现代饭店系统ppt课件

1、现代饭店系统管理现代饭店系统管理 学习目的学习目的 经过本章的学习，了解饭店系统、饭店组织系统的运作与整合、饭店方案目的与体系、饭店管理信息系统内容，熟习饭店系统概念、组织管理实际、组织系统方式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织气氛的评价、饭店方案编制与管理的方法。主要内容主要内容 饭店系统管理的概念饭店系统管理的概念 饭店组织管理系统饭店组织管理系统 饭店方案管理系统饭店方案管理系统 饭店管理控制系统饭店管理控制系统 现代饭店系统分析与评价现代饭店系统分析与评价 案例与习题案例与习题第一节第一节 饭店系统管理的概念饭店系统管理的概念 一、饭店系统一、饭店系

2、统 二、现代饭店系统管理的内容二、现代饭店系统管理的内容 三、现代饭店系统管理的原那么三、现代饭店系统管理的原那么 四、饭店系统工程四、饭店系统工程一、饭店系统一、饭店系统 1饭店系统所属类型饭店系统所属类型 1人造系统人造系统 2开放系统开放系统 3动态系统动态系统 4随即效力系统随即效力系统 5普通系统普通系统 2饭店系统构造饭店系统构造 3饭店系统的特征饭店系统的特征 1集合性整体性集合性整体性 2相关性相关性 3目的性目的性 4环境顺应性环境顺应性 二、现代饭店系统管理的内容二、现代饭店系统管理的内容1、构建现代饭店组织管理系统、构建现代饭店组织管理系统2、制定和实施饭店系统管理的目的

3、、制定和实施饭店系统管理的目的 3、饭店运作的管理与控制、饭店运作的管理与控制4、进展系统的评价与分析根据系统外部、进展系统的评价与分析根据系统外部5、环境的变化和需求，改造和开展饭店、环境的变化和需求，改造和开展饭店系统系统 三、现代饭店系统管理的原那么三、现代饭店系统管理的原那么 弹性原则弹性原则 层次性原则层次性原则 封闭原则封闭原则 分工与协调原则分工与协调原则 控制反馈原则控制反馈原则 环境原则环境原则 整体性原则整体性原则 目的性原则目的性原则 系统管理原则系统管理原则四、饭店系统工程四、饭店系统工程 1饭店系统工程的技饭店系统工程的技术内容术内容 1运筹学运筹学 2系统论系统论

4、3信息论信息论 4控制论控制论2饭店系统工程的研讨饭店系统工程的研讨内容内容1饭店组织管理系统饭店组织管理系统2饭店方案管理系统饭店方案管理系统3饭店管理控制系统饭店管理控制系统4饭店系统分析与评饭店系统分析与评价价第二节第二节 饭店组织管理系统饭店组织管理系统 一、组织管理实际概述十四原那么一、组织管理实际概述十四原那么 二、有效的饭店组织系统方式二、有效的饭店组织系统方式 三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 四、四、 饭店组织管理系统的运作与整合饭店组织管理系统的运作与整合 五、非正式组织五、非正式组织 六、组织制度六、组织制度二、有效的饭店组织系

5、统方式二、有效的饭店组织系统方式 1、直线、直线职能的组织系统方式职能的组织系统方式Line-Functional System 图图 2、事业部组织系统构造、事业部组织系统构造Federal System图图 3、矩阵系统构造、矩阵系统构造Matrix System图图 三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权一现代饭店组织效能评价一现代饭店组织效能评价 顺应才干；任务效率；经济效益；职工顺应才干；任务效率；经济效益；职工保管率；组织、个人目的相融性；职工开保管率；组织、个人目的相融性；职工开展情况；生存才干展情况；生存才干 二现代饭店的组织气氛二现代饭店

6、的组织气氛 指点方式；饭店目的；矛盾、冲突的性指点方式；饭店目的；矛盾、冲突的性质和程度；职工对饭店组织的认同感；奖、质和程度；职工对饭店组织的认同感；奖、罚制度的性质；饭店组织内部的沟通罚制度的性质；饭店组织内部的沟通三授权三授权 1、授权的缘由、授权的缘由 经济缘由经济缘由 ；精神限制；精神限制 ；专业分工专业分工 ；培育人才；培育人才 2、授权的程度、授权的程度 3、授权的程序、授权的程序四、四、 饭店组织管理系统的运作与整合饭店组织管理系统的运作与整合 1、饭店业务过程的运作与整合、饭店业务过程的运作与整合 1饭店日常任务的运作与整合饭店日常任务的运作与整合 2顾客需求变卦的运作与整合

7、顾客需求变卦的运作与整合 3饭店各部门之间任务程序的协调与整合饭店各部门之间任务程序的协调与整合 2、组织系统构造的整合与再造、组织系统构造的整合与再造 3、组织系统理念和价值观整合、组织系统理念和价值观整合 1饭店组织系统构造上，实现由维护型向开饭店组织系统构造上，实现由维护型向开辟型的转变辟型的转变 2饭店组织系统的评价规范上，实现由注重饭店组织系统的评价规范上，实现由注重上级称心向注重顾客称心的转变上级称心向注重顾客称心的转变 3效力组织系统观念上，实现由效力组织系统观念上，实现由“条规约束条规约束型向型向“凝聚协调型的转化凝聚协调型的转化 五、非正式组织五、非正式组织 1、正式组织与非

8、正式组织的关系、正式组织与非正式组织的关系 2、对待非正式组织的态度、对待非正式组织的态度 1利用非正式组织的正面效应利用非正式组织的正面效应 2非正式组织具有一定的积极作用非正式组织具有一定的积极作用 3消除非正式组织的负面效应消除非正式组织的负面效应六、组织制度六、组织制度(一一)现代饭店根本制度：总经理担任制；职工现代饭店根本制度：总经理担任制；职工民主管理制民主管理制(二二)经济责任制度经济责任制度1、饭店集体经济责任制、饭店集体经济责任制1饭店经济责任制饭店经济责任制 2部门经济责任制部门经济责任制 3班组经济责任制班组经济责任制 4职能部门经济责任制职能部门经济责任制 2、经济责任

9、制的制定原那么：权、责、利相、经济责任制的制定原那么：权、责、利相结合；国家、集体、个人利益相一致；劳结合；国家、集体、个人利益相一致；劳动所得与劳动成果相结合动所得与劳动成果相结合 3、集体经济责任制的考核、集体经济责任制的考核目的值目的值 ；协作情况；协作情况 ；目的完成进度的平衡性；目的完成进度的平衡性 ；完成目的的措施和方法完成目的的措施和方法 (三三) 岗位责任制度岗位责任制度(四四) 任务制度任务制度第三节第三节 饭店方案管理系统饭店方案管理系统 一、饭店方案管理的概念一、饭店方案管理的概念 二、方案目的与方案体系二、方案目的与方案体系 三、三、 现代饭店方案编制现代饭店方案编制

10、四、现代饭店方案管理四、现代饭店方案管理一、饭店方案管理的概念一、饭店方案管理的概念 1、概念、概念 饭店方案是指饭店面对未来、立足现饭店方案是指饭店面对未来、立足现实，经过对饭店运营管理活动的运筹计议、实，经过对饭店运营管理活动的运筹计议、决策规划所构成的全面安排饭店管理和运决策规划所构成的全面安排饭店管理和运营业务活动的文件。营业务活动的文件。 2、饭店方案管理系统的义务、饭店方案管理系统的义务 1分析和预测饭店未来的变化分析和预测饭店未来的变化 2以财政预算为根底，确定饭店方案目以财政预算为根底，确定饭店方案目的的 3拟定实现方案目的的方案拟定实现方案目的的方案 4合理分配配置资源，搞好

11、综合平衡合理分配配置资源，搞好综合平衡 5检查方案的执行情况检查方案的执行情况 二、方案目的与方案体系二、方案目的与方案体系一饭店的方案目的一饭店的方案目的 1、质量目的、质量目的2、数量目的、数量目的二现代饭店方案体系二现代饭店方案体系1、长期方案、长期方案2、近期方案、近期方案3、短期业务方案、短期业务方案 三、三、 现代饭店方案编制现代饭店方案编制 一编制饭店方案的根据和原那么一编制饭店方案的根据和原那么 1、制定方案的根据、制定方案的根据 国情国情 ；市场；市场 ；经济合同；经济合同 ；饭店的接待才干、；饭店的接待才干、以往的运营数据以往的运营数据 2、制定方案的原那么、制定方案的原那

12、么 科学性；实践性；灵敏性科学性；实践性；灵敏性 二编制现代饭店方案的步骤二编制现代饭店方案的步骤 饭店环境分析饭店环境分析 确定方案目的确定方案目的 方案的比较和方案的比较和选择选择 综合平衡综合平衡 三编制饭店方案的方法三编制饭店方案的方法 l 固定增长法固定增长法 2滚动式方案编制法滚动式方案编制法 四、现代饭店方案管理四、现代饭店方案管理 一现代饭店方案的执行一现代饭店方案的执行 二现代饭店方案控制二现代饭店方案控制 三现代饭店方案管理技术三现代饭店方案管理技术 1、线性规划技术、线性规划技术 1第一类方案问题图解法第一类方案问题图解法 2第二类方案问题矩阵缩减法第二类方案问题矩阵缩减

13、法 2、网络方案技术、网络方案技术 1关键道路法关键道路法 2方案评审技术方案评审技术 第四节第四节 饭店管理控制系统饭店管理控制系统 一、现代饭店管理信息系统一、现代饭店管理信息系统 二、现代饭店管理控制系统二、现代饭店管理控制系统 一、现代饭店管理信息系统一、现代饭店管理信息系统 1、饭店的信息、饭店的信息 2、饭店的管理信息、饭店的管理信息 1现代饭店的管理信息按其内容可分为指令现代饭店的管理信息按其内容可分为指令信息和数据信息信息和数据信息 。 2现代饭店的管理信息按其作用可分为决策现代饭店的管理信息按其作用可分为决策信息信息 、监控信息和作业信息、监控信息和作业信息 。 3、现代饭店

14、的管理信息系统的构造、现代饭店的管理信息系统的构造 4、现代饭店管理信息系统的分析、现代饭店管理信息系统的分析 1调查研讨调查研讨 2输出要求输出要求 3输入要求输入要求 4绘制信息流程图绘制信息流程图 5设计或改造设计或改造 二、现代饭店管理控制系统二、现代饭店管理控制系统 1、现代饭店管理控制系、现代饭店管理控制系统构造统构造 2、管理控制系统的运转、管理控制系统的运转过程过程 3、饭店管理控制系统中、饭店管理控制系统中可控与不可控要素分析可控与不可控要素分析 哈瓦德营销组合图哈瓦德营销组合图 4、现代饭店管理控制系、现代饭店管理控制系统中的关键环节控制统中的关键环节控制 第五节第五节 现

15、代饭店系统分析与评价现代饭店系统分析与评价 一、现代饭店系统分析一、现代饭店系统分析 二、现代饭店系统的评价二、现代饭店系统的评价 三、现代饭店系统优化三、现代饭店系统优化 一、现代饭店系统分析一、现代饭店系统分析 1、现代饭店系统的功能分析、现代饭店系统的功能分析 1直接反映系统功能强弱的目的函数直接反映系统功能强弱的目的函数 2间接反映系统功能强弱的目的函数间接反映系统功能强弱的目的函数 2、现代饭店系统构造分析、现代饭店系统构造分析 3、现代饭店系统的形状分析、现代饭店系统的形状分析 1前台接待业务经济活动形状分析前台接待业务经济活动形状分析 2饭店后台供应业务的经济活动形状分析饭店后台

16、供应业务的经济活动形状分析 3财务形状分析财务形状分析 流动资金利用效率分析流动资金利用效率分析 固定资金利用效率分析固定资金利用效率分析 本钱分析本钱分析 4、现代饭店系统的环境分析、现代饭店系统的环境分析三、现代饭店系统优化三、现代饭店系统优化 现代饭店的绩效评价和优化的过程现代饭店的绩效评价和优化的过程 案例与习题案例与习题 1、宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权赋、宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权赋予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人在饭店内累计消费达在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡的建议权。次，

17、即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的资金中便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员他当月的资金中便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员工也多了一份他人无需承当的义务：充任贵宾卡持有者工也多了一份他人无需承当的义务：充任贵宾卡持有者的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任。的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任。 分析：明都大饭店将授权活动由员工向客人发放贵宾分析：明都大饭店将授权活动由员工向客人发放贵宾卡的责客人拖欠款，该员工得担任索讨、权发卡的责客人拖欠款，该员工得担任索讨、权发放贵宾卡的建议权、利建议奖确定得清清楚楚，放贵宾卡的建议权、利建议奖确定得清清楚楚，饭店把这个难度不大的权益授予

18、普通员工，有助于培育饭店把这个难度不大的权益授予普通员工，有助于培育员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在任务实际中员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在任务实际中培育与锻炼员工的才干，还提高了客人的住店率。培育与锻炼员工的才干，还提高了客人的住店率。2、里兹、里兹卡尔顿饭店的卡尔顿饭店的“黄金规范举世出名，其中授权一条更黄金规范举世出名，其中授权一条更是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工一旦遇上客人的赞扬或提出讯问，不论那些赞扬或讯问属于什么类一旦遇上客人的赞扬或提出讯问，不论那些赞扬或讯问属于什么类型，是不是涉

19、及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有这拥有这个赞扬或讯问，他有权立刻放下手边的常规任务去处置赞扬或讯问。个赞扬或讯问，他有权立刻放下手边的常规任务去处置赞扬或讯问。饭店还专门给每名员工每年饭店还专门给每名员工每年2000美圆的权限去处置客人的各种问题。美圆的权限去处置客人的各种问题。员工们深知这个员工们深知这个“拥有和每年拥有和每年2000美圆的份量，他们都非常珍惜美圆的份量，他们都非常珍惜饭店给予他们的权益，运用时尽能够谨慎。这个授权制连同其他一饭店给予他们的权益，运用时尽能够谨慎。这个授权制连同其他一些效力规范的实施，使里兹些效力规范的

20、实施，使里兹卡尔顿获得了令全美一切饭店赞羡不卡尔顿获得了令全美一切饭店赞羡不已的梅尔考姆已的梅尔考姆贝尔特里奇质量奖。贝尔特里奇质量奖。 分析：里兹分析：里兹卡尔顿饭店基于效力员的高素质及饭店对他们的卡尔顿饭店基于效力员的高素质及饭店对他们的信任，将处置赞扬或讯问的权益授予员工，使顾客的赞扬或讯问能信任，将处置赞扬或讯问的权益授予员工，使顾客的赞扬或讯问能迅速得到处理，提高了顾客的称心度，同时也提高了员工对任务的迅速得到处理，提高了顾客的称心度，同时也提高了员工对任务的责任感，这不失为一良策。责任感，这不失为一良策。3、福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，担任接待该、福建某大饭店某日将有个百

21、人大团要离店，担任接待该团的游览社要求饭店在第二天早上团的游览社要求饭店在第二天早上7点半前把共点半前把共140余件且分余件且分散在散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按正人，按正常情况，完成这一义务至少要有常情况，完成这一义务至少要有9人同时参与搬运约一小时人同时参与搬运约一小时方可完成，而第二天早上行李部仅方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一情况，人当班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决议找明晨本该休憩的一名员工商量，行李部主管思索一阵后决议找明晨本该休憩的一名员工商量，缘由是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有

22、缘由是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖。由于主领袖。由于主管平常与这位管平常与这位“领袖非常投机，所以刚开口商量，对方立领袖非常投机，所以刚开口商量，对方立刻一声刻一声OK。第二天行李部。第二天行李部9名员工全都赶到，由于大家齐心名员工全都赶到，由于大家齐心协力，仅半个多小时即将全部行李出完。协力，仅半个多小时即将全部行李出完。 分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式组织的命令指令，使员工在自愿的根底上顺利、圆满地完成组织的命令指令，使员工在自愿

23、的根底上顺利、圆满地完成了出行李的艰巨义务。了出行李的艰巨义务。 4、 舜耕山庄开业多年来，由于种种缘由连年亏损，新到任的总经理经过反复思索后，把当年定为“舜耕效益年，并召开管理人员的会议，提出本人的想象，很快获得全体与会者的认同，一致了思想。经过一年的努力，山庄初次扭亏为盈。以后，根据山庄历史包袱繁重，酒店业竞争猛烈的环境，总经理把新的一年定为“舜耕开展年并提出十大突破的想法。到了年底，山庄完成了年初制定的各项任务义务。在延续两年获得较大进展的根底上，山庄又提出了“舜耕管理年的目的。 分析：舜耕山庄根据本人的实践情况，结合市场的方式，延续三年提出三个不同的阶段性开展目的，管理主题突出，针对性

24、强，并擅长同员工进展沟通，将目的与员工的积极性结合起来，让饭店的方案深化员工的心中，因此，舜耕山庄可以获得显著的成果。 请问：上述案例中的主题年目的属于现代饭店方案体系中的何种方案？结合案例论述现代饭店方案管理的义务。 二、习题二、习题 1、饭店组织管理实际由哪些原那么所组成？如、饭店组织管理实际由哪些原那么所组成？如何正确了解有次序原那么？何正确了解有次序原那么？ 2、如何评价饭店组织的短、中、长期效能？、如何评价饭店组织的短、中、长期效能？ 3、如何进展有效授权？、如何进展有效授权？ 4、论述饭店经济责任制与岗位责任制的关系。、论述饭店经济责任制与岗位责任制的关系。 5、现代饭店为什么要进展方案管理？方案管理、现代饭店为什么要进展方案管理？方案管理的根本义务有哪一些？的根本义务有哪一些？ 6、如何利用滚动式方案编制法编制饭店的短期、如何利用滚动式方案编制法编制饭店的短期方案？方案？ 7、了解和掌握关键道路法进展方案管理的程序、了解和掌握关键道路法进展方案管理的程序与方法。与方法。本章终了本章终了饭店的方案目的饭店的方案目的 质量指标质量指标客