决后的准则对每个销售重点的准则如何主动提出成交 直接法：直接提出跟政策的要求 定单法：引领客户讨论政策细节 假设法：假设已经合作，探讨合作后的安排 选择法：给出两个正面提议让客户选择 利益分析法：将客户能得到的利益与存在的问题都摆出来让客户自己选择， 最后障碍法：锁定客户需求 警戒法：告诉客户如果不跟单的后果 排除法：罗列已经排除的担心和问题，促进客户成交主动提出交易的要点 不犹豫，明确的提出成交 表情自信，迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让 保持心理格局，不要轻易改变承诺，或作出承诺 一旦取得客户承诺，马上闭嘴克服达成成交的心理障碍 害怕被拒绝，害怕坏消息 没有行动，消极等待 担心自己是为了自身利益而欺骗客户 感觉像在和客户乞讨似的 感觉产品不完美，日后被客户发现了怎么办 担心被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 感觉竞争对手的产品更适合客户。如何锁定成交胜局 达成交易的技巧 一：利益汇总法 二：本杰明.富兰克林法 三：前提条件法 四：价值成本法 五：证实提问法 六：哀兵策略法达成交易的最后一招 步骤一：态度诚恳，作出请托状 步骤二：感谢客户花时间让你销售 步骤三：请