模块二客房预订服务与管理

1、 【知识目标】1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类2、掌握客房预订程序3、了解超额预订额的计算方法【技能与素质目标】1、能够为散客和团队进行客房预订2、能够处理订房纠纷3、能有有效处理超额预订单元一 预订的渠道、方式及类别单元二 预订的程序单元三 预订工作特殊情况处理一、预订的意义二、预订的渠道三、预订的方式四、预订的类别 是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客人通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系预约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店

2、有义务以预订确认的价格为客人提供客房。饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具有重大意义。1开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2掌握客源动态，预测饭店未来业务3协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量客人在饭店订房通常通过两个途径：直接订房间接订房客源主要来自几个渠道：1旅行社订房2连锁饭店或合作饭店订房3航空公司订房4饭店签订合同单位订房5会议组织机构订房6政府机关事业单位订房1电话订房2信函订房3电传订房4传真订房5面谈订房6计算机网络订房1. 无论是接受预订还是

3、婉拒预订，都必须及时给与客人以明确答复。2. 不预先告知房号。3. 为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的掌握客人的离店日期。 现场演示： 1、电话预定订 2、委托预订 1临时性预订-限定截房时间2确认类预订-饭店以口头或书面确认3保证类预订-预付定金、信用卡、合同担保4等待类预订 -一、准备工作二、受理预订三、确认预订四、订房修改五、核对预订六、抵店准备一、预订前的准备工作1岗前准备 预订人员要按照饭店规定的规范要求上岗，做好交接班工作。在接班时仔细察看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取定金等一些不准确的预订名单及其它事宜。 检查计算机等设备是否完好，

4、准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象发生。2预订的可行性掌握通常需要考虑以下四个方面的因素：1抵店日期 2客房种类 3用房数量 4住店夜次明确客源接受-预订单预订单婉拒预订-婉拒致歉婉拒致歉信信 电话预订的程序与标准电话预订的程序与标准程序标 准1、接电话铃声响起三声以内2、问候客人问候语：您好 自报岗位：预订部3询问客人订房要求确认客人订房日期 察看电脑及客房预订控制板4、询问客人姓名询问客人姓名的准确写法，英文姓名的拼写 复述确认5、推销房间介绍房间类型及房价（注意推销技巧） 询问客人公司名称 确认客人是否属于合同单位，以便于确定优

5、惠价格6、询问付款方式询问客人付款方式，在预订单上注明 公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保7、询问客人抵达情况询问客人乘坐交通工具及抵达时间向客人说明，饭店为客人保留房间的最后时间8、询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求对有特殊要求者，详细做好记录并复述9询问预订代理人情况预订代理人的姓名、单位、电话号码 对上述情况做好记录10、复述预订内容时间、客人乘坐交通工具抵达时间 房间类型、房价客人姓名 特殊要求 付款方式 代理人情况11、完成预订向客人致谢 受理电传和传真预订的程序与标准受理电传和传真预订的程序与标准程 序标 准1、接受电传、传真预订信息仔细阅读函电内容准确

6、掌握房间状况及市场信息2、回复电传、传真格式在收到电传、传真预订的当日立即回复立即回复加急函电回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式给客人提供有效的预订号或者取消号3、记录存档将电传、传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档 1重申客人订房请求，包括姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等。 2双方就付款方式、房价等为题达成了一致意见。 3声明饭店取消预订的规定。 4预订人员的签名。 5对客人选择本店表示感谢。 6确认预订的日期。 -预订确认函预订确认函 预订单预订单新预订 更改 等候 取消Guest Name客人姓名No.of Rooms房间数量Room Type 房间种类No.

7、of Guests客人数量Rare房价Company Name公司名称Original Arrival Date 预订到店时间： Original Departure Date 原定里店时间： New Arrival Date 新到店时间： New Departure Date 新离店时间： Arrival Flight 到店航班： Departure Flight 离店航班： Billings ALLC 全付 POA ROOM ONLY 只付房费付款方式 RMABF 房费含早餐 自付 TLX/FAX/LTR/ATTI YI 已到电传/传真/信件 Remarks 备注： Contact Nam

8、e 联系人姓名： Company Number 公司名称： Telephone Number 电话号码： Fax/Telex Number 传真号码： Taken By 预订人： Date Taken 预订日期： 婉拒致歉信婉拒致歉信女士/先生： 由于本饭店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房请求，没有能满足您的要求深表歉意。感谢您对本店的关照，希望今后有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼！ 饭店预订处 年 月 日 预订确认函预订确认函订房确认书客人姓名到达日期： 班机号： 离店日期：ARRIVAL DATE FLIGHT NO DEPARTURE DATE 房间种类：人数：房价：备

9、注请将订房确认书交与接待处公司： 致：COMPANY ATTN地址： 电话号码：注意：预订客房将保留至下午六时，迟于六点到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本饭店联络。 日期： 订房办公室预订员应该注意下列问题：1客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。2 如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入等候名单。3若预订变更的内容涉及到一些特殊

10、安排，如派车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。4有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。5尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。为提高预订的准确性和饭店的开房率，并做好接待准备，预订人员要做好订房的核对工作。订房的核对工作通常要进行三次：1在客人抵店前一个月作一次核对。主要核对抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内容。2在客人抵店前一周做第二次核对。处理程序同第一次核对相同。3客人抵店前一天做第三次核对。主要采用电话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。抵店前的准备工作大致可以分为

11、三个阶段：1提前一周或数周将饭店主要客情，如重要宾客（VIP）、大型团队、会议接待以及客满等信息通知相关部门。- VIPVIP接待通知单接待通知单 接站单接站单 一周客情预报表一周客情预报表 鲜花水果通知单鲜花水果通知单2客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备。 3客人抵店的当天，前台接待员应根据客人的订房要求提前做好排房工作，并把钥匙信封、住房登记单准备好。 一周客情预报表一周客情预报表日期：从 年 月 日至 年 月 日日期星期抵店用房离店用房住客房空房待修房出租率%人数团队（会议）零星送：总经理 餐饮部 问讯 本期平均住房率： 副总经理 客房部 大厅服务 接

12、待 值班经理 财务部 动力工程部 商场部 大堂经理 公关营销部 制表人： 重要宾客预报表重要宾客预报表姓名或团名国籍身份人数抵店日期班次离店日期班次接待单位具体要求：备注：经手人： VIPVIP接待通知单接待通知单姓名（团体）身份国籍人数男 女房号抵店日期班次离店日期班次拟住天数接待标准接待单位陪同人数身份男 女特殊要求审核人经手人备注： 年 月 日 次日抵店客人一览表次日抵店客人一览表 年 月 日 预订号序号客人姓名房间数房间类别抵达时间预期离店时间备注1234567 接站单接站单时间：航班：客人姓名：备注： 年 月 日 订订 餐餐 单单房号：姓名：国籍：餐厅用餐时间：人数：餐台号：餐费标准

13、：特殊要求：饭店承办人： 经办人： 年 月 日 鲜花水果通知单鲜花水果通知单 年 月 日姓名： 房号： 付款方式：送达的日期： 时间： 现金 具体要求： 信用卡 付款客人姓名： 房号： 转账 备注：处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮助。 遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排

14、客人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆再次道歉。遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接受现实，绝对不能与客人发生争执。所谓的超额预订是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的饭店。这样做的目的在于充分利用饭店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给饭店带来的损失。1根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率，利用公式计算超额订房数量和超额预订率；2掌握好团队和散客订房的比例3掌握

15、好淡、旺、平季的差别4掌握现有订房中不同预订的比例5了解饭店附近同等级饭店的住房情况6了解本饭店在市场中信誉度7注意未来几天天气变化情况X =（AC）rCfDg （1r）公式中：X表示超额订房数；A表示饭店可供出租客房数；C表示续住客房数；r表示预订不到及临时取消和变更的比率；D表示预期离店客房数；f表示提前离店率；g表示延期住宿率。设超额预订率为R,得出 R=X（AC）100%例：某饭店有客房400间，根据资料统计分析，未来10月2日预计续住房间数为140间，预期离店房间数75间，根据总台预订历史资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处1

16、0月2日可接受多少超额订房？超额预订率是多少？解：（1）该饭店接受的超额订房数为：X =（AC）rCfDg （1r）=（400140）12%1404%756%（112%）3（间）（2）超额预订率为R=X（AC）100% =36（400140）100% 14%所谓的超额预订是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的饭店。 一般饭店采取的补救措施有：1同本地区同等级饭店加强合作，建立业务联系。2诚恳地向客人说明原因，并赔礼道歉3免费将客人送到其他饭店入住4免费提供一次或两次长途电话5记录客人相关信息6做好后续服务7事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。 客房预订是饭店销售客房产品的中心环节。开展预订业务，即可以满足客人的住宿需求，