核实商定日程

1、核实、商定日程核实、商定日程主讲人：谢菲菲任务1：导游员接团回酒店途中，未与领队商定即通知次日：导游员接团回酒店途中，未与领队商定即通知次日时间和行程，造成矛盾的处理时间和行程，造成矛盾的处理 l案例案例 l 20102010年年1111月，导游员小李受康辉国际旅行社委派，接月，导游员小李受康辉国际旅行社委派，接待一个来自台湾的入境旅游团，该团在大陆要先后参观北京、待一个来自台湾的入境旅游团，该团在大陆要先后参观北京、西安、桂林和广州，最后在广州出境。根据计划行程，小李西安、桂林和广州，最后在广州出境。根据计划行程，小李在接团当天的下午在接团当天的下午1919：3030抵达北京首都国际机场，并

2、顺利地抵达北京首都国际机场，并顺利地接到了该旅游团，在从机场回饭店的途中，他向游客致欢迎接到了该旅游团，在从机场回饭店的途中，他向游客致欢迎辞，进行简单的沿途导游讲解，介绍了该团队在北京的日程辞，进行简单的沿途导游讲解，介绍了该团队在北京的日程安排以及下榻酒店的情况。即将抵达酒店时，他未与领队商安排以及下榻酒店的情况。即将抵达酒店时，他未与领队商量，即通知游客第二天早上六点叫早时，七点钟出发开始在量，即通知游客第二天早上六点叫早时，七点钟出发开始在北京的参观游览活动，当时坐在最前面的领队马上说：北京的参观游览活动，当时坐在最前面的领队马上说：“六六点不行，太早了。点不行，太早了。”导游员小李又

3、说：导游员小李又说：“那就那就7 7点叫早好点叫早好了了”。领队又说：。领队又说：7 7点也太早了，你没有看到大家这么晚才点也太早了，你没有看到大家这么晚才到北京，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。接到北京，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。接着导游又问：着导游又问：“那您看几点合适呢？那您看几点合适呢？”“”“领队说到时候再说领队说到时候再说吧。吧。”车上气氛立即紧张了起来，导游员感到十分的尴尬。车上气氛立即紧张了起来，导游员感到十分的尴尬。 任务 l分组讨论：分组讨论：l1、分析导游员小李在旅游车上产生尴尬的原因，有哪些地方他做的不妥？l2、导游员在抵达酒店前应如何将酒店情

4、况向游客做介绍？l在案例分析讨论的基础上，以模拟演示、角色扮演的方式来模拟训练对于上述案例问题的解决和处理。实训以小组为单位进行，每组设组长一名。一、核对、商定日程的必要性l一是表明对领队、全陪和旅游者的尊重l二是领队、全陪旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见；l同时还可利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求二、二、核实、商定日程的时间、地点和对象1、商定日程的时间（、商定日程的时间（恰当的时机恰当的时机） 宜在宜在旅游团抵达的当天旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前最好是在游览开始之前。对一般观光旅游。对一般观光旅游 团，团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地游览节目时，用最短的时间

5、确甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、定日程安排，也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。2、商谈日程的地点、商谈日程的地点 可因地而异，一般在可因地而异，一般在饭店的大堂饭店的大堂，有时也可在，有时也可在旅游车上旅游车上，对重点团、记者，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。团、考察团，必要时可租用饭店会议室。3、商谈日程的对象（、商谈日程的对象（领

6、队、全陪领队、全陪）4、核对的内容（、核对的内容（活动日程活动日程-计划单计划单） 任务四任务四 核对商定日程核对商定日程核对日程核对日程（导游人员与领队）（导游人员与领队）l导：陈先生，您看现在才下午三点，是不是可以先游览两个景点再进饭店？l领：时间怎么安排的？l导：从机场到第一个景点博物馆行车大约需要40分钟，游览一般需要一个小时；从博物馆到第二个景点东岳庙途中需要10分钟，游览时间有30分钟就足够了，六点左右就可以进饭店。l领：晚餐在哪里用？l导：正好晚餐就安排在饭店里，大家就不用再出饭店了，七点用晚餐可以吗？l领：好，就这样定了。三、商谈日程的原则三、商谈日程的原则l1、宾客至上、服务

7、至上原则l2、主随客便的原则l3、合理而可能的原则l4、平等协商的原则任务任务2 2：处理组团社与地接社的计划差异：处理组团社与地接社的计划差异l案例：案例：l 导游员小李，接一个来自于希腊的入境旅游团。在北京首都国际机场顺利地接到旅游团后，首先将游客送回酒店，回酒店的途中导游介绍了北京的概况情况和下榻酒店的相关情况，告诉大家团队下榻的是北京国际饭店，饭店的位置位于市中心长安街北侧，团队抵达饭店后，导游员协助领队和全陪办理了入住酒店后，在安排游客均进入房间后，导游员小李和领队一起在酒店的大堂内的咖啡厅商定旅游行程，双方拿出各自的旅游计划行程单，相互核对，经过核实后双反发现在计划行程中有一个小的

8、偏差，即导游员小李发现该旅游团领队手的行程上标明：游客在北京参观游览期间有一个重要的景点是参观长城风景游览区，领队手中的行程中长城的游览地为司马台长城，然而小李行程中的长城游览点为八达岭长城，针对出现的这一问题，导游员小李考虑到旅游行程的编排的合理性，认为应该以地接社的行程即他手里的行程为准，领队则坚持要去司马台长城，两个人因此事僵持不下，互不相让。l 于是导游员小李向旅行社计调人员汇报了该团的这件情况，请旅行社协调处理，同时，让领队耐心的等候旅行社的安排。任务 l分组讨论：分组讨论：l 1、在商定旅游行程时如果出现差异，导游员应如何处理？l 2、导游员应如何搞好与领队的关系？（3）特殊情况的

9、处理措施l领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：分出入时： （1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； （2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。 （3）若是非地接社责任，地陪也不应该指责对方，必要时可请领队做解释工作。对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪应如何处理？作为地陪应如何处理？l提出的要求与原日程不符且又涉及接待提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：规格时： （1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同：

10、（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门，根据领导指示而定。任务任务3 3：领队要求增加旅游项目的处理：领队要求增加旅游项目的处理l案例：案例：l北京导游员小魏接待了一个来自香港的入境旅游团，一行20位游客，其中有四个尚未上学的小朋友，从机场接到旅游团队后，导游员小魏带领团队先回到酒店休息，在饭店安排好游客入住后，导游员小魏与领队取得了联系，得知领队住在607房间，于是直接到领队的房间，与领队一起核对旅游日程安排，双方拿出各自的计划，逐一地对旅游团在京的主要参观游览活动项目、以及住宿标准、餐饮标准，娱乐活动等进行了核对，经核实没有发现问题，领队对小魏所持的地方接待计划

11、非常满意，对地接社的日程安排很满意。但是，最后领队提出，该团的很多客人对该北京新开辟的一个娱乐景区-欢乐谷很感兴趣，希望能够前往游览，魏红听后马上说可以，没有问题。我会给您安排的。任务 l分组讨论：分组讨论：l在核对和商定日程阶段，领队提出增加参观景观时，地方陪同导游人员应如何处理？l提出小的修改意见或增加新的游览项目提出小的修改意见或增加新的游览项目时：时： （1）及时向接待社有关部门反映，对“合理又可能满足”的项目，应尽力予以安排； （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明原因并耐心解释，按有关规定收取费用，征得他们的同意并签字； （3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解

12、释、耐心说服。修改日程修改日程（1 1）（导游员与领队电话联系）（导游员与领队电话联系）l导：陈先生吗？房间都安排好了吗？我在饭店一层大厅等您。l领：好，我随后就到。 （注意：不要去领队房间谈日程） （陈先生到达大厅）l导：陈先生，客人都安排好了吗？l领：都安排好了，客人很高兴，谢谢您。l （到咖啡厅）l导：陈先生喝点什么？l领：咖啡。修改日程修改日程（2 2） （服务员送来两杯咖啡）l导：陈先生，我们对一下团队的日程。我先来介绍一下。（）l领：不错，安排得很好，很详细。不过，还有一个要求。l导：没关系，请讲。l领：据说你们这里又新开了一处碑林博物馆？l导：是的，上个月才对外开放。l领：这个团里有不少客人都喜欢中国书法，如果能去一下就太好了，不知道能不能安排？l导：可以，不过，要专门去就存在一个绕路的问题，可能会产生一些费用。l领：没问题，费用我来付。修改日程修改日程（3 3）l导：对不起，我先联系一下。 （向旅行社汇报）。l领：我向公司请示过，车费10元，门票费10元，每人共20元，您看可以吗？l导：好，谢谢您。l领：如果