护患纠纷PPT课件

1、医（护）患纠纷医（护）患纠纷医患纠纷概述医患纠纷概述护理专业典型医患纠纷案例护理专业典型医患纠纷案例发生医患纠纷时的医患沟通发生医患纠纷时的医患沟通医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。医患纠纷具有以下特点：医患纠纷具有以下特点： 1 1、医患纠纷的主体限定为医患双方。、医患纠纷的主体限定为医患双方。 2 2、医患纠纷的客体为人身权和财产权。、医患纠纷的客体为人身权和财产权。 3 3、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务

2、关系而产生的争议。而产生的争议。医患纠纷常见原因医患纠纷常见原因 （一）医方原因（一）医方原因 （二）患方原因（二）患方原因 （三）其他原因（三）其他原因目的在于有针对性地预防医患纠纷目的在于有针对性地预防医患纠纷1 1、医疗过错、医疗过错2 2、服务缺陷、服务缺陷2 2、服务缺陷、服务缺陷2 2、服务缺陷、服务缺陷3 3、沟通障碍、沟通障碍 轻视医患沟通轻视医患沟通 语言表达不当语言表达不当 交代预后不客观交代预后不客观 随意评价他人诊疗随意评价他人诊疗1 1、过高的医疗期望值、过高的医疗期望值2 2、不配合诊疗、不配合诊疗3 3、动机不良动机不良4 4、其他事件矛盾转化、其他事件矛盾转化患

3、方原因患方原因1 1、医患信息不对称、医患信息不对称2 2、舆论负面影响、舆论负面影响3 3、医患双方利益冲突、医患双方利益冲突护理专业护理专业 案例案例1 1：静脉输液滴速过快引发的纠纷：静脉输液滴速过快引发的纠纷 案例案例2 2：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷 案例案例3 3：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷 案例案例4 4：护患沟通不到位引发的纠纷：护患沟通不到位引发的纠纷一、沟通原则一、沟通原则 尊重事实尊重事实 合理合法合理合法 避免矛盾激化避免矛盾激化 维护医患双方合法权益维护医患双方合法权益二、沟通途径二、沟通途径 1 1

4、、医患协商、医患协商 2 2、人民调解人民调解 3 3、行政调解、行政调解 4 4、法院诉讼、法院诉讼三、沟通要点和方法三、沟通要点和方法 正确运用沟通方法主要做到正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式式”： 一个要求：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句；介绍，倾听，多听患者或家属说几句；介绍，多对患者或家属说几句多对患者或家属说几句 三个掌握：三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握

5、患者医疗费用情况；掌握患者及家属的况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况社会心理状况三、沟通要点和方法三、沟通要点和方法 四个留意：四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制会自我控制 五个避免：五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪点；避免压抑对方的情绪三、沟通要点和方法三、沟通要点和方法六个方式：六个方式： 1 1、预防为主的针对性沟通、预防为主的针对性沟通 2 2、交换对象沟通、交换对象沟通 3 3、集体沟通、集体沟通 4 4、书面沟通、书面沟通 5 5、实物对照讲解沟通、实物对照讲解沟通 6 6、协调统一沟通、协调统一沟通三、沟通要点和方法三、沟通要点和方法 1 1、