销售四部曲-中华讲师网讲述

1、 Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill

2、Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Sk

3、ill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up ! Service Skill Up !找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台购买七阶段 AIDA 模型 顾客心理 销售阶段 促销员的行动 注视兴趣联想欲望比较确信决定购买接近把握需求产品说明结

4、束提供舒适感，保证顾客产生信任感。通过提问掌握顾客的需求，推荐产品。强调卖点，劝顾客购买。形成顾客的信赖感，自信地劝说，再次强调顾客能够获得的利益与附加利益。Interest兴趣Desire渴望Action行动Attention关心警戒心, 好奇心希望了解.联想(肯定的,否定的)注意反映意识想买, 价格?有没有更好的?担心后悔,购买的合理性, 决定购买购买决定阶段与销售流程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台亲切的接触! 如果喜欢，没有判断的必要. 产品说明结束需求把握走进接近阶段接近找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台充满魅力的卖场想去的去过一次还想再去的卖场“见

5、了一次，见了两次 总是想见的”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台出入门敞开宽敞的 卖场陈列着丰富商品的卖场有很多顾客的卖场卖场前有充满魅力的产品展示容易进入的卖场可以自由选购的卖场有计划等待的姿态便利的购物通路逛起来舒服的卖场 难以进入的卖场 逛起来不舒服的卖场 没有客人的卖场被人盯着的卖场静态的等待姿态快速接近与应对跟着转2 : 1 应对在购物通路上等着 有魅力的卖场?找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台成功接近的秘诀?“I like you”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台形成亲密感l 对顾客表示关心对顾客表示关心有关天气的 - 例如：下雨时

6、与孩子一起来时 如果是快要结婚的顾客 l 对顾客进行真心称赞对顾客进行真心称赞让顾客深切感受到我们的称赞是发自内心的，更乐意与我们进行交流。接近要领接近要领找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台早上很早就到的时候1和孩子一起来的时候2曾经见过面的时候3 3将要结婚的顾客4 4天气(雨,雪,冷的时候,热的时候)5形成亲切感的话语找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台, , “ ? “, ? ?”“, , . ?”“, . ”形成亲切感的话语天气, 气候“外边雨很大，来的时候不太方便吧？“时间“现在是午餐时间了，您吃过午餐了吗？要是吃过了，要来杯茶还是咖啡？”再次惠顾, 顾

7、客介绍“哎呀, 是您啊，很高兴再次见到您。上次购买的洗衣机使用起来还好吧?”称赞“您的服装太合适您了，显得您非常有气质。”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台Great Company Great PeopleGreat Company Great People1 1等等 LG, 1LG, 1等等 中國中國SIXSIGMASIXSIGMA大标题大标题小标题小标题找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台接近时机那么, 到底什么时候应该接近呢找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台n 对特定的商品显示出关心的时候对

8、特定的商品显示出关心的时候n 触摸特定的商品时触摸特定的商品时n 好像在找什么的时候好像在找什么的时候n 视线相交视线相交n 好像在找促销员的时候好像在找促销员的时候n 主动提问的时候主动提问的时候n 回到转来转去的地方时回到转来转去的地方时n 走了又回来的时候走了又回来的时候接近时机找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台接近时机站在产品展区前时手碰到产品时在找人的时候四处观望的时候设计不错吧？设计不错吧？ 这是最新款！这是最新款！使用很简便使用很简便. .您可以触摸一下！您可以触摸一下！您有想要的型号吗？这个让您满意吗？您有想要的型号吗？这个让您满意吗？有什么需要帮助的吗？有什么

9、需要帮助的吗？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台1. 不要问不要问您要买什么您要买什么?等问题等问题2. 不要制造督促购买的氛围不要制造督促购买的氛围3. 不要过分地接近顾客不要过分地接近顾客4. 不要把视线投到别处去不要把视线投到别处去5. 不要对顾客漠不关心不要对顾客漠不关心接近的注意事项找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 适时接近秘诀有计划的等待有计划的等待把握购买信号把握购买信号肯定地接近肯定地接近 称赞称赞,认同认同Super Salesman! Program太急了错失顾客，太慢了让顾客失望太慢了让顾客失望找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选

10、聘平台产品说明结束接近走进需求把握阶段把握需求将顾客的需求转变为要求找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台场景场景：鸿星尔卖店，一年轻的男性顾客走到了鸿星尔克专卖店，促销员立：鸿星尔卖店，一年轻的男性顾客走到了鸿星尔克专卖店，促销员立刻上前热情的打招呼。刻上前热情的打招呼。销售员销售员：您好，欢迎光临鸿星尔克，请问有什么可以帮您？顾客顾客：我想看看你们最新款的体恤衫。销售员销售员：哦，这是我们今年夏季的最新款V领体恤衫。这个款式恤衫设计符合了人体美学，采用了3.98CM宽的衣领，配以97衣领角度，最能提升脖子和上身的协调性，并很好地修饰脸型。顾客顾客：哦，这个衣服听上去感觉不错，有

11、几个颜色呢？销售员销售员：这款衣服颜色有多种，如果说你是在工作的时候穿我建议您选择颜色略微较深的款式，如果您主要是在居家休闲的时候穿，建议您可以选择颜色比较亮丽的，一方面显得很干练，另一个方面显得很休闲，年轻。 互动游戏：角色扮演互动游戏：角色扮演 需求的意义是什么？需求的意义是什么？需求把握的意义找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，看不到方向！需求把握的意义找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台如何成功地与顾客进行沟通，并促成交易如何成功地与顾客进行沟通，并促成交易导入：成功把握需求的秘诀找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师

12、选聘平台 在卖场我们是怎样与顾客进行沟通的在卖场我们是怎样与顾客进行沟通的? 1. 3人 1组 (销售员,顾客,观察者) 2. 选定产品 3. 观察者的作用成功把握需求的秘诀找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台成功把握需求的秘诀为了更好提问的积极倾听找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台成功把握需求的秘诀找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台倾听的效果找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 容易回答的问题 可以诱导肯定回答的问题有效的提问法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台来做SPIN SPIN-转起来, 转起来找讲师，就上中华

13、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台(Situation)状态提问(Problem)问题提问(Implication)扩大提问(Need-pay off)解决提问提问技法了解现在顾客的状况把握困难和不满问题所导致的影响，着眼点解决方案的价值，重要性找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台您想减肥吗您想减肥吗? ?令您烦恼的是，不知从什么时候开始胖起来，令您烦恼的是，不知从什么时候开始胖起来，长了很多没法儿减下去的肉吧？长了很多没法儿减下去的肉吧？以前的衣服现在都穿不进去了，让您心焦以前的衣服现在都穿不进去了，让您心焦, ,走了一会就开始喘粗气了，是吗走了一会就开始喘粗气了，是吗? ?这

14、些问题会令您更胖，而且影响您的健康，您觉得呢这些问题会令您更胖，而且影响您的健康，您觉得呢? ?是不是想恢复自己的身材啊是不是想恢复自己的身材啊? ?想穿自己喜欢的衣服想穿自己喜欢的衣服.如果是这样，请试试这种食品如果是这样，请试试这种食品提问技法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台A：您是准备新添一台空调，还是置换原来的那台空调。B：我想淘汰以前的那个。A：我想您家使用的一定是旧式的空调吧，以前的空调功能不太健全，尤其是费电是吧？B：没错。每年夏季的电费都花在空调上面了。A：您想想，这样的空调买的时候可能不贵，但是日复一日，年复一年，电费随之升高，这几年搭在电费上的钱又能买一台

15、空调了，您说是吗？B： 是啊，你说得很对。我们家夏天的电费特别高。A：今年夏天给您不必为电费担心了，我觉得您需要一台即实用又省电的空调，是吗？您看，这台是我们LG今年新推出的一款变频空调，省电40%B：太好了，您能给我具体介绍一下吗？状态提问问题提问扩大提问解决提问提问技法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台A： 您现在家里的微波炉用了多久了？B： 用了2年了，加热流食不方便。状态提问问题提问关注提问解决提问A：是不是在加热流食的时候，时间温度不好 把握？B：是啊，不是凉了，就是太热了，很麻烦。A：您是不是每次都无法使牛奶加热到自己想 要的温度，就为了热牛奶这么一件本该简 单的事

16、情，耽误您的早晨赶班车的时间， 甚至因此让您迟到，挨老板的批评呢？B：确实有这样的情况发生呢。A：那您看看我们这几款烧烤型的产品，很适 合象您这样的三口之家用。B：好的，您给我介绍介绍。案例分析案例分析 提问技法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台状态提问问题提问关注提问解决提问A：您是准备新添一台冰箱，还是置换原 来的冰箱。B：我想淘汰以前的那个。A：您家的旧冰箱使用时间很长了吧，是不是 打开冰箱门总是有异味。B：没错。每次打开冰箱门就有一股怪味扑面 而来。A： 您想想，每次一打开冰箱门就闻见各种各样的 异味，您还有食欲吃饭吗？长此下去，必定将 影响我们的健康，对不对？B： 是

17、啊，您说得很对。夏天就更明显了。A：您看一下我们LG这款带有纳米除臭装置的最新 款冰箱。它可以吸附并分解各种异味，永远保 持箱内卫生。B：太好了，您能给我具体介绍一下吗？案例分析案例分析 提问技法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台状态提问问题提问扩大提问解决提问A：您是准备给自己买部手机还是送给朋友？B：我想换一部新手机。A：您以前的手机有什么让您不满意的地方？B：原来的手机像素很低，只有30万像素，拍出的 照片很不清楚A： 是呀，很多时候由于拍照的效果不好，会 错过很多美丽的风景呢？尤其是在晚上拍照 的时候，拍出的照片都没法看B： 是啊，您说得很对。A：您看一下我们LG这款v

18、iewty吧 它拥有500万像素 的高清晰拍照效果,还支持ISO800黑暗成像，夜 晚拍照效果非常棒。B：太好了，您给我具体介绍一下吧？案例分析案例分析 提问技法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台小组讨论：任选一款产品，运用小组讨论：任选一款产品，运用SPIN进行提问进行提问并作发表。每组发表两个完整案例并作发表。每组发表两个完整案例提问技法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台把握需求收尾接近走进产品说明阶段产品说明顾客利益最重要！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台说话技巧（一）为了拉近与顾客的距离，我们应该使用生动的表达方式为了拉近与顾客的距离，

19、我们应该使用生动的表达方式 感性的说话技巧感性的说话技巧 顾客容易接受生动的表达，并且能长时间地记住。顾客容易接受生动的表达，并且能长时间地记住。 能够了解产品的使用效果。能够了解产品的使用效果。 对整体说明对整体说明, ,印象深刻。印象深刻。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 与顾客交流的时候与顾客交流的时候, ,我们应该缓解顾客的紧张情绪我们应该缓解顾客的紧张情绪, ,理解顾客心中的忧虑理解顾客心中的忧虑 注入情感的的说话技巧注入情感的的说话技巧 对现在顾客的感受给予共鸣。对现在顾客的感受给予共鸣。 表明表明其他人也会和顾客一样，有相同的感受其他人也会和顾客一样，有相同的感

20、受。 使顾客感受到产品的有用性，并进行购买。使顾客感受到产品的有用性，并进行购买。说话技巧（一）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台区区 分分要要 点点备备 注注F F特 征 (Feature)产品具备的独特性能、材料、设计、颜色、使用方法等。选择具有代表性的23种特性进行说明。A A优 点(Advantage)对“特征”进行解释。与特点有些类似，与其他产品进行比较，明显的优点。从开发产品开始，收集与其优点有关的特殊背景及必然性。B B利益点 (Benefit)顾客在使用该产品时，能够获得的利益。(用数字说明，效果将更好。比如：每个月的电费将减少%等)要从顾客的立场出发。E E证

21、 据(Evidence)证据物、资料、演示。专利证书 、报纸杂志、照片、样本、与其他公司的比较、数据分析、演示等。FABE的说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台F FA AB B E E ISO800黑暗成像用演示样机让顾客亲自体验 viewty 500万像素拍照手机FABE的说明方法开启ISO800，可以在黑暗的环境下拍出清晰的照片ISO800指感光度，即相机对光线感受的能力。感光度越高，拍摄时所需要的光线就越少，感光度越低时，拍摄时所需要光线就越多。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台F FA AB B E E 直播暂停把现场直播的电视随时停下来用遥控器

22、演示或让顾客亲自体验不会错过任何精彩瞬间 改变以往陈旧的收看方式，全新的电视收看理念。- LG电视“左右时间”FABE的说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台运用运用FABEFABE产品说明方法来说明产品的主要功能产品说明方法来说明产品的主要功能FABE的说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台区区 分分要要 点点C抱怨ComplaintsS满足SatisfactionsP证据Proof / Performance顾客的不满顾客的不满产品的特征、优点、好处产品的特征、优点、好处证据物、资料、演示证据物、资料、演示CSP说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最

23、大的培训讲师选聘平台举例说明：举例说明：CC（抱怨）（抱怨） : : 冰箱的异味太大。冰箱的异味太大。S S（满足）（满足） : :我们的我们的DIOSDIOS产品利用了对清除异味具有产品利用了对清除异味具有 突出效果的碳素成分，能够清除冰箱的各突出效果的碳素成分，能够清除冰箱的各 种异味，给使用者提供了舒适感。种异味，给使用者提供了舒适感。 P P （证据）（证据） : :打开冰箱门，展示纳米脱臭部分。打开冰箱门，展示纳米脱臭部分。CSP说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台手机待机时间举例说明：举例说明：CC（抱怨）（抱怨） : : 音乐手机的待机时间太短。音乐手机的待

24、机时间太短。S S（满足）（满足） : :我们的我们的KM380KM380采用了专业的音乐芯片，在播采用了专业的音乐芯片，在播放音乐时能把电流降到最低，因此比其他品牌音乐手机放音乐时能把电流降到最低，因此比其他品牌音乐手机的待机时间要长。的待机时间要长。 P P （证据）（证据） : :展示单页中关于此功能的说明。展示单页中关于此功能的说明。CSP说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台运用运用CSPCSP产品说明方法来解决顾客的抱怨产品说明方法来解决顾客的抱怨CSP说明方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 CSP与FABE的对比关系找讲师，就上中华讲师网

25、中国最大的培训讲师选聘平台处理顾客的异议异议是指顾客的反对意见与抵抗，在顾客犹豫是否购买和 决定购买时，出现的抵抗要素。出现异议在某种程度上也表明了顾客具有购买意愿，有效 地处理顾客的异议将促进顾客的购买。不要和顾客争辩，和顾客的争辩是毒药。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台克服异议对话法Yes，But法资料法提问法实例法转换法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台Yes,But法柔和地接受顾客的异议，有依据的说服顾客。“您说我们的产品都比较贵，价格虽有点贵，但是可以为您提供更多的好处。”资料法资料的说服力很强 (为了击退预想的异议，预先准备好充分的资料) 。自信的

26、语气 “您先看看这些资料，我再来给您说明。”提问法简单地做出相反提问让顾客自问自答的方法。S: “这样啊? 您真的是那样想嘛?”C: “难道是我错了?”克服异议对话法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台实例法“左右时间电视能把现场直播的节目都录下来。”“开始我有点怀疑，使用以后发现真的像说得那样好。”“对于这一点其他使用过的顾客也都满口称赞。”转换法不需要正面应对的微小异议，或不直接回答，或转移话题。 “要不您亲自操作一下手机的音乐播放功能？”克服异议对话法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台让顾客认为价格合理的话法标示出打折价格，强调是打了折的价格，以及打折的额度

27、. 高价产品的情况A : “为了答谢顾客 5000元的手机正在打折10% .” (X)B : “为了答谢顾客5000元的手机优惠500元。如果错过这次机会您会后悔的。” (0) 标示出折扣率，强调折扣率高. 低价产品的情况A : “为了答谢顾客相当于150元的充电器，仅以100元的价格出售。” (X)B : “为了答谢顾客150元的充电器打折33%。错过这个机会，您一定会后悔的。” (0)找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台抓住犹豫顾客的心难道没有更好的吗?同等产品中不会有比这个更好的了。这是得到00大奖的产品。即便在全球也只有我们得到了认可。(提供证明资料)找讲师，就上中华讲师

28、网 中国最大的培训讲师选聘平台抓住犹豫顾客的心别人怎么说呢？别人怎么说呢？这是最受欢迎的产品，所有购买者都给与了很高的评价。 您真的是买到了好东西。相信我吧，您买了绝对不会后悔。您的朋友们会很羡慕您的。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台现在买会不会现在买会不会不划算不划算? ?抓住犹豫顾客的心 现在购买 LG冰箱将免费得到价值2000元的微波炉。 这是最后的机会了。 这可是特别促销，不知道什么时候还能再有这样的机会。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台迎三步，送七步。迎三步，送七步。产品说明需求把握走进收尾阶段收尾接近找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台在日常销售中在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台- 凝重表情过后，出现了明朗表情- 再次叠起宣传彩页的时候- 结束玩手指后- 持续关注特定产品的时候- 开始用手摸鼻子、耳朵的时候- 闭上眼睛开始思考的时候- 再次来确认价格的时候- 询问有关售后服务的情况时- 开始砍价的时候- 开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上.”，说出自己心中想 法的时候发现适当的收尾机会找讲师，就上中华讲师