医院医护人员服务礼仪培训靳斓_医院服务礼仪培训资料

1、礼仪体现细节 细节展现素质主讲：医务礼仪主讲：医务礼仪 李淑英李淑英医院医护人员服务礼仪礼仪体现细节 细节展现素质第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 医护服务规范医护服务规范 第四部分第四部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第五部分第五部分 与患者沟通与患者沟通 第六部分第六部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级）培训目录培训目录礼仪体现细节 细节展现素质第一、二部分第一、二部分打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识& &医护形象医护形象礼仪体现细节 细节展现素质医护礼仪作用医护

2、礼仪作用内强个人素质，外塑第二人民医院医院形象！内强个人素质，外塑第二人民医院医院形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医护礼仪就是营销医院形象医护礼仪就是营销医院形象律己律己 敬人敬人期期望望值值礼仪体现细节 细节展现素质应有的服务意识应有的服务意识 医院行业竞争加大医院行业竞争加大 患者自尊意识加强患者自尊意识加强 医疗模式早已转变医疗模式早已转变 患者来医院干什么？患者来医院干什么？礼仪体现细节 细节展现素质男男 士士头发头发短发、清洁、整齐、短发、清洁、整齐、发型不要太新潮发型不要太新潮 胡须胡须每日刮胡须、注意面每日刮胡须、注意面部清洁部清洁

3、鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛不能露出、不能有不能露出、不能有污垢污垢卫生状卫生状况况保持口腔卫生、身保持口腔卫生、身体无异味体无异味制服制服干净挺括干净挺括穿前熨烫穿前熨烫扣子要扣好扣子要扣好衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适穿前要熨烫穿前要熨烫袖口袖口袖口要干净袖口要干净手和指手和指甲甲手要干净手要干净指甲剪短并清洁指甲剪短并清洁皮鞋皮鞋擦拭干净擦拭干净袜子袜子最好为深色最好为深色裤子裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检查自我形象检查-男士男士礼仪体现细节 细节展现素质自我形象检查自我形象检查-女士女士女女 士士头头发发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要

4、遮脸发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化化妆妆不要过浓不要过浓鼻鼻孔孔不要有污垢不要有污垢耳耳朵朵佩戴饰物适度，不得带佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环长吊坠耳环护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净裙裙装装穿着裙装时，裙长不过穿着裙装时，裙长不过工作服工作服袖袖口口袖口要干净袖口要干净手手手干净、不能涂指甲油，手干净、不能涂指甲油，不能戴戒指、手镯。不能戴戒指、手镯。工工作作服服按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、干净整洁干净整洁 纽扣不能掉落纽扣不能掉落丝丝袜袜护护士士鞋鞋穿工作鞋穿工作鞋穿肉色袜子穿肉色袜子礼仪体现细节 细节展现素质行为举止要求行为举止要求 1 1、站

5、姿：挺胸、站姿：挺胸、收腹，头、颈、收腹，头、颈、腰成直线，双臂腰成直线，双臂自然下垂或交叉自然下垂或交叉于腹前，腿跟并于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，拢而脚尖稍分开，目光平视。目光平视。礼仪体现细节 细节展现素质 2 2、坐姿：平时坐在椅子、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子果是与客人谈话时，椅子不要坐满，不要坐满，1/21/2处即可，处即可，然后背部直立。膝盖并拢，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。这会使你显得优雅而从容。礼仪体现细节 细节展

6、现素质行为举止要求行为举止要求 3 3、行姿礼仪、行姿礼仪 行姿是一种动态的行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。行姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现一个人的韵味和风度表现出来。出来。礼仪体现细节 细节展现素质(1)正确的行姿正确的行姿 正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，态。正确的行姿是要靠正确的站姿

7、作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。然，精神饱满。 行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是的步度是2525厘米，女性的步度大约为厘米，女性的步度大约为2020厘米。女性的步厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的度也与服

8、装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。点是：柔美妩媚、飘逸优雅。礼仪体现细节 细节展现素质(1)正确的行姿正确的行姿 行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。 步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持步态美的一个重要方面是步速稳健

9、。要使步态保持优美，行进速度应该是保优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。 步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。礼仪体现细节 细节展现素质(2)互相礼让互相礼让 存行走过程中，如有急事需要超越别人，要

10、从旁存行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。撞了行人应该表示道歉。礼仪体现细节 细节展现素质(3)礼宾次序礼宾次序 二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。出。推门下车或在黑暗区域通

11、过时，男士应该率先行动。 在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。 男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两

12、男一女行走，可让女士在中间行走。可让女士在中间行走。礼仪体现细节 细节展现素质(4)注意不雅行姿注意不雅行姿 在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足

13、：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。良表现。 维护一个良好的自我维护一个良好的自我形象形象是仪态是仪态礼仪礼仪规范的实质。规范的实质。坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿势，逐渐培养自己的风度。势，逐渐培养自己的风度。礼仪体现细节 细节展现素质 4

14、4、正确的蹲姿：在患者面前需、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。下降。 蹲着三要点：迅速、美观、大方。蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免

15、尴尬。或短裙时需更加留意，以免尴尬。礼仪体现细节 细节展现素质行为举止要求行为举止要求 5 5、手势：手势、手势：手势指引指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向

16、下斜伸摆动，适用于请人入座时。斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 6 6、面部表情、面部表情: :医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好早上好”、“您好！您好！” 礼仪体现细节 细节展现素质行为举止要求行为举止要求 7 7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次为注视区域，不要长时间凝视一点；注意

17、眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。眼神迎候，不应避开目光。 8 8、递送物品、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。礼仪体现细节 细节展现素质行为举止要求行为举止要求 9 9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“

18、老先老先生生”、“老伯老伯”；对年龄较大的女士可称；对年龄较大的女士可称“老老太太”、“阿姨阿姨”； 对中年男士一般可称对中年男士一般可称“先生先生”，对中年女士一般可称对中年女士一般可称“大姐大姐”、“女士女士”，对青，对青年男士一般可称年男士一般可称“先生先生”，对青年女士一般可称，对青年女士一般可称“小姐小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王王阿姨阿姨”、“王姐王姐”、“王小姐王小姐”、“王太太王太太”等。等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如或职业名称来称呼，如“X X经理经理”、“X

19、X老师老师”。对少年儿童，可称对少年儿童，可称“小朋友小朋友”、“小妹妹小妹妹”、“小姑娘小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。，住院病人可在称谓前冠以姓名。礼仪体现细节 细节展现素质行为举止要求行为举止要求 1010、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；职位、姓名等； 介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。院的同事介绍给院外同行。 1111、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，、

20、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。患者同意。礼仪体现细节 细节展现素质行为举止要求行为举止要求 1212、语言得体：（、语言得体：（1 1）和患者交谈不要过多使用专）和患者交谈不要过多使用专业术语（业术语（“隐血隐血”、“心悸心悸”）；（）；（2 2）注意某些场）注意某些场合的忌语，手术中的合的忌语，手术中的“断了断了”、“糟了糟

21、了”等；（等；（3 3）用温和而合作的语气：用用温和而合作的语气：用“我将要我将要”，以建立信，以建立信任；用任；用“您能您能吗吗”，代替，代替“你必须你必须”、“你你应该应该”，以减少摩擦，如，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的您能一发现不正常的变化就通知我们吗？变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，；用我（我们）代替你，“我们最好这样我们最好这样”代替代替“你应该这样做你应该这样做”；用；用“您可以您可以”，代替说，代替说“不不”，如，如“你可以去药房你可以去药房查一下查一下”；用；用“我解释清楚了吗我解释清楚了吗”代替代替“你听明白你听明白了吗了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：

22、；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为为了节约您的时间，请了节约您的时间，请”。礼仪体现细节 细节展现素质公共行为规范公共行为规范 1 1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要语言要“您好您好”为先，为先，“请请”字开头，字开头，“谢谢”字字结尾，微笑服务，不指责病人。结尾，微笑服务，不指责病人。 2 2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。不做私事。礼仪体现细节 细节展现素质公共行为规范公共行为规范 3 3、在

23、病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。礼仪体现细节 细

24、节展现素质公共行为规范公共行为规范 5 5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声声“请让请让”通过后，再回头说声通过后，再回头说声“谢谢！谢谢！”。 6 6、做到、做到“四轻四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或操作轻，不在病人面前或病房、

25、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。不拖拉。礼仪体现细节 细节展现素质公共行为规范公共行为规范 7 7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找转地告知找主管医师，切忌说：不知道。主管医师，切忌说：不知道。 8 8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。主动微笑打招呼，虚心接受意见。礼仪体现细节 细节展现素质公共行为规范公

26、共行为规范 9 9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。者道歉，并马上纠正错误。礼仪体现细节 细节展现素质公共行为规范公共行为规范 1010、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇、抢救病人时，由应

27、充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风风，以体现认真负责的行为举止。，以体现认真负责的行为举止。 1111、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。稍等，我会尽快来的。”礼仪体现细节 细节展现素质各岗位行为规范各岗位行为规范 （一）电话或网上咨询预约（一）电话或网上咨询预约 1 1、电话接听、电话接听 （1 1）铃响三声之内接听（否则）铃响三声之内接听（否则“抱歉，让您久抱歉，让您久

28、等等”）；）； （2 2）“您好，市二院或啥科室您好，市二院或啥科室”； （3 3）电话接听人员应讲普通话，发音清晰，语）电话接听人员应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；速适中，音量适宜； （4 4）接听电话时保持笑容、耐心，不可流露不）接听电话时保持笑容、耐心，不可流露不耐烦情绪；耐烦情绪； （5 5）回答顾客相关咨询或转接到相应的科室；）回答顾客相关咨询或转接到相应的科室； （6 6）确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。）确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。礼仪体现细节 细节展现素质各岗位行为规范各岗位行为规范 2 2、具体操作、具体操作 （1 1）咨询预约专线接听人员，询问客户需要

29、哪方面的诊）咨询预约专线接听人员，询问客户需要哪方面的诊疗服务；疗服务； （2 2）询问需要预约什么时候；）询问需要预约什么时候； （3 3）询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的要求）询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的要求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择； （4 4）如客户想预约的医生没有在，可根据情况与客户商）如客户想预约的医生没有在，可根据情况与客户商谈作调整医生或者调整时间处理。谈作调整医生或者调整时间处理。 （5 5）对首次到医院就

30、诊向客户耐心介绍流程和需要办理）对首次到医院就诊向客户耐心介绍流程和需要办理的手续。的手续。 咨询预约服务礼仪注意事项：整个过程做得耐心、亲切、咨询预约服务礼仪注意事项：整个过程做得耐心、亲切、有礼，介绍详细的流程，有礼，介绍详细的流程，“未见其人先闻其声未见其人先闻其声”，让客户，让客户从咨询的这一刻，开始享受医院优质服务。从咨询的这一刻，开始享受医院优质服务。礼仪体现细节 细节展现素质导医导医 1 1、导医服务、导医服务 （1 1）当班导医在门边站立，应选择合理的站位，站立端）当班导医在门边站立，应选择合理的站位，站立端正、自然，没有小动作；正、自然，没有小动作； （2 2）微笑着注视前方

31、，不左顾右盼；）微笑着注视前方，不左顾右盼； （3 3）顾客上门，笑脸相迎、目视客人，正确使用鞠躬礼）顾客上门，笑脸相迎、目视客人，正确使用鞠躬礼仪；主动询问仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？您好，请问有什么需要帮忙吗？”； （4 4）认真听客户诉说或询问并耐心解答，如果是看病，）认真听客户诉说或询问并耐心解答，如果是看病，将客户带到前台接待处。将客户带到前台接待处。 （5 5）待前台接待人员分诊后将顾客引导到相关科室就诊、）待前台接待人员分诊后将顾客引导到相关科室就诊、介绍专家、陪同检查、计价收费等各个环节。介绍专家、陪同检查、计价收费等各个环节。礼仪体现细节 细节展现素质导医导医

32、（6 6）对来紧急患者，导医直接将患者带到诊室，）对来紧急患者，导医直接将患者带到诊室，导医要跟当班接诊医生或护士做好口头交接，方导医要跟当班接诊医生或护士做好口头交接，方能离开；能离开； （7 7）针对来院参观，想了解住院部的环境、价）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院相关科室进行接待。或者引导到医院相关科室进行接待。礼仪体现细节 细节展现素质给客人引路给客人引路 （1 1）导医应走在客人左前方的）导医应走在客人左前方的2 2、3 3步，让客人步，让客人走在走廊中央；走在走廊中央； （2

33、2）要侧身注意客人，与客人的步伐保持一致，）要侧身注意客人，与客人的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍；并适当对接诊医生做些介绍； （3 3）遇转弯处应使用手势，并提醒客人）遇转弯处应使用手势，并提醒客人“这边这边请请”；楼梯处适时给予提醒，；楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯注意楼梯”礼仪体现细节 细节展现素质引领乘坐电梯引领乘坐电梯 （1 1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出；应先入后出； （2 2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，面对或斜对客人；立，面对或斜对客人； （3 3）中途有其他客人

34、乘梯时，引导者应礼貌问）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。候。礼仪体现细节 细节展现素质非住院客人离院时非住院客人离院时 1 1）对离院客人征求客人对医院诊疗水平、服务）对离院客人征求客人对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见；态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见； （2 2）如客人有意见，抱怨，应立即给予处理，）如客人有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响；消除不良影响； （3 3）耐心解答询问，介绍医院的就诊时间、咨）耐心解答询问，介绍医院的就诊时间、咨询电话、便民优惠措施等；询电话、便民优惠措施等； （4 4）护送客人到大厅门口或车上，）护送客人到大厅门口

35、或车上，“祝您早日祝您早日康复！康复！”礼仪体现细节 细节展现素质导医服务礼仪注意事项导医服务礼仪注意事项 1 1）对客人热情有礼；）对客人热情有礼； （2 2）熟悉科室分布及专家情况；）熟悉科室分布及专家情况； （3 3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施； （4 4）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯；）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯； （5 5）禁止对客人不理不睬，对不能解答的问题，）禁止对客人不理不睬，对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，禁止说不知道。转送相

36、关科室请求协作，禁止说不知道。礼仪体现细节 细节展现素质前台分诊前台分诊 1 1、客人到达前台时，前台分诊人员要起立热情接待，询、客人到达前台时，前台分诊人员要起立热情接待，询问客户需要哪方面的诊疗服务，问客户需要哪方面的诊疗服务，“您好，请问有什么需要您好，请问有什么需要帮忙吗？帮忙吗？”、“您哪里不舒服了？您哪里不舒服了？”； 2 2、认真听顾客诉说或询问并耐心解答，根据顾客反映的、认真听顾客诉说或询问并耐心解答，根据顾客反映的情况，判断属于哪方面的问题，推荐相应的科室；如客户情况，判断属于哪方面的问题，推荐相应的科室；如客户已预约，指引客户取号、就诊；已预约，指引客户取号、就诊； 3 3

37、、询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的偏好要、询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的偏好要求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；礼仪体现细节 细节展现素质前台分诊前台分诊 4 4、如客户想预约的医生没有在，可根据情况向、如客户想预约的医生没有在，可根据情况向客户推荐其他医生或者请客户下次再来，客户推荐其他医生或者请客户下次再来，“对不对不起，他今天没上班，我介绍另一个医生给您看，起，他今天没上班，我介绍另一个医生给您看，好吗？好吗？”； 5 5

38、、对首次到医院就诊可客户耐心介绍流程和需、对首次到医院就诊可客户耐心介绍流程和需要办理的手续要办理的手续; ; 6 6、办妥挂号手续后，请导医带往相应就诊科室、办妥挂号手续后，请导医带往相应就诊科室; ; 7 7、前台服务礼仪注意事项、前台服务礼仪注意事项礼仪体现细节 细节展现素质前台服务礼仪注意事项前台服务礼仪注意事项 （1 1）对客人热情有礼；）对客人热情有礼； （2 2）熟悉科室分布及专家情况；）熟悉科室分布及专家情况； （3 3）注意形象，热心推介医院服务及专家；）注意形象，热心推介医院服务及专家； （4 4）对不能解答的问题，转送相关科室请求协）对不能解答的问题，转送相关科室请求协作

39、，禁止说不知道；作，禁止说不知道； （5 5）对话时要自动停下手中的其它工作。）对话时要自动停下手中的其它工作。礼仪体现细节 细节展现素质1、医生问诊、医生问诊 11、接诊前的准备、接诊前的准备 （1 1）接诊环境的准备）接诊环境的准备 明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免其他人打扰，医生最好是与患者一对其他人打扰，医生最好是与患者一对1 1的谈话，的谈话，请轮候的患者门外等候，请轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在对不起，请你们坐在候诊椅上稍候候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。，保证患者个人隐私不被泄漏。 医生与患者座位位置成医生与患者

40、座位位置成9090度，缓解面对面给患度，缓解面对面给患者带来的紧张感觉；者带来的紧张感觉；礼仪体现细节 细节展现素质1、医生问诊、医生问诊 （2 2）接诊医生的心理准备）接诊医生的心理准备 作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对

41、女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场。私部位检查必须要有第三人在场。礼仪体现细节 细节展现素质2、接诊初期的导入、接诊初期的导入 初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊氛围。导入原则上包括以下几个方面：氛围。导入原则上包括以下几个方面： 客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并礼貌问候，礼貌问候，“您好，来看病吗？请坐您好，来看病吗？请坐 ”

42、，“让您让您久等了久等了”、“今天天气真热啊今天天气真热啊”等。这种寒暄与等。这种寒暄与问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，有助于解除不安和和紧张情绪有助于解除不安和和紧张情绪 礼仪体现细节 细节展现素质2、接诊初期的导入、接诊初期的导入 确认患者姓名，经常使用的是确认患者姓名，经常使用的是“您是您是吧吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用，需要注意的是必须使用全称，不能使用“老李老李”、“小王小王”之类的称呼，这是与患者确之类的称呼，这是与患者确定就诊契约非常重要的环节。定就诊契约非常重要的环节。 医生作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我医生

43、作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平等的信息。等的信息。礼仪体现细节 细节展现素质3、接诊中期的询问与倾听、接诊中期的询问与倾听 （1 1）询问）询问: :习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问：法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问： A A开放式提问开放式提问: :如如“请问您哪儿不舒服呢？请问您哪儿不舒服呢？”，“您怎么您怎么啦啦”，“怎么发生的怎么发生的”，要求对方进一步解释或描述问题，要求对方进一步解释或描述问题，可使对方

44、透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用；可使对方透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用； B B封闭式提问封闭式提问: :如如“您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，有时还有些恶心，是吗？有时还有些恶心，是吗？”、“您这次来医院最重要的目您这次来医院最重要的目的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？”，只，只需要回答需要回答“是是”或或“不是不是”等，答案简短，用于澄清某个等，答案简短，用于澄清某个观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。礼仪体现细节 细节展现素质3、接

45、诊中期的询问与倾听、接诊中期的询问与倾听 （2 2）倾听）倾听: :倾听是问诊的基础。当患者诉说症状倾听是问诊的基础。当患者诉说症状时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不遵从医嘱。遵从医嘱。 注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、或以或以“是、嗯是、嗯”等语气词积极回应；不带成见，等语气词积极回应；不带成见，对客户描述加以分析，不断修正自己的判断。对客户描述加以分析，不断修正自己的判断。礼仪体现细节 细节展现素质3接

46、诊中期的询问与倾听接诊中期的询问与倾听 （3 3）适时反应）适时反应: :内容反应，即内容的复述，复内容反应，即内容的复述，复述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清晰度，如：晰度，如：“哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽”；也可以用提问方式重复，也可以用提问方式重复，“您指的是这里痛吗您指的是这里痛吗”。情感反应情感反应不但理解了某一信息的内容，也不但理解了某一信息的内容，也懂得其情感方面的含义，懂得其情感方面的含义，“您想能否不用药，因您想能

47、否不用药，因为您担心服药对宝宝有影响，是吗为您担心服药对宝宝有影响，是吗”读懂患者读懂患者的肢体语言。的肢体语言。 礼仪体现细节 细节展现素质4、接诊过程中检查、接诊过程中检查 （1 1）需要做检查时，应事先告知患者，）需要做检查时，应事先告知患者，“请稍请稍后，我马上给您检查后，我马上给您检查”。 （2 2）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患

48、腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患者说明具体检查的事项，使用者说明具体检查的事项，使用“接下来我来切一接下来我来切一下脉下脉”、“我要对您的腹部进行一下检查我要对您的腹部进行一下检查”等；等；而仅使用而仅使用“您到床上躺着您到床上躺着”、“等一会我检查一等一会我检查一下下”等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即将接受什么样的检查而紧张将接受什么样的检查而紧张 礼仪体现细节 细节展现素质4、接诊过程中检查、接诊过程中检查 （3 3）检查完毕，表示感谢，）检查完毕，表示感谢，“很好，谢谢您的很好，谢谢您的配合配合” （4 4）如果需要做仪器检查，应与患

49、者沟通，）如果需要做仪器检查，应与患者沟通，“为了确诊，我们认为有必要做为了确诊，我们认为有必要做* * * *检查，您觉得检查，您觉得可以吗？可以吗？”，“请您先去收费处交款，然后去请您先去收费处交款，然后去* *楼楼* *科室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好科室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好吗吗” 礼仪体现细节 细节展现素质5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环节：节： （1 1）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的最为重要的关键点进行语言上的归纳。如最为重要的关键点进行语言上的归纳。如“

50、您头您头痛，伴有头晕、恶心，根据问诊及心电图等的检痛，伴有头晕、恶心，根据问诊及心电图等的检查结果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我查结果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我先给您开点药，服药一段时间后，再看情况是否先给您开点药，服药一段时间后，再看情况是否好转，好吗好转，好吗”，对患者的病历进行归纳并与患者，对患者的病历进行归纳并与患者确认。确认。礼仪体现细节 细节展现素质5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环节：节： （2 2）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节，）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节，往往通过这一确认，使患者想起一些遗

51、漏的病患往往通过这一确认，使患者想起一些遗漏的病患信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如“您您还有什么要补充的吗？还有什么要补充的吗？”等确认语言，可以有效等确认语言，可以有效地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信息。息。 （3 3）给予患者提问的机会：是尊重患者的表现）给予患者提问的机会：是尊重患者的表现之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。礼仪体现细节 细节展现素质5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环节：节：

52、（4 4）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康教育必须列入接诊流程当中。教育必须列入接诊流程当中。 （5 5）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使用用“今天就到这吧今天就到这吧”，“辛苦了，多保重辛苦了，多保重”等，或者使用等，或者使用“服药一周后再来服药一周后再来”等预约患者方式，等预约患

53、者方式， 结束本次接结束本次接诊过程。诊过程。 （6 6）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片，）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片，告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。礼仪体现细节 细节展现素质医生问诊服务礼仪注意事项：医生问诊服务礼仪注意事项： 医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解释客户疑问，保持对客户的平等和尊重，避免居释客户疑问，保持对客户的平等和尊重，避免居高临下，让客户真

54、正感受到被服务被尊重。高临下，让客户真正感受到被服务被尊重。 （7 7）如果病情需要住院的，）如果病情需要住院的，“您的病需要住院您的病需要住院治疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？治疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？”礼仪体现细节 细节展现素质（五）药房窗口服务礼仪：（五）药房窗口服务礼仪： 1 1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体，带微笑，举止稳重，大方得体，2 2）见客户前来）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑，应站立、目光相迎并保持微笑，3 3）扬手问候，）扬手问候，配以配以“您好！您好！”“”“您好请出示处方您好

55、请出示处方”；4 4）双手）双手接过客户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，接过客户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务；迅速、准确、规范地为顾客服务；5 5）“您的药您的药已经配齐已经配齐”双手将药交给客户；双手将药交给客户；6 6）和蔼、耐心）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发生医生处方错误，门诊为病人解答有关问题，发生医生处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调处理为主；以内部协调处理为主；7 7）挥手道别，）挥手道别，“祝您早祝您早日康复日康复”礼仪体现细节 细节展现素质（六）收费员：（六）收费员

56、： 1 1）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑;2);2)右手扬手问候，配以右手扬手问候，配以“您好！您好！”3)3)双手接过客户双手接过客户递送过来的处方；递送过来的处方；4)4)正确划价后清晰报价，正确划价后清晰报价，”收收费一共是费一共是XXXX元元,“,“唱收唱付，双手接过客户交来现唱收唱付，双手接过客户交来现金，金，“收您收您XXXX元元”、“找您找您XXXX元，请拿好元，请拿好”，如金额刚好时，如金额刚好时，“正好正好XXXX元，谢谢您元，谢谢您”挥手道别，挥手道别，“谢谢！请到药房取药谢谢！请到药房取药” 、 “您慢走您慢走”礼仪体现细节

57、细节展现素质（七）住院护理（七）住院护理 1 1、入院、入院: : （1 1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：热情接待，问候：“有什么可以帮到您有什么可以帮到您”（2 2）护士给病）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。“您好，请坐，我是护士您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位我马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人或帮忙。铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物提物,“,“我现带您到病房我现带您到病房”。 （3

58、 3）入院后，病房责任护士）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教，应及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）关情况（住院须知及入院宣教内容）”。 这是住院须知，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。清楚的地方），可以问我。礼仪体现细节 细节展现素质（七）住院护理（七）住院护理 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（

59、语言对话）： 您请进，我是责任护士您请进，我是责任护士XXXX，请坐一下，我会尽快为您安，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知排好病房。介绍医护人员，病房住院须知 2 2）XXXX（尊称），我们的科主任是（尊称），我们的科主任是XXXX，护士长是，护士长是XXXX，您的管床医生是您的管床医生是XXXX，当班的护士要向患者介绍其管床医，当班的护士要向患者介绍其管床医生，给患者安全感和信赖感。生，给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是您的管床医生是，一会儿他就过来看您的一会儿他就过来看您的”。 3 3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一）测量生命体征，协助患者称

60、体重：请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是血压是。现在请您跟我到病房。现在请您跟我到病房。礼仪体现细节 细节展现素质入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）： 4 4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 5)5)我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，生间、大小便标本存放处， 6)6)来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床位，有壁柜及床头