教材06-客户服务技巧

1、客户服务技巧客户服务技巧CMCT-4-C-013CMCT-4-C-013版权所有 翻印必究Page2课程目标C了解服务及优质服务的内涵C学习创造良好客户感知的服务技巧C掌握并运用一些基本的服务补救和客户挽留方法版权所有 翻印必究Page3C什么是优质服务C客户对服务的需求C基于客户感知的服务技巧C服务金钥匙C客户挽留课程内容版权所有 翻印必究Page4程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。了解服务的两个特性：什么是优质服务版权所有 翻印必究Page5程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型冷淡型生产型生产型友好型友好型优质型优质型服务提供

2、的四种表现形式版权所有 翻印必究Page6服务的特点感知性感知性蔓延性蔓延性差异性差异性及时性及时性服务服务版权所有 翻印必究Page7客户对服务的需求 环境需求环境需求 信息需求信息需求 功能需求功能需求 情感需求情感需求版权所有 翻印必究Page8声声情情意意动动声情声情并茂并茂 以以意意带带动动基于客户感知的服务技巧版权所有 翻印必究Page9语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚服务技巧之 声版权所有 翻印必究Page10接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情服务技巧之 情 版权所有 翻印必究Page11客户反应 多留意处理问题 出主

3、意拒绝客户 要注意个性服务 表心意服务技巧之 意版权所有 翻印必究Page12流程规范 标准主动办理业务 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动服务技巧之 动 版权所有 翻印必究Page13服务金钥匙称呼客户姓氏 称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视版权所有 翻印必究Page14服务金钥匙赞美和鼓励客户 赞美是人际关系的万能钥匙 选择赞美的时机 选择恰当的方式 选择合适的内容 赞美也是一种服务赞美也是一种服务！版权所有 翻印必究Page15客户流失 自然流失自然流失 恶意流失恶意流失 竞争流失竞争流失 过失流失过失流失版权所有 翻印必究

4、Page16分析客户流失原因：问题冰山问题的真正原因远不是一眼就能看到的部分看得到的, 可感觉 , 可测量 问题紧急处理一次原因(近因)治标对策 (暂时)n 次原因(远因)治标对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy现象版权所有 翻印必究Page17客户挽留提醒版权所有 翻印必究Page18客户挽留预防方法建立立体化的客户关系建立立体化的客户关系培养自己的培养自己的“灭火器灭火器”和和“线人线人”有效的客户回访技巧有效的客户回访技巧及时了解竞争对手状况及时了解竞争对手状况版权所有 翻印必究Page19客户挽留的五个关键环节建立建立信任信任化解化解拒绝拒绝圆满圆满结束结束探

5、询探询原因原因提出提出建议建议版权所有 翻印必究Page20STEP1STEP1: :建立信任建立信任 营造和谐的交流环境 让客户愿意说话 礼貌的提出问题张总，您这个号码用了张总，您这个号码用了5年了，现在这么好的年了，现在这么好的号码可不好找了啊！号码可不好找了啊！李小姐，您的这个号码还有李小姐，您的这个号码还有2000多分的积分，多分的积分，是吗？是吗？版权所有 翻印必究Page21 初步探询提问 深度探询提问 探询原因过程中遇到情况的处理技巧这么好的号码这么好的号码/用了这么多年用了这么多年/刚刚用了一段时间，为什么刚刚用了一段时间，为什么要考虑要换号码呢？要考虑要换号码呢？作为您的客户

6、经理，您是不是对我的工作不满意，能不作为您的客户经理，您是不是对我的工作不满意，能不能告诉我？能告诉我？/ 是不是对我们移动的服务不满意，能不能告是不是对我们移动的服务不满意，能不能告诉我，或许我能够帮到您。诉我，或许我能够帮到您。STEP2STEP2: :探寻原因探寻原因版权所有 翻印必究Page22请记住： 在没有充分获得客户离网或者销号的真在没有充分获得客户离网或者销号的真实原因之前（客户离网或者销号的问题严重实原因之前（客户离网或者销号的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知，反而不利于易给客户造成强行销售的感知，

7、反而不利于客户挽留工作的展开。客户挽留工作的展开。版权所有 翻印必究Page23为了帮助您为了帮助您 xxx ，我有几点建议，我有几点建议您谈到您谈到 xxx ，所以，所以我注意到我注意到 xxx ，所以，所以 充分运用价值等式技巧。 客户经理应该给出完整的建议。 提出建议时可以使用这样的句型。STEP3STEP3: :提出建议提出建议版权所有 翻印必究Page24 恳求交流 悬崖勒马 面对挑战 体面下台案例：您再给我一个机会，案例：您再给我一个机会，2 2分钟就可以，分钟就可以，如果我给您的建议无法帮到您，您再销户怎么样？如果我给您的建议无法帮到您，您再销户怎么样？案例：您还没有享受我们的任

8、何优惠就要销户，案例：您还没有享受我们的任何优惠就要销户，这让我很内疚，我居然连帮助您的机会都没有了。这让我很内疚，我居然连帮助您的机会都没有了。案例：我亲眼看到有个客户取消号码后再想用回来时，案例：我亲眼看到有个客户取消号码后再想用回来时，但号码已经被回收了，我帮不到他，所以我很担心因为但号码已经被回收了，我帮不到他，所以我很担心因为我没能让您认识到销号的潜在风险而损害了您的利益。我没能让您认识到销号的潜在风险而损害了您的利益。 案例：看来，我不能再缠您了，您恐怕要生气了，还是案例：看来，我不能再缠您了，您恐怕要生气了，还是算了吧。只是我非常遗憾的就是想帮您都帮不到您啊！算了吧。只是我非常遗憾的就是想帮您都帮不到您啊！ STEP4STEP4: :化解拒绝化解拒绝版权所有 翻印必究Page25 成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户