物业公司品质管理部职责及管理目标

1、会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成物业管理质量检查报告公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指 令责任和义务；管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全 过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理；下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能：1坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3负责组织质量管理

2、、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和 解决各种品质管理事件；5负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证；6.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7.负责公司质量体系文件和资源的控制；8.组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9.负责处理其他与运作质量有关的事务；10.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况岀具分析、预测报告，并上报总经理；11

3、.对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、 控制。主要职权：1参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权2根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年 岀具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议，5有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理6物业管理质量检查管理程序1.目的：对物业管理质量检查

4、实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。2.适用范围：适用于各项目的物业管理质量检查。3.引用文件：质量手册第章ISO9002标准第章4.职责：总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。5.工作程序：准备工作：现场检查:住户意见征询检查总结:质量管理制度及质量检查标准为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价 值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理

5、中心必须设立质量管理员，具体负责本 部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各 职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。质量管理员的职责与权限：1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合 格报告予以纠正；2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体 系文件向品质管理部提出修改、改进建议；3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司；4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格

6、报告的整改情况；5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会；6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况；7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；8、接受品质管理部的业务指导和监督；9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度 和分公司内部质量监督制度。（一）公司对各分公司的质量监督制度1、公司定期质量考核1）考核组织和时间 公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行

7、程安排由品 质管理部确定，报总经理批准。2）考核范围、内容和方式 公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心；考核内容及具体标准详见项目绩效考核稽 查检查表；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核 时间及行程安排进行保密。3）考核要求 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核 人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。考核小组必须严格按照 项目绩效考核稽查检查表 进行评分， 计考核人平均分为项目管理中心考核得分； 分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该

8、分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目物业 管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题 和建议，及时进行整改。4）考核结果 考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整 改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改， 并将整改情况报送品质管理部， 由品质管理部进行复检。 经复检， 发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣 分。5）奖惩制度 分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理

9、中心负责人当月工资挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分 （不含95分）的，当月工资上浮5%。考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格 报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理 部。（二）分公司内部质量监督制度1、分公司定期质量考核1）考核组织和时间分公司定期质量

10、考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具 体时间和行程安排由分公司经理确定。2）考核范围、内容和方式 分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心；考核内容及具体考核标准详见项目绩效考核稽查 检查表；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。3）考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。考核小组必须严格按照 项目绩效考核稽查检查表 进行评分， 计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题

11、和建 议，及时进行整改。4）考核结果 考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知 之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情 况表（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报， 同时在下次考核中给予扣分。分公司应将考核结果分公司年月份项目考核评分汇总表（见附件3、4）于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表报送品质管理部，同时保存考核资 料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。

12、5）奖惩制度考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不 含95分）的，当月工资上浮5%。考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分 （含75分）的，当月工资下浮5%。2、不定期质量监督检查 不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物 业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层

13、级。三、本制度从2011年1月1日起执行项目物业管理中心服务质量检查流程1总则为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建 立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心（部门）的周检、中心班组的日常检查。公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面 检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营 运中心应及时采取纠正措施。项目物业管理中心的各级检查均须依据物业管理方案、工作计划、服务质量

14、检查标准、上级指令以及公司文件制度。2职责界定项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。3程序要点项目物业管理中心的检查组织管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。总部品质部经理或项目总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长 根据需要在公司范围内抽调人员组成。各级检查组的权限：检查组有权按检查计划对相关范围进行

15、检查；检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写纠正预防措施报告，并跟踪验证；检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提岀整改建议；上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成 员的直接上级提岀考核建议。检查标准详见物业服务质量检查标准。不合格评定检查中发现的不合格按要求进行纠正检查分析报告公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理 中心主任审批后，

16、向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物 业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。a）检查时间、方法、过程;b）检查结果汇总;c）问题归类;d）重要问题单项分析;e）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；f）改进建议;g）总结4项目物业管理中心班组的日常检查日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管 理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

17、项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物 业管理中心主任指定责任人。各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在物业服务检查 记录表上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。对不合格的处置按不合格控制及纠正、预防措施要求处理；符合纠正预防措施要求的按不合格控制 及纠正、预防措施处理。纠正完毕后须在物业服务检查记录表上作相关记录。涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进 行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方

18、工作评定的依据之一物业服务品质检查程序1目的与范围使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别 有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。本程序规定了过程监视和产品（服务）质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品 的检查、监视和测量活动。2引用文件Q/0501-2006管理手册3术语和定义本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。4职责公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务） 质量的监督检查。公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务

19、所需采购的物品（零部件）的监视和测量。项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。5工作程序过程的监视和测量过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：a）确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求；b）确定监视和测量的方法及手段；c）确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配；

20、d）确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用；e）确定采用的文件，包括作业指导书和记录。各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输岀，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位 实现目标的能力和组织的业绩。项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目 满足客户需求和期望的能力和程度；项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工 作要求的能力

21、，执行人力资源管理程序。项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。（服务）项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序 的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作 和服务效果满足要求的能力。项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监

22、视其持续提供合格物品和服务的能力，执行采购控制程序和供方选择、评价与管理控制程序。产品（服务）质量检查与考评服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。a）所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不 符合现象立即进行自纠。不合格的产品（服务）不得擅自交付。b）项目物业管理中心、子公司主管、领班人员（管理员）对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡 查、检查和抽查不少于两次；c）项目物业管理中心、子公司经理（副经理）每周对管辖项目检查应不少于四次；每月至少进行一次夜间抽查；节假日和双休日d）公司职能部门管理人员按职能，分别对有

23、关项目相关部门/班组进行抽查；e）公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心（处）进行监督抽查；f）公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。g）品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查（楼检），每季度一次，根据实际情况可进行调整。项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评

24、比的组成部门。项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目 分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在 下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合 检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管 理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。外部服务质量评价物

25、业服务品质抽检作业流程1.目的规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目物业 管理中心的运作质量。2.适用范围适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。3.职责品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。4.方法和过程控制日常抽检工作的频次、内容。a）对标准作业规程的执行情况;b）对标准作业规程的理解情况；c）工作记录的真实性；d）工作的效果、效率；e）标准作业规程本身的适宜性和完整性；f）其他影响运行质量的问题。 日常抽检的方法和基本要领a）寻根问底法：就发现的某一问题顺着

26、受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；b）逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；e）横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的 症结所在。a）独立思考、判断：运用IS09000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；b）事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；c）随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行；d）结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；e）严谨、公正、公平。对抽检结果的处理

27、员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分 方法详见各部门绩效考评实施标准作业规程 。日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。 本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。相关文件 业务巡查标准作业规程相关记录项目管理现场检查表 、环境管理现场检查表 、安全管理现场检查表 、设备管理现场检查表 保洁员质量检查作业规程1目的 规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。2适用范围 适用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。3职责 保洁主管、班长负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫

28、生评比工作 保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查4作业规程 外公共区域的检查方法与质量标准 道路a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值;b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每100就内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1cm以上的石子绿化带a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b）质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子；c）房屋阳台下每100就烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100就内杂物在1个以内排水明沟a）检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每100就内烟头、棉签或纸屑在两个以内。垃圾箱a）检查

29、方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查；b）质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。圾中转站a）检查方法：每天清洁后目视检查；b）质量标准：e）地面无粘附物、无明显污迹；f）墙面无粘附物、无明显污迹。果皮箱a）检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；b）质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。标识宣传牌、雕塑a）检查方法：全面检查；b）质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。沙井和污、雨水井a）检查方法：每责任区抽查3个，目视检查;b）质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹游乐场a）检查方法：目视检查；b）质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。化粪池a）检查方法：目视检查；b）质量标准：进排畅通、无污水外溢。喷水池a）检查方法：目视检查；b）质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。天台、雨蓬a）检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；b）质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水