汽车维修前台接待教案

1、教学过程：【复习旧知】 复习模块一中学习到的基本礼仪【引入新课】如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：【学习新知】模块二 接待预约客户一 电话礼仪和流程（一） 电话使用技巧 为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。1. 电话优点实用简便，交往费用低。风险低，有效果；交往工作量少。可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。与繁忙的人也

2、可以有对话的机会。可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。2. 电话的缺点只能通过声音交流。看不见客户的表情反映。可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思3. 使用电话注意要素1) 语气语调。通话时所采用的语气语调，应该让对方感觉到自然亲切、积极自信、发音清楚、声音适中、抑扬顿挫。2) 语速。语速应该采用让对方易懂的速度，同时有稳定的节奏，还要注意跟着对方的节奏走，总体来说应该不快不慢，让人听清楚。3) 言词。根据对方的情况（年龄、地位等）选择不同的表达言词，一般来说，选择言词时，应该选择那

3、些让对方容易听清的、能够明白的、引发兴趣的、行业相关的用语。4) 发音。采用标准的语言或者对方容易接受的方言进行通话；称呼对方的职务、姓名时，发音应该准确，不要出现错别字。5) 通话的时间。假如对方是公务人员，最好不要在其刚刚上班或者临近下班时打电话，因为此时往往他工作繁忙或急于下班赶车，无暇与你细谈。（2） 如何打出电话1. 事先准备1） 打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语叙述。2） 手头准备必要地纸笔，以便记录下重要的信息。3） 确认打算拨出的短话号码的准确性。2. 通话期间1) 确认对方是不是要找的人。2) 进行自我介绍。3) 询问手机机主在本地还是在外地，征求是否继续

4、通话。4) 说明打这个电话的目的。5) 征求对方是否同意交谈。6) 具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。7) 寻找共同的话题。8) 强调或穿插客户感兴趣的内容。9) 为占用客户的时间而道歉。3. 表达例句请问，您是王经理吗？我是XX集团的汽车维修接待员XXX。给您打电话，打扰您了。请问您现在是否在本地?方便通话吗？今天给您打电话，是想征求一下您的意见：我们的维修技师在更换了您汽车上破碎的左前照灯后，发现右前照灯的一个固定爪断了，需要一并修复，您看是否需要更换一个右前照灯呢？还是将断了的固定爪焊接起来。哈哈，我看还是更换一个新的好！你想啊：左前照灯已经换了，新旧两灯的玻璃色

5、差肯定是存在的，看起来多不协调啊。当然，最后我们还是要尊重您的意见。好的，那您亲自来看看更好。就这样，明天下午三点，我在店里等您。您还有什么需要我做的吗？对不起，刚才的电话，耽误您时间了，希望您别介意。4. 如何提高电话联系的成功率1) 与新车销售人员交流，尽可能多地掌握与客户有关的信息。2) 了解客户职业，确定是否在他们工作时致电。3) 确定什么时候在什么地点最有可能联系上客户。首次联系时确定这一点并记录下来。4) 交换名片。在你的名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户；在他名片下写下可以联系的最佳时间。5) 如果客户拒接电话，不要再次拨打。最好发短信告知，请他方便时回复你的电话。6

6、) 在客户的车里放置一张填好了地址、邮资已付的调差问卷，并请他填好后寄给你。7) 向客户提供他们用得上或者感兴趣的信息。（3） 如何接电话1. 基本规则1) 电话铃响三声之内接听。2) 问候来电者。3) 自报单位（姓名）。4) 询问客户是否需要帮助。2 规则分析为什么接听电话时有这些基本规则呢？这是因为以下几个原因。1） 三声之内接听。假如电话铃响了三声之后还无人接听，客户的耐心就会减退，甚至会对公司的人员素质或经营状况产生怀疑：这家公司实力不行，人手不足，没有专门的办事人员；这家公司管理松散，工作时间办公室居然没人；这家公司人员素质差，明明听见客户打来的电话铃响，就是不去接。2） 问候来电者

7、。接听电话时以问候语开始，可以向客户传达你的友好和坦诚。拿起电话应先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语。3） 自报家门。这一礼貌行为既可以让来电者知道他是否找对了人，又可以节省双方时间，及时进入通话主题。由于现在的电话基本都有来电显示，比较容易区分来电的属性，因此，向客户自报家门，就分三种情况：第一，陌生客户给公司打来的电话。维修接待员只需报出公司的名称而不是本人的姓名，如：“您好，这里是X X 集团丰田4S电，我能为您做些什么？”第二，接听找你本人的电话。此时来电者已知道是你，你只需说出自己的姓名，无需宝公司名称了，如：“王总，我是X X X ，您有何吩咐？”“您好，我是X X X

8、,我可以帮你做点什么？”第三，接听公司内部的电话。通常只需说出自己所属部门名称，然后报出个人姓名就足够了，如：“您好，这里是维修接待前台，我是XXX，有什么需要帮忙的吗？”4） 询问是否需要帮助。表明你和你的公司随时准备帮助客户，满足他们克服困难的需求，如：“早上好，我是X X 集团丰田4S店负责前台接待的X X X ，您需要什么帮助吗？”3. 表达例句下午好，我是X X 集团丰田4S店负责前台接待的X X X ，您需要什么帮助吗？是的，我是负责前台接待的X X X，您是张经理吧？谢谢张经理，我当然记得您，您是我们非常重要的老客户啊！怎么会不记得您啊？！你是问汽车维护吗？没问题，只要您将车开来

9、，剩下的都是我们的事情了，保证让您满意。您放心，现在您的车在免费维护期，与上次一样，正常的维护，无需您掏一分钱的，除了维护，您还有什么需要我做的吗？没问题，我来做维护时，我们一起给您的车玻璃贴上车膜。好的，就这样，明天下午三点，我在店里等您，期待您的光临。不客气，再见！（4） 如何应对错打的电话假如维修客户打错可电话，或者打电话找的不是本部门，或者打电话所找的部门并不主管客户所要询问的事情，这就需要客户一个解释。1) 如何向客户解释电话打错了。假如客户打错了电话，不要说一句“打错了”就挂断，而应该跟对方解释你这里是什么单位，在对方表示歉意后，表示没有关系，欢迎他方便时来访等。2) 如何向客户解

10、释他要找的不是本部门。假如客户打电话找的不是本部门，或者所要询问的事情由另外一个部门负责，就需要给客户一个解释。当你打算告诉客户另外一个电话前，应该征求客户意见，询问他是否介意打另外一个电话询问。有时，客户不希望在打电话，他只是想留个口信。告诉客户他需要打另外一个电话时，客户可能会担心“我要被推到哪里去？”所以你应告诉客户他需找什么人以及为什么要找他来解决或咨询。这样，对方就理解了。3） 如何转达口信。假如客户不希望在打另外一个电话，只是想留个口信，那你就应该照办，并保证把口信，送到当事人。毕竟，我们整个公司是一体的。（5） 如何记录留 为了记下可以使客户对你的信任、也便于你的同事与客户联系的

11、留言，需按照下列步骤去做。1) 在询问来电人姓名之前，先要告诉他要找的人不在。在告诉客户他要找的人在不在之前，如果“先问客户姓名，然后再告诉客户他要找的人不在”是不妥当的，这种做法会使客户感觉到他要找的人在，是故意不接电话。因此，在询问客户姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。如：“我们经理不在办公室，他现在在会议室开会，请问您是哪位？”2) 从积极的方面解释你的同事不在的原因。无论客户，还是你的同事，都不希望听到谈论过多的他的细节问题以及四生活问题。以下对话是应该避免的：“他现在还没来。”（暗示她今天迟到了。）“我不知道让打哪儿去了。”（表明她是一个不遵守纪律的人，无法了解其行踪。）“她有点急

12、事，现在不在这里。”（表明她去干自己的私事。）“他请了病假。”（会引发客户问她一些私人问题。）而以下的回答则是属于从积极方面解释同事不在的原因：“对不起，她现在不在。”（可能刚刚还在，也许一会就回来。）“他刚从办公室走开。”（可能去别的部门了。）“她正在开会。”（没有去办私事。）3) 说出同事回来的大概时间。如果有可能，要告诉客户同事回来的大概时间，这样以使客户重新安排再打电话的时间，还会让客户拥有主动的感觉。4) 记下重要信息告知同事。在告诉客户你的同事不在的同时，要主动记下客户留言，或询问是否其他人可以帮忙。如果客户说明了打来电话的原因之后，你能够帮助他，就要尽力帮他；如果你知道其他人可以

13、帮助他，就应代为询问或介绍；如果你不能帮助，就要为客户详细记下准确的、字迹工整的留言。留言内容包括：1 客户的姓名、电话号码，并向客户重复一遍，确保准确无误。2 客户打电话的原因。3 客户要联系的同事姓名。4 客户打电话的具体时间。（六） 如何让打电话者等候 1. 询问客户是否可以等候 在打算让客户等候之前，必须征得客户的同意。如果只是简单地一句“请您稍后一会儿”是不妥当的。因为你并没有征得他的同意，然后等待她的答复。而应该说：“你是否可以等我一会儿？”征求意见之后，应该等待客户的答复。一般来说，客户都会说“好吧”、“可以”。如果时间很紧，只说了“您是否可以等我一会儿？”还没有等到客户答复，就

14、把电话挂了，会让客户感到震惊，甚至气愤。如果客户较长时间没有回音，可以假定他的沉默意味着同意，就可以让客户等候一会儿了。2. 告诉客户让他们等候的原因实践证明，如果有礼貌的告诉客户必须等候的原因，大多数客户都是能够接受的，这样，使他们等待就会变得很容易。但此时一定要为客户提供可信的信息，以免让客户误认为你是在找借口推诿，避免使用“可能是”、“不清楚”、“这不归我管”等语言。建议的表达例句有：“请稍候，我需要用二、三分钟时间在电脑中查找一下。”“需要等一会儿才能回答您，因为我要向经理请示一下，大概五分钟。”“我需要到其他部门核实一下，大概需要一、两分钟吧。”3. 提供时间信息假如你想客户提供了时

15、间信息，可以让其感到踏实、安心。需要提供时间信息的具体程度，取决于你认为客户需要等候的时间长度，如果需要他们等候的时间很长，就要认真的估计一下时间。一般来说，有如下三种情况：1) 短暂等候（不超过1分钟）。等候之前，可以说一句：“请等一下，马上就好。”2) 较长时间等候（23分钟）。这种情况下，最好不要告诉客户需要等待的确切时间，但是要核实一下客户是否愿意等候。例如：“我需要用两三分钟请示一下经理，我是过一会儿给您回电话呢？还是您现在稍等一会儿呢？”3) 漫长等候（3分钟以上）。在这种情况下，客户往往会有怨言，最好的处理方法是在客户对你发泄怒气之前的等待期间告诉他，一有消息马上通知他，而且每隔

16、一分钟左右通知他一次你所处理问题的进程。4. 对客户的等候表示感谢无论你是处理完了客户的问题，还是无法达到客户的要求，说一句“谢谢您的等候”都是一种很好的表达方式，因为这说明你感谢了客户的理解和耐心。比如，你正在通过座机与一位客户通话，手机响了，你告诉通过座机打电话的客户：“对不起，您可以稍等一会儿吗？我接一下手机。”对方同意后，你接听手机，问候了来电者，然后有礼貌地说：“我正在与另外一位客户通话，很快就谈完，你愿意稍等一会儿吗？”并等待客户的答复。当客户表示同意后，你说一句“谢谢”。两分钟之内，你打完了座机，回到手机线路，对客户说：“谢谢您在等候，我能帮您做些什么？”（7） 结束通话以一种积

17、极的语气和恰当的用语结束通话，是圆满完成一次通话的重要象征。以下是一些结束通话的有效方式：1) 重述打这个电话的目的及重要细节，与客户达成一致。2) 询问客户是否需要为他提供其他服务，给客户一个最后的机会完成通话过程中没有涉及的其他事务。3) 感谢客户打来电话，而且让他知道你非常重视他所提出问题。4) 让来电者先挂上电话，以免令对方感到话未讲完就被挂断电话。挂断电话后，立即记下重要信息，以免忙于其他事情而忘记。【课堂练习】1.接听客户来电预约的电话2.客户预约内容记录【小结】 电话是现代人交流沟通的重要工具，正确合理的使用电话，不仅可以展示个人素养，还可以提高工作效率【课后作业】1.主动预约客

18、户来店和客户来电预约分别要注意些什么？教学过程：【复习旧知】复习项目一中学习的接待客户及预约客户的基本礼仪【引入新课】接待员在客户是应掌握基本的业务答询及故障诊断能力，展示自己及公司的业务水平。【学习新知】项目二 业务接待模块一 业务答询与诊断一、接待流程图 诊断 问候通知服务顾问 出迎 销售 问候顾客来店是否售后顾客 确认来意 分流YN记录保养一般维修钣喷 开始二、工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后接待人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通

19、知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 三、工作要求：在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导，在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示公司技术上的优越性、权威性。 四、业务洽谈 1、工作内容：（1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其

20、在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 2、工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 3、业务洽谈中的维修估价 （1）工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收

21、费，这种方式风险大，接待人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明，凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 （2）工作要求：这一环节中，业务接待人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对公司有信任感，应尽可能说明本公司价格合理性。 4、业务洽谈中的承诺维修质

22、量与交车时间 （1）工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应的情况。 （2）工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。话术/方法五、操作细则 注意事项þ 每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。þ 引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。þ 快步上前至驾驶座车窗处弯下身。

23、54; 已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应:p (非预约车辆) 再次问候顾客:l 话术:先生/女士，您好！p (预约车辆) 直接问候顾客:l 话术: *先生/女士您好欢迎来我们店做*公里保养。问候 注意事项 话术/方法þ 接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。p 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯þ 放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。þ 引导人员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应: (非预约顾客)p 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客:l 话术1:请问车是做保养还是维修?l 话术2:请问有什么可以帮到您？

24、(预约顾客)p 记录时间p 放置预约车顶牌确认顾客来意确认来意 话术/方法l 话术: *先生/女士您好！这边请！þ 做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)þ 快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置þ 确认服务顾问就位后才离开。引导顾客车辆进入接待区注意事项话术/方法车辆停稳前到达左前门旁。面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客.话术: *先生/女士，您好!很高兴为您服务！ 话术: *先生/女士，您好!欢迎光临！若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。主动出迎 注意事项话术/方法þ 针对在临

25、时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作。þ 服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后：p 上前一步拉门把手。p 后退一步打开车门。p 待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。帮顾客打开门 话术/方法 注意事项þ 可采用1cm²左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。þ 当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套.þ 话术:*先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套.þ 使用座椅定位贴在门

26、槛上对座椅位置进行标记，位置以座椅最前沿为定位点。 安装保护四件套注意事项 话术/方法þ 根据技术问诊表上所列的参考项目,向顾客提问。 þ 故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。þ 仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话þ 运用5W2H问诊的方式获得信息。þ 将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述问询5W2H话术/方法注意事项þ 诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判，不做拆卸检查。þ 为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客

27、一起在故障可能发生的部位做实车的确认。þ 针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因。þ 诊断应按三现主义的基本要求:p 现场:必需亲自到车辆故障的部位旁。p 现物:必需确认故障的部位或部件。p 现实:必需确认故障的实际状况如:断裂、磨损、生锈、氧化、接触不良等。þ 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案。l 话术:*先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修。诊断【小结】 通过学习，掌握基本的业务答询与诊断的表达话术。教学过程：【复习旧知】复

28、习模块一中学习的业务答询与诊断的表达话术【引入新课】接待员是公司的形象代表，而环车检查给维修接待员一个向客户展示自己的专业技能的机会。同时也是展现公司业务水平的机会，良好的环车检查可以节约工时，提高团队工作效率。【学习新知】模块二 车辆预检一、环车检查的目的 1、 明确顾客的主要维修项目。 2、记录下车辆以前的损伤情况。 3、记录下所有已经遗失或损坏的部件。 4、发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）。 5、提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品。二、 环车检查的流程1、环车检查顺序 左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部，然后回到车辆左前门、打开驾驶员们进入驾驶室，启动发动机，

29、打开发动机罩检查发动机舱。2、检查内容 （1）检查漆面是否有划伤，是否有磕碰痕迹。（2）检查后视镜外壳是否完好，镜片是否有损伤。（3）检查轮胎花纹深度、磨损情况、是否有异物。（4）检查大灯与尾灯壳体是否完好，是否有碰伤等。（5） 检查前后车标是否齐全完好。（6） 检查发动机舱油水（是否少或脏），插头及卡扣及固定胶，发动机工作是否正常（是否有明显异响）（7） 检查是否有天线，是否完好。（8）询问客户是否方便打开后备箱，检查随车工具、备胎情况、随车物品。（9）检查挡风玻璃、车窗玻璃是否有裂痕。（10）检查驾驶室，进入车内前当着客户的面铺好保护四件套。图 驾驶室三、 填写接车单xxx汽车维修服务中心

30、 接车单来店时间： 年 月 日 时 分 交车时间： 月 日 时 分顾客姓名车牌号 车型车辆颜色顾客电话行驶里程 VIN号维修项目 Km常规保养 一般维修 事故车 洗车 其他维修项目配件工时维修项目配件工时合计6.2.7.3.8.4.95.合计：故障描述及诊断结果 保养项目旧件环车检查机油带走 不带走 外观检查（有损坏处出）机滤油量显示(用标记)空滤汽虑空调滤火花塞FULLEMPTY变速箱油 转向油防冻液刹车油全车皮带润滑清洗进气燃油空调杀菌灯光检测轮胎检测刹车检测接车人签字：顾客签字：注意: 此单据中预计费用是预估费用，实际费用以结算单中最终费用为准。 将车辆交给我店检修时，已提示将车内贵重物

31、品自行收起并妥善保管。如有遗失本店恕不负责。【练习】1.填写检车单2.环车检查【小结】通过讲解及模拟演练基本掌握环车检查的流程及注意事项。【课后作业】1.为什么要进行环车检查？教学过程：【复习旧知】复习环车检查的流程及检查项目【引入新课】接待员不仅是接待客户，同时要向客户推销本公司的附加产品，以拓展公司的业务，以增加公司的产值，锻炼自己的销售能力。【学习新知】模块三 附加产品的销售一、概述车辆的日常维护保养是车辆使用过程中的重要问题，而维修保养是否专业则是您更关心的。汽车行驶到一定里程，技术状况将发生变化，各总成和零部件会产生不同程度的磨损、松动、变形或其它损伤，使原有的尺寸、形状和表面质量发

32、生变化，破坏了零部件的配合特性和工作条件。这时，汽车的动力性安全系数变差，机件的可靠性也随之下降，甚至会发生严重的机械或交通事故。因此，根据汽车的使用情况，及时进行养护，可以发现和清除事故隐患，防止早期磨损，延长使用寿命。1、 常规保养：换机油、防冻液、换三滤（机滤、汽滤、空滤）、雨刮、变速器止漏、清洗刹车片、空调检测及加氟、检查电瓶液配比、电瓶维护、火花塞保养、全车皮带维护、冷却系统处理、清洗刹车泵、机械喷油嘴清洗、电喷嘴清洗、冷却系统止漏处理、发动机抗磨处理、燃油系统添加剂。2、高级保养：电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标、专业底盘检测。3、 免拆维护：润滑系统免拆清洗、冷却

33、系统免拆清洗、冷却系统除垢处理、发动机免拆清洗、变速箱免拆清洗、转向系统免拆清洗。常规项目1、怠速检查 2、喇叭检查 3、驻车制动检查 4、油门检查 5、离合器检查 6、雨刷检查 7、刹车灯检查 8、雾灯检查 9、转向灯检查 10、倒车灯检查 11、前后车灯检查 12、大灯检查 13、发动机机油检查及更换 14、动力方向盘油 15、刹车油检查 16、自动变速箱油检查 17、玻璃水检查 18、冷却液检查 19、电瓶及电瓶水检查 20、空气滤清器检查 21、空调滤清器检查 22、皮带检查 23、发动机密封件检查 24、全车水管检查 25、缸线检查 26、火花塞检查 27、发动机怠速调整检查 28、

34、雨水孔检查29、蒸发箱排水孔检查 30、汽油滤清器 31、机油滤清器更换 32、齿轮油、变速器油检查 33、刹车片、刹车盘及刹车鼓检查 34、减震器橡皮防尘套检查 35、排气管检查 36、胎纹、胎压检查。四、汽车养护品分类汽车养护品主要有润滑系统汽车养护品、燃油系统汽车养护品、冷却系统汽车养护品、传动系统汽车养护品、转向系统汽车养护品、三元催化汽车养护品、空调系统汽车养护品、电路系统汽车养护品、刹车系统汽车养护品、车身润滑汽车业养护品。市场上的汽车养护品品牌非常多，包括3M、Roab，JB、HorlloV、威力狮等等.但是目前最具有竞争优势的汽车养护品是美国ROVER或者是德国HUMWAY的汽

35、车养护品该公司的汽车养护品品牌非常齐全，深受消费者的好品。同样以其一流的技术支持服务对客户的认真负责的态度快速在市场上风靡起来。五、汽车养护品性能1、车身润滑四卫士套餐保养产品性能：雨刷精：1、纯中性润滑剂，不腐蚀车身漆面。2、强力去污和清除表面虫斑，视野更清晰。3、水果香型，无工业清洁剂的刺激味道。4、能够避免玻璃起雾，保持玻璃亮丽。5、延长雨刮片的使用寿命，减少响声。6、高浓度适用携带方便。使用方法：直接倒入玻璃水箱中即可。高渗透润滑剂：消除摩擦噪音；排除金属湿气；专业解决汽车门铰链、门锁等部位异响；防水、抗酸、碱、盐等；适用于门铰链、锁、连杆、滑轨等零件润滑。俗称“液态黄油”。使用方法：

36、插上喷管，将管口靠近被喷涂物，进行喷涂，适量即可。橡塑胶保护剂：对于橡塑胶材质具有保护、软化及润滑作用，防止橡胶材质硬化龟裂，抗静电、不沾尘、防潮、消除噪音等功能，适用于汽车门窗防水胶条，车门密封胶条等的保养。使用方法：插上喷管，将管口靠近被喷涂物，进行喷涂，然后用干净抹布擦拭即可。电瓶桩头保护剂：蓝色，长效性的抗温薄膜，保护电瓶桩头，充电夹河电路接头；防止氧化，长期保持电瓶接触良好；防止电瓶的酸性腐蚀；防止瞬间阻抗和电压下降。使用方法：插上喷管，将管口靠近电瓶柱头，进行喷涂即可。2、新车磨合宝、发动机内部清洗剂、发动机高效保护剂、发动机修复剂性能及适用范围建议新车2万公里每0.5万KM做1次

37、新车磨合保养；0.5万KM日常保养做1次发动机内部清洗+发动机高效保护剂套餐保养；每3万KM做1次发动机修复保养。（1）新车磨合宝产品性能：1、减少新车发动机磨损，延长发动机使用寿命；2、高温时防止机油氧化稠化，延长机油的使用寿命；3、抑制油泥、积碳的产生；4、中和酸性物质，防止发动机部件腐蚀；5、减少发动机摩擦阻力，节省燃油，提高动力。适用范围：新车和首保时使用：适用于汽、柴油新车发动机。（2）发动机内部清洗剂产品性能：起到的不仅仅是“洁净”的作用，它能预 防和消除下列故障：1、使润滑系统正常工作，避免润滑不良引起的磨损和发动机故障；2、消除因各碳、污垢使活塞环失去弹性而致的烧机油、冒蓝烟现

38、象；3、解决因机油孔道阻塞而导致的配气机构工作噪音大的问题；4、减少杂质对新机油的污染，延长新机油的使用寿命。适用范围：适用于各种汽油和柴油车辆润滑系统的清洗；适用于工业设备、矿山机械和工程机械润滑系统的清洗。（3）发动机高效保护剂产品性能：1、节省燃油，降低油耗；2、防止橡胶密封件老化；3、抑制润滑系统积碳、油泥的生成，保持机件表面和孔道清洁4、保持气缸内部和机件之间的配合间隙，保持良好的动力性能和启动性能；5、减低运行嗓音；6、防止机油氧化，中和酸性物质，防止机件腐蚀；7、延长机件和发动机寿命。适用范围：适用于各种汽油和柴油车辆润滑系统的保养。（4）发动机修复剂产品性能：1.修复磨损间隙，

39、改善气缸密封性能；2.排除烧机油、冒蓝烟现象；3.节省燃油；4.提升动力；5.提高缸压；6.延长汽车大修期。适用范围：适用于引擎内部配合间隙增大，动力下降，油耗升高，或出现烧机油、冒蓝烟现象的车辆。3、燃油系统深化保养建议每1万KM做1次燃油系统免拆洗保养，同时在车辆每行驶0.5-1万KM加油时按200：1添加燃油系统高效添加剂。（1）、燃油系统免拆清洗剂 产品性能：燃油系统免拆清洗剂能消除因燃油供给系统阻塞引起的各种故障，全面提高性能：1、快递清除喷油嘴、进气门、活塞环、燃烧室等部位的胶质和各碳；2、降低燃油消耗；3、排除爬坡无力、加速发滞的故障，提高加速性能、恢复动力；4、排除台速不稳、车

40、辆发抖、中途熄火的故障，使车辆运行顺畅；5、改善冷启动性能；6、降低噪音，减少尾气排放。适用范围：适用于各种汽油车辆燃油系统的清洗。（2）、燃油系统高效添加剂、柴油添加剂燃油系统高效添加剂产品性能：1、提高汽油辛烷值，促进燃烧，提升动力；2、彻底清除油箱中的水分，防锈防腐蚀；3、清除积碳，改善启动的加速性能；4、节省燃油、降低有害气体排放。使用方法：直接加入油箱，每瓶可添加到60升汽油或乙醇汽油中。柴油添加剂产品性能：1、促进燃烧，提升动力:2、彻底清除油箱中的水分，防锈防腐蚀；3、清除积碳，改善启动和加速性能；4、节省燃油、降低有害气体排放。适用范围：适用于柴油车使用。4、进排气系统深化养护

41、产品：进气系统高效清洗剂、三元催化清洗剂、电子节气门清洗剂 。 建议每万公里做1次进排气系统保养。（1）进气系统高效清洗剂产品性能：1、彻底清除节气门、喉管、进气管壁等处的胶质和积碳；2、改善进气性能，恢复正常空燃比，降低尾气排放，使发动机怠速更平稳；3、改进燃烧，降低油耗；4、对氧传感器和催化转换器无害。适用范围：适用于各种汽油车辆进气系统的清洗。（2）三元催化清洗剂产品性能：主要用于解决汽车保养的以下故障，从而提高工作性能：1、解决三元催化器硫、磷络合物和沉积物堵塞的问题；2、解决汽车三元催化器排气不畅造成的动力下降、油耗增加；3、解决氧传感器化学中毒失效的问题；4、解决汽车三元催化器因化

42、学中毒失效造成的尾气排放超标的问题；5、解决汽车三元催化器因化学中毒使用寿命大幅缩短的问题。适用范围：适用于各种汽油车辆三元催化器的清洗。5、空调系统养护品产品：空调特效杀菌除味剂。建议每年4、5月春夏季、10、11月秋冬季各做1次空调系统保养。产品性能：采用高新技术配方，清洗力极强，复配的生物杀剂能够长效抑菌，PH值为中性，对汽车无腐蚀。使用方法：1.找出外气导入口的位置，若有必要请打开发动机罩；2、卸掉花粉(空调)过滤器，启动发动机，打开窗户；3、关闭空调的AUTO和冷气，调置外循环状态，风量开至最大；4、将软管紧紧地插入喷嘴；5、找到吸力最强的部位（汽车型号不同位置不同）无论车型如何，都

43、要使软管的前部伸到离吸入口近的地方（有防尘罩的车，摘下防尘罩）： A、当吸入口在驾驶座位方向时，充分摇动罐子，将附属软管的前部向着副驾驶座位方向深深插入；B、当吸入口在副驾驶座位方向时，充分摇动罐子，将附属软管浅浅插入；6、喷10-15秒钟溶剂后，空调运行4-5分钟，然后再注入10-15秒钟，再运行4-5分钟，如此反复几次；7、喷完让空调继续运转10-15分钟；8、最后，关闭空调和汽车；经过10分钟，污液由排水管排出；9、适用于汽车空调通风系统的清洗；一车一瓶。6、冷却系统深化养护产品：水箱清洗剂、水箱保护剂。每4万公里做1次冷却系统保养。（1）水箱清洗剂产品性能：1、水箱自动清洗剂是利用高分

44、子表面活化作用研制出的专门用于水箱内部清洗产品，它由多种有效成分组成；当水箱冷却液中加入清洗剂以后，管壁、水箱内壁和发动机内表面的水垢（主要为碳酸钙、碳酸镁）成分与清洗剂中有效成分发生作用，使碳酸钙、碳酸镁溶解，积垢从金属表面剥落，最后完全溶解于溶液中；2、恢复冷却系统的冷却性能；3、防止发动机过热引起的动力下降；4、本品呈中性，不含酸、碱，无需中和，不会对各类金属件和橡胶元件腐蚀而损坏机件，可与各种防冻液的流通管道。适用范围：适用各种水冷式发动机车辆的水箱和水套等冷却系统的内部清洗。（2）水箱保护剂产品性能：1、水箱保护剂由多种金属缓蚀剂组成，随着冷却液的流动，它能够在金属表面生成一层防锈蚀

45、保护膜，同时能中和水中的酸性，使冷却液呈弱碱性，阻止酸性物质的腐蚀；2、延长水箱、水套等冷却系统部件的寿命；7、电路系统深化养护产品：引擎线路保护剂、发动机外部高级清洗剂每2万公里做1次引擎电路系统保养。（1） 引擎线路保护剂产品性能：引擎线路保护剂是引擎外部专用护理剂，能在引擎外部形成一层特殊保护膜，有效防止酸碱性物质和水分渗入，降低电器系统阻抗，还原引擎动力，并清除油渍、污垢等附着物，使引擎更洁净，更安全。使用范围：应用于引擎外部表面、电路系统、继电器、引擎点火系统、汽车分电盘、电子电路开关、线路接点、接头等部件。每5000公里或半年保养一次。使用方法：将车辆熄火后，等引擎温度下降到50度

46、以下，装上喷管，用本品喷发动机舱内的线路及零件；待雾气挥发5-10分钟，方可启用发动机。（2）发动机外部高级清洗剂产品性能：用于清洗发动机机舱表面。深层强力去污，清除油污、灰尘等污渍，对橡塑胶、金属无腐蚀。使用方法：兑水6001000ml，配合自动喷壶使用。8、自动变速系统深化养护产品：自动变速箱清洗剂、自动变速箱保护剂 每4万公里做1次自动变速箱系统保养。（1）自动变速箱清洗剂产品性能：1、清除自动变速箱内部的金属碎屑、油泥和胶质等沉积物；2、使自动变速箱内部的孔道畅通，机件表面清洁，动作灵活，恢复设计性能；3、避免沉积物对新加入的自动变速箱油污染；4、延长自动变速箱使用寿命。适用范围：能溶

47、于各种自动传动液，适用于自动变速箱和使用自动变速箱油的动力转向装置。（2）自动变速箱保护剂产品性能：1、减轻变速箱中的零件磨损，降低工作噪声。清洁精密零件及通道；2、使各种孔道恢复畅通，保持动力传输稳定；3、防止变速箱中的密封件干硬老化，保持变速箱的密封性；4、避免解体修理，延长自动变速箱的寿命。适用范围：适用于自动变速箱和使用自动变速箱油的动力转向装置。9、动力转向系统深化保养产品：动力转向系统清洗剂、动力转向系统保护剂。（1） 动力转向系统清洗剂产品性能：1.有效清洗动力转向系统的油泥积碳，防止因油泥积碳形成而造成动力转向系统损坏；2.清洗动力转向系统，避免新油加入被污染，延长换油周期；3

48、.保持动力转向系统清洁。使用方法：1.将一瓶本品直接加入动力转向液中运转10分钟并将方向盘左右打到底后，使用动力转向换油机同步将旧油换出，新油加入，并加入动力转向系统保护剂；2.每50000公里或需要特别维护时使用。（2） 动力转向系统保护剂产品性能：1.清洗并润滑动力转向系统内部的机械部件，降低噪音；2.增加动力转向液的性能，提高操作灵敏度和平稳性；3.降低部件磨损，防止酸化腐蚀，延长动力转向系统的使用寿命。使用方法：1.将一瓶本品直接加入动力转向液中即可，注意不要加的太满；2.每50000公里或需要特别维护时使用。【练习】1.销售附加产品【小结】通过讲解了解汽车养护品的分类、产品性能及表达

49、话术。【课后作业】1.汽车养护不好对汽车的性能有什么影响？举例说明。教学过程：【复习旧知】复习车身及9大系统养护品的产品性能及销售话术。【引入新课】接待员在整个接待顾客车辆的环节中最后两项是维修单的制作和进度跟进及交车。【学习新知】模块四 维修单的制作和讲解一、流程 注意事项方法/话术þ 引领时服务顾问需与顾客步伐一致þ 快修估价流程参见快修流程þ 首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。þ 顾客就座后，服务顾问方可入座þ 服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台þ 服务顾问挪出座椅请顾客入座þ 服务顾问双手递送名片，递

50、送时，身体站立并微向前倾1、引导顾客至接待台。2、指引顾客就座。3、递送名片 方法/话术 注意事项þ 服务顾问向顾客说明检查结果l 话术：*先生/女士，您刚才提到的*,经过检查，发现是因为*导致的。 可运用辅助台卡加以说明þ 服务顾问向顾客说明维修项目þ 服务顾问向顾客确认维修项目l 话术： *先生/女士，您还有没有其他问题吗？1、检查结果说明2、维修建议3、顾客确认对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。方法/话术 注意事项þ 通过DMS查询顾客档案,顾客个人信息,顾客车辆历史维修信息l 话术：*先生,您的电话号码还是*吗?地址也没

51、变吗?þ 服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。þ 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。顾客信息查询 注意事项 方法/话术þ 服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。þ 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。þ 若零件有库存p 零部件介绍l 话术： *先生/女士，我们有*种机油，分别是*，我推荐您使用*，因为*，您觉得可以吗？p 零部件费用解释l 话术：*先生/女士，本次维修我们会帮您更换*，数量是*，单价是*，总价是*。þ 通过DMS查询工时信息。þ 维修车辆:必须联系调度员,确认工位及

52、作业开始时间p 服务顾问在DMS派工界面上锁定工位1、零部件费用估算2、工时信息查询3、工时费用及维修时间预估þ 请顾客口头确认l 话术：*先生/女士，本次维修总费用是*；需*小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？þ 打印作业卡并在卡上标明维修工位号þ 打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）þ 顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。þ 若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。þ 快修车辆打印估单，不需打印作业卡。

53、1、顾客确认2、估价单，作业卡打印维修施工单 根据客户维修项目制作打印施工单，给客户讲解作业项目，包括维修费用和时间，客户无异议，礼貌的请客户在客户签名处签字确认。施工单如表2-4-1：汽车维修施工单代结算单承修单位 ： 表2-4-1 年 月 日 托修单位联系电话工作单号车型厂牌牌照号码发动机号维修分类约定交车日期结算方式随车附件列表大 灯转向灯刹车灯示宽灯牌照灯车内灯需修理在内打收录机天 线点烟器烟 缸电 扇摇 把空调器反光镜室内镜门窗玻璃雨刷器喇 叭手工具靠垫座套脚 垫遮阳板轴头亮盖千斤顶备 胎车门拉手标 牌序号维 修 项 目工 时托修留言客户签字： 年 月 日结 算工 费外加工费料 费税 金喷漆费总 计服务顾问签字： 出厂日期： 年 月 日五、情景演练 场景设计：针对特定维修项目为顾客讲解施工单 演 员：服务顾问、客户 要 求：礼仪规范模块五 车辆维修进度跟进及交车说明一、操作细则： 注