服务业5S精益管理-品质改善利器-第一章

1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 5S概论 第一节 何谓5S一、5S的起源5S是一种管理活动，最初起源于日本。1955年，一些具有创新意识、重视现场管理的日本企业提出了“安全始于整理、整顿，终于整理、整顿”的口号，旨在通过整理、整顿这样简单而有效的活动来规范生产现场，确保作业空间，其主要出发点是安全。后来因为生产控制和品质管理的需要，逐步提出了后三个S，即“清扫、清洁、素养”，从而形成了完整的5S雏形。而后经过多年的实践，5S的内容不断得到完善和丰富，其实用性与有效性也不断得到验证。直到1986年，第一本系统介绍5S的著作问世，才正式将其提高到管理理论的高度，从而对整个日本现场管理模式带来了很

2、大的冲击，并由此掀起了推行5S活动的高潮。5S在日本的兴起与发展，有着许多主客观因素。客观上，二战后日本经济重建、民族复兴的要求以及亚洲快速发展的整体经济形势促进了先进管理思想的产生；主观上，日本企业求生存、求发展的迫切愿望以及严谨务实甚至有些刻板的民族特征令其重视纪律规范、细节落实，推动了5S管理方法的出现。日本制造业产品的精良品质和日本企业的迅猛发展引起了亚洲乃至欧美企业的关注，人们开始探究其中的秘密。由此，5S作为一种先进的管理方法，因其在现场维护、安全生产、标准化和制度化、人员素质提升、育人造物以及企业形象塑造等方面的巨大改善作用逐渐被各国企业管理界所认识。管理无止境，唯有精细管理、精

3、确管理进而到精益管理来持续改进。因此，越来越多的人开始学习5S、研究5S，越来越多的企业开始推行5S、实践5S。二、5S的含义让我们先来了解一下什么是5S。5S指的是整理（SEIRE）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）这五个单词，因此这五个单词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以统称位“5S”。随着5S管理的广泛应用，在欧美5S被演变成清理（Sore）、整顿（Straighten）清洁（Sweep）、标准化（Standardize）、保持（Sustain）。后来，在此基础上又加了安全（Safety）和节约（Save），分别变成“

4、6S”和“7S”。5S是企业提升品质的有力工具，也是落实各项管理活动最基本的工作。5个S之间的关系并不是互不相关、各自独立的，而是相互联系、相辅相成的，符合事物发展的普遍规律。用一句话来概括就是：在多种推行手法辅助下，将现场基本管理规范固化并持之以恒，最终达到人员素养的提升和企业核心竞争力的提高。具体来说就是以“整理”、“整顿”、“清扫”为依托，以“清洁”为规范，以“素养”为核心。5S的推行是一个由易到难、由简至繁、由有形臻无形的过程。由易到难是指前期按部就班推行容易，后期维持效果长期坚持难；由简至繁是指前期整理物品、打扫卫生简单易行，后期各种推行手法和素养活动繁多难行；由有形臻无形是指前期着

5、重强调物品和环境的规范，后期则以提升全员素质为中心。5S之间的关系强调地、物、热的和谐。地是指工作环境，物是指工具设施，人是指企业员工，三者相辅相成，缺一不可。过多地强调其中任一方面而忽略另外两方面都无法使企业的齿轮咬合得更紧密。5S的实施就是“人”利用“物”去改善“地”的过程。最终的结果是找到地、物、人三者最佳的平衡点，从而使企业能够以最高效的速率前进。这也是5S的内在要求。三、5S的真谛5S表面上看仅仅是一句十个字的口号，实则内容丰富多彩，含义深刻隽永。如果用一句话来概括，那就是“做本来应该做的事”！那么，究竟何谓“做本来应该做的事”呢？举个例子，我们的办公室本来应该干净整洁还是脏乱差？我

6、们的店面服务环境本来应该井井有条还是杂乱无章？我们的服务人员本来应该秩序井然还是手忙脚乱？很显然，无论是高层管理员基层员工，还是广大的可户都希望看到前者。从本质上说，前者才是事物本来应该所处的状态，只是因为各方面的主客观因素，如管理的不完善、制度规范的缺陷、员工的惰性，使得这些标准的状态出现了偏差，甚至偏离得越来越远。5S的目的就是为了纠正这种偏差，是事物恢复带应有的状态。所以说5S的真谛就是“做本来应该做的事”。5S的真谛包含下面四层含义：（1） 明目，即认清楚什么是本来应该做的事。先要对标准的状态有所了解，才能明确前进的方向。（2） 立志，即“凡事彻底”。只要认清方向就勇往直前，不达目的誓

7、不罢休，5S推行不成功也绝不放弃。把每一件事情，无论大小，都坚决彻底地落实，因为落实不彻底等于不落实，很容易出现不良现象的反弹。（3） 行动，即动手去做。5S不是“说”的学问，而是“做”的学问，借活动爱改变人的思考方式和行动品质。从而改变公司的管理水准。5S强调人人动手，全员参与，大家一起动手提升企业品质。（4） 教育，即优质的教育始于5S。通过知道员工重复做这些简单的小事来达到“习惯成自然”、最终提高素养的教育目的。四、5S的推行方针5S活动的推行要遵循十二字方针，即“时时5S，事事5S，人人5S”。“时时5S”是指时时刻刻要以5S的标准老要求自己；“事事5S”是指任何事情，无论大小，都要严

8、格按照相关规章制度办理；“人人5S”是指5S活动不是哪一个人或哪一个部门自己的事情，而是需要企业所有员工的共同参与。第二节 推行5S的目的和意义一、 推行5S的目的一个现代化的、具有强大竞争力的企业必然有着规范化的服务现场、制度化的工作流程和科学化的管理方法。5S作为一种管理方法，其最终的目的是提升企业核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位，从而吸引更多的客户，以最小的成本支出赚取最多的利润收入。 具体来讲，推行5S有以下八大主要目的；1.提升企业形象企业形象是企业内部管理的外在体现。良好的企业形象是带来稳定客户群体的保障。5S活动就是提升企业形象的有利工具之一，它不仅能改善窗口服务

9、环境，还能规范服务人员礼仪，有效提升服务效果。2.提高工作效率推行5S能够使各种物品、工具有效“归位”，查找迅速，使用方便，有利于创造整洁美观的工作环境；能够使各项日常工作均有相应制度流程保障，减少环节冗余；能够改善员工精神面貌，增强组织活力，从而提高工作效率。3.节约生产和服务成本5S可以杜绝浪费，减少成本的无意义流失。生产方面，可以避免工具设备过剩，避免“等到”、“寻找”产生的时间浪费，避免乱摆乱放产生的空间浪费，减少采购、运输过程的损耗，避免库存消化不良；服务方面，可以合理安排服务人员、服务设施、服务时间，使其达到最佳配置，减少服务资源的浪费。4.保障产品品质5S最直接的效果之一就是保障

10、产品的品质，这从日式企业中得到了很好的证明，因为5S强调生产过程的管理和细节管理，良好的过程保证了良好的结果。5.保持良好的客户关系良好的客户关系来自于对服务细节的精雕吸琢，突出表现为减少客户投诉和提高客户满意度。6.保障安全安全是5S中必不可少的重要内容之一，主要表现在：工作现场的整洁有序；危险物品的特殊存放；消防设施的例行确认；危险因素的警示标识；指向明确的逃生线路等。这些措施均保证了工作环境的安全。7.提高员工整体素质5S活动的最终目的是提高员工的整体素质。前面四个S的作用就是强制性地使员工养成良好的工作习惯。当“习惯成自然”之后，员工才会完全按照既定的流程制度、规范要求来落实，将好习惯

11、当做日常工作和生活的一部分真正固化下来。此时，员工的整体素质必将得到提升。8.完善企业基础管理基础管理之于企业，就像树根之于参天大树。没有完善的基础管理制度作为保障，企业就不可能朝着正确的方向快速发展。5S的重要作用之一就是建立、健全企业基础管理制度，使管理状态一目了然，确保企业持续健康发展。二.推行5S的意义如果你有参观过多家企业的经验，那么对下面这两组场景肯定不会陌生：场景一：井然有序的服务环境，整齐美观的办公用品，分类明确、标识清晰的资料柜和仓库货架，忙而不乱的服务人员，到处都显现着“精确管理”和“细节管理”的卓越成效。场景二：拥挤混乱的服务环境、杂乱无章的仓库，乱摆乱放的工作台，手忙脚

12、乱的服务人员，找不到一点管理起到作用的痕迹。为什么会有这两组截然不同的场景呢？答案是有没有推行5S活动！推行5S活动的意义是什么？能给企业带来什么直接影响呢？5S是提高企业核心竞争力的迫切需要，是实现卓越服务的必然要求，也是建设管理体系的重要举措。它是一项实现企业、员工、客户等“多赢”的管理活动。它的最直接影响在于提升企业形象、创造安全整洁的工作环境、减少浪费、提升士气、推动标准化，很多影响是长期的、深远的。许多日本企业将“5S+QC团队活动+技能培训”看做企业管理的三大支柱。5S的重要意义由此可见一斑。具体来说，5S活动的意义主要体现在以下三个方面：（1） 在企业品性方面：员工主动遵守规章制

13、度。员工守时，参加各项活动能够准时集合。管理状态一目了然。员工充满干劲，工作效率高。员工的精神面貌好，彬彬有礼。（2） 在员工品性方面：关爱之心：关心同事，关心朋友。明辨是非之心：有能力判断是非曲直。惜时之心：珍惜自己和他人的时间，时间观念强。协调之心：能够积极地沟通和协调好同事间、上下级之间的关系。自律之心：自觉约束自己，很好地遵守规章制度。道德之心：自觉提升道德修养水平，并以积极向上的社会公德规范自己的言行。（3） 在员工工作意识方面：效率意识：工作中处处追求更高的效率。成本意识：工作中始终贯彻厉行节约的原则，追求低投入低成本。品质意识：能够充分认识品质的意义，并通过规范的作业来保证品质的

14、达成。安全意识：认识安全为上、保障安全对高效生产的重要性，革除工作中的马虎心态和不安全操作。服务意识：时刻以为客户提供满意服务为目标，能够从客户感受出发不断改善自己的服务。第三节 5S的本源和外延一.5S的本源制造业的5S众所周知，5S起源于日本的制造企业，这在前文已有论述。因此，5S最初的推行方式、要求规范均是以制造业为背景，适合在制造业推广。例如，机器设备的维护保养；叉车、台车等搬运工具与员工的道路分流；模具、夹具、工具的形迹管理；整洁的作业现场；标准化的作业程序。 本书将本源的制造业5S称为“狭义5S”。相对于此，以5S的管理思想为核心，延伸到服务业等其他产业的新5S称为“广义5S”。本

15、书即以服务业5S为视角，重点论述5S管理在服务业中的应用。二.5S的外延服务业5S1.服务的本质要了解服务业5S，就必须先了解什么是服务。服务作为一个广泛的概念，其界定不下几十种，其中罪尤代表性的有如下几种：（1）1960年，美国市场营销会（AMA）的定义是：“用于出售或者是同产品在一起进行出售的活动、利益或满足感。”（2）1963年，著名学者雷根（Regan）的定义是“直接提供满足（交通、房租等）或者与有形商品或其他服务（信用卡等）一起提供满足的不可感知活动。”（3）1990年，北欧学者格隆鲁斯的定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提

16、供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。”（4）著名学者A.佩恩的定义为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。” 综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现以下四种状态：纯有形商品状态，如圆珠笔、办公桌椅、茶杯、牙膏等，产品本身没有附带服务；附带服务的商品状态，如计算机、打印机、自助查询机等，产品附有一定服务以提高对客户的吸引力；

17、附有少部分商品的服务状态，如坐飞机，除提供飞行服务外，还附带提供食品、报刊等；纯服务状态，如心理咨询、家政服务等，由服务者直接为客户提供服务，不涉及任何有形商品。 2.服务的特征 服务具有五种特征：（1） 不可感知性：包含两层含义，一是服务与实体产品想比较，服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；二是消费者消费服务后所获得的利益很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。（2） 不可分离性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务之时，也正式顾客消费、享受服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。（3

18、） 品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特征。（4） 不可储存性：是指服务产品既不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移，如不能及时消费，就会造成服务的损失。（5） 所有权的不可转让性：是指入伍的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样获得实有的东西，服务具有易逝性。3.服务业在国民经济中划分了三大产业，具体为：第一产业：农业、林业、渔业。第二产业：采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水和煤气。第三产业：除第一、二产业之外的其他产业，也

19、称服务业。根据中华人民共和国国务院办公厅转发的国家统计局的报告，将第三产业分为两大部门、四个层次，如表1-1所示。表1-1 第三产业的两大部门、四个层次流通部门第一层次交通运输业、邮电通信业、商业饮食业、物资供销与仓储业服务部门第二层次为生产、生活服务的部门金融业、保险业、地质勘探业、房地产业、公用事业、居民服务、旅游业、咨询信息服务业、各类技术服务业第三层次为提高科学文化素质服务的部门教育、文化、广播、电视、科研、卫生、体育、社会福利第四层次为社会公共需要服务的部门国家机关、党政机关、社会团体、军队、警察在人们的经济交往活动中，常依据服务业的经济性质，把服务业划分为五类：一是生产服务业，指直

20、接和生产过程有关的服务活动行业；二是生活服务业，指直接满足人们生活需要的服务活动行业；三是流通服务业，指商品交换和金融业领域内的服务行业；四是知识服务业，指为人类的生产和生活提供较高层次的精神文化需求的服务业；五是社会综合服务业，指不限于某个领域的交叉性服务活动行业。 4.服务业5S 在以上的论述中，我们知道了服务的定义、特征以及服务业的详细分类。可以看出，无论是服务还是服务业，所涉及的范围均十分广泛，内容十分丰富，社会覆盖面十分宽广。 随着社会经济的发展，服务业的重要性日益凸显。服务业在国民经济中比重的上升是现代经济发展的标志。现代服务业走出传统的限制后，呈现出千姿百态的繁荣兴旺的局面，尤其

21、是中国加入WTO后，将逐步放开服务市场：从区域规划上，先开放沿海地区，尤其是北京、上海、广州等重要城市，然后逐渐扩展到其他地区；从行业规划上，先开放销售、旅游等传统服务业，然后开放金融、点心等其他服务业。 在这样一种背景下，作为先进管理理念的5S活动必将广泛应用于蓬勃发展的服务业，两者的日益融合也必将推动社会经济的快速发展。这也正是本书写作的动力和根本原因。近年来，根据服务的特点，衍生出了一种新的“服务5S”，可以作为传统5S的有益补充，即微笑（Smile）、快速（Speed）、真诚（Sincere）、标准化（Standardize）、满意（Satisfy）。“服务5S”并不是一种操作方法，而

22、是对服务过程和结果的要求。如何将5S管理的优秀思想应用于服务业是本书研究的主要课题。这里所说的服务业泛指所有直接面向客户提供接触服务的店面服务业，其中又以通信服务业、金融服务业、餐饮服务业、宾馆服务业等为典型代表。 近年来，5S在各行各业得到了广泛的推广且取得了良好的效果。例如，政府机关，着眼于办公室的整理整顿、办公效率的提升、工作流程的优化等；教育界，着眼于教育资源的有效配置、 教学结构的优化、教学效果的水准评估等；医疗界，着眼于减少医疗事故率加强医疗器械的安全管理、合理控制医药用品的库存和使用等；公共事业，着眼于绿色环保活动的开展、居民水电供应系统的规划、消防和治安体系的快速响应等。 即使

23、在传统的制造行业，本书仍然具有很大的参考价值，因为服务已逐步渗透到产品生产、销售、流通等各个环节，成为产品制造业竞争的焦点之一。其主要原因在于：传统产品生产领域的需求已被拉平；国际竞争跨入国内，国内竞争受国际竞争的影响巨大；产品的技术或营销方式的特征优势是短暂的，易为竞争对手所模仿；服务所形成的附加价值构成了潜在的利润领域；随着产品的逐步同质化，吸引客户的主要因素已由产品本身转移到服务上。 5.客户满意服务 服务的最终目的是让客户满意。唯有如此，才能带来更多的产品（包括有价服务）出售，从而赚取更多的利润，更好地证明企业存在的理由。没有满意的服务就不会有满意的客户，没有满意的客户就没有企业的发展前途。因此，让客户满意，以市场为导向，以客户为中心，是企业每一个员工应该牢固树立的思想。 越来越多的企业认识到了服务的重要性