习题及答案客户关系管理

1、第九章练习题、选择题1 .客户关系管理（CRM）的宗旨就是A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程2 .客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的A行为分析B满意度分析C价值分析D利益度分析3 .客户关系管理（CRM）是一种A思想理念B新型的商务模式C管理软件和技术D商业哲学或营销观念4 .从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A产品B服务C质量D效率5 .如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应

2、当采用的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A基本型B伙伴型C主动型D责任型6 .成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A理论基础B信息系统层面C数据分析层面D知识发现层面7 .指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A客户标识B客户分类C客户满意D客户差异8 .对于企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A全面客户接触点管理B投诉管理C服务质量管理D生命周期管理9 .企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：A以客户为关注焦点B领导作用C全员参与D事后反馈10 .对CRM战

3、略的合理评价与控制的作用：A辅助决策制定B指导进行中的活动或策略C评价记录D预测未来的状态11 .包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A客户知识维度B客户互动维度C客户满意维度D客户价值维度12 .在客户关系生命周期的研究和应用，是客户关系的快速发展期A考察期B形成期C退化期D稳定期13 .对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A产品销售战略B服务支持战略C客户营销战略D个性化关系营销战略14 .可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A客户战略BCRM核心活动CCRM实施基础DCRM战略评价15 .一项客户战略的中心在于

4、：A客户理解B客户竞争C客户吸引力D客户管理能力16 .为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用A客户忠实于你战略B客户扩充战略C客户获得战略D客户多样化战略17 .又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户A客户标识B客户分类C客户满意D客户差异18 .包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A客户知识维度B客户互动维度C客户价值维度D客户满意维度19 .一个企业的能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A战略实施过程B组织结构C组织文化D信息环境20 .一项客户战包括的4个核心要素中不包括：A客户理解B客户竞争C客户吸引力D议

5、价能力二、填空题1 .CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的。2 .企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对做出反应。3 .CRM在提高服务质量的同时，还可以通过和来有效地降低企业经营成本。、=为基础的管理方法和应用解决方案的总和。5 .时代的到来，为企业的经营和发展创造了新的环境，使企业面临着更多的机遇和挑战。6 .企业在引入CRMM之前，必须先明确本企业的和未来的发展方向。、-Q8.对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。的或的沟通，并不需要太多的客户信息支持。10 .客户关系生命周期的研究一般是将客户关

6、系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期和四个阶段，简称为四阶段模型。11 .CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程的系统工程。、/口°13.如果企业脱离了实际，盲目依赖:实施CRM战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导致CRM项目的失败。、和的企业文化，四者缺一不可。、和等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需要持续地改进和增加CRM的功能。的影响。17 .不同企业在制定相应的CRM战略目标时，必须要进行具体分析。更重要的是，企业应当确保目标的和O18 .一项客户战略至少应该包括：、和。,

7、依靠着这些战略企业能够发展，并且建立与客户的特殊关系。过程，同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程。三、判断题1 .全面客户接触点管理是客户交易管理的基本组成部分。（）2 .在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（）3 .以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。（）4 .客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。（）5 .CRM是以信息技术为基础的管理方法和应用解决方案的总和。（）6 .客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。（）7 .产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客

8、户提供的服务也趋于大众化8 .CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。（）9 .客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达到的境界，但却是最佳的客户扩充战略。（）10 .客户多样化战略涉及了最高的风险问题，因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。（）11 .CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。（）12 .为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。（）13 .客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方

9、法、过程以及软件的集合。（）14 .数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过知识发现，将信息转变成知识。（）15 .客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。（）16 .客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。（）17 .全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。（）18 .企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循沟通响应及时化。（）19 .客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。（）20 .CRM战略的

10、评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。（）四、简答题1 .简述你对CRM战略的理解？2 .简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项？3 .什么是客户增长矩阵？4 .简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择？5 .在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑什么？6 .简述什么是客户智能管理？7 .简述CRM远景的形成过程？8 .概述CRM战略的内容？9 .企业CRM远景要素有哪些？10 .概述客户关系管理战略？五、论述题1 .企业要取得CRM战略实施的成功，必须关注那几个方面。2 .论述CRM战略的分类矩阵及其转换途径。3 .试论述

11、在实践中，具体的CRM战略实施活动可以通过哪些途径针对不同客户的特点和企业管理重点加以实现。4 .客户关系管理战略的核心活动包括那些方面，如何完成。5 .以客户为中心的评价指标体系应包括以哪几个方面的维度，并作出相应的概述。第九章：、选择题:12345678910CDBBACABDD11121314151617181920BBDCABABAA二、填空题：1 .核心竞争力2 .客户的需求3 .信息共享、优化业务流程4 .信息技术、软硬件系统5 .客户关系6 .核心'业务7 .产品销售战略、服务支持战略、客户营销战略、个性化关系营销战略8 .产品销售战略9 .一对一的、个性化10 .战略起

12、点11 .MIL12 .CRM沅景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价13 .信息技术14 .人力资源、组织结构、信息技术、以客户为导向15 .因特网、数据因掘、决策支持系统、专家系统16 .外部环境17 .层次性、可分解性18 .客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力19 .客户战略20 .持续评估的动态循环三、判断题:12345678910FFFTFFFTFT11121314151617181920FFFTFFTFTT四、简答题：1.简述你对CRM战略的理解答：CRM可以理解为一种旨在理解、预测和管理个性化客户需求的经营战略，它是一种战略的、流程的、组织的

13、和技术的变革历程，它触及到企业内部许多独立的部门，它需要正确处理与许多理念的关系，如企业战略、供应链管理、企业资源规划等。企业要想有效地实施CRM,至少需要站在企业发展的战略高度上从以下几个方面对CRM加以理解：1） CRM是一种管理理念。2）CRM是一种管理机制。3）CRM是一种管理软件和技术。2 .简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项答：实施客户关系管理战略必须考虑一下四点内容：1）企业及产业2）竞争定位3）市场渠道4）客户3 .什么是客户增长矩阵？答：客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的客户战略，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立与客户的特殊关系。1）客户忠实于你战略2）客户扩充

14、战略3）客户获得战略4）客户多样化战略5）不同的客户战略结合4 .简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择答：客户增长矩阵包括一下四种战略选择：1）客户忠实于你战略2）客户扩充战略3）客户获得战略4）客户多样化战略5）不同的客户战略结合5 .在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑什么答：在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑以下两个方面的问题：1）全面客户接触点管理在这里，企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。这些接触点一旦被识别出来，企业就可以着手进行持续的以客户为向导的改进。此外，还应当对客户接触点进行协调和整合，进行多渠道管理。2）投诉管理投诉管理也是客户交易管理的

15、基本组成部分。客户保持力会因不良的服务而受到破坏，但是企业从不良的服务中恢复的方式将会决定能否留住原有的客户。6 .什么是客户智能管理答：客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。1）理论基础2）信息系统层面3）数据分析层面4）知识发现层面5）战略层面7 .简述CRM远景的形成过程答：CRM远景的形成过程并非是自上而下的，也并非是一成不变的。在形成远景之前，企业需要进行客户需求研究和经营环境分析；所制定的远景必须与企业总体战略以及各种企业资源（如人力资源、财务资源、实体资源、知识产权和竞争能力等）相一致；远景本身必须清晰、明

16、确、现实，使企业的所有个体都知道企业的努力方向、自己的角色和贡献，共同为CRM远景的实现而努力。8 .概述CRM战略的内容答：一个完整有效的CRM战略必须包括以下几个主要方面的内容：1）CRM远景和目标2）客户战略3） CRM核心活动4） CRM实施基础5） CRM战略评价9 .企业CRM远景要素有哪些答:1）企业远景2）目标客户与市场3）地理范围4）主要产品与服务5）核心技术6）竞争优势的基础7）价值观10 .概述客户关系管理战略答：CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的核心竞争力，然而CRM在实施过程中却存在着一些问题，这使得实施效果与企业的期望之间存在一定的差距。企业要想在竞

17、争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对客户的需求做出反应。第一章课后习题：1 .设计现代OS的主要目标是什么？答：方便性，有效性，可扩充性和开放性.2 .OS的作用可表现为哪几个方面？答：a. OS作为用户与计算机硬件系统之间的接口（用户观点）；b. OS作为计算机系统资源的管理者（设计者观点）；c. OS作为扩充机器.（虚拟机观点）13、OS具有哪几大特征？它的最基本特征是什么？a.并发（Concurrence）、共享（Sharing）>虚拟（Virtual）、异步性（Asynchronism）。b.其中最基本特征是并发和共享。25、从

18、资源管理的角度看，操作系统具有哪些功能？处理机管理、存储器管理、设备管理和文件管理。补充习题：1、在计算机系统中配置操作系统的主要目的是（A）,操作系统的主要功能是管理计算机系统中的（B）,其中包括（C）管理和（D）管理，以及设备管理和文件管理。这里的（C）管理主要是对进程进行管理。A: （1）增强计算机系统的功能；（2）提高系统资源的利用率；（3）提高系统的运行速度；（4）合理地组织系统的工作流程，以提高系统吞吐量。B: （1）程序和数据；（2）进程；（3）资源；（4）作业；（5）任务。C、D:（1）存储器；（2）虚拟存储器；（3）运算器；（4）处理机；（5）控制器。2、操作系统有多种类型：

19、（1）允许多个用户以交互方式使用计算机的操作系统，称为（A）;（2）允许多用户将若干个作业提交给计算机系统集中处理的操作系统称为（B）;（3）在（C）的控制下，计算机系统能及时处理由过程控制反馈的数据，并做出响应。A、B、C:（1）批处理操作系统；（2）分时操作系统；（3）实时操作系统；（4）微机操作系统；（5）多处理机操作系统。3、从下面关于操作系统的论述中，选出一条正确的论述：（）（1）对批处理作业，必须提供相应的作业控制信息；（2）对于分时系统，不一定全部提供人机交互功能；（3）从响应角度看，分时系统与实时系统的要求相似；（4）采用分时操作系统的计算机系统中，用户可以独占计算机操作系统的

20、文件系统；（5）从交互角度看，分时系统与实时系统相似。4、操作系统是一种（A），在OS中采用多道程序设计技术，能有效地提高CPU、内存和I/O设备的（B），为实现多道程序设计需要有（C）。A:（1）应用软件；（2）系统软件；（3）通用软件；（4）软件包。B:（1）灵活性；（2）可靠性；（3）兼容性；（4）利用率。C:（1）更大的内存（2）更快的CPU;（3）更快的外部设备；（4）更先进的终端。5、操作系统是一种应用软件。（）6、分时系统中，时间片越小越好。（）7、多道程序设计是指在一台处理机上同一时刻运行多个程序。（）8、在实时要求严格的实时系统中进程调度采用非抢占方式。（）9、操作系统的基本

21、职能是（）。（1）控制和管理系统内各种资源，有效地组织多道程序的运行（2）提供用户界面，方便用户使用（3）提供方便的可视化编辑程序（4）提供功能强大的网络管理工具10、为了使系统中所有的用户都能得到及时的响应，该操作系统应该是（）。（1）多道批处理系统；（2）分时系统；（3）实时系统；（4）网络系统。第二章7、试说明PCB的作用？为什么说PCB是进程存在的唯一标志？（1） PCB是进程实体的一部分（进程实体包括PCB、程序代码、数据），是操作系统中最重要的记录型数据结构，PCB中记录了操作系统所需的用于描述进程情况及控制进程运行所需的全部信息。（2）在进程的整个生命周期中，系统总是通过其PCB

22、对进程进行控制，系统是根据进程的PCB而感知到该进程的存在的，所以说，PCB是进程存在的唯一标志。8、试说明进程在三个状态之间转换的典型原因答：主要原因是I/O请求和I/O完成、(CPU)进程调度、时间片完。19、试从物理概念上说明记录型信号量及其操作wait和signal。答：Wait操作又叫P操作，signal操作又叫V操作。(1)信号量的初值表示系统中某类资源的数目。(2)对信号量的每次wait操作，表示请求一个单位的该类资源，使系统中可供分配的该类资源数减少一个。(3)对信号量的每次signal操作，表示执行进程释放一个单位资源，使系统中可供分配的该类资源数增加一个。20、你认为整型信

23、号量机制和记录型信号量机制，是否完全遵循了同步机构的四条准则答：a.在整型信号量机制中，未遵循"让权等待”的准则，存在“忙等”现象。b.记录型信号量机制完全遵循了同步机构的四条准则。22、试写出相应的程序来描述图22-1、22-2所示的前驱图。答：参考P54-55“2利用信号量实现前驱关系”是信号量对进程同步的一种用法，信号量初值为(考研的同学应把这部分内容看一下)。这也图22-2前趋图图22-1前趋图图22-1的程序描述如下：Vara,b,c,d,e,f,g,h:semaphore:=0,0,0,0,0,0,0,0;beginparbeginbeginS1;V(a);V(b);en

24、d;beginP(a);S2;V(c);V(d);end;beginP(b);S3;V(e);end;beginP(c);S4;V;end;beginP(d);S5;V(g);end;beginP(e);S6;V(h);end;beginP(f);P(g);P(h);S7;end;parendend图22-2的程序描述如下：Vara,b,c,d,e,f,g,h,i,j:semaphore:=0,0,0,0,0,0,0,0,0,0;beginparbeginbeginS1;V(a);V(b);end;beginP(a);S2;V(c);V(d);end;beginP(b);S3;V(e);V(f

25、);end;beginP(c);S4;V(g);end;beginP(d);S5;V(h);end;beginP(e);S6;V(i);end;beginP(f);S7;V(j);end;beginP(g);P(h);P(i);P(j);S7;end;parendend23、在生产者一消费者问题中，如果缺少了signal(full)或signal(empty),对执行结果会有何影响？答：(1)缓冲区满后(empty=0),生产者进程被阻塞(进入关于信号量empty的等待队列)，由于消费者取走产品后不执行signal(empty),被阻塞的生产者进程继续被阻塞，即便缓冲区有空位也不能生产。(2)

26、缓冲区空后(full=0),消费者进程被阻塞(进入关于信号量full的等待队列)，由于生产者生产后不执行signal(full),被阻塞的消费者进程继续被阻塞，即便缓冲区有产品也不能消费。24、在生产者一消费者问题中，如果将两个wait操作即wait(full)和wait(mutex)互换位置；或者是将signal(mutex)与signal(full)互换位置结果会如何？答：(1)如果将(消费者的)两个wait操作即wait(full)和wait(mutex)互换位置，后果是：a.影响了多个消费者的并发性，当一个消费者进行了wait(mutex)，其它消费者因得不到mutex被阻塞，即便缓冲

27、区有多个产品也不允许取。(形象的说，教材的解法允许多个消费者同时逛商店，但拿产品时一个一个消费者拿；而颠倒wait(full)和wait(mutex)顺序后，商店一次只能允许一个顾客进入，等顾客拿完产品出门后，另一位顾客才能进去。)b.可能造成死锁。假如某消费者执行wait(mutex)后没被阻塞，但接着执行wait(full)后被阻塞了，要等待生产者的signal(full)才能解除阻塞，而生产者可能因消费者提前使mutex=0而被阻塞，无法执行signal(full),这样就造成死锁。(2)将(生产者的)signal(mutex)与signal(full)互换位置，似乎不会影响并发性，也不

28、会造死锁，这也是一种正确的写法。25.我们为某临界区设置一把锁W,当W=1时，表示关锁；W=0时，表示锁已打开.试写出开锁原语和关锁原语，并利用它们去实现互斥答：锁可以看作是共享变量W,对W有两个操作：unlock(W),lock(W),这两个操作必须是原子操作，其理由与信号量必须是原子操作一样。锁比信号量简单，但只能用于进程互斥，不能用于同步。(1)开锁原语：unlock(W)W=0;(2)关锁原语：lock(W)if(W=1)dono_op;W=1;(3)利用开关锁原语实现互斥，用lock(W);替彳弋Entrysection,unlock(W)替彳弋Exitsection即可。varW:

29、=0;process:repeatlock(W);criticalsectionunlock(W);remaindersectionuntilfalse;26、试修改下面生产者一消费者问题解法中的错误答：按P58的正确解法修改即可。27、试利用记录型信号量写出一个不会出现死锁的哲学家进餐问题的算法答：根据死锁的四个必要条件，只要破除其中一个必要条件即可。第i个哲学家的活动描述为：Varchopsticks:array0,，4ofsemaphore:=(1,1,1,1,1);(chopsticks(i)=1,i=0,4)Sm：semaphore：=4;RepeatWait(Sm);Wait(ch

30、opsticksi);Wait(chopsticks(i+1)mod5);Eat();Signal(chopsticksi);Signal(chopsticks(i+1)mod5);Signal(Sm);Think();Untilfalse;补充题：1、在生产者-消费者问题中，应设置互斥信号量mutex、资源信号量full和emptyo它们的初值应分别是(A)、(B)、(C)。A、B、C:(1)0(2)1(3)-1(4)-n(5)+n2、试选择(A)(D),以便能正确地描述图1所示的前趋关系。Vara,b,c:semaphore:=0,0,0;beginparbeginbeginS1;(A);

31、end;begin:S2;(B);end;begin:wait(a);wait(b);S3;(C);end;begin:(D);S4;end;parendendA、B、C、D：(1)signal(a);(2)signal(b);(3)wait(c);(4)signal(c)。3、对生产者-消费者问题的算法描述如下，请选择正确的答案编号填入方框中。producer：beginrepeatwait(empty);(A)wait(mutex);(B)buffer(in):=nextp;in:=(in+1)modn;signal(mutex);(C)signal(full);(D)untilfalse

32、;endconsumer：beginrepeatwait(full);(E)wait(mutex);(B)nextc:=buffer(out);out:=(out+1)modn;signal(mutex);(Osignal(empty);(F)untilfalse;endA、B、C、D、E、F：(1)wait(mutex);(2)signal(mutex);(3)wait(empty);(4)signal(full);(5)wait(full);(6)signal(empty)。第三章10、试比较FCFS和SPF两种算法答：(1) FCFS算法既可以用于作业调度，也可以用于进程调度。每次调度都

33、是从后备作业队列(或就绪队列)中选择一个或多个最先进入该队列的作业(或进程)，将它们调入内存(或分配处理机)执行。该算法有利于长作业(或进程)和CPU繁忙性作业，而不利于短作业(或进程)和I/O繁忙型作业。(2) SJ(P)F算法分别用于作业调度和进程调度。调度时从后备队列(或就绪队列)中选择一个或若干个估计运行时间最短的作业(或进程)，将它们调入内存(或分配处理机)运行。该算法调度性能好，有效降低作业的平均等待时间，提高系统吞吐量。不利于长作业。21、在教材银行家算法的例子中，如果P0发出的请求向量由Request0(0,2,0)改为Request0(0,1,0),问系统可否将资源分配给它？

34、ProcessMaxAllocationNeedAvailableABCABCABCABCP0753010743230P1322302020P2902302600P3222211011P4433002431系统按照银行家算法进行检查：(1)Request0(0,1,0)<Need0(7,4,3),该条件满足，请求合法。(2)Request0(0,1,0)<Available(2,3,0),该条件满足。(3)系统先暂时假定可为P0分配资源，并修改相关数据，如下表:ProcessMaxAllocationNeedAvailableABCABCABCABCP0753020733220P1

35、322302020P2902302600P3222211011P4433002431(4)进行安全性检查:ProcessWorkNeedAllocationWork+AlloFinishABCABCABCABCP1220020302522TrueP3522011211733TrueP4733431002735TrueP0735733020755TrueP27556003021057True在该时刻存在着一个安全序列P1,P3,P4,P0,P2,所以系统可将资源分配给它。22在银行家算法中，若出现下列的资源分配情况：试问：ProcessAllocationNeedAvailableP000320

36、0121622P110001750P213542356P303320652P400140656(1)该状态是否安全？(2)若进程P2提出请求Request(1,2,2,2)后，系统能否将资源分配给它？答：这是5个进程，对4种资源的分配。Allocation是各进程已获得的资源，Need是尚缺的资源，Available是系统剩余的资源。(1)该状态是否安全？进行安全性检查:ProcessWorkNeedAllocationWork+AlloFinishABCDABCDABCDABCDP01622001200321654TrueP31654065203321986TrueP419860656001

37、419910TrueP1199101750100029910TrueP229910235613543121414True在该时刻存在着一个安全序列P0,P3,P4,P1,P2,所以该状态安全。(2)若进程P2提出请求Request(1,2,2,2)后，首先要运行银行家算法的第一部分，进行预分配(模拟分配)。Request2(1,2,2,2)WNeed2(2,3,5,6),该条件满足，请求合法。Request2(1,2,2,2)wAvailable(1,6,2,2),该条件满足。系统暂先假设可为P2分配资源，并修改相关数据，预分配后系统状态如下:ProcessAllocationNeedAvai

38、lableP0003200120400P110001750P235761134P303320652P400140656然后运行银行家算法的第二部分，找安全序列。很显然，Available(0,4,0,0)不能满足任何一个进程的Need,不存在安全状态。所以，P2提出的请求Request(1,2,2,2)现在不能分配。第四章课后习题：13、为实现分页存储管理，需要哪些硬件支持？答：分页是离散存储，效率较低，必需借助硬件提高效率。主要硬件有页表寄存器、联想寄存器(TLB,快表)、地址变换机构。17、分页和分段存储管理有何区别？(1)页是信息的物理单位，是为了消减内存的外零头，提高内存的利用率；段是

39、信息的逻辑单位，分段的目的是为了更好地满足用户的需要。(2)页的大小固定，且由系统自动决定；段的大小不固定，决定于用户所编写的程序。(3)分页的作业地址空间是一维的；分段的作业地址空间是二维的。补充习题：1、一个计算机系统的虚拟存储器的最大容量是由(A5)确定的，其实际容量还要受到(B4)的影响。A、B:(1)计算机字长；(2)内容量；(3)硬盘容量；(4)内存和硬盘容量之和；(5)计算机的地址结构。2、已知某分页系统，主存容量为64KB,页面大小为1KB。对于一个4页大的作业，其0、1、2、3页分别被分配到主存的2、4、6、7块中。(1)将十进制的逻辑地址1023、2500、3500、450

40、0转换成物理地址。(2)将十进制的逻辑地址1023、2500的地址变换过程图画出来。(1)对于逻辑地址，先计算出它的页号和页内地址，然后通过页表转换成对应的物理地址。1023/1K,得到页号为0,页内地址为1023,查页表找到对应的物理块号为2,物理地址为2*1K+1023=3071。逻辑地址2500。2500/1K,得到页号为2,页内地址为452,查页表找到对应的物理块号为6,故物理地址为6*1K+452=6596。逻辑地址3500。3500/1K,得到页号为3,页内地址为428,查页表找到对应的物理块号为7,故物理地址为7*1K+428=7596。逻辑地址4500,4500/1K,得到页号

41、为4,页内地址为404,因页号不小于页表长度，故产生越界中断。(2)十进制的逻辑地址1023的地址变换过程图如下：图2-1十进制的逻辑地址1023的地址变换过程图3、对于表3-1所示的段表，请将逻辑地址(0,137),(1,4000),(2,3600),(5,230)转换成物理地址。表3-1段表段号内存始址段长050K10KB160K3KB270K5KB3120K8KB4150K4KB(1)逻辑地址(0,137)- 段号0小于段表长5,故段号合法。- 由段表的第0项可获得段的内存始址为50K,段长为10KB。- 由于段内地址为137,小于段长10KB,故段内地址也是合法的。- 因此可得出对应的

42、物理地址为50KB+137=51337.(2)逻辑地址(1,4000)- 段号1小于段表长5,故段号合法。- 由段表的第1项可获得段的内存始址为60K,段长为3KB。- 由于段内地址为4000,大于段长3KB,故段内地址不合法。- 因此广生越界中断。(3)逻辑地址(2,3600)- 段号2小于段表长5,故段号合法。- 由段表的第2项可获得段的内存始址为70K,段长为5KB。- 由于段内地址为3600,小于段长5KB,故段内地址也是合法的。- 因此可得出对应的物理地址为70KB+3600=75280.(4)逻辑地址(5,230)- 段号5等于段表长5,故段号不合法。- 因此产生越界中断。越界中断

43、段表寄存器NN逻辑地址W主存第五章1、从下面关于设备属性的论述中，选择一条正确的论述。（1）字符设备的一个基本特征是可寻址的，即能指定输入时的源地址和输出时的目标地址。（2）共享设备必须是可寻址的和随机访问的设备。（3）共享设备是指同一时刻，允许多个进程同时访问的设备。（4）在分配共享设备和独占设备时，都可能引起进程死锁。2、通道是一种特殊的（A）,具有（B）能力。主机的CPU与通道可以并行工作，并通过（C）实现彼此之间的通信和同步。A: （1）I/O设备；（2）设备控制器；（3）处理机；（4）I/O控制器。B: （1）执行I/O指令集；（2）执行CPU指令集；（3）传输I/O命令；（4）运行I/O进程。C: （1）I/O指令；（2）I/O中断；（3）I/O指令和I/O中断；（4）操作员。3、磁盘属于（A）,其信息的存取是以（B）为单位的磁盘的I/O控制主要