格兰云天物业管理方案课件

1、格兰云天物业管理方案格兰云天物业管理方案格兰云天物业管理方案策划者：何桥格兰云天物业管理方案3、公司各部、公司各部门介绍门介绍1、项目介绍、项目介绍4、服务理服务理念念5、酒店员工的酒店员工的行为准则行为准则6、公司收费及、公司收费及员工工资员工工资目录目录2、公司简介、公司简介格兰云天物业管理方案 1、格兰云天项目介绍格兰云天物业管理方案 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右.格兰云天物业管理方案2、公司简介格兰云天物业管理方

2、案3 3、本、本物业公司是致力于酒店物业公司是致力于酒店管理的，用专业的管理方式管理的，用专业的管理方式对酒店进行全方位的分析，对酒店进行全方位的分析，然后提出最合理有最有效的然后提出最合理有最有效的方法来提高酒店的运营。方法来提高酒店的运营。4、在管理模式上公司在管理模式上公司不断地创新并学习并不断地创新并学习并借鉴国外优秀的管理借鉴国外优秀的管理模式模式, ,并在管理活动中并在管理活动中很好的被运用很好的被运用。2 2、在管理上公司拥、在管理上公司拥有自己独特的物业有自己独特的物业管理模式管理模式, ,公司不断公司不断创新创新, ,在物业管理行在物业管理行业中居前列业中居前列。1 1、是一

3、家拥有一级、是一家拥有一级资质的物业服务企业资质的物业服务企业, ,公司拥有一批高素质的公司拥有一批高素质的物业管理人才物业管理人才物业服物业服务公司务公司格兰云天物业管理方案3、公司各部门介绍格兰云天物业管理方案物物业业经经理理前厅前厅部部客房客房部部餐饮餐饮部部保安保安部部康乐康乐部部医疗医疗服务服务医疗医疗服务服务工程工程部部财务财务部部运输运输服务服务部部部门分布图格兰云天物业管理方案1、前厅部前厅部一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服

4、务。 格兰云天物业管理方案2、客房部客房部您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。 格兰云天物业管理方案3、餐饮部餐饮部多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。 格兰云天物业管理方案4、保安部保安部负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。 格兰云天物业管理方案5、康乐部、康乐部可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑

5、拿、按摩等。 格兰云天物业管理方案6、医疗服务医疗服务一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医 院进行救治。格兰云天物业管理方案7、工程部工程部是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。 格兰云天物业管理方案8、财务部财务部财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反应酒店经营成果、为总经理进行市场

6、预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。 格兰云天物业管理方案9、运输服务部运输服务部运输服务部是酒店为方便住客，及时向客人提供良好的交通服务，更多地招揽客人所设的服务部门，它的主要职能是为酒店客人提供快捷、高效、便利、优质的用车服务，同时还兼顾酒店生产、办公用车。 运输服务部共设办公室、用车服务、后勤调度、维修班四个班组，通过各班组密切合作与积极配合完成运输部各项任务指标，为酒店客人、酒店各部门提供好用车服务。格兰云天物业管理方案服务理念格兰云天物业管理方案 你的满意是我们对大的追求,基本宗旨就是以顾客为中心，想尽一切为顾客提供最优质的的服务，然后就

7、是用一套最好的管理方式来运营酒店。 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制 格兰云天物业管理方案 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。5 打造精品酒店格兰云天物业管理方案 精品酒店崇尚独特,个性,质感,亲切的设计型酒店.它追求的是自己独特的风格而不

8、拘泥于标准,重视舒适,被认知和服务.以国外成功的精品酒店为例,它们为了吸引,留住顾客,在经营管理中坚持做到以下几点: (1) 坚持清洁,安全,高效和对客亲情 (2)不假设顾客的需要,而是发现并全面了解顾客的需求与期望格兰云天物业管理方案 (3) 坚持为所有的顾客建立档案 (4)在顾客入住前后,用电子邮件或其他交流软件与顾客交流 (5)鼓励入住满意的顾客成为酒店的义务推销员 格兰云天物业管理方案酒店员工的行为准则酒店员工的行为准则格兰云天物业管理方案 ：礼节礼貌：礼节礼貌 、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 、接待礼节： （）、笑脸相迎，态度

9、和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 服务中心工作人员礼节礼貌标准服务中心工作人员礼节礼貌标准 格兰云天物业管理方案 、微笑服务。 、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 格兰云

10、天物业管理方案 6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受顾客赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当顾客要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使顾客难堪。 格兰云天物业管理方案：员工言谈规范 、与顾客谈话时必须站立，与顾客保持一步半距离。 、与顾客谈话时要精神集中，记住顾客吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 、与顾客谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 、与顾客谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

11、 、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 格兰云天物业管理方案 、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 、回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。 、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。 格兰云天物业管理方案：员工举止规范 、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇

12、头晃肩，上体左右摇摆。 格兰云天物业管理方案 、不要与同事在顾客面前说家乡话，扎堆聊天。 、不要与同事议论顾客的短处或讥笑顾客的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 、不得偷听顾客们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的顾客时，应先征得顾客同意后再与顾客谈话。 、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 格兰云天物业管理方案 、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几

13、上。 、员工的手势要求规范适度。再给顾客指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 格兰云天物业管理方案 培养一流的企业员工,在招聘物业服务企业的员工的时,不仅要考虑其技能水平,更重要的是考虑其态度个性,亲和力,交往能力以及外形条件等因素.招聘回来后,对物业服务企业的员工做好员工培训,不仅包括职业技能培训,更包括礼仪,交际等有利于员工长远发展的素质培训. 定期培训格兰云天物业管理方案 公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装，设专人 24小时值勤，其中主出入口

14、不少于 12小时立岗值勤。2、按照规定路线和时间进行 24小时不间断巡逻，不少于 12次，对酒店重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、酒店内公共娱乐设施、水池等部位设置安全警示标志。 4、对出入酒店的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施 24小时安全监控并记录及时。 6、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及酒店的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。 7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。 8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随

15、时启用。格兰云天物业管理方案 保洁服务 1、酒店内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫 2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 2次。 2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。 3、公共楼道每天清扫 2次；扶手每天擦洗 2次，保持干净整洁。 4、根据酒店实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。 5、按楼栋口、楼层收集垃圾，每天 2次。 6、垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。 7、垃圾设施每天清洁 2次，无异味。 8、公共区域玻璃每周擦洗 1次。 9、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。 10、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。 11、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 12、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。格兰云天物业管理方案物业公司收费及酒店员工工资物业公司收费及酒店员工工资格兰云天物业管理方案 一级收费标准 1.00元 /月 .平方米 (已包含税、费 ) 条件 酒店封闭； 有不少于酒店住宅总建筑面积 3的物业管理服务用房； 绿化率 35%以上(包括水面)； 绿化、休闲活动中心、场地 1500平方米以上； 固定活动馆所 300平方米以上；