《百货商场服务礼仪》ppt课件

1、 效力礼仪效力礼仪 感到物感到物有所值有所值 下次再下次再来！来！May 10, 2021May 10, 2021 By Jenny Kong , By Jenny Kong ,Nanjing StoreNanjing Store目录1 1、效力价值、效力价值2 2、镜子法那么、镜子法那么3 3、二八法那么、二八法那么4 4、打动效力、打动效力5 5、埋怨处置、埋怨处置6 6、效力环节、效力环节7 7、学习浅笑操、学习浅笑操 供应商厂商 消 费 者元元元元 供应 直销店 供 应 商 零 售 店 消 费 者元元元元元元供应供应 销销 售售零售店的销售零售店的销售 供 应 商 零 售 店 消 费

2、者元 元销销 售售 效力任务現状現状元 发明出元以上的价值发明出元以上的价值 感到物有所值感到物有所值 下次再来！下次再来！买值了满足买值了满足如何能使顾客感到值得如何能使顾客感到值得销销售售商品商品人人的的服服务务物物的的提提供供提提供供信信息息300300元的内涵元的内涵 去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢附加价值退让喜欢附加价值退让购物大原那么购物大原那么、商品丰富。 尺寸、颜色、质地、价钱、款式等、商品知识及信息丰富。、给对方良好的接待效力。、提供温馨的购物环境。买值了满足买值了满足、全体员工注重顾客、全体员工注重顾客、减轻顾客负担、减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思索开展任务、站在顾客

3、立场上换位思索开展任务倾听顾客心声！倾听顾客心声！ 4 4、使顾客感到高兴！、使顾客感到高兴！ 商卖并不难镜子法那镜子法那么么二八法那么二八法那么讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？、令顾客满足及打动、令顾客满足及打动、要想让顾客满足及打动就必需提、要想让顾客满足及打动就必需提供超越顾客等待的效力。供超越顾客等待的效力。所谓效力是：所谓效力是： 顾客经常等待最高的效力个别对待好的效力提供超越顾客等待的效力坏的效力不能满足顾客的需求顾客顾客的需求的需求效力效力赞赏赞赏感動感動提供等待提供等待以上的效力以上的效力顾客打动是这样产生的顾客打动是这样产生的、

4、单一效力。、复数效力。、小的效力。构成大的效力。超越等待超越等待顾客埋怨处置 之 GOOD MAN 法那么之一持不满态度的顾客持不满态度的顾客96%96%都不对商家阐明都不对商家阐明- 期望顾客提出意见- 埋怨不是挑剔，而是第一手资料。提出埋怨的顾客有以下几种：提出埋怨的顾客有以下几种：、对商家处理问题的方法表示称心的人。、对商家处理问题的方法表示称心的人。、对商家处理问题不太称心的人，但仍能继续、对商家处理问题不太称心的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。来该店购物的人要多的多。GOOD MAN GOOD MA

5、N 法那么之二法那么之二、问题得到处理54%70%的顾客再次光临。、问题可以迅速得到处理的95%的顾客会再次光临。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之三法那么之三、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之四法那么之四、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处置，例 如VIP绿色通道！、首先致歉。真实站在顾客的立场上拿出诚意。、仔细倾听对方论述。不要反驳顾客。、确认现实真相。尽快达成共识，不要拖延最正确处置时机。、态度谦和不得傲慢，不得霎时顾客。埋怨处置的姿态埋怨处置的姿态、不清楚、没有

6、、不会、“他说的什么我不了解、到别的地方去买吧、没听说过、没在防止类似禁语效力环节售售 前前迎迎 宾宾 语语站站 位位引见商品引见商品试穿环节试穿环节成成 交交送送 宾宾 语语规范手势规范手势售 前待机形状1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好效力预备 仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 精神容颜： 面带浅笑、规范站姿 待客站位： 随时关注进柜的顾客 做帐等行为不可取 迎迎 宾宾 语语1您好/上午好中午好，晚上好2欢迎光临XX品牌准确读出品牌称号3如今正开展XX活动/新品上柜视情况而加4请随意看看/有什么可以帮您？ 声音明晰、柔和站站 位位控制好间隔： 效力间隔：约0.5M 待机间隔：根据

7、实践情况调整，但一直要关 注顾客需求。把握好角度： 与顾客交谈时防止面对面，应构成 90的角度，防止口气相冲引见商品引见商品 适度引见，不夸张、不谄媚 和顾客进展目光接触 态度平和，不给顾客呵斥心思负担 用专业的商品知识降服顾客，引荐适宜的商品，但切忌诋毁其他品牌。 销售人员对销售的商品担任、对所说的话担任，给顾客信任感和满足感。 适当赞誉顾客，赞誉顾客穿的衣服美丽，气质好等等，赞誉的话顾客自然情愿听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。试穿环节试穿环节 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门翻开。 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提早交代特殊事项。 假设购买单件商品，应尽量提供适宜

8、的搭配服饰试穿，确保试穿效果。 如顾客试穿多件，留意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。 在试衣间附件等候顾客，顾客出来时自动帮其整理。成成 交交 双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册 自动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项送送 宾宾 语语 谢谢光临，欢迎下次再来 您拿好，请慢走营业任务中的根本效力用语营业任务中的根本效力用语情景情景 运用的根本言语运用的根本言语 欢迎顾客 “欢迎、“欢迎您的光临、“您好表示赞赏 “谢谢、“谢谢您、“谢谢您的协助 接受顾客的吩咐 “听明白了、“清楚了，请您放心 不能立刻接待顾客 “请您稍候、“费事您等一

9、下、“我马上就来 对在等候的顾客 “让您久等了、“对不起，让您等候多时了 给顾客带来费事 “对不起、“真实对不起、“打扰您了、“给您添费事了 由于失误表示歉意 “很负疚、“真实很负疚当顾客表示赞赏 “请别客气、“很高兴为您效力、“这是我应该做的 当顾客表示歉意 “没有什么、“没关系、“算不了什么 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请反复一遍好吗？ 送客 “再见，祝您一路平安、“再见，欢迎您下次再来 要打断顾客的说话 “对不起，我可以打断一下吗？、“对不起，耽搁您一会儿 规范手势规范手势 五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示间隔的远近调整高度，目光与所示方向一致。浅笑的作用浅笑的作用1、浅笑可以拉近与顾客之间的间隔，发明 产生融洽关系