营销战略与客户全方位服务体系建设lbp讲课讲稿

1、营销战略与客户全方位服务体系建设lbp1、公司战略对营销工作的核心要求主动承担社会责任，全力做好电力供应万家灯火，南网情深服务好、管理好、形象好，国际先进推进“两型两化”，实施“两个转变”客户服务能力、电网运营能力、电网发展能力、价值创造能力、发展支持能力客户停电时间、第三方满意度3、战略目标营销战略思路：两转变一延伸转 变营销管理客户服务转 变规范化标准化集约化专业化便捷化个性化业务领域节能服务智能用电延伸可靠高效绿色智能效益保障风险可控战略目标战略目标指标名称第一阶段（2011-2012）第二阶段（2013-2015）第三阶段（2016-2020）备注客户年平均停电时间12.5小时8小时5

2、小时国际通用指标第三方客户满意度717575，先进地区力争达到80国际通用指标百万客户投诉次数807050国际通用指标节约电量所占比例0.3%0.3%0.3%政府要求指标电力占终端能源消费比例24%25%27%国际通用指标远程服务比例30%50%70%国际通用指标电费回收率99.8%99.85%99.90%国内通用指标营业厅平均等候时间15分钟13分钟10分钟国际通用指标95598热线20秒接通率90%90%95%国际通用指标3、战略目标 1）推进营销组织保障能力建设2）推进区域电力资源的优化配置能力建设3）推进客户关系管理能力建设4）推进客户服务渠道运营能力建设5）推进全员服务能力建设6）推

3、进营销服务精益化管控能力建设7）推进营销技术支撑能力建设8）推进价值创造能力建设4、战略举措负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部客户服务中心打造客户问题解决中心计量中心打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心稽查中心打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心节电服务中心打造专业化的节能服务队伍对营销服务实行集约化、专业化管理1）推进营销组织保障能力建设 推进南方电力市场建设 加强电价政策研究2）推进区域电力资源的优化配置能力建设 提高市场分析预测能力 完善区域电力交易机制3）推进客户关系管理能力建设 客户分群管理 客户满意度管

4、理 客户投诉管理4）推进客户服务渠道运营能力建设 优化营业网点规划布局 加强远程服务渠道建设 增强与社会服务渠道合作5）推进客户全方位服务能力建设全员、全程、全心全意为客户服务打通专业壁垒，加强专业协同6）推进营销服务精益化管控能力建设营销业务基础管理停电时间和线损管理计量装置典型设计应用业扩工程典型设计应用业扩供电方案的规范化和标准化管理全面建立以合同为中心的市场和法律风险防范机制注重运用市场手段和技术手段防范经营风险7）推进营销技术支撑能力建设 推进营配信息集成推进计量自动化建设 推进营销管理系统8）推进价值创造能力建设两个千分之三提高节能比例；把节能业务打造为未来主营业务节能和分布式能源

5、是发展趋势。技术路线：“换电为主，充换结合”政府主导，企业引导分布式能源智能家居目 录客户停电时间管理、满意度管理、营销一部四中心建设三营销战略重点一客户全方位服务体系建设二（一）客户全方位服务体系的定义落实公司中长期发展战略和一体化管理的总体要求，坚持“万家灯火、南网情深”的核心价值观，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题，创建具有国际先进水平的供电服务体系。链式服务模型端到端服务模型

6、营销服务规划建设生产运行需求传递业务协同财务管理安全保障信息系统人力资本采购物流后勤保障掌握与引导客户需求人力组织信息满足客户需求公司发展以客户需求为起点提升客户服务能力推进客户全方位服务营销服务在公司价值链中的定位以客户为中心服务模型（二）工作进展和安排去年四季度今年一季度4月25日5-6月组织编制建设方案组织讨论修改召开公司客户全方位服务委员会第一次会议分别召开省公司及省会供电局、供电局、供电所三次座谈会7月印发工作方案8月市场部、计划部、设备部制定专业工作方案（三）客户全方位服务体系建设模型客户需求传递机制客户服务评价机制客户服务协同机制一体化制度流程组织机构信息系统服务文化总体目标1、

7、总体目标总体目标1）构建国际先进的供电服务体系，客户全方位服务机制高效健全。2）至2020年，客户停电时间 小时，重点城市客户停电时间 小时，公司第三方客户满意度保持分以上（先进地区达到80分）。全面解决业扩、停电、电能质量、投诉等客户问题。 核心价值观：万家灯火，南网情深 服务理念：以客为尊，和谐共赢 转变观念：从“以设备为中心”到“以客户 为中心”2、文 化服务文化3、制 度一体化制度流程纵向一体化：重点解决规划建设、生产运行、 营销服务等专业工作规范化、标准化问题。横向一体化：重点解决20个跨专业横向协同 问题。制度落地：纵向一体化通过各专业管理信息系 统落地，横向一体化通过营配信息集成

8、落地。4、组织机构各省公司参照网公司成立组织机构组织机构公司客户全方位服务管理委员会公司客户全方位服务管理委员会供电能力组供电能力组供电质量组供电质量组客户关系组客户关系组5、信息系统信息系统核心：保证电网、客户信息实时关联、专业共享6、机 制客户需求传递机制客户服务评价机制客户服务协同机制客户需求传递机制客户服务协同机制客户服务评价机制7、指标总体指标：客户停电时间、客户满意度总体指标：客户停电时间、客户满意度供电可靠率（计划停电超3次客户比例、计划停电超24小时客户比例、停电计划执行准确率、抢修复电及时率）客户电压质量合格率（电能质量投诉客户比例）业扩受限比例（规划计划因素、基建工程因素）

9、用电受限比例百万客户投诉率（投诉处理及时率）客户安全事故出门次数（客户用电安全隐患整改率）客户用电按时率（供电方案答复及时率、竣工检验及时率）停电计划提前通知率帐单准确率非现金缴费客户比例目 录营销战略重点一客户停电时间管理、满意度管理、营销一部四中心建设三客户全方位服务体系建设二市场营销重点工作客户满意度管理2 2客户停电时间管理1 1一部四中心建设3 3 1）国际对标1）适用标准与管理的国际对标统计对象统计口径统计对象扣除因素IEEE-1366终端客户重大事件日、5分钟短时停电、发电及用户影响欧洲终端客户 不扣重大事件日，但扣计划停电亚洲终端客户 扣重大事件，扣计划停电中国配变不扣2）主要

10、工作思路主要工作思路客户停电服务客户停电时间管理公司客户停电时间管理的总体思路是：全面接轨国际先进电网企业的统计标准及停电过程管理全面采集、自动统计客户停电信息实时跟踪客户停电、复电情况按国际通行标准对标打造国内领先、国际先进的客户停电服务平台和服务机制，实现从客户停电时间管理向客户停电服务的转变。3）高压自动采集、自动统计4）低压统计 逐步推行低压停电自动统计 95598通过客户报障统计5）考核指标考核指标考核工作质量考核工作质量考核指标占指标占5 5分，完成去年水平为分，完成去年水平为6060分，下降分，下降9%9%为为100100分。分。重点检查考核自动统计、自动采集、集中管理工作情况重

11、点检查考核自动统计、自动采集、集中管理工作情况。市场营销重点工作客户满意度管理2 2客户停电时间管理1 1一部四中心建设3 31）考核标准客户满意度考核总分为10分第三方客户满意度考核（50%）5分政府满意度评价考核（ 20% ） 2分满意度工作质量考核（ 30% ）3分客户满意度考核包括 3 个方面2）2012年第三方测评客户满意度3）满意度测评八大维度评价模型：通用模型与电网实际相结合，国际经验与南网实际相结合指标设置：更加注重从用电客户的视角出发，更加注重客户体验一级指标二级指标三级指标4）抽样调查理论模型3%抽样误差曲线5%抽样误差曲线样本总体5 5）注意事项充分理解第三方客户满意度切

12、忌猜疑指标的公平合理性高度重视第三方客户满意度切忌仅作为营销指标正确看待第三方客户满意度切忌横向比较，注重自我比较、与战略目标比较以提升客户满意度为重要目标推动全局工作市场营销重点工作客户满意度管理2 2客户停电时间管理1 1一部四中心建设3 3对营销服务实行集约化、专业化管理1）组织架构及职能定位负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理。从日常的业务运作中解放出来，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部客户服务中心打造客户问题解决中心计量中心打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心稽查中心打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心节电服务中心打造专业化的节能服务队伍对

13、营销服务实行集约化、专业化管理负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理。从日常的业务运作中解放出来，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部客户服务中心打造客户问题解决中心计量中心打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心稽查中心打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心节电服务中心打造专业化的节能服务队伍2）客户服务中心重点工作 客户服务管理 业务扩充管理 快速复电管理 电费核算管理 客户关系管理客户服务中心对营销服务实行集约化、专业化管理负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理。从日常的业务运作中解放出来，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部

14、客户服务中心打造客户问题解决中心计量中心打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心稽查中心打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心节电服务中心打造专业化的节能服务队伍2）计量中心主要工作 计量标准化管理 计量资产全生命周期管理 计量装置常态监测运维管理 电能量数据集中管理 计量业务考评计量中心对营销服务实行集约化、专业化管理负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理。从日常的业务运作中解放出来，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部客户服务中心打造客户问题解决中心计量中心打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心稽查中心打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心节电服务中心打造专业化的节能服务队伍3）稽查中心主要工作 抄核收 业扩 客户服务 计量稽查中心 用电检查 管理线损 客户停电 需求侧管理对营销服务实行集约化、专业化管理负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理。从日常的业务运作中解放出来，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。市场部客户服务中心打造