客户维护及业务拓展（课堂PPT）

1、. .1 12018年年3月月 华远卫士：姜涛华远卫士：姜涛. .2 2 一、客户维护定义一、客户维护定义 三、客户拓展技巧三、客户拓展技巧目目 录录 二、客户维护管理二、客户维护管理. .3 3 一、客户维护定义一、客户维护定义1. 客户维护定义客户维护定义目目 录录2. 客户维护重要性客户维护重要性. .4 4【 客户客户 】客：来宾、客人；户：入主，进驻。客：来宾、客人；户：入主，进驻。辞海辞海指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。服务的对象，包括组织和个人。客户维护定义客户维护定义维：系，连结

2、；保持。维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。护：保卫；保护。辞海辞海维持保护，使免于遭受破坏。维持保护，使免于遭受破坏。 【 维护维护 】. .5 5维护、保持现有的客户关系。维护、保持现有的客户关系。在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的使甲方不断重复合作服务的过程。过程。【 客户维护客户维护 】客户维护定义客户维护定义. .6 6我们理解的客户维护我们理解的客户维护核心概念核心概念 ： 与客户建立长期关系与客户建立长期关系着眼点着眼点 ： 长远利益长远利益衡量准则衡量准则 ： 客户满意度客户满意度 客户忠诚度客户忠诚

3、度 客户终生价值客户终生价值客户维护定义客户维护定义. .7 7 众口称赞，众口称赞，相互推荐相互推荐 客户忠诚，客户忠诚，重复合作重复合作 客户满意客户满意 潜在客户转变成潜在客户转变成真正客户真正客户 一个正面形象，一个正面形象，美誉度建立美誉度建立 有一定品牌认知度有一定品牌认知度忠诚忠诚满意满意交易交易信任信任认知认知口碑口碑客户客户忠诚客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程普通客户向忠诚客户转变的过程 【客户忠诚度客户忠诚度】客户维护定义客户维护定义. .8 8 注注：客户的价值：客户的价值不能不能仅根据单次合作来判断。仅根据单次合作来判断。 “客户的终生价值客户的终生价值”描述了

4、客户在其描述了客户在其终生合作终生合作中带来的中带来的利润总和，利润总和，是衡量客户价值的基准是衡量客户价值的基准。 客户价值客户价值客户重复合作能力客户重复合作能力客户推荐合作能力客户推荐合作能力【客户终生价值客户终生价值】户维护定义户维护定义. .9 9 一、客户维护定义一、客户维护定义1. 客户维护定义客户维护定义目目 录录2. 客户维护重要性客户维护重要性. .1010 每个客户的背后都有每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你人

5、。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这个关系，这250个个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。 他他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。【乔吉拉德的乔吉拉德的“250定律定律”】案例分享案例分享. .1111 二、客户维护管理二、客户维护管理1. 客户维护的现状客户维护的现状目目 录录2. 客户维护的步骤客户维护的步骤3. 客户维护的标准客户维护的标准4. 客户维护技巧行为客户维护技巧行为. .1212关系很好关系很好已深度开

6、发已深度开发关系一般关系一般没有深度没有深度经营以及经营以及深度开发深度开发客户经营的客户经营的532基本不联系基本不联系被遗忘在角被遗忘在角落里落里客户维护的现状客户维护的现状. .13131、客户基础信息录入不完整、客户基础信息录入不完整2、客户跟踪信息记录过于简单、客户跟踪信息记录过于简单3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多、客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、客户维护形式单一，以电话为主、客户维护形式单一，以电话为主【存在问题存在问题】客户维护的现状客户维护的现状庞大的客户数据库庞大的客户数据库 客户资源客户资源 . .1414 二、客户维护管理二、客户维护管理1. 客户维护的现状客户

7、维护的现状目目 录录2. 客户维护的步骤客户维护的步骤3. 客户维护的标准客户维护的标准4. 客户维护行为客户维护行为. .1515基础信息管理基础信息管理客户满意度管理客户满意度管理客户价值管理客户价值管理相关性高相关性高的的信息才会引信息才会引起客户兴趣起客户兴趣高满意的体验高满意的体验才会创造忠诚才会创造忠诚客户客户持续合作、持续合作、推荐合作推荐合作贡贡献最大价值献最大价值客户资料建档客户资料建档客户分类管理客户分类管理客户维护方案客户维护方案实实 现现发发 现现客户维护的步骤客户维护的步骤. .1616第一步：客户资料建档第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第二步：客户分类筛选第

8、三步：客户维护动作执行第三步：客户维护动作执行【客户维护步骤客户维护步骤】客户维护步骤客户维护步骤. .1717背景信息背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征居住特征常住小区、房型、面积等个性特征个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建档客户资料建档】客户资料建档客户资料

9、建档合作力度合作力度接近理由接近理由服务时机服务时机. .1818合作关注点合作关注点合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等成交信息成交信息 成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期转介绍情况转介绍情况客户推荐记录活动参与情况活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息跟踪信息客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录客户资料建档客户资料建档合作信号合作信号挖潜信息挖潜信息. .1919客户客户贡献有差异贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。，高价值客户提供的价值可能比小

10、客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满大客户不满。企业企业资源是有限的资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪浪费费。负责人员的负责人员的时间精力有限时间精力有限，无法同时对所有客户提供，无法同时对所有客户提供同一品质同一品质服务。服务。所以，必须对客户进行管理，所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会否则，大客户可能会流失流失。 客户分类管理客户分类管理. .2020客户转介绍能力分级体系客户转介绍能力分级体系类别类

11、别认同公司品牌认同公司品牌及产品及产品人脉资源人脉资源圈层影响力圈层影响力转介绍意愿转介绍意愿主动性主动性意向行为意向行为1（落点）（落点）辅助判断辅助判断1（关注度）（关注度）辅助判断辅助判断2（决策人）（决策人）判别标准认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合华远客户特性，且在人群中属于意见领袖积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友合作自己已合作多套物业已推荐多个客户，并且有成交活动参与度强，参与频率高AB主动性一般，需经纪人推动 C有一定人脉资源和影响力 多次推荐客户项目，有成交客户分类管理客户分类管理. .2121客户维护规范制定客户维护规范制定A类客户上门赠送鲜花/蛋

12、糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每月客户生日维护案例：每月客户生日维护】各项目负责人每月建立客户生日台历。各项目负责人每月建立客户生日台历。针对针对A类客户提前类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。周进行生日定制活动的邀约。 . .2222 二、客户维护管理二、客户维护管理1. 客户维护的现状客户维护的现状目目 录录2. 客户维护的步骤客户维护的步骤3. 客户维护的标准客户维护的标准4. 客户维护加分行为客户维护加分行为. .2323客户维护标准客户维护标准【常用维护方式常用维护方式】. .2424客户维护标准客户维护标准【短信维护短

13、信维护】阶段阶段短信时间短信时间短信内容短信内容客户首次来电来电10分钟内地址及开车路线指引客户首次来访来访结束30分钟内感谢短信客户合作合作当天祝贺短信客户生日或纪念日生日/纪念日当天祝福/祝贺短信节假日节假日期间祝福短信日常每月至少2次项目进度、健康短信、天气温馨提醒【注意注意】尽量用自己的手机发送；尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。. .2525【电话维护电话维护】电话作为约访客户的方式；电话作为约访客户的方式；更适用于跟进及转化低意向客户。更适用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售的面谈才是销售的主战场主

14、战场阶段阶段维护频率维护频率A类客户每天1次B类客户每周2-3次C类客户每月2-3次D类客户推销节点客户维护标准客户维护标准. .2626【客户拜访客户拜访】拜访节点拜访节点内容内容端午、中秋、春节等重大节假日 所有客户100%覆盖 客户生日A类客户上门拜访、送礼物、生日party业主乔迁入住所有客户100%覆盖常规每周2访（最低要求） 客户维护标准客户维护标准. .2727 二、客户维护管理二、客户维护管理1. 客户维护的现状客户维护的现状目目 录录2. 客户维护的步骤客户维护的步骤3. 客户维护的标准客户维护的标准4. 客户维护拓展行为客户维护拓展行为. .2828记住客户的面孔及名字记住

15、客户的面孔及名字持续关注客户需求持续关注客户需求投契合拍、投其所好投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人认识并关心客户的家人加入客户的交友圈加入客户的交友圈客户维护拓展行为客户维护拓展行为【行为一：增进情感行为一：增进情感】. .2929客户维护拓展行为客户维护拓展行为【行为二：为客户提供差异化服务行为二：为客户提供差异化服务】. .3030 王永庆王永庆1515岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一元

16、钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、

17、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。王王永永庆庆卖卖米米的的故故事事案例分享案例分享. .3131他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过

18、久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的业界的“龙头老大龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一

19、点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。变成为事业管理的逻辑。”王王永永庆庆卖卖米米的的故故事事案例分享案例分享. .3232王永庆的制胜法宝王永庆的制胜法宝 1. 卖米前将杂物拣净卖米前将杂物拣净 额外服务额外服务2. 送货上门送货上门 超出客户预期超出客户预期3. 掏陈米、洗米缸掏陈米、洗米缸 贴心服务贴心服务 4. 收集客户信息收集客户信息 了解客户需求了解客户需求5. 发薪日上门收米款发薪日上门收米款 换位思考换位思考案例分享案例分享. .3333客户维护拓展行为客户维护拓展行为【行为三：要

20、求客户转介绍行为三：要求客户转介绍】饭局营销饭局营销 客户活动客户活动. .3434转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功机会高可信度强，销售成功机会高获得再次转介绍的机率高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小所受拒绝可能小研究调查表明：陌生拜访的成交率是研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是，转介绍的成交率是40%。客户维护拓展行为客户维护拓展行为【客户转介绍优势客户转介绍优势】. .3535第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应第二步：感谢对方肯定自己所提供的

21、服务价值第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等作信息等第四步：再次用第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方提示对方第五步：感谢对方帮助第五步：感谢对方帮助第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈客户维护拓展行为客户维护拓展行为【客户转介绍步骤客户转介绍步骤】. .3636 乔吉拉德有一句名言：乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。不是之前。”

22、乔吉拉德每月要给他的乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔吉拉德凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。案例：案例：【每月一卡每月一卡】客户维护拓展行为客户维护拓展行为【行为四：持续不断的服务行为四：持续不断的服务】. .3737目目 录录 三、客户拓展技巧三、客户拓展技巧. .3838精选流程精选流程信息收集信息收集1、关注、关注本地

23、房本地房产网信产网信息息2.关注本关注本地论坛和地论坛和网站的各网站的各个项目个项目3.朋友、朋友、本地媒体、本地媒体、杂志的特杂志的特别推荐别推荐主动把握市场主动把握市场保证品质保证品质6.挑选挑选优质项优质项目和本目和本公司组公司组合合4.对收集对收集信息处理、信息处理、判断目前判断目前合作项目合作项目5.提前计提前计划一周内划一周内的合作组的合作组合合收集物业公司信息客户拓展技巧客户拓展技巧. .3939业务开拓流程业务开拓流程收集物业信息收集物业信息电话约访面谈电话约访面谈面谈合作面谈合作合同签订合同签订物业推广物业推广用户合作用户合作客户拓展技巧客户拓展技巧. .4040物业公司分类

24、物业公司分类开发商自营物业以提高物业增值服务，提高房价物业连锁服务机构纯以物业服务为基础小物业公司以基本生活为标准客户拓展技巧客户拓展技巧. .4141v1.1.确认目标对象确认目标对象v2.2.介绍自己以及公司介绍自己以及公司v3.3.致电缘由致电缘由v4.4.结合客户需求结合客户需求, ,释出重要诱因释出重要诱因v5.5.主动要求面谈主动要求面谈电话约访的目的：争取面谈的机会客户拓展技巧客户拓展技巧. .4242准备充分，是面谈成功的关键自身自身准备准备资料资料准备准备预演预演准备准备重点重点1、形象上的准备、形象上的准备2、情绪上的准备、情绪上的准备3、心理上的准备、心理上的准备1、笔，

25、合同 2、公司相关资料准备3、同项目合作成功案例准备设想可能会遇见设想可能会遇见的问题和困难，的问题和困难，提前准备好应答提前准备好应答客户拓展技巧客户拓展技巧. .4343开启会面交谈开启会面交谈解说合作事宜解说合作事宜寻找需求点寻找需求点处理异议处理异议 合同签订合同签订公司总部支持公司总部支持安保专业对接安保专业对接客户拓展技巧客户拓展技巧. .4444开场白（寒暄、赞美）开场白（寒暄、赞美） 说明合作事宜（突出利益点）说明合作事宜（突出利益点）3. 3. 聆听客户意见（发掘需求）聆听客户意见（发掘需求）4. 4. 处处理反理反对对意意见（强调长远利益）见（强调长远利益）5. 5. 要求

26、成交要求成交（讲解合同）（讲解合同）6. 6. 安保指导专业对接安保指导专业对接一一.开启会面交谈开启会面交谈二二.解说合作事宜解说合作事宜v 快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益点点v简单说明如何进行性价比高的产品组合简单说明如何进行性价比高的产品组合v不要故作不要故作姿态姿态，你的，你的客户客户也是生意人，他也是生意人，他也能很快地查出你是否也能很快地查出你是否诚恳诚恳v不要在不要在脑子脑子里忙著里忙著准备反驳客户准备反驳客户的的语言语言客户拓展技巧客户拓展技巧. .4545三三. 寻找需求点寻找需求点利用问问题去引导回答利用问问题去引导回答, ,使客户

27、维持说话使客户维持说话, ,而而你要仔细地倾听。你要仔细地倾听。开放式的问题开放式的问题 , ,让客户可以思考让客户可以思考，让话题不让话题不中断中断, ,可以了解客户真正的需求可以了解客户真正的需求, ,而且建立信而且建立信任度任度. .说说太多太多, , 容易曝露自己的容易曝露自己的问题问题. . 让让客戶多客戶多说说, ,让让客戶多曝露客戶多曝露问题问题, , 你可以以逸待你可以以逸待劳劳，听明，听明白了再白了再开始介绍合作事宜开始介绍合作事宜! !一但你知道了客戶的故事和一但你知道了客戶的故事和观点观点，便可，便可运用运用这这些要素建立你的故事些要素建立你的故事和观点和观点抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，制造需