客户服务管理师二级通关宝典课件

1、基础知识部分1.判断国家经济发达与否一个重要指标：服务产业占GDP的比重。2.GDP 发达国家占：70% 中国：40.2%3.我国服务业发展滞后的原因有那些？城市化滞后； 产业化不足； 市场化不足； 开放程度低； 人才缺乏。4.前景：中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋； 服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺。5.职业能力：较强的信息收集、整理和利用能力； 良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力； 独立为客户服务的能力；较强的语言、文字表达和自主学习能力。6.职业生涯规划的5步骤：自我评价； 职业分析； 职业定位；计划实施； 评估调整。公民道德规范：

2、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。第一章 客户服务管理师的职业前景1、职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加 施恩教授提出的。职业规划实际上是一个持续不断的探索过程。职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或者价值观。 职业锚是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。 一个人对自己的天资和能力、动机和需要以及态度和价值观有了清楚的了解之后，就会意识到自己的职业锚到底是什么。5 种职业锚：技术或功能型职业锚、管理型职业锚、创造型职业锚、 自主与独立型职业锚、安全型职业锚。第二章 客户服务管理师的职业道德1、职业道德的特

3、征职业道德：与人们职业生活紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。行业性、广泛性、实用性、时代性。2、职业道德的内涵1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。2）职业道德的形成过程是长期的。3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。5）职业道德通常没有实质的约束力。6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求。7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。3、客户服务管理师的职业守则 P161）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德

4、。2）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神。4、客户服务管理师应具备的职业道德 P16-181）遵纪守法、爱岗敬业 2）诚实守信、办事公道3）文明礼貌、团队精神 4）承担责任、服务大众5）追求卓越、奉献社会第三章 客户服务管理基本知识1、客户的内涵 P20-211）客户不一定是产品或服务的最终接受者2）客户不一定是用户3）客户不一定在公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视2、服务的定义服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。3、服务的特性 P22（1）服务的无形性（2）服务的差异性（3）服务的同步性（4）服务的易失性

5、4、客户服务管理原则 P23-251）内部客户至上原则 2）公平奖励原则3）权力与责任相符原则 4）有效培训原则5）全面服务原则6）以结果为导向，同时注重服务过程原则7）以顾客为关注焦点原则 8）有效沟通原则9）高效服务原则 10）量化服务原则11）注重服务细节原则 12）服务创新原则13）领导示范原则 14）顺应变化原则15）双赢原则 16）持续改进原则5、客户服务体系建设核心要素 P26-271）领导承诺 2）全员参与 3）服务策划4）服务管理5）标准服务 6）服务培训 7）投诉管理8）服务评审6、客户服务文化 P281）定义：客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富的精神财富的

6、综合，是企业文化的重要组成部分。2）形态：客户服务文化表现为客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化和客服物质文化。3）领域：客户服务文化涉及的领域分为企业外部客服文化和企业内部客服文化。4）作用：对提高企业的服务水平，提升员工的服务素质有重要的作用。5）如何建设客服文化：建设客服文化的最高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。第四章 客户服务管理业务知识1、企业的定义 P31企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。企业经营的重心是开展客户服务活动。在客户服务关系中，企业是服务的提供方，客户是接受服务方。2

7、、企业的特征 P31-32（1）经济性 （2）社会性 （3）商品性（4）竞争性 （5）盈利性 （6）协同性3、企业的作用 P321）企业是客户服务的组织者2）企业是客户服务成功的保证3）企业是客户服务的责任人4、企业的任务 P321）争取服务的机会2）利用服务的机会3）续展服务机会5、营销的定义 P36发现市场需求，调动企业所有资源比竞争对手更好地去满足他，并长期循环往复。6、市场观念的 5 个发展阶段 P36生产观念 产品观念 销售观念营销观念 社会营销观念7、领先营销能力 P36-371）不断发现顾客需求（市场机会）的能力2）产品（服务）不断创新或保持性价比最优的能力3）目标顾客首选的品牌

8、塑造和品牌管理能力4）协调4P、4R、4C各要素使之最佳组合的能力5）平衡企业利润和顾客满意的能力6）组织企业各级职能顺畅进行营销管理的能力7）说服和管理企业各类生意伙伴密切合作的能力8）培训和激励企业全员建设共同价值观、坚决行动奔向共同愿景目标的能力9）与时俱进地不断导入创新营销方法和工具，同时不断提高整个企业管理素质的能力。8、服务营销的定义 P37服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。9、服务营销的特点 P38-391）供求分散性 2）营销方式单一性3）营销对象复杂多变 4）服务消费者需求弹性大5）服务人员的技术、技能、技艺要

9、求高10、如何做好服务营销 P401）互动沟通，构建服务平台2）消费认知，塑造专业品质3）销售未动，调查先行4）前期预热，营造活动气氛5）中期控制，体现活动权威6）后期宣传，强化活动效应11、沟通的目的和作用 P44（1）目的：沟通的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。（2）作用：1）使组织中的人们认清形势2）沟通有助于提高决策的质量3）通过沟通控制成员的行为4）沟通有助于提高员工的士气，调动职工参与管理的积极性，激励员工的无私奉献，激励员工改善绩效5）沟通是协调企业的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂6）通过沟通，让员工表达情感，分享挫折与满足，稳定职工思想和情绪，改善企

10、业内的人际关系7）沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁12、沟通的含义 P44沟通具有两个方面的含义。沟通是指人与人之间的信息交换和意义传达。 沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程。有效沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。13、管理沟通的主要形式 P451）正式沟通和非正式沟通2）上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通3）单向沟通和双向沟通4）语言沟通和非语言沟通5）自我沟通、人际沟通、群体沟通14、管理沟通的具体方法1）发布指示2）会议制度3）个别交谈4）建立沟通网络15、沟通的 4 各基本原则1）受众能感知到沟通的信息内涵2）沟通

11、是一种受众期望的满足3）沟通能够继发听众的需要4）所提供的信息必须是有价值的16、管理沟通的六项要求1）力求表达清楚 2）传递力求准确3）避免过早的评价 4）消除下级人员的顾虑5）主管人员必须积极进行沟通6）对情报沟通加以控制，必须控制住情报的公开和秘密程度17、当面接待礼仪 P59上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真昕、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后要起身相送。18、引见时的礼仪 P591）要走在客人

12、左前方数步远的位置，把背影留给客人。途中可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。2）进领导门前请轻叩，允许后方进入；用手指关节叩门，不可拍打。进房后，先向领导致意，再用手示意把客人介绍给领导，介绍时要注意措辞。3）介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪人的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 介绍完毕应自然、大方走出房间，出门后应回身轻轻把门带上。19、乘车行路 P60在陪同领导及客人外出时要注意：让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，

13、关门时切忌用力过猛。在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。20、递物与接物 P60递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。21、会议礼仪 P60会议的通用礼仪，主要有以下几点：1）拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便参加者有所准备。2）安排

14、好会场。会场的人小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指示。3）开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳、呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。4）迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。22、拜访礼仪 P60-61（1）拜访前的相邀礼仪不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：1)自报家门(姓名、单位、职务)。2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有

15、时间。3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。4）在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。（2）拜访中的举止礼仪1)要守时守约。2)讲究敲门的艺术：要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。3） 主人不让座不能随便坐下：如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不

16、吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。4）跟主人谈话，语言要客气。谈话时间不宜过长。5）起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，同身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。23、着装的基本要求 P61（1）整洁（2）无破损（3）合身（4）平整（5）佩戴齐全24、着装的搭配要求 P62（1）发型（2）首饰：在佩戴首饰中应注意几个地方：1)不戴耀眼的饰物； 2)不戴贵重的饰物；3)不戴丁丁当当响的饰物； 4)不戴数量过多的饰物；5)不戴样式怪异的饰物。（3）鞋袜在

17、袜子的选择上男性和女性的区别在于：1）男性选择深色的袜子为宜；女性的选择比较多，但也要注意不可穿颜色过于艳丽或者有大花纹的那种。2）在鞋子上，男性的选择多数为深色的皮鞋：女性的选择虽然比较多一点，但是也不能穿过于前卫或颜色艳丽的鞋子。3）化妆客户服务人员在工作中应该施以淡妆。25、TOP 着装理论 P62-63客户服务管理人员有时候因工作需要出席一些特殊场合，这就需要掌握一些额外的穿着技巧。 这就是TOP 着装理论。 TOP是3个英语单词的缩写，时间(Time)、场合(Occasion) 地点(Place)即着装应与当时的时间、所处的场合和所在的地点相协调。1）时间原则男性客户服务管理人员有一

18、套质地上乘的深色西装或中山装足以应对一切。女性客户服务管理人员的着装则要随着时间的变换而变换。白天工作时，女性客户服务管理人员应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的饰品，围一条漂亮的丝巾。服装的选择还要适合季节气候特点，与潮流保持大体上的同步。2）场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈，应按惯例着正装；听音乐会或看芭蕾舞，则应衣者庄重考究；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而往朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。3）地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出

19、时要顾及当地的传统年和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。26、客户服务中的标准用语 P63-661）问候 2）迎送 3）请托 4）致谢 5）征询6）应答 7）赞赏 8）祝贺 9）推脱 10）道歉27、避免使用的语言 66-67避免使用的语言有四种，分别是：（1）蔑视语： 蔑视语体现了对顾客的不尊重。“乡巴佬!” “买不起就别看。” “一看就知道买不起。”（2）烦躁语；烦躁语体现了对顾客缺乏耐心。“有完没完，真是麻烦。”（3）否定语；否定语体现了客户服务人员的自以为是。“不知道。” “不清楚。” “不了解。”（4）斗气语；体现了对顾客的刁难。 “您到底想怎么样呢?”“我就这

20、服务态度，您能怎么样吧?”28、客户服务中的姿态要求 P67-70（l）站姿基本要求是：从正面看，其身形正而且直，头颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩在同一条水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；从侧面看，其下颌应微收，眼平视前力，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。（2）走姿：男女客户服务人员的走姿是有很大差别的，男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美。男性客户服务人员的步伐要刚健有力、豪迈稳重。女性客户服务人员的步伐应轻盈、柔软、洒脱飘逸、恬静、娇俏、娴淑，具有阴柔美。男性应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩

21、不摇，步态稳健，显出刚强、英武、豪迈的男子风骨美。女性应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行走，最好走成直线。步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅。所谓步度，是指行走时，两脚之间的距离。步度的一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。所谓步位，就是脚落地时应放置的位置。走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线，而不是两条平形线。 特别是女性客户服务人员走路时，双脚踩着左右两条线走路，是有失雅观的，同时又太男性化。步韵也很重要。走路时，膝盖和脚腕都要富于弹性，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走

22、在一定的韵律中，显得自然优美。走路的时候还要注意一些地方，如果不注意就会破坏走姿的魅力。1)走路时，自然摆动双臂，但幅度不可太大，前后摆动幅度人约在 45 度左右，切忌做左右式的摆动。2)走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。3)走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得身体僵硬，切忌走外八字或内八字。4)走路时不要低头后仰，更不要扭臀，这些姿势是非常不雅观的。5)多人一起行进时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说。6)有急事要超过前面的顾客，不要跑步，可以大步超过。7)穿裙子或旗袍时步度要轻盈优美，不可跨大步。若穿长裤，步度可稍大些，这样显得活泼。8)走路时，身体重心可以稍向前，有利于挺

23、胸、收腹、梗颈。9)走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，并且不美观。10)拖着脚走路，更显得难看。（3）坐姿 规范的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内敛，脖子挺直，胸部挺起，背部与臀部成直角，双膝并拢，双手自然地放在膝盖上，或放在椅子扶手上，或办公桌上。谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，双膝仍然靠拢，脚跟靠近。（4）蹲姿 规范的蹲下姿势是：并膝下腰，一脚在前，一脚在后。前脚全着地，小腿基本垂直于地面：后脚脚跟抬起，脚掌着地，膝盖基本着地。背部挺直，不弯曲，以免露出内农。起身时，直起。29、8 种错误姿势1）身体歪斜 2）弯腰驼背 3）趴伏倚靠 4）双腿分叉5）脚位不当 6）手位不当 7）

24、半坐半站 8）小动作多30、职业化微笑训练职业化微笑的锻炼方法是：对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E-”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E-”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。在坐车、走路、说话、工作的过程中都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑还要和身体的其他部位有效结合：1)与眼睛结合 2)与语言结合 3)与身体结合需要注意的是，微笑要适时适度，表达过分的微笑比不微笑的影响更大。31、微笑的具体要求注视客户，眼笑、嘴笑、心笑：遵守“三米八齿”原则，即客户进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑

25、的口形为发“甜”或“茄”音的口型。32、眼神的具体要求用轻柔的目光直视对方，同时避免让对方感到压力，注视公务区部位(两眼和发尖围成的区域)：交谈时视线不要离开对方，不可边操作电脑，边与对方交流，即使有必要这样时，也要时常抬头与客户有眼光交流；面对客户时，避免眼球不停地转动和急速眨眼； 不要用眼神和下颌给客户指方向；平视客户，眼神中充满自信与温和。第五章 客户服务管理法律法规1、消费者的权利 P87-88（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。（2）消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费

26、者享有公平交易的权利。（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2、经营者的义务（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。（2）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（3）经营者应当保证其提

27、供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。（4）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（5）经营者应当标明其真实名称和标记。（6）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（7）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经指导其存在瑕疵的除外。（8）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定

28、或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（9）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（10）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。3、合同的订立（1）当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。（2）书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。（3）合同的内容由当事人约定，

29、一般包括以下条款： 当事人的名称或者姓名和住所； 标的； 数量； 质量；价款或者报酬； 履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。（4）当事人在订立合同过程有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：假借订立合同，恶意进行磋商；故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况； 有其他违背诚实信用原则的行为。（5）当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。4、合同的效力和解除 P90-91（1）有下列情形之一的，合同无效：一方

30、以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益； 恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。（2）合同中的下列免责条款无效：造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失的。（3）下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：因重大误解订立的；在订立合同时显失公平的。 一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。（4）有下列情形之一的，当事人可以解除合同： 因不可抗力致使不能实

31、现合同目的；在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；当事人一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；法律规定的其他情形。第一章 客户服务策划1、客户服务环境定义 P4客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。2、宏观环境分析客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业

32、环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。（1） 市场人口：是构成市场的第一位因素。包括人口的年龄结构、性别结构、家庭结构、社会结构及民族结构等。（2）经济环境：企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约。（3）政治法律环境:包括企业经营的外部政治形势和国家方针政策。（4）技术环境：是社会生产力的新的和最活跃的因素。（5）社会文化环境：一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。3、微观环境分析 P5-7企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握

33、外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。（1）营销环境的分析：是在一定时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。（2）销售环境分析：是指由企业产品的销售中介机构。在进行客户服务策划时，要从产品销售环境、销售推广与销售促进机构和销售新环境的分析三方面分析销售环境对客户服务的影响。（3）服务环境的分析：现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供售前、售中、售后的全方位服务。（4）竞争者环境分析：企业的竞争对手包括同行业竞争者和非同行业竞争者4、企业竞争者的主要分类 P7（1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同

34、需求的竞争者。（2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。（3）产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。（4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者5、企业竞争者与企业的竞争关系 P7（1）不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系（2）企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等。（3）企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而才能制定出适合企业的客户服务策略，争取在客户服务

35、竞争中处于较为有利的地位 。6、竞争对手的创新能力分析 P10目前企业所处的市场环境是一个超竞争的环境。超竞争环境是指企业的生存环境在不断地变化着。 对竞争对手学习和创新的分析，可以从如下的几个指标来进行： 推出新产品的速度；科研经费占销售收入的百分比；销售渠道的创新； 管理创新。7、SWOT 分析法 P11SWOT分析法（也称TOWS分析法、道斯矩阵）即态势分析法，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。8、SWOT 分析模型的方法 P131）杠杆效应（优势+机会）：杠杆效应产生于内部优势与外部机会相互一致且适应时。在这种

36、情形下，企业可以用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合发挥出来。2）抑制性（机会+劣势）：意味着妨碍、阻止、影响与控制。3）脆弱性（优势+威胁）：意味着优势的程度或强度的降低、减少。4）问题性（劣势+威胁）：当企业内部劣势与企业外部威胁相遇时，企业就面临着严峻挑战，如果处理不当，可能直接威胁到企业的生死存亡。9、SWOT 分析步骤 P13（1）确认当前的战略。（2）确认企业外部环境的变化（波特五力或PEST）。（3）根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制。（4）按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分组时以两个原则为基础：与行业中潜在的机会有关，还

37、是与潜在的威胁有关。用同样的方法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。（5）将结果在 SWOT分析图上定位，或者用 SWOT分析表将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。（6）战略分析。10、客户服务组织结构的设计原则1）目标原则 2）适应创新原则 3）效率原则4）对象专业化原则 5）职能专业化原则 6）管理层级原则7）有效控制原则 8）边界缓冲与跨越原则9）系统运作原则 10）分工协调原则11、客户服务组织结构的设计思路（1）首先确定组织设计的原则（2）进行客户服务组织功能定位（3）进行客户服务组织管理控制模式的选择（4）按照组织设计原则对服务组织进行基本划分，得到相应

38、的客户服务组织结构（5）在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段进行客户服务组织的运行设计12、中小企业客户服务部组织结构模版中小企业组织结构比较适合于服务人员较少的中小型企业的客户经理，客户服务部有专门的人员负责管理事务，客户服务经理和经理助理主要肩负客户服务事务的总体管理工作。这种组织结构的优点是：（1）有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率；（2）具有灵活性和职能管理性的双重特点；（3）功能及职能较为综合，服务范围广。13、客户服务管理层次及管理幅度的关系（1）在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比

39、关系。管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层政机构的管理幅度就宽。（2）管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多、管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次。14、团队的定义团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的集合群体。15、高效团队的定义及应具备的特点高效团队是指团队成员之间有着良好的合作沟通品质，并能在良好的外部环境支持下，在优秀领导的指引下，高效率地朝着目标推

40、进的团队。1）拥有明确的共同目标2）成员之间具有开放、互补的沟通机制3）成员具有良好的工作能力和协作意识4）团队具有持续的创新力5）具有优秀的团队领导16、构建高效团队的必要性（1）从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。减少团队决策中的负面作用。（2）从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。和团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。17、构建高效团队的方法（1）组建多元团队：人数为 5-8人，最多不超过12人。（2）加强沟通（3）进行有效培训（4）定期对团队工作进行

41、评价（5）充分发挥领导魅力18、岗位设置的原则（1）岗位设置的数目应符合最低数量原则（2）客户服务岗位要求实现最有效的配合（3）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用（4）每个岗位与其他岗位的关系是否协调（5）岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则19、服务流程的含义服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。20、标准化服务与专业化服务的区别（1）标准化服务是通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。对服务人员的要求不高

42、。由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。减少服务人员的判断是实现稳定的服务质量的一种方法，但也可能产生一些负面的后果。（2）对专业化服务来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了使客户满意，服务人员应被授予较大的自主决策权 。21、服务流程的最佳设计原则服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。遵循一下5个流程设计的原则，是保障企业客户服务流程设计成功的关键。1）剔除无价值环节2）重点关注高价值流

43、程 3）持续的改进4）明确责任人 5）量化衡量流程操作22、客户服务流程的设计方法（1）系统一体化方法客户服务流程设计建立在企业系统思考分析的基础之上，遵循企业系统一体化方法。1）系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。2）企业运作一体化关注的是整体最优而不是局部最优。因此客户服务流程的设计要依据企业的整体目标标而设定。（2）全新设计法：是从服务流程所取得的结果出发，从头开始设计流程。（3）以顾客为主的核心流程法1）企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。2）

44、核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；3）核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计具有新的附加值产品或服务；4）核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；5）核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务；6）核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。（4）以企业的营销特性设计的客户服务流程在设计客户服务流程时，既根据产品功能、技术、服务等特性设计基本流程，也根据企业的营销总目标、产销特性、产品生产特性设计核心流程。第二章 客户服务提供1、

45、数据挖掘简介所谓数据挖掘，就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取人们事先不知道、但又有用的信息和知识。数据挖掘其实是知识发现的核心部分，而知识发现是在积累了大量数据后，从中识别出有用的知识。2、沟通的内涵（1）沟通（Communication）原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。（2）全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。（3）同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方（一个人、一组人、一个团队）传递到乙方（另一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。（4）有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现

46、有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1）要了解客户 2）要维系客户 3）要关怀客户4）要感动客户。3、沟通方式组合（1）人员销售：人员销售在服务领域是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。人员销售是一种两个人或者更多人之间活跃的、直接的、相互作用的关系。（2）广告：服务广告的作用包括使被提供的服务有形化； 展示服务情境；鼓励口碑传播； 建立强大的品牌形象。（3）公共关系（4）销售促进：是指为了刺激产品即服务的购买或销售，服务企业采取的短期吸引及刺激策略。（5）直复营销4、沟通渠道组合 P50传播渠道基本上可以分为个人和非个人两大类型。第三章 客户服务控制1、服务的两个显

47、著特征 P55（1）服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”（2）服务作为一个系统，顾客会不同程度地参与服务的生产过程2、服务是一个过程 P55（1）服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。（2）人体处理发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成（3）物体处理发生在顾客请服务组织针对某件实物而不是他们本人提供有形行为的情况中（4）脑刺激处理要求顾客的头脑（并非一定是身体）参与整个服务传递的过程。可通过电子渠道传递（5）信息处理由针对顾客的实物（或他们的无形资产）的无形行为组成。（6）许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括一个核心产品和许

48、多附加的服务要素。3、服务作为一个系统 P55-56任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统，在这个系统中首先输入数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给顾客。4、顾客参与 P56按照顾客参与的程度，可把服务分成三种水平的参与。（1）高度参与是指顾客亲自到服务场地，并在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。（2）中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但在整个服务过程中他们不必一直在场，参与目的限于建立关系。（3）低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的。

49、5、服务的实体显示 P56-57在产品营销中，实体显示基本上就是产品本身，在服务营销中，实体显示的范围就比较广泛。在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为三种要素类型（1）环境与气氛要素（2）设计要素（3）社交要素 实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，包括以下作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处；（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形

50、象；（6）协助培训服务员工。6、服务质量规划的 5 项工作 P57-58（1）考核：客户反馈的信息促使员工改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。（2）管理：管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。（3）指导：可以通过正式和非正式途径，使专业人员的知识转化为企业的知识。（4）培训：管理人员需加强培训工作，提高专业人员的交际能力。（5）奖励：管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。7、减少服务质量风险的技巧1）建立以质量为核心的服务企业文化2）重视员工培训 3）广告宣传强调质量4）加强营销推广 5）善用口碑营销8、全面服务质量管理的基本原则全面服务质量管理是指企业内部全体员

51、工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。企业内部每位员工都必须对内部顾客或外部顾客负责。 企业管理人员应采取一系列定量分析法，找出生产和管理工作中存在的问题。采取必要的措施，减少差错，以便更有效地满足顾客需要。全面服务质量管理的基本原则包括：1）顾客满意原则 2）不断改进原则 3）整体企业原则9、衡量服务质量的标准 P60衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足顾客期望水平的程度。提供优质服务意味着供应商要能够不断地满足顾客的期望。10、服务质量的评价尺度 P61-62（1）可靠性：是指企业准确、可靠地执行所承诺服务的能力。（2）有形性：是指服务产品的“有形部分”，例如各种设施

52、、设备以及服务人员的形象等。（3）响应性：是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。（4）安全性：包括企业员工的专业能力和良好的态度。（5）移情性：意味着给予顾客关心和个性化的服务。11、服务质量评价方法的分类 P62-63（1）定性方法：SERVQUAL量表评价、关键事件法（2）定量方法：模糊综合评价法、顾客满意度指数12、提高服务质量的措施 P65-67（1）让高层管理人员高度重视服务质量高层管理人员对服务质量的高度重视是提高服务质量的关键。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量，才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的质量管理措施。要提高服务

53、质量，高层管理人员必须提高领导能力。（2）确定服务质量标准服务性企业管理人员应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务质量标准，为顾客提供始终如一的优质服务。有效的服务质量标准应有以下特点：1）满足2）具体 3）员工接受 4）强调重点5）考核与修改6）既切实可行又有挑战性。（3）重视员工培训服务人员是服务行为的提供者。主要包括3个方面的培训，即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。（4）建立有效的奖励机制企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励

54、机制。必须建立一个科学的评估标准，还需要将评估结果与奖惩挂钩，奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是两者兼有。（5）加强与客户的沟通1）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。2）沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通。3）从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。13、服务成本的构成 P69服务产品的成本分为3种：固定成本、变动成本、准变动成本。（1）固定成本是指不随产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量，如建筑物、服务设施、家俱、工资、维修成本等。（2）变动成本则随服务产出的

55、变化而变化，如业余职员的工资、电费、运输费、邮寄费等。在许多服务行业中，固定成本在总成本中所占的比重较大，如航空运输和金融服务等，其固定成本的比重高达60%，因为它们需要昂贵的设备和大量的人力资源。而变动成本在总成本中所占的比重往往很低。（3）准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，它们既同顾客的数量有关，也同服务产品的数量有关。这种成本取决于服务的类型、顾客的数量和对额外设施的需求程度。在产出水平一定的情况下，服务产品的总成本等于固定成本、变动成本和准变动成本之和。14、服务企业究竟如何定价 P70（1）对营利性公司来说，必须收回同生产和营销等服务有关的所有成本，再加上足够的边

56、际利润，才能产生令人满意的利润。服务定价的目标是与企业的总目标相连的。一般来说，服务企业的定价水平，涉及成本、竞争者和对顾客的价值三个方面。要得到补偿的成本需要为某一特定产品设定价格底线，产品对顾客的价值设定了价格的最高限额，而竞争者对同类产品或替代产品的索价可以决定在最高和最低价格范围内应当确定的实际价格水平。价格对于服务质量有一定的作用。在没有有形价格束缚的情况下，顾客可能会把更高的价格同更高水平的服务联系起来。（2）如果顾客购买的一项服务被感知其成本低于被感知收获的利益，那么他们就会认为有负的净价值；顾客将可能把这项服务描述为“没有价值”的，并且不愿意购买它。（3）在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的净价值。但是，感觉通常是非常不准确的，因此顾客可能是以极不充分的信息为基础进行比较的。再者，对利益和成本的感知