质量管理八项原则

1、中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量管理八项原则中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量体系篇质量体系篇 “正如二十世纪是生产力的世纪一样，二十一世纪必将是质量的世纪。质量将走上舞台的中心。” 朱兰博士中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 第一章第一章 质质 量量 定定 义义中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量概念的演进质量概念的演进 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义广义ISO 9000定

2、义： 一组固有特性满足的程度标准/规范的要求顾客的要求相关方的要求中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量定义：一组固有特性满足要求的程度。质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物。特性指可区分的特征；固有特性是事物本来就有的。要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的，要求可来自不同的相关方。“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量和成本提高质量会导致提高质量会导致 成本增加还是降低？成本增加还是降低？中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局

3、第四工程分公司 质量和成本质量意味着更好的特性质量意味着更好的特性 质量意味着较少的缺陷质量意味着较少的缺陷中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 第二章第二章 质量管理八项原则质量管理八项原则中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量管理八项原则质量管理八项原则 总结为：总结为： 一个目标一个目标 抓住二外抓住二外 控制二内控制二内 三种方法三种方法中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量的核心价值观质量的核心价值观 质量管理的

4、八项原则：质量管理的八项原则： 1、以顾客为关注焦点。、以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量管理的八项原则：质量管理的八项原则： 2、领导作用、领导作用 领导者确立组织的目的与方向的一致。他领导者确立组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。工能充分参与实现组织目标的活动。中国

5、石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量管理的八项原则：质量管理的八项原则： 3、全员参与、全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 4、过程方法、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。 5、持续改进总体业绩应当是组织的永恒目、持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标标中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 质量管理的八项原则：

6、质量管理的八项原则： 6、管理的系统方法、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 8与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 管理的艺术管理的艺术思维模式解难题思

7、维模式解难题一个管理者成功，首先不是你眼前的事业成功，而是你头脑中的思维模式的成功，有了这个模式，你才能把事业做好。思维模式成功，事业成功；思维模式失败，成功的事业也得出问题。两种模式：选择模式和追寻模式两种模式：选择模式和追寻模式中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 选择模式选择模式。（1）当你的事业遇到问题（难题）时，你的思维模式取决于：1）你的优势是什么？2）你的劣势是什么？3）你的机遇是什么？4）你的威胁是什么？只有把这四点考虑清楚了，才能采取对策和方案。（2）管理手段的选择原则）管理手段的选择原则：能用教育手段就不用制度手段；能用制度手段就不用司法手段

8、；能用司法手段就不用军事手段。例如：对于财务管理就应该选择制衡的管理模式，就像用虫子咬棒子，棒子打老虎，老虎吃鸡，鸡吃虫子这样互相牵制、制约的模式。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 （3）骆驼效应）骆驼效应（管理学防微杜渐的概念） 骆驼要钻进主人的帐篷，恳求主人进头、到得寸进尺，进脖子、到后来进全身，把帐篷顶塌的例子。启示： 1）在教育上，对落后学生不要要求太高，应该先小要求，使其逐渐进步； 2）在人际关系上，帮助你一次的人，第二次他还会容易帮你； 3）在生活、工作中要防范那些提出小要求的人。 突变不可怕，因为突然变化都会让人想到反抗。可怕的是缓慢的渐变，那

9、些你不知不觉的逐渐变化，会让你忘记反抗，变得麻木。这叫“温水煮青蛙温水煮青蛙”。 4）如何防止“渐变”的灾难？ 我们在工作中，在小事情上要保持说“不”的权利，要有拍案而起的勇气。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 （4）依据认同做取舍的思维模式（价值判）依据认同做取舍的思维模式（价值判断）断） 在一个团队里留下来应该有以下四个认同 1）认同不认同事业； 2）认同不认同公司； 3) 认同不认同领导； 4) 认同不认同职位。 如果有三个以上认同，那就应该留下，否如果有三个以上认同，那就应该留下，否则就应该选择离开则就应该选择离开。中国石油天然气管道局第四工程分公司

10、中国石油天然气管道局第四工程分公司 五、风险管理五、风险管理1、最大的成功就是差一点失败，最大的失败就是差一点成功。所以拒绝的时候要留有余地，接收的时候要进行风险防范。2、打倒巨人的是巨人自己打倒巨人的是巨人自己。所以普通人的失败是外因造成的，大人物的失败是内因造成的。六、工作的节奏六、工作的节奏1、工作的强度、工作的强度：能用头脑解决的事情，绝不用力量解决；能让人点头解决的事情，绝不用杀头的手段解决；能笑着说的话，绝不板着脸说；能劝着解决的事情，绝不拍着桌子说。2、工作的起伏、工作的起伏：一个健康的团体，在做重大决策时，应该有不同（反对）的声音，否则就不正常。3、工作目标：、工作目标：有的目

11、标不是一开始就已经确定了的。而是在爬山的（越来越高）过程中发现的。4、人本管理、人本管理：人本管理就是一切来自人；为了人；通过人；借助人。 人本管理的四个支柱：一切方法、策略、点子，都来自人；一切工作、流程、主张，都是为了人；一切指标、设计、计划，都是通过人；无论出现什么困难，都要借助人来解决。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 （4）护短心理）护短心理：又称护短本能。当一个人犯了错误，会本能的回避和袒护错误。例如：宝宝吃葱。宝宝撒娇非要吃辣葱，当吃到嘴里辣得受不了时，为了不否定自己的错误，强说不辣。 （5）否定事实否定事实：当人发现自己做错事时，有两种表现：

12、1）否定自己；2）否定事实 否定自己很难，糊涂人、愚蠢人、自高自大的人就会否定事实。 护短本能往往会造成灾难。拒绝认错，否定事实，会延续错误模式，会阻碍事业的发展。高水平的领导不是不犯错误，而是犯了错误能低头认错，谁对就听谁的。这样的领导就叫高水平。 6、正确看待真理、正确看待真理 建安四年，曹袁争霸，田丰提出持久战略，袁绍执意南征而不纳，但在曹操东击刘备时，谋士田丰提出良策，袁绍以儿子生病为由，拒绝田丰的奇袭许都之计，错失良机。官渡之战，田丰再议据险固守，分兵抄掠的疲敌策略，乃至强谏，被袁绍以为沮众，械系牢狱。建安五年，袁绍官渡战败，因羞见田丰而将其杀害。袁绍护短，田丰又依仗依仗手握真理，刚

13、而犯上，丢掉性命。手握真理，刚而犯上，丢掉性命。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 制度和文化制度和文化 一个人的问题是个人问题；几个人的问题是领导问题；一群人的问题是制度问题。 改变一支队伍要先调整干部，改变一种制度要先调整文化（风气）。 中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 250定律（管理学）：定律（管理学）：一个人一生，有密切接触的最多也就二百多人，有贵人、福星、祸星、授业老师、救命恩人、伴侣、红颜知己等。你这一辈子的精彩、遗憾和磨难都是这二百多人造成的。 曹操起家发展的战略：曹操起家发展的战略：上拉袁绍、下联张邈(mi

14、ao）、吞并黄巾、占领地盘。（袁、张是发小，袁 绍势力大不可靠，张邈实力小，但可靠，鲍信是知己），三年时间曹操就从人单势孤，发展成为雄踞一方的一个诸侯。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 怎样让知识活起来怎样让知识活起来 让你抽象的知识与那些生动的场景、人物故事和切身的体验相结合。只要结合了，它就能迅速转化成能力。 例如：两个跆拳道选手谈体会，次手谈的是理论，高手谈：一是初学的体会，二是失败的经验，三是胜利的经验。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 内部感觉法内部感觉法（心理学）： 人在处理、决策事物时，大脑一瞬间会做好多片段决策，一个连着一个，形成一个决策链条。这个决策链条形成得快、质量高，你能力就强。决策链条来自于你头脑深处那一瞬间的比喻、暗示、联想、类比等，用这些感受支撑的。 （1）这些感受来自于那些活生生的场景的积累。而不是来自那些三元素、四法则、五要素、六标准。 （2）用系统的知识来激发自己的内部感受，拼知识、拼记忆力是书呆子。中国石油天然气管道局第四工程分公司中国石油天然气管道局第四工程分公司 管理学的启示管理学的启示：激励什