日本服装企业营业管理手册

1、日本服装企业营业管理手册:超细一切流程人员录用程序（一）一、        用人部门提出用人要求，由部门经理向人事部经理提出依赖书。二、        人事部门在招聘后通知用人部门。三、        试用人员依据工作方向分为：营业/企画，人事部门按其性质安排试用人员的生产实习（试用期六个月）。四、        试用人员所在实习部门主管在其工作后2周内就其表现给予准确评价，人事部门在征求用人部门的意见后，根据实习部门的评价决定录用与否

2、。五、        被录用人员转为实习人员参加生产实习及部门实习。六、        实习人员参加部门实习两个月内，用人部门决定其是否转正，并通知人事部门。人员录用程序（二）一、        地区主管根据外地雇用办事人员的需要，向部门经理和人事部经理提出申请。二、        地区主管在申请获得批准后招募人员，并将拟录用人员的资料传给部门经理和人事部经理，待批。三、        地区主管根

3、据批示确定被试用人员。四、        在试用人员工作后2周内，地区主管就其表现给予准确评价，上报部门经理和人事部经理，请示录用与否。人员录用程序（三）一、        地区主管根据地区年度预算和需要雇用销售人员。二、        地区主管招募人员，并确定被试用人员。三、        在试用人员工作后2周内，地区主管就其表现给予准确评价，决定录用与否。四、        确定被录用人员后，

4、地区主管应将被录用人员的资料传给营业秘书，备档。营业人员养成计划一、生产实习                                培训内容        达到程度        研修时间        侧重点产品入库前培训内容        1.熨烫整型  &

5、#160;     了解        2周        A.、整型、熨烫程序                                B.面料不同，如何调压力温度                       

6、        C.产品不良形态修补        2.成品检查        掌握        4周        A.检查标准                                B.不良品判断    &

7、#160;                           C.熟悉产品、面料、性能        3.订吊牌        掌握        1周        A.填写合格证                 

8、              B.熟记材质说明内容        4.产品入库        熟练        1周        A.确定架位                                B

9、.卡片填写、帐本填写                                C.电脑入力产品出荷前培训内容        5.产品出库        熟练        1周        A.对照传票、确认在库        &#

10、160;                       B.填写出库卡片                                C.帐本销帐        6.出荷前检查        熟练       

11、 1周        A.产品整体状态判断                                B.各吊牌是否齐全                                C.污染状况检查    

12、0;   7.装箱、包装        掌握        1周        A.掌握规范叠法                                B.内外箱单及装箱单填写        8.棚卸、在库入力       

13、; 掌握        1周        A.实物与卡片要一致                                B.卡片、帐本数量一致                             

14、  C.盘点结果入力二、营业部实习                                培训内容        达到程度        研修时间        侧重点基本素质培训        1.企业文化学习      

15、0;         3天        5S等        2.办公室行为规范                        站姿、坐姿、走姿、行礼        3.办公设备使用                   

16、;     电话、传真、复印        4.职业素质培训                        诚实、认真、敬业业务培训        1.日常规范                2周        早晚礼制度、沟通制度   

17、    2.部门管理                        各项制度、规定的学习        3.市场管理                        从开店到撤店的一系列工作流程        4.店头事务管理    

18、0;                   货品管理、店员管理、回款管理等专业知识学习        1.服装学知识                4天                2.企画知识、产品知识              

19、0;         产品特点、模特搭配、色彩搭配等        3.店头形象维护                        店头规定技能培训        1.技巧培训                3天        销售技巧、谈

20、判技巧、店员培训等        2.基本技能培训                        电脑、财务、法律等操作及考核        穿插在以上培训内容当中                1周   三、办事处见学（大连支店培训）        

21、0;                       培训内容        达到程度        研修时间        侧重点1.办事处制度、规定的活用                             

22、60; 以掌握及活用各项技能为目的2.办事处仓库管理        货品管理、数据库操作、帐目、实货盘存等                1周        3.店头业务实习、操作        送货、促销、店员培训、商场联络、财务结算等                1周      &#

23、160; 4.店头销售参与        参加一次促销活动或实地参加店头销售                1周        5.技能学习及操作        各项技能的灵活掌握及综合运用                1周             

24、;                           考核                                一、生产考核侧重对技能的掌握，每月评定一次，评定成绩为C以下者，转营业部实习。二、营业部考核侧重对其实习态度和综合素质的考察，评定成绩为C以下者，转人事部办理退社手续。  &#

25、160;                             出差规定出差标准一、        交通工具1        总监级以上用飞机；2        其他人员  原则上   东北、华北-火车           &#

26、160;                   华东、西南-飞机3        随同总监级以上出差者，使用同于总监的交通工具；4        特殊情况交部门经理批准；二、        费用1地面费用     提供正式发票，出租车（办事处有固定车辆除外）应解释目的、起终点；2机票费    

27、;   原则上使用经济舱，特殊情况由部门经理批准；三、        住宿1        北京、上海等有办事处的地区，应住在公司办事处；2        其他城市     费用    总监以上300元/天以下                       &#

28、160; 其他人员200元/天以下3        两位相同性别的人员共同出差时，应住在同一房间；4        随同总监级以上人员共同出差时，应住相同宾馆；四、        出差补助1        同一城市连续驻留3日以下者（含3日）-100元/日；2        同一城市连续驻留3日以上，7日以下者（含7日）-80元/天；3        同一城

29、市连续驻留7日以上者按驻在员工资标准计算-900元/月；4        夜勤津贴-因促销布展而延时工作超过午夜24：00者-50元/次（乘夜车者不在此限）5        境外出差补助-指7天以下（含往返程），到福山本社以外的地方出差，出差到日本补助-4000日元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费），出差到香港补助-200元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费）。          五、        业务餐

30、费1        必须出于对外业务的需要；2        必须提供日期、地点、参加人员名单、职务及讨论的议题；3        发起者为主管二级以上；4        人均费用200元以下或总费用1000元以下须提前由部门经理审核批准，超过1000元以上，由总经理批准；   附1.各种情况下的出差标准                &

31、#160;                                               公司.-异地        公司-办事处        办事处-异地        本地区办事处之间出差补助     

32、;   同一城市3天以下-100元/天同一城市7天以下-80元/天 同一城市7天以上-驻在工资,900元/月        驻在工资-900元/月        同一城市3天以下-50元/天                                    

33、0;         7天以上按驻在员标准        按驻在标准住宿标准        总监以上人员-300元/天,       其他人员-200元/天        办事处        总监以上人员-300元/天,其他人员-200元/天，            

34、连续驻留5天以上者需租房        办事处交通工具        总监级以上人员-飞机          东北、华北-火车                华东、西南-飞机        总监级以上人员-飞机     华东、西南-飞机     &#

35、160;    东北、华北-火车                  原则上-火车                     特殊情况-经理批示        原则上-火车               &

36、#160;    特殊情况-经理批示地面费用        提供正式发票，                       出租车注明起、止地        办事处有固定车辆，         使用固定车辆        提供正式发票

37、，                 出租车注明起、止地        原则上不使用出租车，使用出租车注明起、止地出差流程一、        申请程序：1、        制作出差计划书。提前7天安排详细行程；作出2套计划；并附上费用预算;2、        报部门经理审核批准。与部门经理商谈并接受指示3、 

38、      到财务部门借款。填写借款申请单；4计划交销售部，联络总务安排车辆；二、        准备程序：1        订机（车）票，电话预约客户；2        准备常规物品：（1）        企业文件类（营业执照副本、税务登记证、商标注册证、产品检验报告）；（2）        宣传类（公司简介、企业宣传册、产品宣传册、样品、企画仕样书、专柜展示会照片

39、集）；（3）        联络类（对方电话、名片等）；（4）        业务类（销售日报、在库表、会员卡及登记表等）；（5）        个人类（身份证、名片、相机、手机、纸、笔、本、钱包等）；3        张贴出差计划书，填写行动预定表；三、        联络程序：1        到达目的地及离开目的地前需与公司联络（允许与家人联系）；2&

40、#160;       持手机者必须使手机处于开机状态，每晚充电；3        除非常状态，每日早9：00午2：00与公司联络；4        返程订票之前与公司联络；5        归来后与主管或经理联系；四、        报告程序1        返回当天填写报销单，财务结算；2        二日内填写出差报告书

41、报经理；3        相关文件经理批阅后，存档；五、参加有关会议的流程        本流程适用于参加公司外的专题会议、讲座、展销会、培训班等业务集会。1、申请    申请者就参加会议的时间、费用、意义，向部门主管、经理提出申请，并附有关资料。2、审批    耗时1天以内，总费用500元以下者，由部门主管审批，不在此限者由经理审批。3、报告    会议结束后的第一个工作日内就会议内容形成报告书，交主管及经理，并附：（1）有关资料（2

42、）名片整理（3）会议礼品4、归档     传阅后文件交由销售部归档。附2.各种情况下的出差流程                                                公司.-异地        办事处-异地      

43、0; 本地区办事处之间出差计划书        提前7天填写        提前7天填写        提前7天填写审批        部门经理审批、指示        地区主管批准        地区主管批准借款        向财务借款        地区主管处借款、办事处备

44、用金管理人处借款        地区主管处借款、办事处备用金管理人处借款联络对象        公司        办事处        办事处返回        公司        办事处        办事处<出差报告书>        返回2日内提交经理

45、0;       返回2日内提交经理        返回2日内提交经理报销        财务部门报销        地区主管报销,返回公司后统一报销        地区主管报销,返回公司后统一报销办事处管理一、        人员管理：1        办事处行政负责人为公司派驻人员（或由公司指定人员）；2 

46、60;     办事处原则上不采用非正式人员；3        办事处人员驻外补助标准30元/天.人；4        办事处人员交通工具限于公交车；二、        备用金、办事处用品管理：1        办事处备用金的支用、帐目记录由办事处负责人管理；2        办事处车辆调度由办事处负责人负责；3        办事处办公

47、用品、生活用品的保养由办事处负责人指派专人管理；三、        办事处5S管理（所有入住办事处人员必须服从负责人的安排）：1        每日早晚礼前10分钟全员清扫办事处；2        办事处所有人员应随时注意清扫、清洁、整理、整顿；3        人员外出前必须将水、电、瓦斯、门、窗关好；4        严禁外单位人员留宿办事处；5     

48、60; 严禁外单位人员进入办事处仓库；四、        办事处对外联络：1        驻在人员与公司各部门之间联络除紧急情况外一律使用FAX或E-MAIL,不得随意使用电话;2        长途电话使用IP卡;3        驻在人员对本部的“至急”通知应在指定时间内回复;驻在人员对本部的“特急”通知应在4小时内回复;           驻在人员

49、对本部的“紧急”通知应在8小时内回复;4        驻在人员按营业部内部沟通制度要求在指定时间内将有关数据、文件上传营业本部。五、        办事处注意事项：（一）严格作息时间1.        各办事处作息时间为9：0018：00；2.        每日早、晚礼制度严格执行；3.        办事处人员每晚工作结束之后必须返回办事处进行晚礼，特殊情况无法返回者，事前申请；（二）规范办

50、事处行为1.        办事处人员外出时，在联络板上记录去向及时间；2.        使用日常用语      人员外出或返回办事处时，应主动与周围的人打招呼：    外出时            “我走了”           “走好”      

51、60;        返回时            “我回来了”         “辛苦了”3.        统一办事处社内、社外称呼：                           

52、; 社内                     社外           华北           北京支店            北京分公司         

53、;  大连           大连支店             大连分公司           其他           *办事处            *办事处4办事处电话用语

54、：统一为         你好（三）有关司机规定1.        司机兼做业务人员者，可在办事处内安排办公桌，并可出席与商场之间业务会餐；2.        专职司机，平时汤沸室或休息室休息，不可参加业务会餐，但可参加公司或办事处内部组织的会餐。（四）办事处人员出差事宜：1        办事处人员归任前应填写出差计划书，购买车票后通知本部。2        办事处人员出差外

55、埠地区，应在周工作计划中体现，如计划有变动应及时通知公司，出差返回后填写出差报告书。3        办事处人员返连前应通知公司，返连后的休息及出勤计划应上报本部。工作交接程序1        交、接双方及上级主管人员共同确定最后交接日期、交接日程表；2        交方向接方详细介绍有关合作方的详细情况，有书面文件的（合同等）要提供书面文件；3        货品交接：A        双方及

56、第三方（店员）共同在帐目盘点表制作当天实点货品并签字；B        不允许以欠条形式交接；4        帐目交接：自上一次财务核帐之日起，至交接之日止的帐目必须清晰无误，否则按损失清单赔偿；5        用品交接：与销售部按记录交接；所用设备（密码）要确认；6        双方交接后应安排与重点客户的拜访；7        交方如离职应通知有关部门及客户。物流流程：  &#

57、160;                           地区人员                                        

58、                                                   要货计划                  &#

59、160;                                                              配货计划      

60、;                   反馈 出库传票                                        出库传票         

61、                                                                     &

62、#160;                                                       计划确认            

63、;      计划确认                                                            

64、60;                                            企画部门      配货计划     销售部      配货计划  

65、0; 仓管部门              出库传票                  出库传票 出库传票                                &

66、#160;          出库传票                                                    发货人员      

67、;      货品和出库传票                                                     接货人地区间调货流程1.     

68、  地区工作人员提交要货计划。2.        销售部核实库存后认为需进行地区间调货时提请营业经理批示。3.        销售部将经理批示后的配货计划分别通知要货地区人员和出货地区人员。4.        出货地区人员根据计划直接向要货地区配货，并将出货传票分别传至销售部和要货地区。5.        要货地区人员收货后进行验收，并将结果反馈给出货地区人员和销售部。6.       

69、 销售部将各地区发生费用及相关传票反馈至仓库。折扣制度为促进经济效益，规范市场行为，特制订以下制度：一、        市场区别北方市场：长江流域以北南方市场：长江流域以南，含长江流域    二、        销售季节划分            进入期      成长期       成熟期     

70、0; 衰退期北方市场    8月        9月        10、11月     123月南方市场    9月末      10月       11、12月      13月三、        正品折扣规定1、  

71、0;     进入与成长期以非价格折扣的促销方式为主，利润损失不得超过零售额的10%。2、        成熟期非价格折扣形式的促销利润损失不得超过零售额的10%。价格折扣促销底线为9折。3、        衰退期农历正月初八之前非价格折扣形式的促销利润损失不得超过零售额的15%。价格折扣促销底线为8折。农历正月初八之后折扣及促销方式由营业部统一制定，货品统一调配，不再由地区单独进行。四、        非正品折扣规定1指库存积压品和已明确定为滞销品的当年

72、新品。2品价格折扣额度由营业部统一制定。3品不再参加其他价格折扣形式促销。五、        折扣时间在同一店头内，正品折扣不得超过10天，两次折扣间隔期需为15天以上。成熟期及此之前，非正品折扣亦执行上述规定。执行过程中如超过此范围必须报请营业经理审批，此规定自颁布之日起执行。促销工作条例一、        原则1.        已列入年度促销计划并获批准的促销计划于每月初工作计划中一并提出。2.        临时促销活动均需有明

73、确的目的，并应在活动开展至少一星期前提交促销计划并做好相应准备。3.        计划经批准后，向需提供配合的部门提出依赖书并做相应准备。4.        所有商品的价格或非价格折扣均需参照折扣制度执行。5.        商品如发生价格折扣时，应与商场协商，以求商场让利，降低利润损失。二、        主动促销1.        应根据销售年度计划进行合理的安排。2.  

74、0;     注意不同销售阶段与节假日的结合。3.        方式可采用：柜台内促销、大堂展销、模特表演、D.M发送、会员、“软”型广告。   三、        商场活动参与1.        根据折扣制度决定参与与否及参与程度，商场店庆可做为特例考虑。2.        商场店庆均可参与，应充分利用大型商场店庆期间的影响和客流，提高销售，扩大知名度。3.    

75、0;   店庆的参与，原则上不做全场折扣，正品参照折扣制度执行，可集中5种以上非正品于该店头参与店庆。四、        促销活动后应于两个工作日内填写促销总结书归档。大型活动工作流程促销计划（兼总结）书一、        目的及效果预期：二、        基本情况：1.        地点：2.        时间：3.        组织人：

76、三、        促销内容：品番        原价        促销价        回款                品番        原价        促销价        回款      &#

77、160;                                                                                     &

78、#160;                                                                                    

79、                                                                                     

80、                                                                                      

81、;                                                                                     

82、0;             其他费用（计划）四、        其他部门配合要求：企画部销售本部             五、总结1.        展示效果2.        实际绩效3.        其他费用4.        经验撤店工作条例一、&#

83、160;       撤店准备1.        确认  在不违反合同的前提下与商场进行撤店确认，并确认撤离时间。2.        账目清理  全面整理货品账目，进行库存对帐及确认，整理财务账目，确认未结        货款数。二、        货品撤离将撤离时间通知货运部门，并准备好交货运部门托运的物品的清单，协助货运部将所有货品及企画用品从

84、商场撤出。三、        人员安排妥善安排自有销售人员。四、        财务尾款原则上两个月内结清所有尾款，如商场有压款要求，可在第四个月结清。五、        注意事项注意各项事务的妥善处理，不要引发争端或造成经济损失，特别是与店头关系的妥善处理。会员管理制度会员制度的建立与发展是为了培养稳定、忠实的顾客群，使 的品牌形象深植于目标顾客的心目之中。同时借助于会员的影响，扩大顾客群。各地区营业人员在进入市场后，应于专柜等可控制的店头展开会员制活动，建立相关档案，并于

85、所有促销活动中加入有关内容。一、        会员的选择每个由厂方派出店员的商场专柜,每月最多有30个会员的名额。会员的发展对象是:1.一次购买多件产品的顾客;2.反复购买的顾客;3.参加活动的顾客.会员的发展由各店店员执行,确认由店长负责。每周将新发展的会员资料上传本部处理。二、        会员享受的服务内容1.        新产品上市的通知;2.        优惠活动的通知;3.      &

86、#160; 折扣;4.        产品破损后的修整;三、        会员制的运作1.        店员选择目标会员,指导其填写资料,保留会员资料并向店长(担当)提交;2.        店长(担当)确认,店员提供的资料是否有效;3.        担当(主管)将有关资料整理后上传至本部;4.        营业秘书将各地资料汇总,定期下传至各办事处

87、,由办事处下发各店员;5.        会员活动及有关信息的通知,由各担当负责组织,主管确认。第五章    店头事务管理内部商品优惠一、标准：1.社内直销价在社内直接出售给消费者的价格（=零售价*0.9）；2        优惠零售价由主管级负责人签署的直销价格（=零售价*0.8）；3        特优零售价由经理签署的社内直销价格（=零售价*0.7）；4        社员零售价指社内（含各店头营业员）人员购入

88、价格，每年限定2件（价格=零售价*0.75）；5        营业人员特别价营业部人员出于工作目的购买，以销售成本价计算，每年限定4件，营业经理签字；6        各店头经理级人员购买者，经营业经理签字许可后，可按市场零售价*0.6计算；7        特别价由总经理、会长、两位经理共同签字者，按签署价执行。二、流程：1        确定商品品番、色号、尺码；2        开具借条借

89、出所须商品；3        开具优惠单；4        优惠单签字交款；5        凭优惠单开出库传票，抵消借条。特别说明：非紧急情况下不允许开借条，直接执行流程3。                            营业部货品管理制度一、帐目管理1.   

90、60;   店头帐目：A.        传票与货品相符，实货随传票走，避免空帐。B.        店头商品台帐以传票和销售小票为记录依据，台帐应与店头实际货品相符。C.        店头销售月报按店头结算月以销售小票为记录依据，店头库存以台帐为记录依据，每月初将月报及库存上传销售部。2.        地区帐目：A.        店头帐目以传票及销售月报为记录依据，店头帐目应与店

91、头实际台帐一致。B.        办事处销售作为一个店头处理，非实货返回D.F.A.的货品全部按照办事处销售记帐，每月按自然月结算（以实际报帐为依据）。C.        办事处帐目以商品传票及销售月报为记录依据，每月按自然月与销售部核对。3.        销售部帐目：A.        以年初库存盘点实物为记帐依据；B.        以商品传票及销售月报为销帐依据；C. 

92、60;     每月按结算月核对各地帐目一次；二、货品管理1.确保“两帐一货”的对帐体系，即以店头、地区、销售部为三级单位，上级单位在与任一下级单位对帐时，都应确保“两帐一货”（“帐”是指每级单位根据原始调货记录和准确的销售记录而独立制作的库存帐）。2.地区与店头之间的对帐实行“月对制”，每月（按商场的销售月）进行一次“对帐”（用地区记录的库存帐与店头的库存帐、实货相对，同时辅之以销售明细账、调货记录。），对帐目的错误进行及时纠正。3.销售部与地区或店头之间的对帐实行“抽查制”，销售部根据记录的库存帐，对地区及店头实行监控，并不定期予以抽查。（委托出差人员实盘）4.地区总监

93、应确保原始调货记录和准确的销售纪录在三级单位之间的准确、及时传递。5.三级单位的账目负责人分别为：店长/指定店员、地区总监、销售部经理助理。6.地区与店头之间对帐的执行人为：地区主管/地区担当、店长/店员。三、商品优惠流程       1.除特殊审批，不允许有任何现金销售。2.审批程序：地区总监或部门总监（申报）  销售部经理助理           营业副总（审批回复） 店员（实货流通）      3.报帐手续：返

94、货传票（2张）+商品优惠单+现金一起交财务，财务收到现金后，在传票上          签字，证明货款已收，将其中一联返给经手人，财务处理完毕后，将传票存根及优惠单返回销售部存档。（外地人员每月返回时清帐一次）     4.销帐：地区报帐之后，才可以将该产品从库存中销帐，按照上述办事处帐目进行处理。四、处罚1.对不执行上述规定或执行拖延而导致帐目错误或使对帐工作延误屡次发生者，要视其情节  对直接责任者予以罚款至开除处罚，对其地区总监予以警告、通告批评或降职处罚。 

95、      2.发生帐实不符货品短少、金额损失，根据营业部规定价格进行赔偿。店头回款流程     为保证各店头当月的销售款能及时结算并最快地到达公司,拟定返款流程如下:1.        结算日前，营业担当（驻在员）及时督促所管辖商场按时开具结算单。2.        收到结算单据后，营业担当（驻在员）立即与店头营业员核对销售小票，如无误差，立即交公司财务部；如有误差立即纠正，并在2个工作日内将正确结果交公司财务部。3.   

96、     营业担当收到结算单后，对于商场费用一项要进行签字确认。4.        与财务部核对结算单，正确无误后开具增值税发票。5.        营业担当（驻在员）应主动核查增值税发票细项，正确无误后，在1个工作日内邮寄给店头负责人，同时向驻在员发出指令。6.        驻在员应立即与商场核实：发票到达日；有无错、漏项。如无错、漏项，督促商场返款并将汇款底单传真回公司；如有错、漏项，问明后应立即与财务部联系以便及时重开、邮寄，同时，驻在员应将废发票

97、收回并寄回公司。7.        营业担当（主管）应将各商场的费用发票及时邮寄回公司。8.        财务部每月10日之前提交上月应到帐款明细表（依赖书）以督促营业部催款。9.        对于应到而未到的应收帐款，如超期1个月，财务部将明细列表，以“警示单”（依赖书）的形式交营业部，督促营业部催款。10.        “警示单”开出后一个月，如帐款仍未到，财务部将明细列表，以“移交单”（依赖书）的形式交营业部，同时，财务部不

98、对该项帐款再做列表提示，交由营业部催款顾客诉怨的处理一、        处理的原则：1.        诚恳；2.        迅捷；3.        守信。二、        具体事件的处理：1.        顾客诉怨的几种情况：1-1、要求退货；1-2、要求换货；1-3、要求就购买商品进行修整；1-4、要求就购买商品咨询。2.诉怨的几种原因：2-1

99、、        顾客购买之后对产品不喜欢、不满意、产生悔意；2-2、        产品质量有问题；2-3、        顾客使用、保养不当造成损坏。3.方法：3-1、对于“顾客购买之后对产品不喜欢、不满意、产生悔意”的情况：参考商场有关规定执行；如商场方面无相关规定，按消法“7日之内原质原样可以退货。”处理（1日内解决或答复，注意验收有关发票）。3-2、对于“产品质量有问题”的情况：如顾客要求退货、换货，请顾客将所购商品送至店头，检验、确认为产品可以满足顾客要求，并做出

100、有关解释（1日内解决或答复）；修整情况同上，大连本地4日内（收到货品后）、外地2周内能修整的修整，否则，予以换货。3-3、对于“顾客使用、保养不当造成损坏”的情况：    如顾客要求退货、换货，告知顾客“按参考商场有关规定或消法7日之内原质原样可以退货。的有关内容不能予以退货”，但可以联系修整；    如顾客要求修整，请顾客将所购商品送至店头，检查确认问题。向担当描述产品问题，请求指示后当日答复顾客，并告知有关费用、时间。3-4、对于“要求就购买商品咨询。”的情况：    店员了解产品的品番、出现的问题、能解答的当场解答，否则告知本部

101、电话.顾客诉怨处理流程：顾客诉怨倾听诉怨判断原因明确答复按规定及时处理退货       换货       修整       解答售后服务-顾客衣物修补状况        判断者        处理程序        责任及损失承担1.可明确判断我方原因造成的    如落色、吊里稀薄、漏毛等      

102、0; 营业主管        实物修理          营业主管-营业秘书-仓管-生产部        企画部或企画部承担选料不当的责任2.（1）可明确判断由顾客方原因造成者，如：熨烫不当的破损；   （2）顾客不追究原因， 愿意付费修理者                     营业主管   

103、    （1）确认修理的工时      营业主管-营业秘书-生产部(报工时及所需料费）-财务部(计算费用)（2）通知顾客      营业秘书-营业主管-顾客（3）付款修理      顾客-营业主管-营业秘书-财务部（4）实物修理      同1        顾客承担3.不能明确判断者，如：撕裂        质检机关 

104、60;     （1）判断     营业主管-营业秘书（企画部）-国家质检部门（2）据（1）之结果，按1或2的程序进行        1或21.修理费用由企画部与生产部门确定各种情况下的修理费用及工时，综合参考后，确定向顾客发布的修理收费及工时表。2.店头返品修补状况        判断者        处理程序        责任及损失承担每季结束后受污染产品或破损产品修整&

105、#160;       仓管        （1）估损 ：清洗费、修理的 工时、料费等               店头返品-仓管（判断、记录）-生产（报所需材料           及工时）-财务（计算费用）-营业秘书（2）实物修理     仓管-生产-入库      

106、0; （1）追究责任     营业部-地区-店头-店员（2）损失承担     计入营业部所发生店头的店头费用中                            或该地区的“其他费用”中售后服务一、        修理费用由企画部与生产部门确定各种情况下的修理费用及工时，综合参考后，确定向顾客发

107、布的修理收费及工时表。修理部位        修理收费        工厂耗时面料        帽、领、兜、腰带、打扣眼        50元        四天        袖、门襟        80元                前身、后身        100元        辅料        拉链、改吊里        30元                缝扣        10元