零售药店如何在竞争中突围

1、科学管理之道科学管理之道零售药店零售药店零售药店如何在竞争中突围零售药店如何在竞争中突围 1 1 零售药店现状分析零售药店现状分析 2 2 美国药品零售市场借鉴美国药品零售市场借鉴点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、消费弹性小、与医疗政策高度关联消费弹性小、与医疗政策高度关联零售药业，激情燃烧的行业l商务部商务部“药品流通十二五规划药品流通十二五规划”数据：截止数据：截止20092009年，药品零售连锁年，药品零售连锁企业企业21492149家，下辖门店家，下辖门店13.513.5万多家，零售单体药店万多家，零售单体药店25.325.3万多家，零

2、万多家，零售药店门店总数达售药店门店总数达38.838.8万多家。单体店与连锁直营店比例为万多家。单体店与连锁直营店比例为6:46:4；全；全国国1313亿人口，药店总数亿人口，药店总数38.838.8万，平均万，平均34213421个人有一家药店；个人有一家药店； l到了到了20102010年市场规模增长至年市场规模增长至17611761亿，药店数量达到亿，药店数量达到39.7239.72万家。万家。l药品零售市场整体销售额保持快速增长态势，药品零售市场整体销售额保持快速增长态势，20102010年的整体销售额年的整体销售额较较20092009年增长年增长15.02%15.02%l四川总人口

3、四川总人口80008000万，国家食品药品监督管理局资料显示：四川辖区万，国家食品药品监督管理局资料显示：四川辖区的注册药店为的注册药店为3604536045家家l国家政策偏向于医疗卫生系统，对药店的扶持较国家政策偏向于医疗卫生系统，对药店的扶持较小，限制越来越多，如抗生素的限价、非药品的小，限制越来越多，如抗生素的限价、非药品的限制销售等，再加上现在药店内部与外部的竞争限制销售等，再加上现在药店内部与外部的竞争越来越大越来越大l专业化程度较低，人员成本越来越高，对利润的专业化程度较低，人员成本越来越高，对利润的要求也就越来越高要求也就越来越高l 管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理管理

4、技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在失控普遍存在l经营多样化。美国的药店从零食到吹风机几乎什经营多样化。美国的药店从零食到吹风机几乎什么都卖，此外还有碟片租售、邮政服务、冲洗胶么都卖，此外还有碟片租售、邮政服务、冲洗胶片以及测量血压。从某种意义上讲，它们已经成片以及测量血压。从某种意义上讲，它们已经成了便利店和超市的结合体，它通过为每个人提供了便利店和超市的结合体，它通过为每个人提供服务而造就了一个十分繁荣的行业。服务而造就了一个十分繁荣的行业。l 服务个性化。它们不仅是商业上的领导者，同时服务个性化。它们不仅是商业上的领导者，同时还是健康护理的提供商。在顾客中建立忠诚度，还是健

5、康护理的提供商。在顾客中建立忠诚度，与顾客建立信任关系。与顾客建立信任关系。 l 管理现代化。管理一家连锁药店是一项巨大的工管理现代化。管理一家连锁药店是一项巨大的工程，它需要为之建立一套计算机网络管理系统，程，它需要为之建立一套计算机网络管理系统，建立起质量标准、服务标准，此外还要制订各种建立起质量标准、服务标准，此外还要制订各种培训和规章制度以及一整套商品运输、仓储和配培训和规章制度以及一整套商品运输、仓储和配送体系。送体系。 Walgreens处方药柜台Walgreens非处方药柜台l根据我国目前的政策，美国模式可灵活应用后使根据我国目前的政策，美国模式可灵活应用后使用用l 一药店一药店

6、+ +一便利店的模式操作一便利店的模式操作 1 1 单体药店面临的问题单体药店面临的问题 2 2 单体药店营销突围策略单体药店营销突围策略困境举步惟艰 医药政策影响：药品零售的分类管理，抗生素限价政策，使得很医药政策影响：药品零售的分类管理，抗生素限价政策，使得很多药店的生意额下降最多时达到多药店的生意额下降最多时达到1/31/3。 连锁药店竞争威胁：连锁药店有采购成本优势，可以总代理，可连锁药店竞争威胁：连锁药店有采购成本优势，可以总代理，可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。度协助其促销。 单体药

7、店自身影响：单体药店在发展过程中会遇到很多困难与问单体药店自身影响：单体药店在发展过程中会遇到很多困难与问题，如题，如: :自身定位是否准确、有特色自身定位是否准确、有特色; ; 资金实力是否充足；管理人资金实力是否充足；管理人员招聘和应聘者愿不愿意来从业；再加上是单体，品种结构无法达员招聘和应聘者愿不愿意来从业；再加上是单体，品种结构无法达到连锁药店的多而全，等等。到连锁药店的多而全，等等。 管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在；管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在；面临的问题面临的问题困惑 路在何方？面临的问题面临的问题中国单体药店中国单体药店出路在于:

8、 核心竞争力核心竞争力业态创新力业态创新力提高核心竞争力开展医药学服务卓越团队训练营卓越团队训练营金牌导购员专修班金牌导购员专修班精英店长训练营精英店长训练营研修班研修班店员培训店员培训店长培训店长培训团队心态培训团队心态培训企业管理规划培训企业管理规划培训提高店员综合销售能力提高店员综合销售能力提高店长前沿管理能力提高店长前沿管理能力提升员工团队凝聚力提升员工团队凝聚力提升高层的前瞻能力提升高层的前瞻能力每月一次每月一次每季度一次每季度一次每年一次每年一次每年一次每年一次好医生药业集团学术部好医生药业集团学术部 培训体系项目表培训体系项目表业态创新力特色经营 l突围思路突围思路: :依据利润

9、依据利润= =客流量客流量购买率购买率客单价客单价毛利率，即单体药店要以毛利率，即单体药店要以“方便方便 和和 实惠实惠 为核心，从客流量、为核心，从客流量、购买率、客单价、毛利率四个方面入购买率、客单价、毛利率四个方面入手进行突围。在四个方面中，主要策手进行突围。在四个方面中，主要策略就是采用特色经营的方针。略就是采用特色经营的方针。l适度差异化经营可能会改善局部经营状况，单体适度差异化经营可能会改善局部经营状况，单体药店由于体制灵活，可以形成一店一策的经营策药店由于体制灵活，可以形成一店一策的经营策略，这是连锁药店没有的优势。通过研究药店周略，这是连锁药店没有的优势。通过研究药店周围的商圈

10、，形成专科药优势药店。如把药店做成围的商圈，形成专科药优势药店。如把药店做成几种类别的药店，比如本药店就销售感冒类、抗几种类别的药店，比如本药店就销售感冒类、抗疲劳类、补品类，不销售其他的药品。然后，把疲劳类、补品类，不销售其他的药品。然后，把所有的相关产品全部集中展示，其他药店没有进所有的相关产品全部集中展示，其他药店没有进货的这里全有，选择的余地还可以根据不同的产货的这里全有，选择的余地还可以根据不同的产地来展示，比如藏药类、苗药类、蒙药类等，因地来展示，比如藏药类、苗药类、蒙药类等，因l 此，做专业药店将是对抗的办法之一。此，做专业药店将是对抗的办法之一。开专科药特色药店开专科药特色药店

11、l特色化的服务手段可为单体药店增光添彩，单体特色化的服务手段可为单体药店增光添彩，单体药店要生存，特色化服务是可行之道。打服务差药店要生存，特色化服务是可行之道。打服务差异化的牌，调整服务定位，寻找相对固定的服务异化的牌，调整服务定位，寻找相对固定的服务群，应想方设法提高服务质量，提高服务水平和群，应想方设法提高服务质量，提高服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心，比如实行心，比如实行送药上门，代客煎药送药上门，代客煎药等，再比等，再比如建立回头客的数据库以及通过短讯、电话、邮如建立回头客的数据库以及通过短讯、电话、邮件邮寄等，定期为件

12、邮寄等，定期为消费者进行疾病和产品消费者进行疾病和产品培训培训。 开服务特色药店开服务特色药店 l医药物流已经在全国范围内得到了很大的发展，医药物流已经在全国范围内得到了很大的发展，有了医药物流的支持，相关企业在零售方面的扩有了医药物流的支持，相关企业在零售方面的扩张就显得有些让人惊诧。在此环境下，单体药店张就显得有些让人惊诧。在此环境下，单体药店加盟连锁就成为可能，社会单体药店如果要生存加盟连锁就成为可能，社会单体药店如果要生存，加盟连锁肯定是一条较好的出路。，加盟连锁肯定是一条较好的出路。成为连锁药店的加盟店成为连锁药店的加盟店 l如果药店规模够大，可如果药店规模够大，可以考虑加入连锁药店

13、采以考虑加入连锁药店采购联盟，即购联盟，即PTOPTO；如果是；如果是一家较小的药店，大家一家较小的药店，大家可以联合起来，出资形可以联合起来，出资形成一家采购联盟，以降成一家采购联盟，以降低采购成本。单体药店低采购成本。单体药店在当地联合起来，形成在当地联合起来，形成联盟，以扩大采购量，联盟，以扩大采购量，形成影响。形成影响。 加入加入PTOPTO联盟或者联合起来形成联盟联盟或者联合起来形成联盟l联盟的发展是各地单体药店发展的趋势联盟的发展是各地单体药店发展的趋势l目前温江发展的联盟很值得借鉴目前温江发展的联盟很值得借鉴l此联盟将温江生意好的几十家药店都笼络了起来，其中有一名联盟此联盟将温江

14、生意好的几十家药店都笼络了起来，其中有一名联盟主席，温江区药监局局长任副主席主席，温江区药监局局长任副主席l此联盟有三大最主要的目的：此联盟有三大最主要的目的： 其一、控制价格。温江现在的药店零售市场非常混乱，药品杀价其一、控制价格。温江现在的药店零售市场非常混乱，药品杀价非常严重，藿香正气水可以杀到非常严重，藿香正气水可以杀到0.10.20.10.2元，长此以往，药店只会自元，长此以往，药店只会自相残杀而倒闭，为了规避此现象，联盟应运而生相残杀而倒闭，为了规避此现象，联盟应运而生 其二、联合起来，要厂家让利。现在联盟内部经常统一采购某一其二、联合起来，要厂家让利。现在联盟内部经常统一采购某一

15、厂家的大量品种几十件，当然，要求就是，这一厂家必须以更低的厂家的大量品种几十件，当然，要求就是，这一厂家必须以更低的价格供应，这一差价利润对于联盟成员来说是具有相当的吸引力的价格供应，这一差价利润对于联盟成员来说是具有相当的吸引力的 其三、将联盟公司化、合法化。此种方法更便于管控联盟成员，其三、将联盟公司化、合法化。此种方法更便于管控联盟成员，更能从法律角度来达到控制价格的目的等更能从法律角度来达到控制价格的目的等 l药店可以选择网药店可以选择网络销售方式，成络销售方式，成为一家网上药店为一家网上药店，以降低管理成，以降低管理成本。本。l网店的发展往往网店的发展往往受制于信誉，但受制于信誉，但

16、随着法律的健全随着法律的健全和制度的完善，和制度的完善，网络药店今后的网络药店今后的发展肯定会更好发展肯定会更好开办网上药店开办网上药店l单体药店如果不想被淘汰出局，做大店的思路无单体药店如果不想被淘汰出局，做大店的思路无疑是突围的一种很好的方法。可以采取几个单店疑是突围的一种很好的方法。可以采取几个单店联合起来，集中资金，开大店。虽然拚不过连锁联合起来，集中资金，开大店。虽然拚不过连锁药店的店面多，但是可以凭大店来扩大自己的店药店的店面多，但是可以凭大店来扩大自己的店面和商圈，把药店改为平价大卖场。这样就可争面和商圈，把药店改为平价大卖场。这样就可争取在进行渠道扁平化的所有品牌药直供，从而降

17、取在进行渠道扁平化的所有品牌药直供，从而降低采购成本，具备价格优势。你还能以此为筹码低采购成本，具备价格优势。你还能以此为筹码向供货商收取上架费、促销费、节庆费等通路费向供货商收取上架费、促销费、节庆费等通路费，把药店做成大店，从而具有优越竞争力。，把药店做成大店，从而具有优越竞争力。开大店开大店l必需多元化。在连锁药店的挤压下，客源不足，只有通过必需多元化。在连锁药店的挤压下，客源不足，只有通过多元化，让顾客购买更多的东西才可以弥补客源不足问题多元化，让顾客购买更多的东西才可以弥补客源不足问题，关键是多元化中，关键是多元化中“元元”的选择问题，增加非药品的销售的选择问题，增加非药品的销售，弥

18、补利润缺口。，弥补利润缺口。l保健品、药妆、医疗器械、妇婴用品、个人家居护理产品保健品、药妆、医疗器械、妇婴用品、个人家居护理产品、营养品、洗漱产品等、营养品、洗漱产品等多元化多元化加强患者服务加强患者服务l药店和利用自身的资源，为患者进行药事咨询和药店和利用自身的资源，为患者进行药事咨询和单独的健康咨询，药店也可定期走进社区，为居单独的健康咨询，药店也可定期走进社区，为居民们提供健康讲座，提高自身的知名度以吸引固民们提供健康讲座，提高自身的知名度以吸引固定的客源，还可为固定的资源建立顾客健康档案定的客源，还可为固定的资源建立顾客健康档案，报上姓名或者电话就能查到用药史、是否有慢，报上姓名或者

19、电话就能查到用药史、是否有慢性病、需要长期购买哪些药品等性病、需要长期购买哪些药品等l将会员制和服务结合起来将会员制和服务结合起来l竞争最佳的战略是不与别人竞争。现在竞争白热竞争最佳的战略是不与别人竞争。现在竞争白热化的全部是在城市，如果去偏远的地方如城郊和化的全部是在城市，如果去偏远的地方如城郊和农村开药店，就可避开竞争。转战城郊，单体药农村开药店，就可避开竞争。转战城郊，单体药店就可依靠灵活与管理成本低的优势，发掘出一店就可依靠灵活与管理成本低的优势，发掘出一块属于自己的新市场，而且还可以避免与连锁药块属于自己的新市场，而且还可以避免与连锁药它的正面撞击。它的正面撞击。l当然，本来就在城郊

20、的药房，就要充分发挥其他当然，本来就在城郊的药房，就要充分发挥其他优势了优势了转战城郊转战城郊 1 1 多元化经营模式多元化经营模式 2 2 发展自有品牌模式发展自有品牌模式 3 3 网上药店模式网上药店模式 4 4 药妆店模式药妆店模式l从医药保健、健康健美、医药药食同源等多个角从医药保健、健康健美、医药药食同源等多个角度来看，药店多元化相关度较高的项目及产品选度来看，药店多元化相关度较高的项目及产品选择如下：化妆品、各类洗化用品、健康食品、营择如下：化妆品、各类洗化用品、健康食品、营养功能食品。这肯定是一个越来越大的市场，具养功能食品。这肯定是一个越来越大的市场，具体来说有婴幼儿专用食品、

21、儿童益智食品以及糖体来说有婴幼儿专用食品、儿童益智食品以及糖尿病、心脑血管病患者食品和老年人专用食品等尿病、心脑血管病患者食品和老年人专用食品等专营区；家用型中小医疗器械服务、物理疗法服专营区；家用型中小医疗器械服务、物理疗法服务、健美器材、运动器材、健康健美书刊、健康务、健美器材、运动器材、健康健美书刊、健康饮食咨询、营养师咨询等服务；功能型健美、健饮食咨询、营养师咨询等服务；功能型健美、健康方面的衣物和用品；药膳成品及其相关原料；康方面的衣物和用品；药膳成品及其相关原料；治疗型各类保健饮料治疗型各类保健饮料; ;医学专业美容服务。医学专业美容服务。l连锁药店行业拥有三大赢利模式：一是进行品

22、类连锁药店行业拥有三大赢利模式：一是进行品类管理，以各种方式主推高毛利率产品；二是多元管理，以各种方式主推高毛利率产品；二是多元化经营提高绩效；三是发展自有品牌或者独家代化经营提高绩效；三是发展自有品牌或者独家代理品牌。其中自有品牌渐成热点，许多连锁药店理品牌。其中自有品牌渐成热点，许多连锁药店行业的知名企业突然发力，加快了自有品牌的发行业的知名企业突然发力，加快了自有品牌的发展速度。全国几大连锁也都开始开发自有品牌产展速度。全国几大连锁也都开始开发自有品牌产品，产品覆盖药品、保健品、日化品、医疗器械品，产品覆盖药品、保健品、日化品、医疗器械类、中药饮片、保健凉茶。类、中药饮片、保健凉茶。l

23、连锁药店行业高管们对品牌没有深刻的认识。品牌连锁药店行业高管们对品牌没有深刻的认识。品牌是高品质、高质量、优良服务的代名词，是信誉质是高品质、高质量、优良服务的代名词，是信誉质量的保证。品牌需要花费力气长期地培育与传播量的保证。品牌需要花费力气长期地培育与传播. .坚坚持不懈地控制品质；品牌还需要大量资金投入的研持不懈地控制品质；品牌还需要大量资金投入的研发，领先的生产工艺，以及始终如一地提供优质服发，领先的生产工艺，以及始终如一地提供优质服务。目前各大连锁药店发展的自有品牌产品，充其务。目前各大连锁药店发展的自有品牌产品，充其量叫做量叫做 自有商标的主推产品自有商标的主推产品”。 l开发连锁

24、商业自有品牌需要完善、通畅的销售网开发连锁商业自有品牌需要完善、通畅的销售网络和雄厚的资金实力以实现大规模生产和销售，络和雄厚的资金实力以实现大规模生产和销售，只有具有相当规模的连锁药店才能满足这一条件只有具有相当规模的连锁药店才能满足这一条件。否则，连锁经营的收益就有可能低于成本，其。否则，连锁经营的收益就有可能低于成本，其规模经济效益难以得到充分发挥。国际上公认的规模经济效益难以得到充分发挥。国际上公认的连锁商超企业的赢利点都在连锁商超企业的赢利点都在1414家以上。而我国目家以上。而我国目前连锁药店规模普遍偏小，组织化、标准化程度前连锁药店规模普遍偏小，组织化、标准化程度低，无法取得规模

25、经济效益。即使是规模最大的低，无法取得规模经济效益。即使是规模最大的联华超市商业公司，也只有近联华超市商业公司，也只有近200200家分店。而排在家分店。而排在世界零售世界零售100100强第一名的沃尔玛己有店铺约强第一名的沃尔玛己有店铺约29002900家家，麦德龙拥有店铺约，麦德龙拥有店铺约24002400家，这为企业规模经济家，这为企业规模经济效益的发挥奠定了基础。效益的发挥奠定了基础。l 产品品质控制乏力。连锁药店发展自有品牌与经产品品质控制乏力。连锁药店发展自有品牌与经营制造商品牌必然有冲突，零售商进行自有品牌营制造商品牌必然有冲突，零售商进行自有品牌的行为抢占了制造商品牌的市场份额

26、，势必会影的行为抢占了制造商品牌的市场份额，势必会影响到已经建立的上下游的产业链关系，为上游企响到已经建立的上下游的产业链关系，为上游企业带来了一定程度的威胁。自有品牌的产品，应业带来了一定程度的威胁。自有品牌的产品，应该有一个度的考量根据国际惯例，零售企业的自该有一个度的考量根据国际惯例，零售企业的自有品牌产品应占其品类的有品牌产品应占其品类的20%20%左右。发展自有品牌左右。发展自有品牌，必须有与连锁药店整体发展战略规划相适应的，必须有与连锁药店整体发展战略规划相适应的自有品牌发展战略规划自有品牌发展战略规划. .l 网上适合销售什么品类的产品网上适合销售什么品类的产品l根据赢利，价格，

27、监管，安全等因素考虑，适合网上销售根据赢利，价格，监管，安全等因素考虑，适合网上销售的产品有以下几种：保健品和保健食品，这类产品在网的产品有以下几种：保健品和保健食品，这类产品在网上早就有卖，而且安全性问题不大；上早就有卖，而且安全性问题不大；OTCOTC产品，尤其是产品，尤其是高毛利率的高毛利率的OTCOTC产品；差异化的产品，消费者在一般零产品；差异化的产品，消费者在一般零售药店较难见到的售药店较难见到的OTCOTC产品；名牌产品，因为网上开药产品；名牌产品，因为网上开药房节约了店面费、药品仓储费房节约了店面费、药品仓储费. .因此网上药房的价格比市因此网上药房的价格比市场价可能要低场价可

28、能要低10%10%以上，在网上销售就有价格优势；常以上，在网上销售就有价格优势；常见的副作用不大的处方药，但是针剂显然不能在网上销售见的副作用不大的处方药，但是针剂显然不能在网上销售；常见的医疗器械，尤其是适合家用的中小医疗器械；常见的医疗器械，尤其是适合家用的中小医疗器械；化妆品，尤其是功能性化妆品；隐私性产品，对于隐化妆品，尤其是功能性化妆品；隐私性产品，对于隐私性较强的产品，由于一些患者不愿在药店向店员讲述自私性较强的产品，由于一些患者不愿在药店向店员讲述自己的隐私性疾病，在网上则无此禁忌，正如在网上可以和己的隐私性疾病，在网上则无此禁忌，正如在网上可以和陌生人无话不谈一样；储运过程不宜

29、打破和掉包的品种陌生人无话不谈一样；储运过程不宜打破和掉包的品种。 电子商务前前 台台电子商务网站后后 台台 商流物流 资金流信息流供应商客 户 低成本低成本广覆盖广覆盖高效率高效率20032003年美国邮购药品占年美国邮购药品占17.2%17.2%l 如何解决网上售药的处方来源问题如何解决网上售药的处方来源问题l网上药店可以在其总部通过网上药店可以在其总部通过MSNMSN或者或者QQQQ开设一个网开设一个网上专家门诊上专家门诊. .开设网上电子处方。对于从网上购药开设网上电子处方。对于从网上购药的客户来讲，一般都是网虫，肯定会使用的客户来讲，一般都是网虫，肯定会使用QQQQ，这，这样就可解决

30、部分处方来源问题。再就是与一个社样就可解决部分处方来源问题。再就是与一个社区医院合作，请其医生为患者开处方。区医院合作，请其医生为患者开处方。l 如何收取费用如何收取费用l现在的网上购书时通过配送人员送书到客户手中现在的网上购书时通过配送人员送书到客户手中，然后才收取购书款的，网上售药也应如此。送，然后才收取购书款的，网上售药也应如此。送药人员应该佩带专用标志，并且明示姓名和编号药人员应该佩带专用标志，并且明示姓名和编号，说明投递到家的专门语言，以便消费者识别，说明投递到家的专门语言，以便消费者识别，对顾客负责。对顾客负责。l 充分发挥网上售药的服务优势充分发挥网上售药的服务优势l网上最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用低网上最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用低。作为网上药店要充分发挥这一优势，做好以下服务：把。作为网上药店要充分发挥这一优势，做好以下服务：把某类疾病的知识由浅入深、客观准确、全面地告知消费者某类疾病的知识由浅入深、客观准确、