汽车维修质量管理

1、第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理第一节第一节 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述 1、汽车维修质量含义：、汽车维修质量含义： 汽车维修质量：包括维修的技术质量和服汽车维修质量：包括维修的技术质量和服务质量两方面。务质量两方面。 从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；持或恢复的程度； 从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的

2、态度、水平、及时性、周到性维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。以及收费等方面的满意程度。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 2、汽车维修全面质量管理、汽车维修全面质量管理 汽车维修质量管理汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验、处理所进行的调查、计划、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。及信息反馈等各项活动的总称。 汽车维修质量检验汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的重要手是汽车维修质量管理的重要手段，是整个汽车维修质量管理体系中的段，是整个汽车维修质量管理体系中的关键环节关键

3、环节，质检员是代表企业进行维修质量控制的质检员是代表企业进行维修质量控制的关键岗位关键岗位，影响和决定着企业的质量管理水平。影响和决定着企业的质量管理水平。 狭义上汽车维修质量管理指针对修理工、质检员狭义上汽车维修质量管理指针对修理工、质检员所进行的管理工作。所进行的管理工作。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 汽车维修全面质量管理汽车维修全面质量管理包括企业所有工作包括企业所有工作人员、所有方面所进行的质量管理。人员、所有方面所进行的质量管理。 如：企业人员的工作能力、维修工具设备如：企业人员的工作能力、维修工具设备完好性和可靠性、汽车配件质量高低、维完好性和可靠性、汽车配件质量

4、高低、维修工艺规范、维修工作环境管理、维修档修工艺规范、维修工作环境管理、维修档案资料管理、安全生产管理、员工质量意案资料管理、安全生产管理、员工质量意识和服务理念的形成等。识和服务理念的形成等。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 汽车维修质量管理的主要任务：汽车维修质量管理的主要任务： 1）提高全体员工的质量意识；）提高全体员工的质量意识； 2）制定企业质量管理的方针和目标；）制定企业质量管理的方针和目标； 3）严格制定和执行汽车维修质量检验制度；）严格制定和执行汽车维修质量检验制度； 4）建立健全汽车维修质量保证体系。）建立健全汽车维修质量保证体系。第九章第九章 汽车维修质量管

5、理汽车维修质量管理全面质量管理概述全面质量管理概述 核心内容：核心内容：全员管理；全过程管理；全全员管理；全过程管理；全方位管理。方位管理。 基本特点：基本特点：把事后检验变为以预防、改把事后检验变为以预防、改进为主；把简单的结果管理变为全过程进为主；把简单的结果管理变为全过程管理；把仅针对产品的管理扩展为对人管理；把仅针对产品的管理扩展为对人员、设备、材料、方法、环境的管理。员、设备、材料、方法、环境的管理。 全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序：通过计划、通过计划、执行、检查、处理循环式的工作方式，执行、检查、处理循环式的工作方式，促进质量管理水平不断提高。促进质量管理水平不断提高

6、。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序 分为四个阶段八个步骤：分为四个阶段八个步骤： 1）计划阶段（）计划阶段（P），分四个步骤：），分四个步骤： a:分析质量现状，找出质量问题；分析质量现状，找出质量问题；b:分析产生质量分析产生质量问题的原因；问题的原因；c:找出影响质量的关键原因；找出影响质量的关键原因；d:制定制定工作计划和措施。工作计划和措施。 2）执行阶段（）执行阶段（D），包括一个步骤：），包括一个步骤： e:执行计划，落实措施。执行计划，落实措施。 3）检查阶段（）检查阶段（C），包括一个步骤：），包括一个步骤： f:检查计

7、划执行情况和措施实施的效果。检查计划执行情况和措施实施的效果。 4）处理阶段（）处理阶段（A），包括两个步骤：），包括两个步骤： g:把有效措施标准化加以巩固，取消无效措施；把有效措施标准化加以巩固，取消无效措施；h:把遗留问题作为下一循环的目标继续进行。把遗留问题作为下一循环的目标继续进行。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理计划P（Plan)计划执行检查（分析）行动（改善)行动,改善A（Action)分析C（check)执行D（Do）什么是什么是PDCA循环？循环？ 第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理1 1、计划（、计划（Plan） 计划计划PP设立目标计划，时间表设

8、立目标计划，时间表 确定达到目标的措施：如何？确定达到目标的措施：如何？ 选择管理项目选择管理项目+确定控制方法确定控制方法第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理1 1、计划（、计划（Plan） P D C A 时间表（何时/何人）目标计划主要措施管理项目控制方法 结果/行动 评估 差距分析改善行动PDCA表第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理2、执行（、执行（Do）实施实施D计划计划执行执行4 45 5实施计划 在在“执行执行”中涉及到什么？中涉及到什么？ 第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理3、检查、检查（Check）分析分析C计计划划执执行行检检查查7 76

9、6在在“检查检查”中涉及到什么？中涉及到什么？ 分析实施效果分析实施效果第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理3、检查、检查（Check）分析的要点：分析的要点： l l 是否按原来的计划实施的？是否按原来的计划实施的？l l 措施对解决问题是否行之有效？措施对解决问题是否行之有效？l l 各措施的管理项目是否能控制实施的进度？各措施的管理项目是否能控制实施的进度？l l 目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？l l 措施是否足以达到目标？措施是否足以达到目标？第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理3、检查、检查（Check）l l 在

10、今后的挑战中将实施何种措施？在今后的挑战中将实施何种措施？l l 目标是否应原封不动？目标是否应原封不动？l l 是否存在无任何效果的措施？是否存在无任何效果的措施？ “问题问题”已已“解决解决”的程度达到的程度达到？%，余下的余下的？%差距即是差距即是“新问题新问题”。 确定新问题确定新问题 第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理4、改善行动、改善行动（Action）行动行动（改善）（改善）“行动行动”中涉及到什么？中涉及到什么？ 巩固完善措施，确定新问题。巩固完善措施，确定新问题。 第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理4、改善行动、改善行动（Action） 不能按计划实施

11、的项目。不能按计划实施的项目。 在排除失败的原因之后重新尝试。在排除失败的原因之后重新尝试。A 尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。 修订计划并重新尝试。修订计划并重新尝试。 项目因实施原计划而取得了优异结果。项目因实施原计划而取得了优异结果。 将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理目目 标标螺旋上升螺旋上升问问 题题措措 施施措措 施施问问 题题通过行动改善工作程序通过行动改善工作程序（改善）（改善）当前水平当前水平第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理

12、汽车维修质量评定方法汽车维修质量评定方法 单车质量评定：单车质量评定： “合格合格”与与“不合格不合格”评定；评定； 无故障里程；无故障里程； 维修企业质量评定维修企业质量评定： （上线检测）一次合格率；（上线检测）一次合格率； 返修率；返修率； 返修在场时间；返修在场时间； 平均无故障里程。平均无故障里程。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理第二节第二节 汽车维修质量检验汽车维修质量检验 1、任务：、任务： 测定零、部件的质量特性；对汽车维修过程实施测定零、部件的质量特性；对汽车维修过程实施质量监督和控制；对整车维修质量进行评定。质量监督和控制；对整车维修质量进行评定。 2、分类：

13、、分类： 按汽车维修生产过程分：按汽车维修生产过程分：进厂检验员，过程检验进厂检验员，过程检验员，出厂检验员；员，出厂检验员； 按检验对象分：按检验对象分：汽车维修质量检验员，汽车配件汽车维修质量检验员，汽车配件质量检验员；质量检验员； 按检验责任分：按检验责任分：汽车维修质量检验员，汽车维修汽车维修质量检验员，汽车维修质量总检验员质量总检验员 3、汽车维修质量检验的工作职能、汽车维修质量检验的工作职能 保证职能，预防职能，报告职能保证职能，预防职能，报告职能第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车维修质量检验员的汽车维修质量检验员的 要求要求 1、具有良好的职业道德规范、具有良好的

14、职业道德规范 2、具备评定维修质量是否符合、具备评定维修质量是否符合标准的能力；标准的能力； 3、能根据检测结果，分析判断、能根据检测结果，分析判断故障原因，确定合理的维修方案，故障原因，确定合理的维修方案，处理调解维修纠纷。处理调解维修纠纷。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车检验员的要求之一汽车检验员的要求之一 应具有良好的职业道德规范应具有良好的职业道德规范汽车维修质量检验员职业道德汽车维修质量检验员职业道德 总则：总则： 汽车维修质量检验员职业道德规汽车维修质量检验员职业道德规范是指汽车维修质量检验人员从事汽范是指汽车维修质量检验人员从事汽车维修质量检验职能活动时车维修质

15、量检验职能活动时必须遵守必须遵守的道德标准和行为准则。的道德标准和行为准则。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理具体内容：具体内容： 1 1、热爱汽车维修：、热爱汽车维修：爱岗敬业、乐于、奉爱岗敬业、乐于、奉钻研业务、艰苦奋斗钻研业务、艰苦奋斗 2 2、忠于职守：、忠于职守：严格把关、遵守行规、严格把关、遵守行规、行约、尽职尽责、敢于管理行约、尽职尽责、敢于管理 3 3、依法管理、依法管理 4 4、团结协作、团结协作 5 5、自觉接受监督：、自觉接受监督：办事公开、欢迎批办事公开、欢迎批评、服从检查、有错必纠评、服从检查、有错必纠 6 6、廉洁奉公：、廉洁奉公：清正廉明、反腐拒贿、清

16、正廉明、反腐拒贿、不谋私利、一心为公不谋私利、一心为公第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力 首先，必须熟悉汽车维修质量管理相首先，必须熟悉汽车维修质量管理相关法律及行业规章；关法律及行业规章； 其次，是熟练掌握运用标准的能力；其次，是熟练掌握运用标准的能力； 再次，运用再次，运用心理学心理学原理处理和解原理处理和解决复杂问题的能力；决复杂问题的能力； 维修企业注重自身质量的同时，检验维修企业注重自身质量的同时，检验员要有合理维权的意识和表述能力。员要有合理维权的意识和表述

17、能力。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理检验员必须熟悉汽车维修质量管检验员必须熟悉汽车维修质量管理的相关法律及行业规章理的相关法律及行业规章1、汽车维修质量管理相关法律、汽车维修质量管理相关法律中华人民共和国中华人民共和国产品质量法产品质量法；中华人民共和国中华人民共和国计量法计量法；中华人民共和国中华人民共和国经济合同法经济合同法；中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法；消费者权益保护法；中华人民共和国中华人民共和国行政处罚法行政处罚法；中华人民共和国中华人民共和国反不正当竞争法反不正当竞争法。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 汽车维修质量管理虽不在汽车维修质

18、量管理虽不在产品质产品质量法量法的适应范围，但汽车维修大量的适应范围，但汽车维修大量使用汽车零、配件，涉及产品质量问使用汽车零、配件，涉及产品质量问题；汽车维修企业还由于为托修方提题；汽车维修企业还由于为托修方提供用于维修的零、配件而承担一定的供用于维修的零、配件而承担一定的产品销售责任。产品销售责任。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理2、汽车维修质量管理相关行业规章、汽车维修质量管理相关行业规章汽车运输业车辆技术管理规定（汽车运输业车辆技术管理规定（1313号部令）号部令）机动车维修质量管理办法（机动车维修质量管理办法（20052005年年8 8月月1 1日）日）汽车维修质量纠纷调解办法（调解办法）汽车维修质量纠纷调解办法（调解办法）汽车维修合同实施细则（实施细则）汽车维修合同实施细则（实施细则）道路运输车辆维护管理规定（道路运输车辆维护管理规定（2 2号部令）号部令）道路运输行政处罚规定（道路运输行政处罚规定（3 3号部令）号部令）“吃透吃透”标准并掌握各标准间的相互关联，才能在汽标准并掌握各标准间的相互关联，才能在汽车维修质量管理时灵活运用。车维修质量管理时灵活运用。第九章第九章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 3、汽车检验