商业服务与商业礼仪可参考ppt课件

1、商业礼仪有什么意义呢？商业礼仪有什么意义呢？ 表达尊重。有效的任务从表达尊重。有效的任务从 学会表达尊重做起学会表达尊重做起 呵斥良好觉得，达成销售目呵斥良好觉得，达成销售目 的。即时利益的。即时利益 树造品牌笼统，提升品牌价树造品牌笼统，提升品牌价 值。长久利益值。长久利益一一. 中国曾经进入品牌竞争时中国曾经进入品牌竞争时代代二二. 礼仪行业整体程度不断开展、提高礼仪行业整体程度不断开展、提高礼仪效力的窗口礼仪效力的窗口营业员营业员1. 营业员直接面对终级消费者营业员直接面对终级消费者3.营业员的礼仪规范对于树立营业员的礼仪规范对于树立 品牌笼统至关重要品牌笼统至关重要2.营业员是企业的笼

2、统的代表营业员是企业的笼统的代表4.企业对于营业员的礼仪培育企业对于营业员的礼仪培育 越来越注重越来越注重消费者眼中的理想营业员消费者眼中的理想营业员是什么样的呢？是什么样的呢？随机采访随机采访1：延安路：延安路随机采访随机采访2：杭州大厦门口：杭州大厦门口实实 地地 考考 察察杭州作为中国知名的旅游、消费城市，其效力业程度是怎样杭州作为中国知名的旅游、消费城市，其效力业程度是怎样样的呢？样的呢？能否可以到达上面消费者心中理想的程度呢？能否可以到达上面消费者心中理想的程度呢？以专业礼仪的目光来评价又能否合格呢？以专业礼仪的目光来评价又能否合格呢？ 为此，我们特别走访了杭城的为此，我们特别走访了

3、杭城的“航空母舰杭州大厦，调查航空母舰杭州大厦，调查了一些国际知名专柜的商业效力礼仪情况，了一些国际知名专柜的商业效力礼仪情况， 让我们经过暗访的让我们经过暗访的方式来一探终究吧：方式来一探终究吧：3.wav时间：2019年，6月9日。雨。地点：杭州大厦尤其值得一提的是当问及指甲油还有哪些颜色的时候这位Dior的营业员并没有言语而是用手敲击了几下柜台以表示由于暗访中储存卡满了，遗失了由于暗访中储存卡满了，遗失了大量珍贵资料，第二天我们再度大量珍贵资料，第二天我们再度前往目的地前往目的地再次前往再次前往Dior 专柜专柜,看看迪奥小看看迪奥小姐今天的表现是不是有所改姐今天的表现是不是有所改动动发

4、现！一些国际顶级大牌的营业员对顾客的态度较冷漠是个例还是通病？为了求证此问题，我们又去了银泰百货的Dior专柜发现！一些低端品牌的营业员效发现！一些低端品牌的营业员效力形状懈怠，礼仪认识较差。力形状懈怠，礼仪认识较差。发现！很多化装品柜台运用了男发现！很多化装品柜台运用了男营业员。或许是出于专业知识的营业员。或许是出于专业知识的需求，或许是为了迎合女性消费需求，或许是为了迎合女性消费者的喜好。不论怎样，我们一同者的喜好。不论怎样，我们一同去看看男营业员们的效力表去看看男营业员们的效力表现现探求与发现一探求与发现一他们所具有的普遍优点：他们所具有的普遍优点： 容颜较好容颜较好 着一致制服、衣装整

5、洁着一致制服、衣装整洁 根本可以运用普通话根本可以运用普通话 大多没有自动拉客，过度大多没有自动拉客，过度“热情热情 有时可以运用规范礼仪用语问候语有时可以运用规范礼仪用语问候语规范，告别语短少规范，告别语短少探求与发现二探求与发现二他们所存在的普遍缺乏：他们所存在的普遍缺乏： 没有目送目光漂移，左顾右盼没有目送目光漂移，左顾右盼 态度冷淡不够真诚，有口无心态度冷淡不够真诚，有口无心 语气生硬像在背台词语气生硬像在背台词 不礼貌动作摸脸、弄头发、照镜子不礼貌动作摸脸、弄头发、照镜子 缺乏专业性根据心境来缺乏专业性根据心境来探求与发现三探求与发现三他们所拥有的普遍特点：他们所拥有的普遍特点： 普

6、通来说，礼仪效力质量是根据品牌的大小成正普通来说，礼仪效力质量是根据品牌的大小成正比的，但一些国际顶级品牌有耍大牌之嫌。比的，但一些国际顶级品牌有耍大牌之嫌。 某些品牌的人性化效力突出了品牌的特征某些品牌的人性化效力突出了品牌的特征 底层品牌的效力认识差大都没有专业素养，很底层品牌的效力认识差大都没有专业素养，很随性随性 男销售员的启用男营业员大都专业素养较高，男销售员的启用男营业员大都专业素养较高，专业知识较全面，但吝于浅笑，缺乏耐心，不平专业知识较全面，但吝于浅笑，缺乏耐心，不平易近人，耍酷易近人，耍酷相互之间的比较相互之间的比较 顶级品牌耍大牌，态度冷漠，甚至无礼顶级品牌耍大牌，态度冷漠

7、，甚至无礼 中高档品牌态度和蔼，彬彬有礼中高档品牌态度和蔼，彬彬有礼 低档品牌缺乏礼仪认识，效力粗糙低档品牌缺乏礼仪认识，效力粗糙 化装品柜台营业员的礼仪效力素养弱于服装柜台化装品柜台营业员的礼仪效力素养弱于服装柜台的。疑似缘由：客流量大，任务忙碌。的。疑似缘由：客流量大，任务忙碌。 但是：但是：忙碌的业务并不会降低对效力质量的要求忙碌的业务并不会降低对效力质量的要求 男营业员专业知识方面胜过女营业员男营业员专业知识方面胜过女营业员 女营业员亲和力方面胜过男营业员普通来说；女营业员亲和力方面胜过男营业员普通来说；个人见解个人见解探求与发现四探求与发现四总总 结结在中国，品牌认识正在崛起，效力行

8、业正在成熟。但是在中国，品牌认识正在崛起，效力行业正在成熟。但是在这一过程中，由于开展时间比较短，因此还存在一些在这一过程中，由于开展时间比较短，因此还存在一些问题，比如：问题，比如： 受人文环境影响，人员的效力认识还没有内化，需求长久受人文环境影响，人员的效力认识还没有内化，需求长久的努力才干成为一线销售人员发自内心的自然流露。的努力才干成为一线销售人员发自内心的自然流露。 外国的效力思想与中国的生活习惯还没有完全交融，仍有外国的效力思想与中国的生活习惯还没有完全交融，仍有水土不服，应该吧外国的先进效力阅历、理念与中国实践水土不服，应该吧外国的先进效力阅历、理念与中国实践情况想结合，诞生有中国特征的礼仪文化。情况想结合，诞生有中国特征的礼仪文化。 效力程度呈现纺锤形，部分高端品牌效力认识稍差，主要效力程度呈现纺锤形，部分高端品牌效力认识稍差，主要缘由是大牌思想。中端品牌效力质量普遍较好，主要是由缘由是大牌思想。中端品牌效力质量普遍较好，主要是由于