《导游业务》教案资料.docx

1、导游业务教案第一章导游概述教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第一章、1、(1)(2)(3)导游概述导游的历史演进导游现象的起源和发展作为一种社会现象的导游活动是 近代社会的产物，但其原始形态是伴 随着人类旅行的产生而萌芽的。古代向导活动近代职业导游的诞生：托马斯库 克是

2、现代意义上最早的职业导游员。现代导游活动：现代导游活动的呈托马斯库克的相关资料2、1、2、(1)(2)现出导游职业自由化，导游服务商品 化、导游运作规范化等特点我国的职业导游活动我国职业导游活动经历三个发展 阶段：第一阶段（1923-1949年）是我国 职业导游成型时期。第二阶段（19491978）是我国 导游发展摸索时期。第三阶段（1978年至今）是我国 导游全面建设阶段。导游服务导游服务的概念作为一种助旅活动，导游服务有狭 义和广义之分。广义的概念：导游服务泛指为满足 旅游者旅行游览需要所提供的引导 活动。狭义的导游服务是指被委派的导 游员代表公司或者景区（点）单位， 按照旅游合同或约定的

3、内容和标准， 向旅游者提供向导、讲解及旅途生活 照料的旅游接待服务。导游服务的性质与特点导游服务的性质社会性经济性文化性涉外性导游服务的特点独立性强知识面广差异性大思考：为何说导游活动是近代社会的产物？我国导游队伍建设取得哪 些成就？广义导游服务影象资料案例：说明导游服务性质和特点3、(1)(2)能E的4理1三、1、2、关联度高导游服务的原则导游服务成效导游服务成效是导游员、旅游者和 旅游情境三个因素相互作用的结果。导游服务原则满足游客需求原则：满足游客需 求就是提供规范化服务和个性化服 务。效益原则：导游服务要赢得社会和 经济的双重效益。按合同办事原则：导游服务以合同 为基础，是否履行合同是

4、评估导游服 务质量的基本尺度。合理而可能原则：对于合理而可 勺要求处理原则；对于合理而不可能 房求处理原则；对于不合理要求的处 盘则。导游员导游员的分类按业务范围分；全陪，地陪，景区 导游，出境领队。按使用语言：中文导游员和外语导 游员。按职业性质分：兼职导游员和专职 导游员。按等级划分：初级导游员，中级导 游员、高级导游员和特级导游员。导游员的从业素质爱国情愫敬业精神知识结构技能水平思考：导游服务原则是什么？导游服务的经济性表现在哪里？讨论：是否游客的需求都应满足？讨论：导游员的敬业精神到底什么？案例：3、个性品质身体素质导游员的职业礼仪 仪表仪态 礼节礼仪一位优秀导游员的职业品 质观看关于

5、礼节礼仪的录象 资料第二章 导游服务的程序（一）教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。教学时数6学时 教学过程内容纲目案例、活动与问题思考第二章1、导游服务的程序地陪服务的程序地方导游人员（简称地陪）是接待旅行 社的代表，其按接待计划组织旅游团在当 地的旅游活动。地陪服务的职责组织旅游团在当地旅游活动旅游目的地导游讲解维护游客的合法权益，确保游客的安全 处理旅游过程中的问题和事故 地陪导游服务的程序2、后续阶段沿途导景区导住宿服餐饮服购物服文娱服(1)(2)(3)(4)(5)准备阶段： 计划准备 知识准备 物质准备 心理

6、准备 接站阶段： 旅游团达到前的服务要求 旅游团达到后的服务 日常导游阶段：沿途导游 景区（点）导游 住宿服务餐饮服务 购物服务 文娱服务 送站阶段： 离站前服务 办理离站手续 后续阶段： 处理游客遗留问题 结清有关帐目接团总结实践：欢迎辞欢送辞入住和离开酒店服务观看导游服务程序影象第二章导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数2学时教学过程抵站服务游览中服务离站服务(1)(2)(3)(4)(5)1、(1)准备阶段：

7、熟悉接待计划 知识准备 物质准备心理准备首次接团阶段： 核实接站事宜 接站首次讲解 商谈日程各站服务阶段：抵站服务 游览中服务 离站服务途中服务阶段： 保障旅游者安全 保持欢快气氛 适当讲解生活照料末站送团阶段： 落实送站事宜 协助办理出境事宜 与旅游者沟通致欢送辞协助旅游者进关 散客导游服务要领 散客旅游的特点与种类 散客旅游的特点 人数少，批次多自主选择旅游路线和项目 预定期短逗留时间长思考：散客服务程序与团队有何异同？(2)2、散客旅游产品类型全包价半包价小包价组合旅游单项委托服务散客导游服务的要领散客包价旅游团的服务要领 小包价旅游团的服务要领 会展旅游团服务要领组合式旅游团的服务要领

8、讨论：如何做好组合旅游团的导游？案例分析：组合旅游团导游服务第三章旅游者个别要求的处理教学内容1、旅游者个别要求的处理概述2、旅游行程方面个别要求的处理3、住宿、餐饮方面个别要求的处理4、娱乐、购物方面个别要求的处理5、要求自由活动的处理6、其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思

9、考第三章、1、2、1、2、旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理概述旅游者个别要求的特点与旅游团的共同要求相比，散客旅游 表现出以下特点：个别性非契约性临时性复杂性旅游者个别要求的种类合理而可行类合理难行或不可行类不合理类导游现场处理要领认真听取，正确判断区别对待，妥善处理请示汇报，争取支持旅游行程方面个别要求的处理要求更改游程或交通工具礼貌婉拒，耐心说服请示旅行社要求更改旅游景点问清理由，判断合理性对特殊的、合理要求须征得领队的同 意，签名，必要时报告旅行社。凡涉及费用，由游客自行负担做好相应的活动安排对无法满足的要求做好解释工作要求中途退团或提前回国报告旅行社落实中途退团事宜配合领队耐心

10、解释自行退团，费用自理案例说明：4-5个4、要求延长旅游期5、(1)(2)6、(1)(2)(3)一般可以满足，报告旅行社协助办理旅游者延长事宜关心滞留旅游者延长期间所发生的费用由旅游者自理 凡得不到公安部门许可的，请领队或 全陪协助做好规劝工作要求自由活动的处理自由活动要领问清情况，报告领队向旅游者了解情况提醒游客：午晚餐时间、地点等 特别提醒安全告知原费用不退规劝旅游者不单独自由活动的情况下列情况下，导游员不宜让游客单独 活动：旅游团即将离开本地前存在安全隐患时旅游者要求去不对外开放的地方 旅游者要求去“问题”娱乐场所 其他方面的个别要求的处理专业参观、交流座谈等问清事由，请示旅行社安排参与

11、会晤，满足旅游者要求对难以满足的，耐心解释寻访故居、祖坟的个别要求弄清情况请教专家学者找到后，协助旅游者前往对不能满足，表示歉意探视亲友和亲友随团活动 探视亲友实训：各类个别要求的处理(4)亲友随团活动转递物品、食品和书面材料一般婉言拒绝。建议其亲手去邮局等地邮寄若确有困难，可以协助，并报告旅行 社若要求转递给外国使领馆人员，建议 自行解决。第四章旅游故障处理教学内容1、旅游故障特点与种类2、旅游故障处理程序3、旅游投诉的处理4、主要旅游故障的预防和处理教学目的：1、了解旅游故障特点与种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，

12、辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数6学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第四章1、旅游故障处理旅游故障特点与种类旅游故障及其特点旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动 继续进行，会对旅游者人身和财物造成损 害的各种差错、服务缺陷和事故和灾害。2、(1)(2)(3)二、三、1、2、3、四、渐长性 突发性 复杂性 危害性 可逆转性旅游故障的种类按故障产生的原因分：自然性旅游故障责任性旅游故障来自游客方面的旅游故障按故障的危害程度分：一般故障重大故障按故障处理的难易程度分：单一性故障复合性故障旅游故障处理程序处变不惊，摸清情况初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游

13、团其他旅游者的活动安排 做好善后工作，写出事故报告旅游投诉的处理投诉及其原因旅游者投诉心理分析受损心理补偿心理旅游投诉处理要领冷静对待，认真倾听调查核实，分析原因汇报请示，积极补偿继续做好服务主要旅游故障的预防和处理案例说明2-3个讨论：旅游者在何种情况下会提出投诉？情景案例:1、(1)(2)3、(1)(2)(3)4、(1)(2)(3)5、(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)6、课堂模拟各类事故，请 学生处理旅游活动与行程变更行程变更取消或更换景点漏接、空接与错接漏接：旅游团达到后，没有导游员前来 接站，让游客等候多时的事故。漏接的原因与弥补措施空接：导游员按原计划预定的航班或车

14、次到达机场、车站，但未接到旅游者。空接的原因和弥补措施误机（车、船）是指导游员因工作失误或其他原因， 未 能按交通部门的规定抵达交通港， 从而错 过搭乘的航班或车次，造成滞留本港，耽 误旅游行程的事故。误机的主客观原因误机的预防误机的补救措施旅游者走失旅游者走失的原因旅游者走失的预防旅游者走失的补救措施旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票外国人丢失护照的处理团体签证的补办程序丢失港澳居民来往内地通行证的处理丢失台湾同胞旅行证明的处理丢失身份证的处理丢失钱物的处理丢失行李的处理丢失交通票据的处理旅游者患病与死亡(1)(2)(3)(4)7、(1)8、(1)(2)(3)旅游者患病的预防旅游者一般疾病的

15、处理旅游者发生外伤或重病的处理 旅游者病故的处理交通事故与治安事故 治安事故的预防与处理 现场处理要领：保护旅游者人身安全迅速报警，协助破案及时报告旅行社安抚全团，安排好游览做好善后工作写出事故报告交通事故的预防与处理交通事故的处理要领：组织抢救保护现场立即报案报告旅行社做好全团安抚工作协助处理事故，做好善后工作灾害性事故灾害性事故的预防火灾事故的处理要领 地震的处理要领第五章导游人际交往技能教学内容1、导游人际交往的理念和特点2、导游员同旅游者（团）的交往3、导游员与相关人员的协作教学目的：1、理解导游人际交往的理念和特点2、掌握导游员同旅游团交往技巧3、理解导游员与相关人员的协作教学方式以

16、教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数6学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第五章1、2、二、1、(1)(2)(3)导游人际交往技能导游人际关系的理念和特征导游人际关系的理念诚则灵理解旅游者融合导游人际关系的特征浅层次主动性等距离导游员同旅游者(团)的交往旅游者一般心理特征和行为表现旅行社一般心理特征：安全心理猎奇心理审美心理求全心理旅游者的一般行为表现：放任行为从众行为不同旅游者的心理特征和行为表现：不同性别旅游者：男性、女性不同年龄旅游者：儿童、青年、中年、老年不同职业旅游者：工人、农民、商人、讨论：遭遇蛮横无理的游客怎 么办？案例说明2-3个政府官员1、2、

17、3、4、5、6、三、1、(1)(2)不同地区旅游者：美国、法国、日本、英国、德国、韩国导游员同旅游者的交往技能有效沟通有效沟通形式有效沟通内容影响有效沟通的因素创导协调型交往：人格的PAC分析理论调节旅游者情绪方法补偿法分析法转移法激发旅游者游兴方法直观形象法语言激励法平息旅游者骚动的方法分害I法移情法特殊旅游者的接待要领老年旅游者儿童旅游者宗教旅游者残疾旅游者导游员与相关人员的协作同领队共事领队的种类：职业领队，非职业领队与领队共事的要点：尊重领队，主动争取配合满足领队表现欲工作上支持，生活上照顾案例说明4-5个图片说明：激发游兴方法思考：老年旅游市场潜力巨大, 如何带好老年旅游团？(3)2

18、、与不合作领队的共事要领： 坚持有理有节，避免正面冲突 争取大多数游客支持 事后仍需尊重领队 同司机合作要领案例说明：不合作领队第六章导游语言技能教学内容1、导游语言基本要求2、导游讲解语言和交际语言的运用3、导游副语言与体态语的运用4、导游语言风格教学目的：1、理解导游语言基本要求2、学会导游讲解语言和交际语言的运用3、掌握导游副语言与体态语的运用4、了解导游风格教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用情景法，示范法、实践法的教育方式。 教学时数6学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思 考第六章导游语言技能 ，导游语言基本要求分析导游词：1、正确性：语音、语调正确运用精确的词语内容反映客观事实2、适切性3、逻辑性4、生动性1、(1)(2)2、3、三、2、(1)(2)四、导游讲解语言和交际语言的运用 导游讲解语言的应用不同属性旅游景观讲解技巧：自然和人文旅游