专业客户接待技巧

1、12第一印象第一印象w 良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始w 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 w 有利于营造积极的交流氛围3第一印象的内容第一印象的内容u形象举止形象举止u专业能力专业能力u充满自信充满自信u主动热情主动热情u态度真诚态度真诚u善解人意善解人意4仪容仪表仪容仪表w 仪容：头发、耳朵、仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部胡子、手部w 仪表：衬衫、领带、仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、胸牌、西装、皮鞋、袜子、笔记用具袜子、笔记用具5容易忽视的细节容易忽视的细节u 形象举止u 语言方面u 细节动作6销售人员准备的内容销售人员准备的内

2、容u工作态度工作态度 ：态度决定销售工作的成败：态度决定销售工作的成败u仪容仪表仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信u知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。7销售工具的准备销售工具的准备u工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便

3、签等工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等 u各类资料各类资料 （日常资料夹）（日常资料夹） ：客户档案、车辆报价表、购：客户档案、车辆报价表、购车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知识等识等u工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配时间。时间。8电话接待技巧电话接待技巧顾客来电顾客来电接听来电问候接听来电问候/ /探询探询提供服务转接提供服务转接/ /转告转告结束通话

4、结束通话铃不过三铃不过三好心情好心情好面孔好面孔好声音好声音9电话接待技巧电话接待技巧顾客来电顾客来电接听来电问候接听来电问候/ /探询探询提供服务转接提供服务转接/ /转告转告结束通话结束通话热情问候热情问候探询需求探询需求确认需求确认需求了解情况了解情况10电话接待技巧电话接待技巧顾客来电顾客来电接听来电问候接听来电问候/ /探询探询提供服务转接提供服务转接/ /转告转告结束通话结束通话报出姓名报出姓名询问大名询问大名马上记录马上记录探询需求探询需求强调利益强调利益吸引来店吸引来店约定会面约定会面留下契机留下契机11电话接待技巧电话接待技巧顾客来电顾客来电接听来电问候接听来电问候/ /探询

5、探询提供服务转接提供服务转接/ /转告转告结束通话结束通话预先告知预先告知麻烦稍等麻烦稍等悦耳音乐悦耳音乐稍后回电稍后回电客户留言客户留言复述留言复述留言电话优先电话优先立刻回电立刻回电12电话接待技巧电话接待技巧顾客来电顾客来电接听来电问候接听来电问候/ /探询探询提供服务转接提供服务转接/ /转告转告结束通话结束通话复述要点复述要点询问需求询问需求再次感谢再次感谢后放听筒后放听筒及时整理及时整理13展厅接待规范展厅接待规范探询来意探询来意提供服务提供服务协助顾客协助顾客顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客保持微笑保持微笑快步上前快步上前真诚问候真诚问候目光交流目光交流提供帮助提供帮助“早上好，

6、欢迎来到海马汽车早上好，欢迎来到海马汽车! ! 14探询来意探询来意提供服务提供服务协助顾客协助顾客顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客二分提问，问清来意二分提问，问清来意“请问您是看车还是办事呢？请问您是看车还是办事呢？“您以前来过我们展厅吗？您以前来过我们展厅吗？“有没有熟悉的销售顾问呢？有没有熟悉的销售顾问呢？ 展厅接待规范展厅接待规范15探询来意探询来意提供服务提供服务协助顾客协助顾客顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客自我介绍：自我介绍：“我是销售顾问我是销售顾问XXXXXX 递上名片：递上名片：“这是我的名片这是我的名片 请问大名：请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？请问先生您怎么称呼呢？

7、巧妙称呼：巧妙称呼：“哦，张先生哦，张先生 留有空间：留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？您是自己先看看，还是我为您讲解一下？ 介入时机：介入时机：“看来您比较关注看来您比较关注1.6L1.6L福美来福美来探询需求：探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？您对哪款车比较感兴趣呢？ 引导赏车：引导赏车：“您这边请，这就是您这边请，这就是 动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示展厅接待规范展厅接待规范16探询来意探询来意提供服务提供服务协助顾客协助顾客顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客请顾客稍坐请顾客稍坐“先生请稍等一下，先生请稍等一

8、下，X X先生马上就来。先生马上就来。 “X X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络您联络 递上茶水招待递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好您请先喝杯茶，事情马上就好 “先生请用茶，我们已经在帮您联络先生请用茶，我们已经在帮您联络X X先生先生 立刻协助联系事宜立刻协助联系事宜同伴接手后和顾客握手道别同伴接手后和顾客握手道别 “这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见动作要点：站姿、递茶、握手动作要点：站姿、递茶、握手 展厅接待规范展厅接待规范17主动问候主动问候w 问候是社会惯例w 相互熟悉w 赢得信任w

9、营造谈话氛围18w 握手礼仪w 站立姿势w 入座姿势w 商谈距离w 视线落点递交名片w 手的指示职业接待礼仪职业接待礼仪19w 情景1w 张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的车w 情景2w 客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出了w （你通过了解，知道刘经理马上能回来）接待规范演练接待规范演练20超强亲和力建立超强亲和力建立w 热情主动的问候w 真诚的微笑w 友善的肢体语言w 营造积极的谈话氛围w 牢记客户的名字w 消除客户的压力亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带21w 发自内心实事求是w 注重方法把握分寸w 赞美语言详实具体w 间接赞美的运用w 肢

10、体语言的运用真诚地赞美真诚地赞美22肢体语言肢体语言 58% 58% 声音声音 34% 34%内容内容8%8%沟通交流方式沟通交流方式23u使用您的眼睛u使用您的面部u使用您的双手u使用您的身体 u使用你的声音积极的沟通交流方式积极的沟通交流方式24主主导导分分析析社交社交客户行为类型分析客户行为类型分析25小组讨论小组讨论请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：26肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客主导型顾客27肢体动作少很少的眼神交流话

11、语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适、品质，而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且一成不变无私人物品分析型顾客分析型顾客28肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态 度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装饰喜欢调整办公室 布局社交型顾客社交型顾客29常见错误及正确应对常见错误及正确应对类型类型常见错误常见错误如何应对如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性 表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点3

12、0II压力压力轻松轻松冷淡冷淡热情热情主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术先由客户自行观察、待其召唤时再前去服务先由客户自行观察，提供适当的空间和时间选准时机主动切入主动招呼、热情迎接，直接切入销售主题差异化客户接待差异化客户接待31舒适区舒适区w 舒适区的心理变化w 担心区的心理变化w 焦虑区的心理变化 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？32顾客的担心顾客的担心 入入 口口他们是他们是合适的合适的人选吗人选吗?没有没有时间时间我必须买我必须买.我能信我能信任他们任他们吗吗?他们他们能理解能理解我

13、吗我吗?33w 轻松接待氛围的营造w 留给客户适当的空间w 提供饮料和资料w 安全距离控制w 消除心中的疑虑w 掌握接近客户的时机导入舒适区导入舒适区34概述：告诉顾客将要发生的事情概述：告诉顾客将要发生的事情概述概述w 全面性的过程介绍w 消除顾客的担心或焦虑w 引导进入助理式销售流程35w 回答顾客问题w 告诉购车流程 w 没有强迫顾客w 征求顾客同意概述的内容概述的内容36w 接待出现沉默时w 提前出现异议时w 提前要求介绍时w 接待过程结束时概述的时机概述的时机37选择方案改变需求带来的益处满意购买周期购买周期38决策群体决策群体w 采购者w 使用者w 决策者w 影响者39w 通常什么样的人扮演采购者的角色？w 他们起什么作用？w 在整个销售过程中他们最注重什么？w 您会如何应对？如何有效应对采购者如何有效应对采购者40w 通常什么样的人扮演使用者的角色？w 他们起什么作用？w 在整个销售过程中他们最注重什么？w 您会如何应对？如何有效应对使用者如何有效应对使用者41w 通常什么样的人扮演决策者的角色？w 他们起什么作用？w 在整个销售过程中他们最注重什么？w 您会如何应对？如何有效应对决策者如何有效应对决策者42w