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文档简介

1、天水市博物馆游客投诉处理制度参照国家旅游局颁布的旅游投诉暂行规定精神，为了保护游客的合法权益，及时、公正处理游客投诉，维护国家旅游声誉，提升天水市博物馆社会服务水平，特制定天水市博物馆伏羲庙景区游客投诉处理制度。一、景区设立投诉点一处，负责景区游客投诉工作。二、投诉点设投诉管理人员12名，负责景区游客投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。投诉电话：09388227304 三、投诉管理人员必须持证上岗，不得擅离职守，认真做好投诉者的电话记录及情况反映，并认真调查取证，及时向分管部门领导汇报情况，及时处理投诉事件。四、投诉人应持有证件，出具并登记投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团

2、队）名称及地址。五、投诉须记明被投诉者的姓名及牌证编号。六、投诉受理者必须记明投诉者的请求及其根据事实、理由及证据。七、一般性投诉案件应在35天内做出调查及处理意见，并视情况书面向有关部门及投诉者反馈意见。八、被投诉者的书面答复应载明下列事项：1 被投诉事由；2 调查核实过程；3 基本事由及证据；4 责任及处理意见；9、 其它事宜，参照国家旅游局颁发的旅游投诉暂行规定执行。附件一：游客建议及投诉处理流程图附件二：天水市博物馆游客投诉受理登记表附件三：天水市博物馆游客投诉事件分析总结表附件一：游客建议及投诉处理流程图游客建议及投诉处理流程图游客投诉游客咨询、建议 投诉受理处 跟踪 网上投诉 现场

3、投诉 电话投诉顾客咨询、建议受理并填写游客投诉受理表受理并填写游客投诉受理表受理并填写游客投诉受理表答复或记录调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理处理。调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理记录有效信息、向分管领导上报并填写天水市博物馆游客投诉事件分析总结表填写天水市博物馆游客投诉事件分析总结表填写天水市博物馆游客投诉事件分析总结表 反馈反馈处理情况，听取游客意见，并做好后续跟踪和存档工作附件二：天水市博物馆游客投诉受理登记表天水市博物馆游客投诉受理登记表投 诉 人性别国籍职 业旅 游 时 间旅 游 线 路旅 游 类 别省内 口 省外 口 出境 口旅 游 方 式团队 口 散客 口单 位 名 称联 系 地 址联 系 电 话Email邮 政 编 码事件投诉对象事 发 地事由：受理投诉受理人受理时间事由调查受理结果投诉人意见反馈投诉处理结果满意度调查非常满意口 比较满意口 不太满意口附件三：天水市博物馆游客投诉事件分析总结表天水市博物馆游客投诉事件分析总结表 自查投

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