第十二章物流服务PPT

1、第十二章第十二章物物 流流 服服 务务企业成功型战略思想企业成功型战略思想有三种：总成本领先有三种：总成本领先战略、差异化战略和战略、差异化战略和集中化战略集中化战略竞争战略之竞争战略之父迈克尔父迈克尔.波波特曾说特曾说物流服务内容设计 物流服务 物流服务概念和特点物流服务质量改进 物流服务差异化本 章 主 要 内 容本章学习指引1.首先读者要全面理解有关物流服务的基本概念、特点、发展趋势等一般性内容。2.物流行业像其它服务行业一样需要对服务内容进行设计、需要对服务质量进行改进、尤其需要进行差异化战略。学习物流服务之后应该能顺利地理解与物流服务相关的知识点，把这些知识点串联起来，结合具体案例，

2、形成一种关于物流服务的知识结构。3.利用所学知识的迁移，了解并分析一下我国物流服务行业的现状，希望读者能为我国物流行业如何提升服务水平出谋划策。物流服务的概念与特点一、物流服务的重要性一、物流服务的重要性二、物流服务的概念二、物流服务的概念u国家标准GB/T 18354-2006物流术语中对物流服务的定义为：为满足 客户需求所实施的一些列物流活动过程及其产生的结果。u本书：物流服务是指准确地把握顾客的需求，通过物流系统与市场营销 组合相互作用为顾客提供满意的服务。三、物流服务的特点物流服务的特点无形性移动动性和分散性差异异性可替代性不可储储存性不可分离性从属从属性较较强的需求波动动性四、物流服

3、务发展物流外包趋势国际上现代物流服务的发展概况我国现代物流服务的发展概况物流服务内容的设计按照基本的物流服务流程（根据交易所处阶段不同） 交 易 前 交 易 中物流服务交易后制定企制定企业业的服的服务务政策，以及向政策，以及向顾顾客宣客宣传传解解释这项释这项政策政策卖卖方必方必须须具具备备企企业产业产品品库库存存状状况况的最新的最新报报告告，使顾客在发现其，使顾客在发现其所需产品无现货时能立即选择订所需产品无现货时能立即选择订购代替产品购代替产品提供提供顾顾客要求的客要求的额额外技外技术术服服务务，给给予材料（予材料（物物资资）支持以及修理服）支持以及修理服务务分组讨论分组讨论利丰物流为宝洁公

4、司设计的物流方案利丰物流为宝洁公司设计的物流方案物流服务质量的改进一、物流服务质量的定义一、物流服务质量的定义u国家标准GB/T 18354-2006物流术语中对物流服务质量的定义为： 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。u本书：物流服务质量是指物流服务供方(包括第三方物流企业或组织 内部的物流服务部门)提供的物流服务满足顾客要求的程度。二、物流服务质量的内容三、物流服务质量的影响因素外在因素行业竞争等外在因素顾客经历外在因素顾客情绪外在因素顾客需求内在因素（物流服务内在因素（物流服务理念、规范、能力）理念、规范、能力）四、基于顾客导向的物流服务质量管理的内涵1、以顾客为核

5、心、以顾客为核心2、是全过程管理、是全过程管理3、进行全面性管理、进行全面性管理4、注重效益、注重效益五、基于顾客导向的物流服务质量管理体系1、物流服务管理质量体系的实施步骤物流服务管理质量体系的实施步骤2、基于顾客导向的物流服务质量环基于顾客导向的物流服务质量环3、基于顾客导向的物流服务质量指标体系基于顾客导向的物流服务质量指标体系建立相应的组织结构建立和分析质量环持续改进质量体系实施步骤进行全员培训建立监督和审核质量体系形成质量管理文件back基于顾客导向的物流服务质量环back基于顾客导向的物流服务质量指标体系一级指标二级指标顾客服务指标顾客满意率 顾客保持率 交货准时率服务安全率 顾客

6、投诉率 顾客投诉处理时间物流顾客流失 货物差损赔偿费率 其他指标运输服务指标运输需求满足率 货物及时发送率 运输延误率运输货物完好率 运输工具利用率 运输信息及时跟踪率 其他指标仓储服务指标库存周报表准确率 帐货相符率 准时备货率物品收发正确率 库存商品缺损率 货损货差赔偿率 其他参考指标配送服务指标准时配送率 配送货物相符率 配送平均速度货损货差赔偿率 配送延迟率 配送成本配送过程空车率 平均每车配送吨公里数搬运和包装服务指标装卸损毁率 包装损毁率 包装转换准确率单位产品包装费 包装三化率back基于顾客导向的物流服务质量的改进1、外部环境建设、外部环境建设2、企业内部功能的整合、企业内部功

7、能的整合物流服务的差异化物流服务差异化特性物流服务差异化特性u顾客需求的差异性是物流服务差异化的外在依据u价值创造是物流服务差异化的逻辑归宿u市场竞争是物流服务差异化的重要驱动因素物流服务差异化战略1、基于产品的物流服务差异化战略基于产品的物流服务差异化战略2、基于顾客的物流服务差异化战略基于顾客的物流服务差异化战略3、基于渠道的物流服务差异化战略基于渠道的物流服务差异化战略4、基于生产的物流服务差异化战略基于生产的物流服务差异化战略5、基于销售的物流服务差异化战略基于销售的物流服务差异化战略功能型产品创新型产品需求特征可预测不可预测产品生命周期多于2年4个月-1年边际贡献率5%-20%20%

8、-60%产品种类多（每类有10-20个型号）少平均预测误差率10%40%-100%平均缺货率1%-2%10%-40%季末平均打折百分比0%10%-25%按订单制造需要的提前期6个月-1年1天-2周效率型物流战略市场反应型物流战略主要目的以尽可能最低的成本有效率的满足可预测的需求对不可预测需求快速反应，以减少缺货，削价出售过时的库存生产能力保持高的设备平均利用率配置弹性的生产缓冲能力库存策略实现高周转及整个供应链中库存量最低配置零部件或成品的大量缓冲库存提前期在不增加成本前提下压缩提前期积极投资以减少提前期供应商选择依据成本和质量选择速度、灵活性和质量选择产品设计策略性能最大化和成本最小化用模块设计以尽可能推迟产品差别化产品类型功能型产品创新型产品效率型物流战略匹配不匹配反应型物流战略不匹配匹配功能型产品与创新型产品的比较功能型产品与创新型产品的比较效率型物流战略与市场反应型物流战略的比较效率型物流战略与市场反应型物流战略的比较物流战略与产品的匹配物流战略与产品的匹配back1、面向个体消费者的物流战略、面向个体消费者的物流战略2、面向组织客户的物流战略、面向组织客户的物流战略back基于顾客的物流服务差异化战略1、末端渠道物流战略、末端渠道物流战略2、中间渠道物流战略、中间渠道物流战略back