门店暗访检查标准

1、门店稽核暗访标准门店稽核暗访标准神秘顾客各项目评分标准神秘顾客各项目评分标准1.停车场停车场 2.洗手间洗手间 购物设施购物设施 购物环境购物环境 商品陈列商品陈列 卖场内部人员卖场内部人员服务服务收银服务收银服务 卖场外部人员卖场外部人员服务服务退换货服务退换货服务 服饰区服饰区商店街商店街一一停车场停车场指标名称指标名称评分标准评分标准Q1.1 非机动车停车场环境干净整洁卖场非机动车停车场地面无5 5处处或以上明显污渍、油渍、纸屑、塑料袋、包装袋。（干净得（干净得2 2分，不干净有人打扫得分，不干净有人打扫得1 1分，不干净无分，不干净无人打扫得人打扫得0 0分）分）Q1.2 班车停车场地

2、面干净干净班车停车场地面无大片明显新鲜油渍且无无5 5处及以上纸屑、塑料袋、处及以上纸屑、塑料袋、包装袋等垃圾（干净得包装袋等垃圾（干净得2 2分，不干净但有人打扫得分，不干净但有人打扫得1 1分，不干净无分，不干净无人打扫得人打扫得0 0分）分）Q1.3 车辆停放有专人看管有专门的自行车、助动车、摩托车看管人员.不包括机动车库Q1.4 车辆停放整齐自行车、助动车、摩托车车辆摔倒现象在5分钟内解决,不包括机动车车库,非机动车停放不阻碍通道,能通过一辆推行的助动车(如车辆停放超出停车线且通道不能通过一辆推行的自行车,则不得分)二二洗手间洗手间 指标名称指标名称评分标准评分标准Q2.1 门店洗手间

3、无异味洗手间没有异味（异味并非洗涤液/消毒水/蚊香的味道）Q2.2 门店洗手间地面干净，无大片水渍洗手间地面没有明显污渍，没有大片水渍Q2.3 门店洗手间设施能正常使用洗手间设施如隔间的门门插,抽水，洗手池，干手器能够正常使用三三购物设施购物设施 指标名称指标名称评分标准评分标准Q3.1 在卖场入口处有充足购物篮/购物车，且维护完好，能正常使用在入口处附近10米的范围内能找到购物篮/购物车，且无明显破损，能够正常使用Q3.2 购物篮/购物车没有明显的水渍、污渍观察入口处购物篮/购物车内圈没有明显的水渍、污渍,灰尘不算,且把手无粘手感Q3.3 购物篮/购物车内没有杂物入口处购物篮/购物车没有遗弃

4、物（遗弃的产品、垃圾、塑料袋、宣传彩页等）四四购物环境购物环境 指标名称指标名称评分标准评分标准Q4.1 温度适中通风状况好温度控制得当，没有感觉太冷或太热,空气流动好，感觉舒服，不闷Q4.2 非生鲜区地面干净地面没有5 5处处及以上明显水渍、塑料袋、包装箱袋、宣传彩页等Q4.3 生鲜区地面干净地面无明显3 3处处及以上水渍、污渍、包装袋、垃圾等；如果地面如果地面3 3处处及以上不干净则再观察整个生鲜区是否有人正在打扫，有人打扫可及以上不干净则再观察整个生鲜区是否有人正在打扫，有人打扫可得得1 1分分Q4.4 通道畅通无阻碍购物通道可并排通过两个购物车；即使有促销或有员工在使用纸箱、胶箱上货也

5、能通过至少一辆购物车,由于顾客太多造成的通道阻碍不算；由于打秤排队造成的通道堵塞必须另外同时满足“排队超过5人卖场任意区域内没有看到增开的磅称机”这两个条件才不得分。由于其他商品抢购或排队造成的阻碍不得分。Q4.5 生鲜区无令人讨厌异味生鲜区(包括生肉区水产区蔬果区熟食区面包房)没有非正常异味(臭味、烹调异味等扩散到其他区域),不包括正常烘焙味Q4.6 皮鞋区无令人讨厌异味皮鞋区没有过于强烈的明显皮革异味,以及其它特殊材质散发出的异味.如:塑料味(塑料拖鞋)Q4.7 商店街环境整洁地面干净,无3处或以上明显污渍、纸屑、塑料袋、包装袋Q4.8 商店街经营规范吸引顾客的方式要规范,不影响顾客的正常

6、购物,无拉客人入店,无强行推销行为.五五商品陈列商品陈列 指标名称指标名称评分标准评分标准Q5.1 Q5.1 商品（包括堆头商品）商品（包括堆头商品）陈列整齐陈列整齐商品排列整齐的标准为:1)产品摆放不超过排面(部分不规则大产品如靠垫/长毛绒玩具这些如何塞都塞不进的产品除外)，2)散落商品在五分钟被清理，其他不整齐的情况不考察Q5.2 Q5.2 无包装破损产品无包装破损产品商品包装完好，无变形、破损现象商品包装完好，无变形、破损现象( (看到有一个不符合条件就不得看到有一个不符合条件就不得分分) )Q5.3Q5.3无遗弃商品无遗弃商品货架或堆头上其他类别的商品在五分钟内被整理(发现有以上任何现

7、象3处得2分,4处得1分，5处及以上不得分)Q5.4 商品干净，没有灰尘随机选取5个商品，用手指触摸，没有明显灰尘,(看到有一个不符合条件就不得分)Q5.5商品与标签一一对应随机选取5个商品，查看标签是否一一对应,(看到有一个不符合就不得分)Q5.6缺货商品有提示发现货架为空,观察上下左右有无同一标签的产品在货架(判断确实缺货)，查看是否有指示标志提示缺货,看到有看到有3 3个没有提示的得个没有提示的得2 2分，分，4 4个得个得1 1分，分，5 5个及以上不得分个及以上不得分六六卖场内部人员卖场内部人员服务服务A A指标名称指标名称评分标准评分标准Q6.1 可以随时找到服务员在任意地点，能够

8、在半分钟内找到服务员Q6.2 服务员穿着干净整洁1）服务员着装没有明显污渍；2）统一着装,无内长外短上衣穿着,且上衣在冬季不必束在裤子里,可以敞开,但不可以一边束一边不束左右或前后有长短；3）没有穿便装的服务员（厂商导购穿自己的带有厂商标志的或统一的工装可得分；4）全店统一着装:统一束或放在外面,同时同一季节性服装；以上任何一项看到一个不符合就不得分Q6.3服务员站立仪态服务员与顾客沟通时直立，不得斜靠/倚靠或坐在货架/柱子旁边，双手不得抱在胸前Q6.4 生鲜区域服务员穿着符合特定卫生标准熟菜区，面制品区，豆制品区和面包房,规范穿戴口罩/帽子/围裙;水产和生肉区规范穿戴帽子/围裙,即使在用对讲

9、机通话的生鲜区工作人员也必须符合穿戴规范(看到有一个不符合标准即不得分)Q6.5 胸牌佩戴统一规范服务员在左胸前佩戴胸牌，胸牌无破损,无遮盖,能清晰看到员工编号(看到有一个不符合标准即不得分)，生鲜区也一定要佩带胸牌;(看到有一个不符合标准即不得分)六六卖场内部人员卖场内部人员服务服务B B指标名称指标名称评分标准评分标准Q6.6 导购(春秋冬穿黄衣/夏穿蓝衣)态度良好在遇到询问时,态度良好，没有不理睬或不耐烦的表现(看到有一个不符合条件就不得分)Q6.7 员工(红色衣服)态度良好在遇到询问时,态度良好，没有不理睬或不耐烦的表现(看到有一个不符合条件就不得分)Q6.8 导购能够有效提供帮助在遇

10、到询问时,能提供有效帮助且指示正确Q6.9 员工能够有效提供帮助在遇到询问时,能提供有效帮助且指示正确Q6.10 服务员无聚集聊天现象服务员无在卖场内聚集聊天30秒以上,谈论卖场工作以外话题。（发现有以上聊天现象1处得4分,2处得3分，3处得2分，4处得1分，5处及以上不得分）七七收银服务收银服务A A指标名称指标名称评分标准评分标准Q7.1 排队等待时间合理收银台从开始排队计时，到开始结帐不超过10分钟Q7.2 在未开足收银口情况下收银排队不超过5人在开足收银口情况下收银排队超过5人仍为是得分Q7.3 收银台清洁干净，无污渍收银台上没有明显的水渍、污渍Q7.4 收银员礼貌问候, 收银员用普通

11、话说欢迎光临,请出示会员卡,如顾客已经主动呈上会员卡,可免说请出示会员卡Q7.5 收银员唱收唱付收银员读出收款找零金额七七收银服务收银服务B B指标名称指标名称评分标准评分标准Q7.6 收银员双手奉票收银员双手奉上找零以及单据Q7.7 收银员礼貌道别收银员在结束服务的最后一个动作时说谢谢光临 (最后一个动作为:招呼下一个顾客说欢迎光临,请出示会员卡前的一个动作,可以是为顾客装袋,或者是双手奉票时)Q7.8 收银员收银态度良好收银员无不耐烦表现,在遇到询问时无不理睬Q7.9 收银员业务熟练，快速扫描从说欢迎光临开始,2分钟内结束购物者10件以下商品的收银Q7.10 收银条清晰明确收银条打印清晰八

12、八卖场外部人员卖场外部人员服务服务指标名称指标名称评分标准评分标准Q8.1迎宾人员礼貌规范1）迎宾人员在无其他特殊任务下(特殊任务指如帮顾客封包或拿手推车等为顾客提供的额外服务)用普通话说欢迎光临只要在进卖场的过程中听到和顾客说即可,不用一定对本人说。2）迎宾人员在无其他特殊任务下直立站姿迎宾,无倚靠现象Q8.2 稽查人员礼貌规范稽核人员用普通话 礼貌问候，检查小票时无冒犯态度，不与他不与他人聊天、谈论工作以外的话题人聊天、谈论工作以外的话题。只要在出口的过程中,听到和顾客说即可,不用一定对本人说Q8.3 服务台人员礼貌规范在无其他特殊任务下，服务台人员用普通话说你好，且(其他特殊任务指开发票

13、办卡接待其他顾客等工作)起身站立问候顾客,整体过程态度良好,无不耐烦表现。九九退货服务退货服务指标名称指标名称评分标准评分标准Q9.1 退货中心人员操作规范在没有接待其他顾客的情况下退货中心人员使用礼貌用语普通话说你好,且整个过程无不理睬或不耐烦表现Q9.2 退货效率不满意产品100%退货十 服饰区服饰区指标名称指标名称评分标准评分标准Q10.1 有面销人员在服饰区内，能看到专门的面销人员,有穿着指定的制服，并在无接待其他顾客的情况下对进入该区域的顾客主动说“欢迎光临”Q10.2 服饰摆放整齐整齐的标准为:1)折叠的衣服，散开的不超过两件，且摆放规整，不超出排面；2)吊挂的衣服，不能随意搭在架子上；3)没有衣服掉落在地上。以上任何一项不符合就不得分，看到面销人员正在整理的不扣分Q10.3 地面干净在服饰区内，地面没有明显水渍、污渍、包装袋、垃圾等十一、商店街十一、商店街指标名称指标名称考察标准考察标准Q11.1 商店街人员胸牌佩戴统一规范在左胸前佩戴胸牌，胸牌无破损，无遮盖，无其他粘贴物，能清晰看到编号和姓名。Q11.2 商店街人员礼貌规范在专柜区域能看到面销人员，专柜没有空柜无人或关门的现象；服务人员在没有接待其