餐饮职业经理人的十二项技能

1、21世纪的餐饮竞争，是餐饮人才的竞争。改革开放走到今天，餐饮企业已经从早期的粗放型到精耕细作型，从无序的竞争慢慢走向标准化的运作，从追求短期的效应到可持续开展的经营，从卖方市场走向买方市场，这当中所使用的竞争手段愈来愈呈多 元化趋势，例如在关系应用、政策支持、营销筹划、媒体炒作、企业文化等方面，任何一点疏忽都有可能 造成落后被动的局面。随着企业规模的增长与市场竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练 的一把手所能够单独胜任的，因此，餐饮职业经理人应运而起，成为今天餐饮企业角逐市场的一个关键要 素。然而什么样的人才是餐饮职业经理人呢？以往，我们对餐饮职业经理人认定有几个误区，其实，像下面

2、这三类人，他们并不属于餐饮职业经理人的 范畴：其一，识途老马一一这些人在企业待的时间够久，经验丰富，见多识广，但他们对于变动不大的环 境也许挺管用，可一旦面对变化万千的现代化的市场运作时，往往会成为改革的阻力。其二，领导班子一一曾经在某些部门的高层任过职，位高权重，一呼百应，这些人过去因为有较好的关系网、较好的成绩或较 少的错误，使他们拥有了今天的地位，可是这并不代表他们就擅长运作企业。其三，知名人士或名片头衔 众多者，这些人履历表上的经历一大串，令人眼花缭乱。如果请他们来讲故事、谈道理还勉强的话，那是 否能胜任具体的工作，是否能与企业中的其它人员进行有效合作，那就很难讲了。不是说上述这三种人

3、不好，而是面对今天的市场竞争，显得不太适宜而已。除此之外，还有一些人虽然是 餐饮职业经理人，但由于自身的问题，他们并不是优秀的职业经理人：比方拿钱办事缺乏忠诚度，一有机 会便跳槽，只为个人收入考虑，不为企业着想，有点技术就端架子，不仅让高层难以管理，而且还缺乏合 作意识。造成这种现状的原因，是我们对餐饮职业经理人应具有的技能，缺乏充足的了解。而认清这些事情，既有 利于餐饮企业更好的评鉴并求得优秀的人才，同时，对于餐饮职业经理人来说，了解这些也能知道自己的 缺乏之处，以便自我超越，更加胜任这个重要的角色。第一项技能：拟定方案管理工作的第一步是拟定方案。孙子兵法第一篇始计篇告诉我们，所有的作战开始

4、于方案，品管大师戴明博士的管理循环PDCA，也是从方案开始。因此，作为经理人的首要任务就是能够制定清晰有效的工作方案。第二项技能:果断决策作为餐饮职业经理人，他们的职责是制定决策并领导执行。而在这个的过程中存在着许多变量，这就要求他们必须能够迅速果断 的进行决策，这是奠定方案成功的根底。 例如战略上该让利促销 还是稳定营业额？人才要从内部培养还是外部聘任？果断不等 于武断，作这些决策时，既要考虑竞争酒楼方的变量，也要想到 时间与资源等因素的限制，因为他们都会影响到最终决定产生的 效果。政策的技能包含有前提假设、推论能力，以及信息的收集整理、 分析、归纳能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，还有面对压力

5、的心 理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等，这些都需要细心揣摩领悟。第三项技能:解决问题没有任何一个餐饮企业是没有问题存在的，像菜品质量不佳、服务品质差、人力缺乏、士气不高、财务困窘、市场占有率下滑等， 这些问题永远是餐饮企业的头等疾患，谁能妥善解决这些问题， 谁的企业就能走得更远。解决这些问题须要的技能是界定问题、 收集资料、分析情况、找出问题根源，最后运用创造能力提出解 决方案。所以，一个称职的餐饮职业经理人必须拥有这些知识， 以及各种处理技巧，才能在竞争中协助企业走出自己的路。 过去， 这些技能都被认为是天生的资质， 但今日的培训工具已长足进步， 已经可以将这些技能变成可以被复制的

6、内容，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能。第四项技能:制定标准没有规矩不能成方圆，面对目前标准化程度还很低的餐饮企业来 说，制定切实可行的体系标准就显得尤为重要了。餐饮企业中的 事情，可以分成两大类，一种是周期性、经常性、例行性的，比 如菜品质量管理、新品开发、本钱管理等，另外一种是特殊性、 非例行性的，如客人投诉、意外事件等。餐饮职业经理人必须先 把前一种任务，尽快标准化，以便于酒楼的正常运作，之后集中 精力处理特殊性的任务。许多企业未能将例行性任务进行标准化、 标准化，于是日常运作中产生的变化占用了管理人员大量的精力， 这会让部属无所适从，大小事情都要向上报告，影响工作效率。 第

7、五项技能:成果管制企业运作中产生的有效结果， 不仅需要有正确的决策，也需要一 定的执行能力。在这个环节上，如何有效的管制质量、本钱、效 率与效劳水平，就有赖于餐饮职业经理人的高超技能了。约束太多，员工处处绊手绊脚，士气低落；约束缺乏，那么会容易出现漏 洞，提高运行本钱。管制能力主要考验有几方面：分清该管与不 该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理例如菜品质量的问题可能来自供货商，将其纳入事前管理，促进各部门进 行自主管理，由外部控制逐渐演变为自我管理。第六项技能:绩效考核每一个员工都期望自己的努力能得到应有的肯定与报酬，而餐饮企业士气也同时受到考核公正与否的影响，要让员工短期到达良好的表

8、现，运用威胁与利诱手段都可以做得到，但如果要建立持续的绩效，就需要有公正合理的考核方法与鼓励机制了。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指标KPI、将绩效 指标转换成为员工行为标准、 制订绩效标准与评价成果的面谈沟 通技巧、绩效检讨与指导修正的能力， 以及不同类型性格员工的 鼓励策略。例如麦当劳将过去的成功经验变成标准化的作业程序， 并依此制定出考核标准与管制方法，加上有效的培训与企业文化 的配合，使得麦当劳能纵横全球，成为一流的餐饮企业。第七项技能:团队建设一个集体必须有三方面的要素才能称得上是团队：一是目标要集中，二是成员间和谐互助，三是工作方法保持一致，并有与适当 的弹性。团队建设

9、的技能主要有：建立共同愿景与目标的能力， 调和与应用成员差异的能力， 制定共同标准、整合新进人员的能 力，从经验学习引导团队找寻正面方向的能力，促进健康的冲突的能力等等。第八项技能:领导能力目下餐饮企业最缺乏的资源是管理型的领导人才，是能够不断自我超越，严以律己，顾全大局，能使员工信服并能够产生正面结 果的人才。林子大了什么鸟都有，如何使企业中形形色色的人有 效的一起工作，如何促使员工从外表服从到真心奉献， 如何使士 气低落的人重振士气，如何使成功的人不致于志得意满而停滞不 前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，女口 何使利益不同的人相互支持， 这些都有赖于餐饮职业经理人的领

10、导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领 导风格，情绪的认知，控制与调节，鼓励能力，塑造共识，坚决 的信念与意志力。第九项技能:培育部属中国人自古有留一手的习性，特别是中餐，俗话也说教了徒弟， 饿了师父。在过去，由于经济主体是以个人生产力为主，而且信 息的取得与交换非常缓慢， 因此谁能有独家秘方或武林秘笈， 绝 对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。 但现在的局面已经不 同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳 人才。但是人才不是天生的，学校里传授的知识有限，而各个企 业存在的差异性也很大，因此能否有效培养出骨干员工便成为重 要的关键能力。评鉴经理人的能力，不单

11、单是看他的工作成效， 对于提高员工工作能力，也是工作中的的职责。培养部属的能力 包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、制定各种教 学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果等。第十项技能:主持会议会议是餐饮企业内部互相沟通信息、 交换意见以及形成决策的重 要活动。鉴别会议的类型，事先做好会前的准备工作，议题的选 定，确认参与会议的人员，做好场地的布置、座位安排，以及如 何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何归纳会议结 论，并做好会后跟进，进行未尽事宜协调等，这些都是餐饮职业 经理人应该掌握的技能。第十一项技能:沟通表达 简单的说，经理人的主要任务便是不断的沟通，所以，清晰、精 准、有

12、效的沟通表达能力，是每一位餐饮职业经理必须的素质。 表达技能主要在于目的确实认， 了解接受对象，然后用清晰的逻 辑、相宜的修辞，以及配合声调、肢体语言、表情的搭配等有效 的传递意图。第十二项技能:个人管理作为餐饮业的经营者，更应愿意从自身出发，不断超越自我，突 破自我，以身作那么，成为部属的表率。个人管理首先从时间管理 着手，每个人每一天只有2 4小时，这是最公平的一件事，因此 人生成败、绩效好坏、企业兴衰都决定于每一位经理人对时间的 有效运用。当您做这件事时，便无法从事其它事情，所以如何有 效运用时间，是个人管理的首要任务。其次是终身学习，特别是 系统化的学习。另外一件重要的个人管理课题便是保持健康。最后一项需要个人管理的便是 EQ，所谓的情绪商数，如何保持快 乐的心情，如何维持高昂的斗志，如何自我鼓励，并且不受外在 环境的干扰与影响等。餐饮职业经理人能做好个人管理，才能确保在日常工作中，不管遇到何种情况，都能保持最正确状况。如上述鉴定餐饮职业经理人，不禁要产生一个疑问，要到那里找 寻这样优秀的餐饮职业经理人呢？没错， 当前中国餐饮企业面