饭店礼节礼貌.

1、浙江科技工程学校浙江科技工程学校 吴燕萍吴燕萍礼节礼貌概论礼节礼貌概论w礼仪的有关概念礼仪的有关概念1 1、礼是表示敬意的通称。是表示尊敬的、礼是表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。守的仪式。2 2、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。敬和友好的言行规范。（1 1）礼貌行为礼貌行为 （2 2）礼貌语言）礼貌语言礼节礼貌概论礼节礼貌概论3 3、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场、礼节是人们在日常生活中，特别

2、是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。予必要的协助与照料的惯用形式。4 4、礼仪是表示礼节和仪式。、礼仪是表示礼节和仪式。（三大要素：语言、行为表情、服饰器物）（三大要素：语言、行为表情、服饰器物）5 5、饭店礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，、饭店礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾宾至如归至如归”。礼节礼貌概论礼节礼貌概论w礼仪在饭店服务中的作用礼仪在饭店服务中的作

3、用1 1、能促进企业改善服务态度、能促进企业改善服务态度2 2、能增强企业的竞争实力、能增强企业的竞争实力3 3、有利于提高服务企业的、有利于提高服务企业的经济效益经济效益4 4、有利于树立企业的良好形象，提、有利于树立企业的良好形象，提高社会效益。高社会效益。礼节礼貌概论礼节礼貌概论w文明接待，礼貌服务的原则文明接待，礼貌服务的原则1 1、尊重尊重他人，关心他人他人，关心他人（基本原则）（基本原则）2 2、一视同仁，真诚关心、一视同仁，真诚关心3 3、得理也得让人、得理也得让人文明礼貌的基本要求文明礼貌的基本要求w接待准备接待准备（一）仪容仪表（一）仪容仪表 仪表即人的外表。（服饰、容貌、姿

4、态）仪表即人的外表。（服饰、容貌、姿态） 仪容主要是指人的容貌。仪容主要是指人的容貌。（二）仪容仪表的重要性（二）仪容仪表的重要性1 1、员工的一项基本素质、员工的一项基本素质2 2、满足宾客的需要、满足宾客的需要文明礼貌的基本要求文明礼貌的基本要求（三）仪容仪表的要求（三）仪容仪表的要求1 1、着装规范、着装规范 整齐、清洁、挺括、大方、美观整齐、清洁、挺括、大方、美观2 2、仪容卫生、仪容卫生 头发、面部、指甲、头发、面部、指甲、首饰首饰、个人卫生、个人卫生文明礼貌的基本要求文明礼貌的基本要求w礼貌服务礼貌服务（一）仪态的概念（一）仪态的概念 指人在行为中的姿态和风度。姿态是指指人在行为中

5、的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式。它是气质方面的表露。表现方式。它是气质方面的表露。（二）仪态的要求（二）仪态的要求 1 1、站立服务（、站立服务（站如松站如松） 2 2、优雅的坐姿（、优雅的坐姿（坐如钟坐如钟） 3 3、雅致的步态（、雅致的步态（行如风行如风） 4 4、表情表情：目光、笑容：目光、笑容 5 5、手势、手势w礼貌服务用语的概念礼貌服务用语的概念 在接待客人时需使用的一种礼貌语言。具有在接待客人时需使用的一种礼貌语言。具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员

6、用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的主要交流工具。主要交流工具。w倡导五声倡导五声 客人到来时有问候声，遇到客人时有招呼声，客人到来时有问候声，遇到客人时有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致歉声，客人离得到协助有致谢声，麻烦客人有致歉声，客人离开有送别声。开有送别声。w杜绝四语杜绝四语 即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。服务礼貌语言的运用服务礼貌语言的运用w礼貌服务用语的基本特点礼貌服务用语的基本特点1 1、言辞的礼貌性、言

7、辞的礼貌性2 2、措辞的修饰性、措辞的修饰性3 3、语言的生动性、语言的生动性4 4、表达的灵活性、表达的灵活性 日常服务礼节日常服务礼节w一、称呼礼节、称呼礼节w二、问候礼节二、问候礼节w三、征询礼节三、征询礼节w四、谢谢礼节四、谢谢礼节w五、道歉礼节五、道歉礼节w六、应答礼节六、应答礼节w七、告别礼节七、告别礼节饭店礼节礼貌饭店礼节礼貌礼貌服务用语的正确使用1、学好日常礼貌用语2、注意说话时的举止3、注意说话时的语气4、注意选择适当的词语5、注意语言简练6、注意语调语速7、避免机械使用礼貌服务用语8、注意不同语言在表达上的区别。每日十点 微笑露一点微笑露一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 理由少一点理由少一点 脾气小一点脾气小一点 脑筋活一点脑筋活一点 行动快一点行动快一点 说话轻一点说话轻一点 度量大一点度量大一点 做事多一点做事多一点 效率高一