吸引和维系客户的方法和技巧

1、吸引和维系客户的方法和技巧吸引和维系客户的方法是很多的，甚至仅仅一句简单的问候语的改变都会引 起客户的注意。这里主要是从服务的角度来陈述烟草公司一般可以采取的吸引和 维系客户的方法和技巧。第一节倾听和重视客户为客户服务，需要不断提高服务质量，在原有的工作方法上不断改进，寻找 更好的服务方法。烟草公司除了需要汲取行业内其他公司的优秀做法外，还要借 鉴行业外优秀企业的现金做法。1 .倾听意见烟草公司的工作人员听到零售客户的牢骚很正常。面对这样的情况，处于和 林零售客户同样的心情，或据理力争、或是保持沉默，两者都不可取，这无益解 决问题。有效的方法就是认真倾听客户的牢骚和意见，在有利的时机下进行解决

2、。 在市场走访过程中，有时遇到零售客户强词夺理，为违规行为辩护，这时，工作 人员应该学会怎样让他们静下心来，分析他们的抱怨，在倾听意见的过程中去解 决问题。倾听来自客户的意见、想法、投诉和建议都是宝贵的，它直接反映了烟草公 司及员工需要改进的不足，是帮助烟草公司看清外面的世界，不断改进服务质量 标准，提高客户满意度。认真倾听可以掌握更多的信息。当客户知道你在以友好 的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉 你。但关键是专注，让客户知道你在认真听。在倾听个过程中可以进一步了解： 客户为什么这么想，他们认为什么重要。当掌握了更多的信息后，可以提供更多 改进机会，从而得

3、出更正确的结果。因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感 情等心里话的机会，客户也会因为得到尊重而感到愉快。因此，倾听客户的抱怨 可以改善烟草公司和客户的关系。在倾听的过程中，工作人员要做好以下几方面的工作：保持开放的心态, 不带任何成见地听取客户的诉说；为听做好准备，特别是对过火的话要有心理 准备；听的时候要做到耳到、眼到、心到；倾听主要观点；做好记录。倾 听的过程就是解决问题的最好途径，是对问题的理解和达成共识，当然这并不意 味着双方必须要同意对方的观点，目标是理解。案例1-1:正确看待零售客户的牢骚小A是某分公司的一个客户经理，他管辖的一个零售客户老黄是一个爱发牢 骚的人。这一天乂是小A按

4、预定计划走访该区域，听说昨天老黄店中在被专卖人 员进行检查时，遭到了他的反对，小A决定上他家走一趟，在与他沟通的同时， 顺便说说关于新产品上柜的工作。到他家时.，小A先不谈起关于昨天专卖人员检 查的事，而是向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。可没说上几句，就被 老黄打断了，抱怨着昨天被专卖检查的事。小A以表示同情的态度倾听老黄的倾 诉，偶尔点点头，应一声。在听的过程中，小A明白了老黄为什么被查的原因。 这是因为老黄店中低档卷烟不够销，老黄就到个体大户中拿了几条乱渠道烟和儿 条假烟，被专卖查处了。当小A明白原由之后，在向老黄解释烟草专卖法的 同时，小A与老黄约定一个口头协议：老黄保证不乱渠道

5、进烟，不卖假冒烟；小 A在工作职责内，将根据老黄经营中的实际情况，优先保证老黄的货源供应。同 时小A也顺利地实现新产品的上柜。启示：客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为工作人员在某些方面解 释不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司或工作人 员的不满，阻碍了各方面工作的开展。因此，工作人员只要能认真倾听客户的意 见，根据问题，解释恰当，处理合理，绝大部分客户都能谅解或理解公司的做法, 对业务工作的开展也将给予大力的支持。2 .妥善处理与不同客户的关系随着经营理念的深化，市场的进一步细分，竞争的加剧，烟草公司越来越感 到“让更多的人满意”和“客户是伙伴”理念的重要。

6、烟草公司在服务过程中， 更加注重对于客户实施分层服务。如何妥善处理好客户的留与失，巩固服务好每 一位客户，乂要关注成本与产出的问题是当前的一大难题。在当前专卖体制下如 何妥善处理好“合作伙伴”的关系，要把握好以下三点共性：1) 要把以客户为中心作为经营活动的中心理念，将厂方的需要、零售客户的需要、消费者的需要贯穿于烟草公司整个经营活动的全过程。2) 在了解客户的需求后，要尽可能地满足客户的需要。对于卷烟工业企业来说主要是提供公平市场的准入、市场信息的共享和共同培育 品牌；对于卷烟零售客户来说主要是提供适俏、有利润的卷烟品牌, 保证产品的不断箱；对于消费者来说主要是提供物美价廉，能满足 需要的产

7、品并方便购买等。3) 保证货源供应公开、公正、公平性。货源配置做到合理，尽最大的可能实行按需调配，保持货源的持续性。要在一视同仁的前提下， 即保证公平，又体现服务的个性化。3、于细微之处了解和关心客户服务营销的目标是使客户的需要和欲望得到满足。然而“认识客户”绝不是 一件轻而易举的事情。因此在日常的走访过程中，必须研究客户的经营行为，特 别是了解零售客户的需求、爱好、经营能力和销售方式，了解消费者对产品口味、 包装、价格等方面的需求。因为这些研究将为烟草公司推介新产品、确定产品价 格、安排销售方式、拟订促销措施等提供可靠的依据。同时.，通过适当的提问，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，从细微

8、之 处，可以了解客户的需求和想法，以便更好地为他们服务。案例1-2：帮助卷烟零售客户进行核算背景某区域经常欠发达，商业氛围不浓，卷烟零售客户数量多但经营能力不强。 2011年分公司组织了两次大规模的零售客户满意度调查，从营俏服务、货源分 配、零售利润等7个方面对零售客户进行问卷式调查，调查结果显示：零售客户 最不满意的是零售利润（第一次满意度为12. 5%,第二次为17. 3%）。怎么办？解决办法针对调查反映出来的突出问题，分公司开展“怎样提高零售利润”的专题大 讨论，广泛征求基层意见。归纳起来有5种解决意见：一是实行卷烟零售统一价, 保护零售客户的合理利益；二是分公司尽量多调畅销烟，满足零售

9、客户的需求； 三是实行奖励销售，让利给零售客户；四是合理布局零售客户，在现有零售客户 基础上减少约20%的户数；五是建立零售客户零售核算机制，实施分类差异化营 销，同档次同质化管理和服务，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。上述5条解决意见，第1条虽然对提高零售利润很有效，但有不正当竞争嫌 疑；第2条由于受工业企业生产结构和合同计划等条件的限制，多调畅销烟只能 是烟草公司的一厢情愿；第3条即违反“一价制”，乂会使市场价格更为混乱； 第4条减少零售客户与政府鼓励个体经营的政策有一定冲突，将会影响社会稳 定，工作难度大；而第5条解决办法比较适合经济欠发达地区零售客户。由于卷烟零售客户普遍文化程度低

10、，商业意识弱，不懂零售核算，不知道经 营卷烟究竟能够赚多少钱，因此，经营卷烟积极性不高。针对此方案，采取了以 下措施：第一，把客户经理辖区的若干客户按销售数量、销售结构、经营类型、经营能力、客流量大小、地理位置、经营时间长短等划分为6-10 类客户。第二，对不同类别的客户进行个性化、差异化营销，有针对性的服务。1类客户根据需求不定期拜访，2、3类客户两天拜访一次，4类 客户三天拜访一次，客户经理制定拜访计划，市场经理审核 监督，避免营销盲目性。第三，对同类别客户实施同质化管理和服务，深入研究同类零售客户营销技巧、市场定位、管理等成功经验和失败的教训，用活教材去 指导客户的经营和管理，避免零售客

11、户经营的盲目性，增强工作 的针对性、实用性和可操作性。第四，进行零售核算探索。选择了 10加自愿参与烟草公司为零售客户核算服务的试点，建立真实、准确的进、销、存台账，帮助零售 客户进行简易核算。核算的难点在于必须真实反映卷烟零售的每 一次零售量和零售价格。专门为零售客户设计一些表格，让零售 客户动态的记录，客户经理进行汇总整理，经过三个月的试点核 算，结果让烟草公司和零售客户都大吃一惊，零售核算出来的零 售毛利大都高于零售客户自己估算的毛利，用他们自己的话说他 们从来没有意识到零售卷烟会赚这么多钱。因此，经营卷烟的积 极性大大提高，对烟草公司的满意度和依赖度也大大增强。启示烟草公司的服务虽然是

12、全方位的，但是让零售客户提高经营的能力和水平， 让零售客户学会理财和管理才是最重要的，只有这样烟草公司的服务才能真 正达到有效和增值。第二节客户投诉管理在提供服务的时候，力争做到服务无差错，但人非圣贤，孰能无过。而 客户投诉是对烟草公司的一种信任，常言道：世界上最可悲的，不是对你的 评论，而是对你的不评论。同样，当客户表示不满意时，连投诉都不愿意了， 说明客户对烟草公司的满意度之低，失望之极。因此要正确对待投诉，根据 投诉原因合理进行投诉管理。1 .客户投诉的原因和处理客户投诉的原因很多，这里就几种常见原因提出处理原则。（1）过度承诺零售客户或消费者，在销售或购买产品接受服务时往往有一定的期望

13、水平， 如果实际情况达不到期望水平，零售客户和消费者就会感到不满意。因此工业企 业和商业企业在销售过程中，不能承诺过多；承诺过多，有时会适得其反。应该 实事求是地告诉客户，我能做些什么，结果将会怎样。但如果已经承诺过多，烟 草公司也要想方法兑现诺言。如果烟草公司已经解决了部分问题，但仍未达到所 承诺的标准时，可以采取适当发经济补偿，如调换卷烟、提供免费品吸烟，或提 供其他物质补偿。（2）服务不佳如卷烟品种断档，分拣出错，配送出错等，要分析出现失误的原因，承担所 有责任，不要把责任推卸给客户。如果他们觉得自己负有部分责任，他们会退让。 反之，烟草公司暗示或认定客户也有责任，只会激化矛盾。诚恳询问

14、客户希望如 何改进，使客户知道，我们会尽一切努力改正失误，而且会采取措施力争不重蹈 覆辙。（3）客户需求的服务超出烟草公司的能力如货源不能保持正常的供应，某些不符合当时环境下的作任务等，在实际 操作中，应注意避免简单的说“不”或“不知道”。工作人员要尽量用自己了解 的信息做好解释工作，不能置之不理。当客户要求的服务水准太高，烟草公司无 法满足时，最好的办法是如实告诉你的客户。客户会因为你的诚信而更加信任你, 而且也不会对我们抱不切实际的期望。要帮助客户找到解决问题的办法。如客户 经常抱怨有些卷烟滞销，积压了资金，烟草公司的工作人员应尽可能帮助调剂， 处理掉积压商品。2 .处理客户投诉的技巧烟草

15、公司在处理客户投诉时，主要两种途径：一是设立客户投诉热线：二是 现场投诉。投诉渠道的设立，主要能更顺畅地反映出客户对烟草公司的不满，是 烟草公司能从投诉中更多地了解烟草公司及工作人员存在的不足，并对不良服务 进行补救。而要正确处理好客户的投诉并非易事，需要娴熟的经验和技巧。除了 依据客户投诉处理的一般程序之外，受理客户投诉投诉或处理客户投诉的工作人 员在日常的工作中有必要掌握一些处事技巧，以利与客户的沟通，改善与客户之 间的关系，有利于拉近与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。一是热线受理和处理过程。工作人员必须做好投诉前的准备工作，如调整心 态、记录工具的准备。接听问好，向客户做好问好提示

16、，如：你好！ xx烟草公 司客户投诉热线。接听时耐心听取客户意见，获取信息后及时做出信息判断。无 论事件本身烟草公司是否存在错误，就麻烦客户打电话表示诚挚的歉意。对当场 能够解决的问题要求当场解释清楚；不能当场解决的问题，给客户明确的解决时 间，在解决时间期限内给客户满意的答复。向客户告别时.,就客户的投诉表示感 谢和歉意。将投诉处理情况做书面登记，并将已解决的问题及时向相关人员通报; 需处理的问题及时填写问题处理单，递交上级处理。在承诺时间内给客户予以反 馈处理结果（流程如下图2-1）。受理前准备,接听、提示问好倾听、受理,登记投诉信息y 提交备处理 处理反馈意见J图2-1热线投诉处理流程二

17、是现场受理投诉和处理。现场的投诉受理和处理，将对工作人员提出 更高的工作要求。此时工作人员不仅要熟悉烟草公司的各项经营策略和懂得 烟草公司的各种规章制度，还需要有较强的沟通能力，特别是工作人员的语 言是否热情、礼貌、准确、得体，个人的心理承受能力等，都是直接影响到 客户接受投诉处理的情节。现场处理投诉要做到以下几点：1）以平常心态对待零售客户的抱怨。2）保持微笑。3）换位思考处理客户抱怨。4）做个好的倾听者5）积极运用非语言沟通。在处理客户投诉的过程中，要坚持“客户始终是正确的”这一观念。有 了这种观念，就会有平和的心态来处理客户抱怨。应该认识到，有抱怨和不 满的客户是对演出公司仍有期望的客户

18、，对于客户抱怨行为应该给予肯定、 鼓励和感谢。即使存在沟通的障碍而产生的误解，也不能与客户进行辩解。 当客户抱怨时，往往有情绪，争辩只会使事情变得更复杂，使客户更加情绪 化，导致事情恶化，结果是赢了争辩，失了 口碑。台湾学者谢耀龙曾就处理客户投诉抱怨提出要做到五个“一点”的秘诀: 耐心多一点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。案例2-1假烟投诉的处理背景Xxxx年x月中旬，客户服务部接到零售客户的一个电话，其情绪相当 激动：“你们烟草公司给我送了假烟！:接到这个电话。客服部工作人员要 求客户先平静下来，慢慢将情况讲清楚。原来该客户是个小户，从来没有经 营过高档香烟，在所属片区客户

19、经理的介绍下，在月初购进了一条“硬盒芙 蓉王”卷烟。第二天拆开后，一直没人来买，直到昨天才有三个消费者买了 三包，但今天他的一个朋友说昨天从他那里买的“芙蓉王”是假的，这才来 电话投诉。对此，服务部请该客户放心，并且承诺将尽快给他答复。解决办法面对客户的投诉，服务部先进行深入的分析，认为这只有两种可能：一、 烟是真的，只是客户存放时间较长且保管不善，致使烟味不正；二、烟是假 的，而这其中乂有两种可能，送货员做了 “手脚”，尽管可能性很小；客户 进货后被假装买烟的骗子用假烟调换真烟最有可能。为此，服务部先与南山 片区的主管取得联系，询问负责该客户的两位送货员平时的表现，得到的答 复可排除送货员做

20、了 “手脚”。然后，将基本情况告诉片区客户经理并让他 马上赶到该客户处进行处理。半小时后，客户经理来电说，那条烟是假的， 盒上已被人做了记号，只是该客户说什么也不相信烟被人“调包”了，一口 咬定是烟草公司送的假烟，并说要到服务部讨个说法。服务部恢复客户经理 要他和客户一同返回并要将那条烟送到专卖管理科鉴定。得出结果是：假烟！ 至此，烟被人“调包”已是不争的事实，问题是：怎样才能令客户相信呢？服务部工作人员首先让客户坐下来，倒杯水给他喝，以缓和其心态，再 通过深入地与他闲谈，发现该客户已开了 5年的夫妻店。闲谈中，工作人员 有意识的探知其夫妻两人是姓氏，结果发现均不是在烟盒上做了标记的“王” 姓

21、。有了更多的资料，工作人员就开始将谈话的内容转入正道，通过讲道理, 摆事实让客户相信那条烟确实被人“调包” 了。工作人员给该客户分析道： “如果说我们 烟草公司送的假烟，那我们送了那么多的“芙蓉王”也没有 客户反映。也许你认为是送货员做了 “手脚”，但你想一想：送货员有没有 可能为了一条“芙蓉王”而冒着丢了这份还算可以的工作的风险？同时:送 货至少有两个人。一人做很难，即使两人合伙，他们还要把车开到偏僻的地 方，还要在车厢里找到要“调包”的烟，这可能性实在很小。我们也询问过 他们的主管，他们平时的表现相当不错，也没有客户投诉过他们送过假烟。 你在该区域做生意已经5年了，对该区域的情况也很了解，

22、骗子的手法应有 所耳闻。你也说过，烟是在进货后第二天才拆开的，骗子有可能在你进货当 天的下午或晚上将真烟换走了，你再仔细回想进货的当天有没有人来买烟？ 我们也知道你店比较小，赚点钱也不容易，客户经理正因为这点才向你介绍 这个高档烟，目的只是希望你能多赚点钱，毕竟你进入我们烟草公司的网络 已将近5年了。”服务部工作人员的这番肺腑之言感动了该客户，他想了想， 说：“那天付了烟款后我有事走了，是我妻子一人看的店，我打个电话问问 她J据该客户的妻子反映：晚上的确有人来买烟，当时前后来了两个人，前 来的只是看了看那条“芙蓉王”没买，后面的拿一百元买了包利群。至IJ此， 该客户什么都明白了！在离开服务部时

23、，该客户由衷地说：“你们的服务态 度真好。我也记住你们的忠告：卖烟时一定加倍小心。请代我向那个客户经 理说声对不起，我那样对他确是很不对J启示“服务无止境，只有真善美”。不管客户有怎样的问题，不管是大客户 还是小客户，只要是合理的，我们都应该给客户一个满意的答复。在新形势 下，我们只有“面向客户，全面服务”才能提高我们的服务质量，提高我们 的工作标准。第三节客户流失管理当前，在烟草专卖许可证制度下，对烟草公司来说，基本上不存在客户 流失现象。但就长远的角度而言，客户流失的现象对烟草公司而言就可能发 生的。从烟草公司角度分析客户的流失，其目的就是提高零售客户对烟草公 司的忠诚度和依存度，提高市场

24、控制力。失去客户，就意味着失去利润。1.客户流失的原因一般来说烟草公司客户流失的原因主要有以下几个。1）价格。因为卷烟市场上存在批发价和市场价两种价格，往往是市场 价低于批发价，使零售客户转而向个体大户购进乱渠道进货的卷烟，导致客 户流失。2）不便。由于电话订货和配送服务不能随时提高服务，特别是零售客 户在某个时段需要临时补货，烟草公司不能满足需求，或等候时间太长，服 务的营业时间不恰当等。3）货源不能及时满足。某些品牌的紧俏，计划安排的不周，经常使货源断档，不能满足零售客户的正常销售需求。4）服务技术错误。服务过程的错误导致服务部完全或性能降低，不仅 没提供服务功能，而且造成客户流失，如由于

25、电话订货的耳误订单出错、分 拣配送出错等。5）市场监控不力。一是烟草公司不规范经营，故意倒卖卷烟到辖区之 外；二是专卖执法部门对本地市场监控不力，导致本地市场假冒、走私卷烟 横溢，市场失控，从而导致零售客户的许可证含金量低下，有证与无证无区 别。6）环境弊端。如社会贫富差距的悬殊，下岗失业人员的增多，服务利 润和许可证发放的矛盾，是专卖许可证的管理软弱，无证经营打不胜打。无 证户的长期存在，给烟草公司造成巨大的市场流失。7）服务意识淡薄。员工傲慢，客户提出的问题不能得到及时有效的解 决，咨询不理睬，投诉没人处理，服务工作人员工作效率低下也是直接导致 客户流失的重要原因。2.减少客户流失的措施1

26、）要为零售客户当好参谋，真正为客户着想，对零售客户的品牌的箱 势、货源的安排在不同的时节要做指导和服务工作，帮助零售客户进行合 理货源的安排，协助零售客户赚钱。另外，建立预测系统，为客户提供有价 值的信息。2）向客户灌输长远合作的意义。对偶尔违规经营的有证客户，在向他 们宣传专卖法律、法规的同时，对其的短期行为进行成本分析，指出利弊， 让客户感到与公司合作，他的长远利益才能得到保障。而对于无证户，有条 件办证的要尽量给予解决；确实没办法的，只能晓之以理，动之以情地劝其 歇业。3）深入与客户进行沟通。烟草公司应及时将本公司的经营策略与当前 经营信息传递给零售客户，便于零售客户进行货源和销售节奏的

27、安排，同时 把客户对公司产品投放、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入 公司各项工作的改进之中。帮助客户了解公司的所作所为，消除误解。4）定期进行客户满意度的调查。除了定期开展满意度调查，解决抱怨 意见，重点是关注平时意见较多的客户，经常性地走访听取意见或通过电话 咨询等，以加深客户对烟草公司提高服务的印象，从而也为公司创造好的口 碑。5）优化客户关系。情感是维系客户关系的重要方式，日常的拜访，节 日的真诚问候、婚庆喜事时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户感动。 当然对于那些以势相要挟的顽固客户，一定要严肃对待，有时“杀一儆百” 也是必须的。总之，销售和服务是密切相关的。在人员推俏占重要位置的地方，客户 服务至关重要，如果你不知道怎样留住老客户，也就没有必要再费劲去吸引 新客户了。案例3-1以人为本，严慈相济背景在全社会全力提倡“以人为本”的今天，有关人员除了严格依照有关法 律、规定办事外，是否需要“人性化”的管理？在某市城区老街一个外号叫 “肥二”的零售客户，虽然店面所在地还算热闹，但由于开始时店面较小， 资金乂少，经营的品种有限，因此每个月扣除了房租、水电以后，赚到的钱 极少。这种情况下，“肥二”就想方设法购进乱渠道卷烟进行俏售，赚取一 些差价。客户经理发现后，曾经几次做他的思想工作，但效果不明显，只好 向管理所反馈。稽查人员对该户的经营场所进行突击检