旅游公共关系第1章绪论

1、第 一 章 绪绪 论论目录11.1公共关系概述1.2 旅游公共关系概述21.3 公共关系与旅游业31.1 公共关系概述Part One若干定义若干定义管理职能论管理职能论 传播沟通论传播沟通论 社会关系论社会关系论 现象论现象论 管理职能管理职能 强调手段和目的强调手段和目的手段：双向信息传播手段：双向信息传播目的：赢得更有效的合作目的：赢得更有效的合作 强调手段强调手段 社会组织与公众的一种传播沟通方社会组织与公众的一种传播沟通方式式 一种社会关系一种社会关系 过于笼统和抽象，很难揭示过于笼统和抽象，很难揭示实质实质 现象描述论和表征综合论现象描述论和表征综合论 侧重公共关系实务侧重公共关系

2、实务 很难揭示公共关系实质很难揭示公共关系实质国际公共关系协会：公共关国际公共关系协会：公共关系是一种管理功能，具有连系是一种管理功能，具有连续性和计划性。通过公共关续性和计划性。通过公共关系，组织、机构试图赢得同系，组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同他们有关的人们的理解、同情和支持情和支持约翰约翰马斯顿：马斯顿：公共关系就公共关系就是运用有说是运用有说服力的传播服力的传播去影响重要去影响重要的公众的公众希尔滋：公共关系就是我希尔滋：公共关系就是我们所从事的各种活动、所们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众这些活动与关系都是公众性的，

3、且具有社会意义性的，且具有社会意义公关就是促进善意公关就是促进善意公关就是信与爱的朋友公关就是信与爱的朋友广告就是要大家买我，公关广告就是要大家买我，公关就是要大家爱我就是要大家爱我案例（一）案例（一） 日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又每次去大阪时，座位总在右窗

4、口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：姐笑着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右车去大阪时，富士山也在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。边；返回东京时，山又到了您的左边。 我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色，所我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。以我替你买了不同位置的车票。 德国人听了大受感动，他想：德国人听了大受感动，他想：“对这么微对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？那么，

5、跟他们做生意还有什么不放心的呢？”于是，于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400400万万马克提高到马克提高到12001200万马克。万马克。思考题：思考题：1 1、这位秘书小姐的行为是公关行为吗？、这位秘书小姐的行为是公关行为吗？2 2、请你用一句简明的话给公共关系下一个定义、请你用一句简明的话给公共关系下一个定义LOGO公共关系的通俗说法公共关系的通俗说法公共关系就是争取有用的朋友公共关系就是争取有用的朋友公共关系是塑造形象的艺术公共关系是塑造形象的艺术公共关系是推销组织的善意公共关系是推销组织的善意公共关系是左右大众的艺术公共关系是左右大众

6、的艺术LOGO公共关系是免费的广告公共关系是免费的广告公共关系是公共关系是90%90%做得好做得好+10%+10%说得好说得好公共关系是信和爱的运动公共关系是信和爱的运动公共关系是宣传方式的总称公共关系是宣传方式的总称f1）静态角度f 客观存在的公共关系现象、状态。f 静态公共关系是一种公共关系的自然状态，是一个组织f 在内外公众心目中的现实形象。 f2）动态角度 f 动态的公共关系是社会组织为了建立和改善公共关系状态而进行的公共关系活动。f日常公共关系活动专门公共关系活动1.群体间的社会关系 社会组织与其内外公众的关系，不是私人间的交往。必须以组织和公众的共同利益为出发点。常常借助于个人之间

7、的关系表现出来。2.传播活动 通过信息交流调节好组织与公众的关系。3.管理职能 是一项专业性很强的管理工作。4.长期行为 不是一时权宜之计，而是一项长期的战略任务。公共关系与相关概念公共关系与相关概念公共关系与新闻传播公共关系与新闻传播 公共关系与市场营销公共关系与市场营销公共关系与促销公共关系与促销 公共关系与广告公共关系与广告 公关活动是从新闻传播事业中分化出来的专门的传播工作； 新闻传播是公关的一种手段和媒介，以新闻报道形式存在的公关活动的产物公关新闻； 公关是主动的，包括发布新闻信息、制造新闻制造新闻；新闻传播是被动的，主要指发布如实新闻信息。 市场营销是为企业组织服务的，作为供给方来

8、研究如何适应市场需求（适当产品）、使产品具有吸引力、定价合理、购买方便（分销渠道）、提高市场占有率和经济效益（促销）。 区别：范围、目的、手段。 联系：产生基础、对象、指导思想、沟通手段。 促销是营销活动的一个环节。 区别在企业经营管理的全过程来进行，一种管理职能VS一种工作的手段，一种有意识控制社会心理的活动，用于销售过程；“双向”传播VS单向。 联系：二者性质上都是一种传播过程。 广告是企业促销活动的一种方式。 区别经营管理全过程VS产品销售“双向”VS单向 联系：广告可作为公共关系媒介的一种。公共关系与人际关系公共关系与人际关系 公共关系与庸俗关系公共关系与庸俗关系 人际关系是指个人关系

9、、私人关系。 区别：关系主体：组织VS个人；关系对象：整体公众环境VS与组织无关的个人；作用：影响组织VS影响个人基础：组织与公众之间的利益VS血缘、地缘、伦理、感情手段不同：大众传播方式VS人际交往和人际传播 庸俗关系：不正之风的代名词。 区别社会基础：高度发达的商品经济VS封闭落后的自然经济；目的：组织长远利益，互惠互利VS个人和小集团的私利；手段：公开进行双向沟通VS不正当地私下交易；效果:共赢VS损公肥私。1.1.3 公共关系的相关界定1.公共关系与庸俗关系社会背景、性质目的、活动方式手段、社会影响2.公共关系与人际关系联系：包含与被包含、相辅相成区别：主客体不同、利益目标不同3.公共

10、关系与营销联系：相辅相成区别： 属性、目的不同LOGO公共关系与庸俗关系公共关系与庸俗关系1.1.4 公共关系的兴起与发展1.公共关系产生的社会历史条件f 经济条件：工业革命f 政治条件：民主政治 技术条件：大众传播手段的发展和完善2.公共关系的产生与发展的三个阶段f古代公共关系的渊源f近代公共关系的发端：美国独立战争时期f 现代公共关系的蓬勃发展3.公共关系在中国的兴起和发展二十世纪六十年代LOGO古希腊的公关思想萌芽古希腊的公关思想萌芽v早在早在23002300年前，古希腊著名学者亚里士多德在其年前，古希腊著名学者亚里士多德在其修辞学修辞学一书中，一书中，就详细阐述了修辞的艺术及如就详细阐

11、述了修辞的艺术及如何运用语言来影响听众的思想和行为。何运用语言来影响听众的思想和行为。在他看来，在他看来，政治家要想获得民众的支持和拥戴，就必须与民众政治家要想获得民众的支持和拥戴，就必须与民众之间构筑起一座宽阔而又坚固的桥梁，通过它将自之间构筑起一座宽阔而又坚固的桥梁，通过它将自己的思想、观点有效地传递给民众。这座桥梁是靠己的思想、观点有效地传递给民众。这座桥梁是靠修辞来构筑的。修辞来构筑的。西方的一些学者认为修辞学堪称最西方的一些学者认为修辞学堪称最早问世的公共关系学的理论书籍。早问世的公共关系学的理论书籍。LOGO古罗马公关思想的萌芽古罗马公关思想的萌芽v古罗马独裁者古罗马独裁者儒略儒略

12、凯撒大帝也是一位精凯撒大帝也是一位精通沟通技术的大师，他面对即将来临的战争，通沟通技术的大师，他面对即将来临的战争，印发大量的传单来进行宣传和鼓励，以获得印发大量的传单来进行宣传和鼓励，以获得民众的支持。他为了标榜和宣传自己，写了民众的支持。他为了标榜和宣传自己，写了一本记载其功绩的纪实性著作一本记载其功绩的纪实性著作高卢战记高卢战记。这本书曾被西方一些公共关系专家称为这本书曾被西方一些公共关系专家称为“第第一流的公共关系著作一流的公共关系著作”。LOGO我国古代公关思想的萌芽我国古代公关思想的萌芽人力不如牛，走不如马，而牛马为用，何也？曰人力不如牛，走不如马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼

13、不能群也。人何以能群？曰：分。分：人能群，彼不能群也。人何以能群？曰：分。分何以能行？曰：义。故义以分则和，和则一，一则多何以能行？曰：义。故义以分则和，和则一，一则多力，多力则强，强则胜物。（荀况力，多力则强，强则胜物。（荀况制王篇制王篇）LOGO我国古代公关思想的萌芽我国古代公关思想的萌芽v在古代中国，带有公共关系意识的典型实例在古代中国，带有公共关系意识的典型实例更是不胜枚举更是不胜枚举 孔子说：“与朋友交，言而有信”。 孟子说：“天时不如地利，地利不如人和”。 三国时代诸葛亮舌战群儒，说服东吴联合抗曹，七擒七纵孟获，化干戈为玉帛，终使孟获成为蜀汉盟友LOGO 思思 考考v思考：还记得“

14、城门立木”的故事吗？提示：商鞅变法LOGO城门立木v战国时期，秦孝公战国时期，秦孝公( (前前381381前前338338）在位时，秦国）在位时，秦国的力量比较小，他广招人才，启用商鞅进行变法，的力量比较小，他广招人才，启用商鞅进行变法，为了消除人们对变法的疑虑，商鞅派人在城南门口为了消除人们对变法的疑虑，商鞅派人在城南门口竖起一根木头，下令说：竖起一根木头，下令说：“谁能够把这根木头扛到谁能够把这根木头扛到北门，就赏他五十金。北门，就赏他五十金。”起初人们都不相信会有这起初人们都不相信会有这样便宜的事情，后来有人去做了，商鞅立即兑现了样便宜的事情，后来有人去做了，商鞅立即兑现了诺言。此事一传

15、出，立刻轰动了全国。由此商鞅变诺言。此事一传出，立刻轰动了全国。由此商鞅变法在秦国取得了百姓的信任，改革得以顺利进行。法在秦国取得了百姓的信任，改革得以顺利进行。LOGOv无论古代中国还是古代西方都不存在严格意无论古代中国还是古代西方都不存在严格意义上的公共关系思想与活动，他们的活动带义上的公共关系思想与活动，他们的活动带有明显的自发性和盲目性。有明显的自发性和盲目性。LOGO现代公关发展的过程现代公关发展的过程v酝酿阶段酝酿阶段 巴纳姆时期：愚弄公众的时期v产生阶段产生阶段 艾维 李时期 ：只有艺术而没有科学 爱德华伯纳斯时期：理论化、系统化、科学化 v发展阶段发展阶段 斯科特卡特里普时期：

16、双向对称时代LOGO巴纳姆时期巴纳姆时期v1919世纪世纪3030年代，美国兴起一场声势浩大的年代，美国兴起一场声势浩大的“报刊宣报刊宣传活动传活动”，这一时期的代表人物是费尼斯，这一时期的代表人物是费尼斯泰泰勒勒巴纳姆巴纳姆(Phineas Taylor garnuln(Phineas Taylor garnuln，181018101891)1891)。他是一家马戏团的老板，以制造和杜撰神话。他是一家马戏团的老板，以制造和杜撰神话而闻名于世。比如，他曾经宣称，他的马戏团里有而闻名于世。比如，他曾经宣称，他的马戏团里有一个黑人妇女叫海斯，她曾在一百年前养育过美国一个黑人妇女叫海斯，她曾在一百年

17、前养育过美国第一任总统乔治第一任总统乔治华盛顿。此华盛顿。此“消息消息”在报纸上一在报纸上一发表立即引起轰动。巴纳姆又以不同笔名向报纸寄发表立即引起轰动。巴纳姆又以不同笔名向报纸寄去去“读者来信读者来信”，在读者中引起一场人为的讨论。，在读者中引起一场人为的讨论。 LOGOv好多人在好奇心的驱使下，争相到巴纳姆的马戏团去观看马戏，希望一睹海斯的“风采”，从而给他的马戏团带来了每周1500美元的收入。海斯死后，医生对她的尸体作了解剖，结果表明，海斯不过80岁左右，根本不像巴纳姆所说已届160岁。对此，巴纳姆声称自己也“受了骗”。v巴纳姆的公关信条是“凡宣传皆是好事”，他虽然开创了形象宣传的先河，

18、但却没有主张以事实为根据，因此，这一时期被称为公众受愚弄的时期。LOGO艾维艾维 李时期李时期v 1919世纪末，美国进入垄断资本主义阶段，世纪末，美国进入垄断资本主义阶段，100100多个经济巨头控制了美国的经济命脉，他多个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固垄断地位，奉行所谓们为了巩固垄断地位，奉行所谓“只要我能只要我能发财，让公众利益见鬼去吧发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，的经营哲学，引起社会舆论的强烈不满，因而爆发了一场引起社会舆论的强烈不满，因而爆发了一场以揭露工商企业的丑闻和阴暗面为主题的新以揭露工商企业的丑闻和阴暗面为主题的新闻揭丑运动，史称闻揭丑运动，史称“扒粪运动

19、扒粪运动”。 LOGO扒粪运动扒粪运动v扒粪运动，迫使企业认识到与公众建立良好扒粪运动，迫使企业认识到与公众建立良好关系的重要性，他们纷纷求助新闻界，加强关系的重要性，他们纷纷求助新闻界，加强与公众的联络，试图改变、改善自己的形象，与公众的联络，试图改变、改善自己的形象，对此，一种专门向企业提供沟通传播服务，对此，一种专门向企业提供沟通传播服务，代表企业利益的新兴职业便应运而生了。代表企业利益的新兴职业便应运而生了。LOGO艾维艾维 李李v艾维艾维 李李(1vy Lee)(1vy Lee)，18771877年年7 7月出生于美月出生于美国一个牧师家庭，毕业于普林斯顿大学，曾国一个牧师家庭，毕业

20、于普林斯顿大学，曾任记者和编辑。任记者和编辑。19031903年，他开办了一家正式年，他开办了一家正式的公共关系事务机构的公共关系事务机构宣传咨询事务所，宣传咨询事务所，他本人成为向客户提供公共关系咨询并收取他本人成为向客户提供公共关系咨询并收取费用的第一位公共关系从业者。他的信条是：费用的第一位公共关系从业者。他的信条是：凡是有益于公众的事业，最终必将有益于企凡是有益于公众的事业，最终必将有益于企业和组织。他主张业和组织。他主张 “把事实的真相告诉给公把事实的真相告诉给公众众”。LOGOv艾维艾维李认为，一个企业要获得良好的声誉，李认为，一个企业要获得良好的声誉，就必须及时地把自己的真实情况

21、披露于世，就必须及时地把自己的真实情况披露于世，把公众关心的以及与公众利益相关的所有情把公众关心的以及与公众利益相关的所有情况告诉公众，以此来争取公众的信任与理解，况告诉公众，以此来争取公众的信任与理解，而不是依靠向公众封锁消息或以欺骗手段来而不是依靠向公众封锁消息或以欺骗手段来愚弄公众。后来他成为洛克菲勒财团的高级愚弄公众。后来他成为洛克菲勒财团的高级顾问，曾为该集团提供了成功的公共关系咨顾问，曾为该集团提供了成功的公共关系咨询。询。 LOGO爱德华爱德华伯纳斯时期伯纳斯时期v爱德华爱德华伯纳斯（伯纳斯（Edward BernaysEdward Bernays）18911891年生于维年生于

22、维也纳，曾是一名新闻记者。也纳，曾是一名新闻记者。19131913年被聘为福特汽车年被聘为福特汽车公司公共关系经理，公司公共关系经理，19191919年他与夫人一起创办了一年他与夫人一起创办了一家公共关系公司。家公共关系公司。19231923年出版了人类历史上的第一年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著部公共关系学专著舆论之凝结舆论之凝结。同年，伯纳斯同年，伯纳斯在纽约大学首次开设了公共关系学课程。在纽约大学首次开设了公共关系学课程。 v爱德华爱德华伯纳斯使公共关系向系统化、科学化的方伯纳斯使公共关系向系统化、科学化的方向迈进向迈进LOGO 卡特里普、森特时期卡特里普、森特时期v195219

23、52年，美国著名学者斯科特年，美国著名学者斯科特卡特里普和艾卡特里普和艾伦伦森特合作出版了一本公关学权威著作森特合作出版了一本公关学权威著作有有效的公共关系效的公共关系提出了双向对称的公关模式提出了双向对称的公关模式v封闭系统、开放系统封闭系统、开放系统v双向沟通、公众参与双向沟通、公众参与LOGO现代公关的发展趋势现代公关的发展趋势v公关工作的职业化程度越来越高公关工作的职业化程度越来越高v公关人员的素质和地位日益提高公关人员的素质和地位日益提高v公关的服务范围和职能不断扩大公关的服务范围和职能不断扩大v公关的教育与科学研究日益发展公关的教育与科学研究日益发展LOGO公关业务的发展轨迹公关业

24、务的发展轨迹接待层面接待层面迎来送往迎来送往讲究礼仪讲究礼仪营销层面营销层面广告传播广告传播讲究沟通讲究沟通管理层面管理层面形象塑造形象塑造营造环境营造环境LOGO公共关系在我国的发展公共关系在我国的发展 2020世纪世纪8080年代，深圳的三资企业酒店、宾馆按照海外母公司年代，深圳的三资企业酒店、宾馆按照海外母公司的模式设立了公关部的模式设立了公关部 公关专门机构和人员的出现、国外公关公司的进入公关专门机构和人员的出现、国外公关公司的进入 策划型、营销型、综合型公关公司的出现策划型、营销型、综合型公关公司的出现引进和开创时期引进和开创时期竞争和专业化时期竞争和专业化时期适应和发展时期适应和发

25、展时期LOGO公关大事记公关大事记v2020世纪世纪8080年代在广东、深圳的中外合资酒店设立了年代在广东、深圳的中外合资酒店设立了公共关系部公共关系部v19841984年，广州白云山制药厂率先成立了公共关系部，年，广州白云山制药厂率先成立了公共关系部，并拨出每年产值的并拨出每年产值的1%1%用于公关专项投入。用于公关专项投入。v19851985年深圳大学传播系创办了中国大陆第一个公共年深圳大学传播系创办了中国大陆第一个公共关系专业，招收了第一批公共关系专业的大学生。关系专业，招收了第一批公共关系专业的大学生。v19861986年年7 7月中国第一家公共关系公司月中国第一家公共关系公司中国环球

26、公中国环球公共关系公司成立。共关系公司成立。LOGOv19861986年年1111月，中国第一家公共关系协会月，中国第一家公共关系协会上海公上海公共关系协会成立。共关系协会成立。v19871987年年6 6月月2222日，中国公共关系协会在北京成立，它日，中国公共关系协会在北京成立，它标志着中国公共关系进入一个新的发展时期。标志着中国公共关系进入一个新的发展时期。v19891989年年1212月，由深圳大学、杭州大学、兰州大学、月，由深圳大学、杭州大学、兰州大学、中山大学、复旦大学发起，深圳大学大众传播系主中山大学、复旦大学发起，深圳大学大众传播系主办的全国高等院校公共关系教学研讨会在深圳举行

27、。办的全国高等院校公共关系教学研讨会在深圳举行。LOGOv19911991年年4 4月，中国国际公共关系协会成立。月，中国国际公共关系协会成立。v19991999年年5 5月，国家劳动和社会保障部正式出版发行了月，国家劳动和社会保障部正式出版发行了部颁部颁国家职业分类大典国家职业分类大典，公共关系正式列入职，公共关系正式列入职业大典之中。这标志着国家已正式承认公共关系这业大典之中。这标志着国家已正式承认公共关系这一行业一行业。1.2 旅游公共关系概述 Part Onef1.旅游公共关系定义f主要研究旅游经济活动中的公共关系。f2.旅游公共关系定义分析1.2.2 1.2.2 旅游公共关系学研究的

28、对象和范围f1.研究对象f宏观：f微观：旅游组织、社会公众、传播 礼仪活动、专题活动、公共关系危机应急活动f2.研究范围f历史、理论、应用1.2.3 1.2.3 旅游公共关系的基本特征f1.以社会公众为工作对象f2.以共同利益为联系纽带f3.以长远效益为战略方针f4.以真诚老实为尊奉信条f5.以良好形象为奋斗目标f6.以双向传播为沟通手段1.2.4 旅游公共关系的产生与发展f1.托马斯库克开辟了世界旅游公共关系行业的先河f2.陈光甫我国旅游公共关系行业的先驱者f3.我国旅游公共关系形成、发展的背景条件f历史文化悠久f科学技术迅猛发展f新中国的成立安定的政治环境f旅游具有悠久的历史。但是，旅游形

29、成为社会的一个行业旅游业，则是近代才出现的，而且旅行游览活动在历史上一直是以个人为单位的个体消费活动，而世界上第一次以一个组织的形式出现，并与运输业直接挂钩而开旅游业先河的人是英国的托马斯库克。他利用包租火车的方式于1841年7月5日组织570人去参加一次禁酒大会。虽然这次的团体旅行是非商业性的“业余活动”，但却面向公众，增加了库克对组织旅游活动的兴趣和信心，为他在以后创办旅行社奠定了基础并提供了经验。f经过多年的准备，他于1845年正式创办了世界上第一个旅行社托马斯库克旅行社（即现今的通济隆旅行社），成为旅行代理业务的开端。旅行社成立之后，于1845年8月4日第一次组织消遣性的观光旅游团，即

30、莱斯特至利物浦之行，参加人数350人。f库克本人对这次的团体旅行进行了周密的计划，并事先亲自考察旅游线路，确定沿途的游览点，与各地客栈老板商定旅客的吃住等事宜，回来后，整理出版利物浦之行手册发给旅游者，成为早期的旅游指南。1846年，他又组织350人，到苏格兰集体旅游，并配有向导。旅游团所到之处受到热烈欢迎，从此，托马斯库克旅行社的名字开始蜚声于英伦三岛。f1851年他组织16.5万多人参观在伦敦水晶宫举行的第一次世界博览会。4年后，博览会在法国巴黎举行，他又组织50余万人前往参观，使旅游业第一次打破了国家界限，走向世界。至1864年，他成立了托马斯库克父子公司，全面开展旅游行业，为走向世界作

31、了一些列的准备工作。f1872年库克组织了9位不同国籍的旅行者进行为期222天的第一次环球旅行。这次环球旅行的成功受到世人的称颂。接着，他又在欧洲、美洲、澳大利亚与中东建立起自己的系统。1880年他又打开印度大门，拓展了埃及市场，成立世界上第一个旅游代理商，被誉为世界旅游业的创始人。f陈光甫(1881年-1976年)，中国银行家、中国近代旅游业创始人。原名辉祖，后易名辉德，字光甫，以字行世。江苏镇江人。他读私塾数年后，去一家报关行当学徒，刻苦学习英文，后考入汉口邮政局。22岁随中国代表团参加美国国际博览会。会后留学美国，入美国宾夕法尼亚大学商学院，1909年毕业后即回国。办南洋劝业会初露才华，被江苏巡抚程德全任为江苏银行总经理。1911年辛亥革命后，任江苏省银行监督。1914年转任中国银行顾问。翌年6月创办上海商业储蓄银行，资本从最